TrưỜng đẠi học thưƠng mại khoa khách sạN – du lịch bài thảo luận học phầN: quản trị chất lưỢng dịch vụ du lịCH
tải về 0.9 Mb.
|
- Điều hướng trang này:
- 1.2. Nội dung nghiên cứu chất lượng nhân lực trong nhà hàng
| 1.1.2.1. Đặc điểm của nhân lực phục vụ bàn trong nhà hàng
(1) Nhân lực mang tính chất phi sản xuất vật chất Do sản phẩm của nhà hàng chủ yếu là dịch vụ nên có những đặc điểm sau: Tính vô hình: sản phẩm của khách sạn không thể cân đo đong đếm, không sờ thấy được và đặc biệt hơn không sự thay đổi quyền sở hữu. Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau cho nên không cho phép ta làm lại và làm thử trong quá trình tạo ra và cung cấp sản phẩm cho khách Sản phẩm của khách sạn mang tính chất không lưu trữ được, do đó nó phải được tiêu dùng ngay không thể lưu kho được và đặc biệt không thể gửi bán Sản phẩm của nhà hàng phụ thuộc vào yếu tố con người: khách du lịch, nhân viên trong nhà hàng và bộ máy quản lý Quá trình tác động vào các công cụ lao động để tạo ra sản phẩm dịch vụ chủ yếu dưới dạng vô hình. Hơn nữa, đầu ra trong lao động dịch vụ không phải là các sản phẩm vật chất. Dịch vụ chỉ có thể cảm nhận, nhận thức được bằng tư duy hay giác quan thông qua việc trải nghiệm. Do đó, việc đo lường và đánh giá hao phí lao động khó khăn hơn (không cân, đo, đong, đếm được như các sản phẩm hữu hình...) từ đó việc xác định mức đãi ngộ, hưởng thụ lao động khá khó khăn. Doanh nghiệp nhà hàng cần có chính sách đãi ngộ nhân lực xứng đáng cho lao động trong ngành dịch vụ để việc kinh doanh trở nên hiệu quả, tăng năng suất lao động và giữ chân được những người có kinh nghiệm và giỏi giang. (2) Nhân lực mang tính thời vụ, thời điểm Tính chất thời vụ này không những thể hiện giữa các mùa trong năm mà còn thể hiện rõ giữa các ngày trong tháng, thậm chí giữa các giờ lao động trong ngày. Đặc điểm này ảnh hưởng đến số lượng và cơ cấu lao động, đến vấn đề tuyển dụng và sử dụng lao động trong các nhà hàng, vấn đề bố trí thời gian bán hàng, ca kíp làm việc trong nhà hàng. Cũng do lao động thời vụ nên tính chuyên nghiệp của người lao động không cao, thu nhập của người lao động không ổn định, họ thường không gắn bó với nghề và có xu hướng chuyển đổi công việc khi có cơ hội. Để sử dụng lao động tốt, các nhà hàng cần tìm cách điều hòa tính thời vụ trong dịch vụ, phải kết hợp hài hoà giữa lao động thường xuyên và lao động tạm thời, giữa lao động tuyển dụng suốt đời với lao động hợp đồng, giữa lao động trong danh sách với lao động công nhật, giữa số lượng lao động và thời gian lao động của người lao động trong từng ngày, từng mùa vụ. (3) Đa dạng và tính chuyên môn hóa cao Sự đa dạng và chuyên môn hoá thể hiện ở cả lĩnh vực dịch vụ, ở hình thức và phương thức cung ứng dịch vụ, và ở cả trình độ lao động. Trong từng công việc cụ thể, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết tâm lý khách hàng, giao tiếp ứng xử, hiểu biết xã hội, ngoại ngữ, tin học... có thể áp dụng nhiều hình thức, phương thức nhằm tăng khả năng tiếp cận dịch vụ cho khách hàng và điều này cũng giúp lao động dịch vụ có tính đa dạng và chuyên môn cao. Ví dụ: các doanh nghiệp dịch vụ kinh doanh nhà hàng trong khách sạn có thể áp dụng một số hình thức cung ứng dịch vụ như: khách hàng đến với doanh nghiệp ví dụ như ăn tại nhà