Chương 1: TỔng quan nghiên cứU ĐỀ TÀI

- Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới

- Trụ sở chính: 17/178 Thái Hà/Quận Đống Đa/Hà Nội

- Điện thoại: ĐT: 04-62757210 số lẻ: 118 - Fax: 04-62757212

- Email: support@megabuy.vn

Năm 2006, Siêu thị điện tử Megabuy (www.megabuy.vn ) ra đời là một bước đột phá trong việc ứng dụng TMĐT vào việc cung cấp hàng hoá/dịch vụ trực tiếp tới tận tay khách hàng tiêu dùng cuối cùng. Được sự hỗ trợ và hợp tác với những nhà sản xuất, phân phối sản phẩm hàng đầu tại Việt Nam, Megabuy mang tới cho khách hàng hàng chục ngàn sản phẩm của nhiều nhóm ngành hàng, những sản phẩm/dịch vụ và giải pháp tổng thể bao gồm: thiết bị tin học, thiết bị văn phòng, nội thất văn phòng, văn phòng phẩm, thiết bị an ninh,… Đi kèm với dịch vụ tư vấn và giải đáp miễn phí, dịch vụ trọn gói về lắp đặt, hướng dẫn sử dụng, bảo hành, bảo trì hoàn toàn tại chỗ…

Kể từ khi ra đời www.megabuy.vn luôn nằm trong top 10 website TMĐT hoạt động theo hình thức B2C tiêu biểu do bộ Thương mại và Hội tin học Việt Nam bình chọn. Website cho phép khách hàng có thể mua hàng hoàn toàn theo phương thức trực tuyến, nhưng cũng có thể theo phương thức truyền thống là xem hàng trên website rồi đến địa chỉ showroom mua hàng. Tuy nhiên, điểm khác biệt lớn nhất mà Megabuy mang đến cho khách hàng chính là chính sách hoàn tiền chênh lệch nếu khách hàng mua được sản phẩm nào khác trên thị trường có giá thấp hơn giá bán tại Megabuy. Ngoài ra, Megabuy còn hỗ trợ khách hàng mua hàng trả góp. Những tiện ích mà Megabuy mang lại cho khách hàng đã giúp cho Megabuy nhanh chóng trở thành website B2C hàng đầu tại Việt Nam.

2.2.2.2 Thực trạng quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng tại Công ty CP phát triển công nghệ Thời Đại Mới.

Về mặt chính sách

Các quy định về điều khoản giao dịch, cách thức đặt hàng và nhận đơn hàng, phương thức thanh toán, vận chuyển và giao hàng, trả hàng đã được cung cấp tuy chưa thật cụ thể nhưng cũng đã có trên website.

So với một số công ty trong lĩnh vực kinh doanh TMĐT bán lẻ B2C khác, Megabuy.vn có thể được đánh giá ở mức tương đối khá trong việc cung cấp những chính sách, điều khoản liên quan đến vấn đề giao dịch. Tuy nhiên, các quy định này vẫn chưa cụ thể.

Về mặt triển khai

1. 
   Quy trình xử lý đơn hàng
   

1. 
   Tiếp nhận và kiểm tra thông tin đặt hàng
   

Thực tế hoạt động xử lý đơn hàng của bộ phận kinh doanh được thực hiện hết sức thủ công, các phần mềm tự động hóa chưa được ứng dụng nhiều. Do vậy cũng làm ảnh hưởng đến thời gian phản hồi cho khách hàng, cũng như tiến độ thực hiện đơn hàng sau đó.

Điều này cũng dễ hiểu khi mà khách hàng lựa chọn phương thức đặt hàng bằng điện thoại tỷ lệ cao hơn thông qua website của công ty. Nhân viên được nói chuyện trực tiếp với khách hàng. Người mua đặt hàng với nhân viên thông qua việc nêu rõ sản phẩm muốn mua (sau khi đã xem trên website), số lượng, giá cả, thông tin cá nhân, địa chỉ và thời gian giao hàng. Do giao tiếp như vậy nên nhân viên có thể xác thực lại dễ dàng và ngay lập tức bằng cách hỏi lại người mua xem những thông tin đó đã chính xác hay chưa. Và những thông tin này được nhân viên ghi lại.

