TrưỜng đẠi học thưƠng mại khoa khách sạN – du lịch bài thảo luận học phầN: quản trị chất lưỢng dịch vụ du lịCH
tải về 0.9 Mb.
|
- Điều hướng trang này:
- 1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết có liên quan
| Theo Tổng cục Du lịch và Bộ Thương mại Việt Nam (1996): Nhà hàng ăn uống là nơi kinh doanh các món ăn, đồ uống có chất lượng cao, có trang thiết bị và chất lượng phục vụ tốt, đáp ứng được mọi đối tượng khách và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp.
Trên cơ sở những khái niệm chung, nhà hàng trong khách sạn có thể được hiểu như sau: Nhà hàng là một bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại tổ chức kinh doanh phục vụ ăn uống với chất lượng cao trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn có nguồn vốn xác định và hoạt động với mục đích sinh lợi. 1.1.1.4. Nhân lực phục vụ bàn Lao động dịch vụ là một bộ phận lao động xã hội cần thiết để phân công để thực hiện việc sáng tạo và cung ứng sản phẩm dịch vụ cho xã hội. Từ khái niệm lao động dịch vụ, ta có thể hiểu: Lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện cho việc sản xuất và cung ứng các sản phẩm dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhân lực trong nhà hàng bao gồm nhân lực và nhân lực quản trị. Nhân lực quản trị trong nhà hàng là những nhà quản lý từ cấp cơ sở đến cấp cao, nhân lực tác nghiệp hay nói cách khác là nhân lực phục vụ bàn là nguồn lực chính trực tiếp thực hiện và tiếp xúc với khách hàng. Phục vụ bàn được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách những thức ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống. Như vậy, nhân lực phục vụ bàn là nguồn nhân lực tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách hàng và có ảnh hưởng vô cùng lớn tới chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Hoạt động phục vụ bàn là hoạt động tương đối phức tạp bởi yêu cầu cao về nghiệp vụ và kinh nghiệm giao tiếp để phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau. Trong khi phục vụ khách ăn uống, toàn bộ thao tác kĩ thuật mang tính nghệ thuật và thái độ phục vụ của nhân viên sẽ được khách cảm nhận và đánh giá. Chất lượng phục vụ ăn uống cho khách có liên quan mật thiết đến tiện nghi phục vụ, chất lượng món ăn, kỹ năng phục vụ, phong cách phục vụ và vệ sinh. 1.1.1.5. Nâng cao chất lượng nhân lực phục vụ bàn Theo TS. Vũ Thị Mai (2015): Chất lượng nguồn nhân lực là mức độ đáp ứng về khả năng làm việc của người lao động với yêu cầu công việc của tổ chức và đảm bảo cho tổ chức thực hiện thắng lợi mục tiêu cũng như thỏa mãn cao nhất của người lao động. Như vậy, chất lượng nhân lực phục vụ bàn là mức độ đáp ứng, thoả mãn nhu cầu sử dụng nhân lực trong quá trình cung cấp và sản xuất dịch vụ cho khách hàng. Chất lượng nhân lực phục vụ bàn sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn đang kinh doanh. Bởi khách sạn kinh doanh sản phẩm dịch vụ, các sản phẩm mà khách sạn tạo ra không chỉ được đánh giá trên chính bản thân dịch vụ ấy mà còn được đánh giá thông qua quy trình sản xuất cũng như cung cấp dịch vụ cho khách hàng, mà tham gia vào quá trình đó không thể thiếu được yếu tố nhân lực. Theo TCVN ISO 9001-1996: Nâng cao chất lượng gồm các hoạt động được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được giải thích khi cần thiết để khẳng định rằng một thực thể sẽ thực hiện những yêu cầu về chất lượng nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động vào quá trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Từ khái niệm trên, ta có thể hiểu nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là tổng thể các biện pháp nhằm nâng cao mức độ đáp ứng về khả năng làm việc của người lao động trên các phương diện về thái độ, kỹ năng và kiến thức từ đó đem lại lợi ích cho tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Nâng cao chất lượng nhân lực phục vụ bàn có vai trò quan trọng. Một nhà hàng muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnh tranh thì phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa. Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà nhà hàng cung cấp làm cho khách hàng hài lòng nhất. Nâng cao chất lượng nhân lực phục vụ giúp nhà hàng giảm thiểu các chi phí cho doanh nghiệp. Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ. Điều đó sẽ giúp tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ, đồng thời giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót. Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt, chi phí xử lý cho các phàn nàn của khách hàng. 1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết có liên quantải về 0.9 Mb. Chia sẻ với bạn bè của bạn:
|