hàng; doanh nghiệp đến với khách hàng, doanh nghiệp chủ động đưa nguồn lực đến cung ứng dịch vụ cho khách hàng ví dụ như phục vụ món mang lên tận phòng, khách hàng và doanh nghiệp thỏa thuận địa điểm cung ứng. Các phương thức cung ứng dịch vụ có thể áp dụng như: cung ứng dịch vụ qua biên giới, tiêu dùng ở nước ngoài, hiện diện thương mại của nhà cung cấp dịch vụ ở nước ngoài, hiện diện của thể nhân. Bên cạnh đó, ngoài chuyên môn nghiệp vụ của mình, nhân viên phục vụ bàn phải có kiến thức văn hóa tổng hợp, biết ngoại ngữ, am hiểu tâm lý khách hàng,... Mặc dù các bộ phận kinh doanh trong các nhà hàng, khách sạn có quan hệ chặt chẽ cùng phục vụ khách hàng, nhưng do tính chất đặc thù nên các nghiệp vụ vẫn có sự độc lập tương đối tạo tính chuyên môn cao của người lao động Tính chuyên môn hoá cao một mặt có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng năng suất lao động của nhà hàng, nhưng mặt khác lại tạo nên sự cứng nhắc trong phân công lao động, người lao động khó dịch chuyển và thay thế giữa các bộ phận (4) Mang tính chất phức tạp Nhân lực mang tính chất phức tạp ở môi trường kinh doanh, môi trường giao diện với khách hàng. Trước hết, trong quá trình thực hiện dịch vụ, nhân lực phục vụ này nảy sinh các mối quan hệ như quan hệ với các nhà quản trị, mối quan hệ với những người lao động khác, mối quan hệ với cơ sở vật chất kỹ thuật, tuy nhiên các mối quan hệ ngày càng có xu hướng đơn giản hoá. Không chỉ có vậy, trong quá trình thực hiện dịch vụ, nhân lực phục vụ này còn nảy sinh các mối quan hệ với khách hàng. Sự đa dạng của tập khách hàng tạo ra sự phức tạp của mối quan hệ này. Bởi mỗi khách hàng khác nhau đều có những cảm nhận khác nhau về sản phẩm, mỗi nhân viên khác nhau sẽ đem lại những sản phẩm khác nhau tại những thời điểm khác nhau. Lao động dịch vụ đặc biệt là nhân viên phục vụ bàn không có một khuôn mẫu chính xác nào về cách xử lý tình huống hay thế nào thì là cảm nhận đúng cả. Từ đó, làm cho đặc điểm của nhân lực phục vụ mang tính phức tạp. (5) Tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách Do đặc điểm hoạt động dịch vụ, lao động phục vụ trong nhà hàng phải luôn luôn sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng 24/24/ ngày, 7 ngày/ tuần... một cách nhanh nhất, giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng, từ đó tránh những tác động tâm lý tiêu cực đến khách hàng. Tuy nhiên, đặc điểm này không phải luôn đúng với tất cả các nhà hàng và các loại hình phục vụ trong nhà hàng, có những dịch vụ chỉ cung ứng trong khoảng thời gian nhất định ví dụ như buffet sáng thường quy định giờ ăn, nếu khách hàng xuống không đúng thời gian phục vụ nhà hàng sẽ không thể đáp ứng nhu cầu của họ... Nhưng nhìn chung, trong thời gian phục vụ, nhà hàng cần bố trí, sắp xếp lao động một cách hợp lý để đảm bảo nhu cầu dịch vụ cho khách hàng. (6) Tỷ trọng lao động nữ cao Mặc dù đặc điểm này không đúng với tất cả các ngành nghề trong lĩnh vực dịch vụ nhưng theo thống kê, hiện nay tỉ trọng lao động nữ chiếm 2/3 tổng số lao động dịch vụ. Do đặc điểm của ngành dịch vụ đặc biệt là nhân viên phục vụ bàn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đòi hỏi sự khéo léo, tỉ mỉ, mềm mại, duyên dáng, tế nhị của người phụ nữ, cũng có thể do thu nhập từ dịch vụ không cao và