Nếu đặt hàng qua website, có 2 nhóm đối tượng khách hàng bao gồm: một là, những khách hàng là thành viên đã đăng ký trên website và thông tin của họ đã được lưu vào hệ thống. Hai là, khách hàng không đăng ký là thành viên, khi đó căn cứ vào yêu cầu đơn hàng được ghi trên website mà nhân viên tiến hành xác định những thông tin đó có chính xác hay không. Nhân viên kiểm tra thông tin người mua, lọc thông tin, địa chỉ đúng. Trong trường hợp giá sản phẩm không đúng với giá mặc định trên website thì nhân viên megabuy có trách nhiệm liên lạc với khách hàng qua điện thoại hoặc email để hỏi xem họ có tiếp tục theo đuổi với giá đúng hay không. Nếu người mua không chấp nhận về giá, thỏa thuận không đạt được thì đơn hàng ngay lập tức bị hủy. Nếu chấp nhận thì đơn hàng tiếp tục được xử lý

2. 
   Kiểm tra tính khả cung
   

2. 
   Quy trình thực hiện đơn hàng
   

1. 
   Thông báo xác nhận đơn hàng
   

2. 
   Kế hoạch và lịch trình vận chuyển
   

• 
  Đi lấy hàng từ kho hoặc nhà cung cấp (hoặc gọi sản phẩm từ nhà cung cấp mang đến): ngay sau khi đơn hàng được xác định chắc chắn
  
• 
  Bao gói hàng
  
• 
  Chuyển hàng tới địa chỉ giao nhận
  
• 
  Người thực hiện
  

Do khách hàng chủ yếu là ở Việt Nam, đặc biệt là Hà Nội và một số khu vực khác nên lịch trình vận chuyển không quá phức tạp đối với Megabuy.

• 
  Với khách hàng ở Hà Nội, thời gian vận chuyển trong vòng 1 ngày kể từ thời điểm đơn hàng được chấp nhận.
  
• 
  Với những khách hàng ngoài Hà Nội, thời gian tối đa sẽ là 5 ngày.
  

3. 
   Xuất kho và bao gói
   

4. 
   Vận chuyển
   

Trừ các ngày nghỉ Lễ, Tết, Megabuy luôn sẵn sàng phục vụ giao hàng cho khách hàng từ 8:30 – 19:00 hàng ngày.

Thông thường, Megabuy chỉ phục vụ bán hàng và giao hàng miễn phí cho khách hàng ở các quận nội thành thuộc khu vực Hà Nội. Với những khách hàng ở xa Megabuy sẽ sử dụng chuyển phát nhanh theo yêu cầu của khách hàng và tính phí theo bảng giá vận chuyển đã được thông báo trong quá trình quý khách đặt hàng.

5. 
   Xử lý đơn hàng ngược
   

2.3 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng B2C

1. 
   Môi trường vĩ mô
   

• 
  Kinh tế:
  

Ở Việt Nam hiện nay tình hình đang được quan tâm nhất là tình hình lạm phát. Nó đang diễn ra rất phức tạp,Trong cuộc hội thảo gần đây ông Trương Đình Tuyển, Nguyên bộ trưởng Bộ thương mại cho biết năm 2008 tỉ lệ lạm phát là 19,9% sau khi nhà nước có chính sách điều tiết lạm phát tỉ lệ này đã giảm xuống còn 6,9% vào năm 2009, nhưng đến năm 2010 tỷ lệ lạm phát không kiềm chế được và tăng lên mức 11,75%. Lãi suất cho vay tại các ngân hàng thương mại năm 2010 cũng tăng đến mức cao nhất 18-20% kể từ lúc cuộc khủng hoảng kinh tế 2007 xảy ra đến nay, điều này khiến cho các doanh nghiệp ở Việt Nam gặp khó khăn nhiều hơn, muốn vay vốn để đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh phải e dè hơn, suy nghĩ tính toán kỹ lưỡng hơn mới dám vay vốn để đầu tư. Không những vậy, những ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng khiến người tiêu dùng có xu hướng thắt chặt chi tiêu. Điều này tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của công ty.

