Học phần 77 MARKETING DỊCH VỤ 2 tín chỉ

Học phần 77 MARKETING DỊCH VỤ 2 tín chỉ

Học phần học trước: Marketing căn bản

Sau khi kết thúc môn học, người học sẽ:

- Người học nắm được những nhận thức cơ bản về dịch vụ và những vấn đề cơ bản của marketing dịch vụ;

- Người học nắm được các công cụ cần thiết được sử dụng trong marketing dịch vụ.

*) Về kỹ năng:

Người học cách thức tổ chức hoạt động marketing cho một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ.

- Môn học giúp người được trang bị đầy đủ kiến thức cần thiết về chuyên ngành marketing.

- Sử dụng kiến thức marketing dịch vụ trong mối quan hệ với các môn học và chuyên ngành khác một cách hiệu quả.

2. Mô tả vắn tắt nội dung học phần:

Marketing dịch vụ là một trong số những môn học thuộc chuyên ngành hẹp marketing, đáp ứng được đòi hỏi trong thực tiễn của những doanh nghiệp dịch vụ.

Nội dung của môn học giúp người học nắm được các vấn đề tổng quan chung về dịch vụ và những kỹ năng marketing cần thiết trong kinh doanh dịch vụ. Người học sẽ được tiếp cận và thực hành những công việc lựa chọn chiến lược marketing, soạn thảo các công cụ marketing theo 7P.

3. Nhiệm vụ của sinh viên:

-Phải nghiên cứu giáo trình, chuẩn bị các ý kiến hỏi, đề xuất khi nghe giảng. Chuẩn bị thảo luận và đọc, sưu tầm các tư liệu có liên quan đến nội dung của chương.

-Dành thời gian cho việc nghiên cứu trước bài giảng dưới sự hướng dẫn của giảng viên.

-Tham dự các buổi thảo luận, các buổi lên lớp theo quy định.

1. Bài giảng Marketing dịch vụ, Phạm Công Toàn, Trường đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên.

1) Giáo trình Marketing dịch vụ, PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội 2001;

2) Bài giảng marketing dịch vụ, PGS,TS Nguyễn Văn Thanh, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, 2004.

3) Ch.Lovelock, P.Patterson, R.Walker (May 2004), Services marketing, An Asia-Pacific and Australian Perspective.

1.1 Định nghĩa dịch vụ

1.2 Hiểu biết về kinh tế dịch vụ

1.3 Điều kiện phát triển đối với ngành dịch vụ

1.4 Những khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ

1.5 Sự tạo lập giá trị và mở rộng hỗn hợp marketing trong ngành dịch vụ

1.6 Sự tiếp cận hợp nhất về marketing dịch vụ

1.7 Ba chức năng quản lý dịch vụ

2.1 Sự khác biệt giữa dịch vụ và các lĩnh vực khác

2.2 Quá trình dịch vụ

2.3 Quản lý sự tiếp cận dịch vụ

2.4 Hệ thống dịch vụ

2.5 Sơ đồ tiến trình dịch vụ

3.1 Mô hình quá trình ra quyết định của khách hàng

3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

Chương 4: Sự thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ

4.1 Định nghĩa sự thỏa mãn khách hàng

4.2 Mô hình hóa quá trình thỏa mãn khách hàng

4.3 Nhận thức về chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn khách hàng

5.1 Sự phản hồi của khách hàng về các lỗi sai hỏng trong dịch vụ

5.2 Hành vi phàn nàn của khách hàng dịch vụ

5.3 Giải quyết những phàn nàn và phục hồi dịch vụ

5.4 Các nguyên tắc phục hồi dịch vụ hiệu quả trong cấp quản lý

Chương 6: Quản lý các mối quan hệ khách hàng

6.1 Các chiến lược giữ chân khách hàng

6.2 Tạo lập giá trị dành cho khách hàng và doanh nghiệp dịch vụ

6.3 Nền tảng của các mối quan hệ trong ngành công nghiệp dịch vụ

6.4 Marketing quan hệ với việc quản lý mối quan hệ

6.5 Giá trị khách hàng tiếp cận đoạn thị trường

6.6 Nhân viên cung ứng dịch vụ và các mối quan hệ khách hàng

Chương 7: Xác lập, hiểu biết và định vị thị trường mục tiêu

7.1 Sự tìm kiếm lợi thế cạnh tranh

7.2 Xác lập và định hình các đoạn thị trường

7.3 Định vị cạnh tranh

7.4 Các bước trong phát triển chiến lược định vị

7.5 Thiết lập bản đồ định vị

8.1 Nhận thức về sản phẩm dịch vụ

8.2 Khái niệm sản phẩm dịch vụ tổng thể: cốt lõi và bổ sung

8.3 Những liên quan trong quản lý dịch vụ

8.4 Phát triển chiến lược sản phẩm dịch vụ

8.5 Tạo lập dịch vụ mới

9.1 Sự lựa chọn phân phối

9.2 Minh chứng hữu hình

9.3 Tiến trình và đặc điểm của phân phối dịch vụ

9.4 Tác động của công nghệ thông tin trong dịch vụ

9.5 Vai trò của các trung gian

9.6 Năng suất trong cung ứng dịch vụ

Chương 10: Nhận thức về các loại chi phí và phát triển chiến lược định giá

10.1 Nền tảng của chiến lược định giá

10.2 Việc thiết lập các mục tiêu định giá bằng tiền

10.3 Việc định giá ở các mức nhu cầu

10.4 Các kiểu chiến lược định giá

10.5 Sử dụng tài sản và quản lý lợi nhuận

11.1 Quản lý năng lực

11.2 Nhận thức về các mẫu và xác định nhu cầu

11.3 Các chiến lược quản lý nhu cầu

11.4 Nhu cầu thông tin

Chương 12: Truyền thông và xúc tiến dịch vụ

12.1 Dịch vụ và hàng hóa: mối quan hệ mật thiết cho chiến lược truyền thông

12.2 Vai trò của truyền thông marketing

12.3 Tạo lập mục tiêu

12.4 Hỗn hợp các truyền thông marketing

Chương 13: Quản lý chức năng dịch vụ khách hàng

13.1 Định nghĩa dịch vụ khách hàng

13.2 Sự thiết kế việc tổ chức dịch vụ khách hàng hiệu quả

13.3 Các nguyên tắc cho việc thực hiện chương trình hiệu quả

14.1 Sự dịch chuyển từ nội địa đến quốc tế tới marketing toàn cầu

14.2 Chiến lược trong thị trường quốc tế

14.3 Khái niệm các doanh nghiệp dịch vụ

14.4 Internet như là công cụ marketing quốc tế