không ổn định nên nam giới không thích làm; ... Tuy nhiên tùy đặc điểm của từng loại dịch vụ cụ thể thì tỷ trọng lao động nam và lao động nữ có thể khác nhau. 1.1.2.2. Vai trò của nhân lực phục vụ bàn trong nhà hàng (1) Vai trò tác nghiệp Vai trò tác nghiệp của nhân viên phục vụ bàn thể hiện ở quá trình sử dụng máy móc, trang thiết bị (tablet order, công cụ dụng cụ trong nhà hàng) để tạo ra sản phẩm phục vụ khách hàng. Vai trò tác nghiệp của nhân viên phục vụ bàn phụ thuộc vào 1 số yếu tố như: Trình độ chuyên môn; kinh nghiệm làm việc; trạng thái tâm lý; thời gian làm việc. Các yếu tố này tác động đến năng suất, chất lượng, hiệu quả hoạt động tác nghiệp của nhân viên phục vụ bàn, từ đó tác động đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Ví dụ, Một nhân viên phục vụ bàn có trình độ chuyên môn cao sẽ thao tác nhanh chóng, chính xác hơn, sử dụng các trang thiết bị, công cụ dụng cụ tại nhà hàng chính xác và hiệu quả hơn. Hay là Kinh nghiệm làm việc giúp nhân viên phục vụ bàn có khả năng giải quyết các tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ khách hàng nhanh hơn, ít tác động xấu đến tâm lý khách hàng. (2) Vai trò quan hệ (vai trò xã hội) Trong quá trình phục vụ khách hàng tại nhà hàng, phần lớn nhân viên phục vụ bàn có sự giao tiếp cao với khách hàng, làm nảy sinh các mối quan hệ giữa nhân viên phục vụ bàn với khách hàng, trong quá trình này nhân viên phục vụ bàn thể hiện rõ vai trò quan hệ của mình. Vai trò quan hệ của nhân viên phục vụ bàn phụ thuộc vào trình độ giao tiếp, hiểu biết về văn hóa xã hội của nhân viên phục vụ bàn, tác động đến mối quan hệ giữa nhân viên phục bàn với khách hàng. Trình độ chuyên môn, hiểu biết về văn hóa xã hội của nhân viên phục vụ bàn tùy thuộc nhiều vào quá trình học hỏi, tích lũy kinh nghiệm. Vai trò quan hệ của nhân viên phục vụ bàn thể hiện thông qua việc tạo dựng hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt khách hàng. Một nhân viên phục vụ bàn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có nhiều kinh nghiệm trong công việc, có thái độ đúng đắn và tác phong phù hợp trong quá trình phục vụ khách hàng sẽ tạo lập được hình ảnh doanh nghiệp tốt, uy tín trong mắt khách hàng và ngược lại. Nhân viên phục vụ bàn còn thực hiện chức năng chuyển đổi và mô tả. Thông qua quá trình tiếp xúc với khách hàng, nhân viên phục vụ bàn thực hiện mô tả các dịch vụ với khách hàng, thu thập thông tin từ khách hàng và truyền đạt những thông tin đó đến với nhà quản trị. (3) Vai trò kinh tế Nhân viên phục vụ bàn là một bộ phận của lao động sống do đó tạo ra giá trị gia tăng hiện tại cho doanh nghiệp, biểu hiện ở việc nhân viên phục vụ bàn trong quá trình tư vấn thực đơn cho khách hàng, có thể tư vấn các sản phẩm có giá trị cao, hoặc thúc đẩy thêm nhu cầu sử dụng đồ uống, đồ tráng miệng của khách hàng. Đồng thời nhân viên phục vụ bàn còn tạo ra giá trị tiền năng cho doanh nghiệp như thu hút khách hàng mới hay để lại ấn tượng tốt làm cho khách hàng quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ ăn uống tại doanh nghiệp trong tương lai. 1.2. Nội dung nghiên cứu chất lượng nhân lực trong nhà hàng1.2.1. Mô hình nghiên cứuHình 1.1 Mô hình đánh giá năng lực nhân sự ASK. Nguồn: Base Resources tải về 0.9 Mb. Chia sẻ với bạn bè của bạn:
|