Mặt khác các mặt hàng công ty kinh doanh chủ yếu là các sản phẩm phải nhập khẩu từ nước ngoài, do đó bên cạnh tác động của lạm phát, chi phí đầu vào tăng cao,… một khó khăn lớn đối với DN xuất nhập khẩu là những biến động mạnh về tỷ giá của các đồng ngoại tệ với đồng Việt Nam, năm 2010 vừa qua là năm đã có sự thay đổi vè tỷ giá khá mạnh, nhiều ngân hàng thương mại liên tiếp yết giá USD bán ra kịch trần biên độ cho phép, khiến cho tỷ giá USD thị trường có lúc lên đến 21.000 – 22000 VNĐ. Nhiều doanh nghiệp nhập khẩu đã thiệt hại hàng tỷ đồng do sự chênh lệch giá này.

Tuy nhiên trong thời gian năm 2010 vừa qua nhà nước cũng đã có những chính sách hỗ trợ các doanh nghiệp để có thể mở rộng sản xuất kinh doanh, và gần đây ngày 24/02/2011 Chính phủ đã ban hành Nghị Quyết số 11/NQ-CP “Về những giải pháp chủ yếu tập trung kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, bảo đảm an sinh xã hội” sử dụng chính sách tiền tệ chặc chẽ và thắt chặt chính sách tài khóa. Nhằm giảm lạm phát, qua đó ổn định tỷ giá làm cho kinh tế vĩ mô thuận lợi hơn tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tại Việt Nam phát triển.

• 
  Văn hóa – Xã hội
  

Tâm lý, thói quen mua bán của nhiều người đã bắt đầu chuyển từ địa phương thức truyền thống sang TMĐT, đặc biệt khi nền kinh tế sảy ra lạm phát cao, khách hàng càng có xu hướng chuyển sang mua hàng qua mạng nhiều hơn vì có thể so sánh được giá cả hàng hóa và đi đến quyết định mua sắm đúng đắn nhất cho món hàng mình lựa chọn.

Gia nhập WTO và phát triển kinh tế mạnh mẽ, mức sống được cải thiện đã làm thay đổi xu hướng tiêu dùng ở Việt Nam. Một nghiên cứu của Nielsen cho thấy, thu nhập của người tiêu dùng đang gia tăng, người tiêu dùng giàu hơn và cũng đòi hỏi nhiều hơn cho việc mua sắm. Thống kê cho thấy mức thu nhập 4 - 7 tr/ tháng chiểm tới 58%, 7- 10 triệu đồng/tháng chiếm 14%, trong khi thu nhập 2 triệu đồng/tháng chỉ chiếm 2%.

Thói quen mua sắm hiện đại , trong số đó có mua qua mạng, của người Việt Nam tăng từ 9% (2005) lên 14% năm 2007 và tăng mạnh trong những năm tiếp theo. Các hành vi tiêu dùng thay đổi từ mua sắm hàng ngày ở các chợ truyền thống chuyển sang mua sắm khối lượng lớn cho cả tuần tại các siêu thị, trung tâm mua sắm và qua mạng Internet, đồng thời gia tăng giá trị mua sắm.

Đây là xu hướng cũng như động thái tích cực cho các doanh nghiệp bán lẻ nói chung và doanh nghiệp bản lẻ điện tử nói riêng có thể phát triển và tăng cường hiệu quả kinh doanh của mình tại Việt Nam.

Sự phát triển của Internet, viễn thông di động và các dịch vụ gia tăng của nó đã làm thay đổi lối sống con người. Giờ đâu thay vì phải ra các cửa hàng truyền thống để mua sách báo, điện thoại, máy tính, máy in, đồ gia dụng … khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về các sản phẩm đó và đặt mua trên mạng Internet, qua các phương tiện điện tử …vv. Với tính năng vượt trội, khách hàng có thể sử dụng các phương tiện điện tử để mua, để chủ động trong thời gian giao hàng, kiểm tra vị trí hàng hóa đang giao cho mình …vv. Và vì chính sự phát triển nở rộ

• 
  Pháp luật
  

Tuy nhiên, với sự phát triển nhanh của CNTT và truyền thông, các giao dịch điện tử tăng nhanh của CNTT và truyền thông, các giao dịch điện tử tăng nhanh, làm cho nguy cơ xâm phạm, làm dụng thông tin cá nhân ngày càng phổ biến. Tranh chấp TMĐT đang ngày càng tăng. Tranh chấp TMĐT ở Việt Nam chủ yếu là các tranh chấp tên miền, bản quyền tác giả, tranh chấp liên quan đến thông tin cá nhân… Hệ thống pháp luật về TMĐT ở nước ta đã hình thành tuy nhiên, pháp luật để giải quyết những vấn đề tranh chấp xảy ra vẫn còn thiếu sót. Trong khi đó vấn đè thông tin cá nhân hầu như chưa được các cơ quan quản lý Nhà nước, doanh nghiệp, người tiêu dùng quan tâm một cách cụ thể. Phần lớn các website TMĐT ở Việt Nam không có một cam kết hay tuyên bố về việc đảm bảo giữ bí mật thông tin cá nhân họ thu thập được, khách hàng không biết họ sử dụng thông tin vào mục đích gì, điều này làm giảm lòng tin với phương thứ giao dịch điện tử, tạo ra sự cản trở lớn đối vơi sự phát triển của TMĐT.

• 
  Hạ tầng CNTT và hệ thống thanh toán điện tử
  

Nhiều ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ mạng tham gia tạo điều kiện cho phát triển TMĐT như: Tháng 12/2008, Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam (VIB) và Công ty cổ phần hỗ trợ dịch vụ thanh toán Việt Phú (MobiVi) công bố sản phẩm ví điện MobiVi. Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ trực tuyến OnePAY (OnePAY) phối hợp với Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) triển khai các giải pháp thanh toán trực tuyến. Tháng 1/2009, OnePay và Vietcombank đã triển khai thành công cổng thanh toán nội địa, gần đây nhất là vào tháng 1/2011, Ví điện tử & cổng thanh toán Ngânlượng.vn đã chính thức hợp tác cùng Techcombank và Smartlink triển khai cổng thanh toán trực tuyến. Theo đó, chủ thẻ thanh toán nội địa F@stAccess của Techcombank có thể thanh toán trực tiếp trên các website thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam như: ebay.vn, nganluong.vn, chodientu.vn và tất cả các website khác chấp nhận thanh toán qua ví điện tử & cổng thanh toán Ngânlượng.vn … Đây là một tín hiệu tốt hơn hỗ trợ cho ngành bán lẻ trực tuyến B2C, khiến cho các khác hàng cảm thấy thuận tiện và an toàn hơn khi giao dịch TMĐT.

2. 
   Môi trường vi mô
   

• 
  Nhân tố văn hóa
  

• 
  Nhân tố con người
  

• 
  Tổng số cán bộ công nhân viên của công ty: 80 người, trong đó:
  
  • 
    Số nhân lực có trình độ đại học trở lên: 60 người
    
  • 
    Số nhân lực tốt nghiệp khối Kinh tế và Quản trị kinh doanh: 35 người, trong đó tốt nghiệp Đại học Thương Mại là: 9 người
    

Riêng với bộ phận quản trị đơn hàng, do yêu cầu về công việc nên đòi hỏi người quản trị phải nắm rõ được quy trình thực hiện, thực hiện đúng theo trình tự các bước, tùy theo từng trường hợp cụ thể mà có sự linh hoạt. Xử lý và thực hiện đơn hàng liên quan đến tất cả các bộ phận trong công ty: từ thiết kế, kho hàng, sản xuất đến vận chuyển nên người quản trị phải theo sát đơn hàng, thường xuyên kiểm tra, đốc thúc công việc của tất cả các khâu liên quan. Bất cứ sai sót nào trong các khâu đều phải có đề xuất xử lý.

• 
  Nhân tố hạ tầng công nghệ thông tin – truyền thông
  

Mức độ ảnh hưởng của CNTT đến quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng là khá lớn. Công nghệ giúp đỡ đảm bảo thông tin về đơn hàng được cập nhật nhanh chóng và hạn chế sai sót.

• 
  Nguồn lực tài chính
  

Với doanh thu năm sau tăng hơn so với năm trước từ 150-200%, một mức tăng trưởng hiếm thấy trong nền kinh tế Việt Nam hiện nay. Vì vậy mà các kế hoạch đầu tư phát triển của công ty được quyết định một cách dễ dàng. Đây cũng là động lực để công ty có thể tiếp tục triển khai đẩy mạnh phát triển các ứng dụng quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng một cách thuận lợi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, thu hút được sự chú ý và tin tưởng của khách hàng đến với Công ty.