TrưỜng đẠi học thưƠng mại khoa khách sạN – du lịch bài thảo luận học phầN: quản trị chất lưỢng dịch vụ du lịCH
tải về 0.9 Mb.
|
- Điều hướng trang này:
- 1.3. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng nhân lực phục vụ
Kiến thức: Kiến thức của nhân lực phục vụ bàn trong doanh nghiệp là vấn đề vô cùng quan trọng. Để trả lời các câu hỏi của du khách, một nhân viên phục vụ bản cần phải hiểu rõ hết về kiến thức thực đơn, bao gồm tên các món ăn, đồ uống được phục vụ, nguyên liệu dùng để chế biến món ăn, cách thưởng thức ẩm thực, gia vị và nguồn gốc của món ăn. Đó chính là những yêu cầu bắt buộc và giúp nhân viên phục vụ bàn trở nên tự tin, hoạt bát và phản ứng nhanh nhạy hơn.Kĩ năng: Kỹ năng phục vụ là chỉ tiêu cơ bản của chất lượng phục vụ bàn. Kỹ năng phục vụ gồm kỹ thuật phục vụ và kinh nghiệm phục vụ. Kỹ năng phục vụ phản ánh trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, thể hiện qua các thao tác kỹ thuật của nhân viên trong quá trình phục vụ. Về kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là nhân tố sẽ làm thỏa mãn được sự mong đợi của khách hàng. Kỹ năng giao tiếp thể hiện ở thái độ phục vụ, kỹ năng xử lý các tình huống xảy ra bất ngờ trong quá trình làm việc, …. Bên cạnh đó còn có chỉ tiêu cho nhân viên có trí nhớ tốt, nhanh nhẹn, chịu đựng được áp lực công việc, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc cũng như phàn nàn của khách hàng trong giới hạn nhất định. Thái độ/ phẩm chất: Thái độ là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng nhân lực phục vụ bàn trong nhà hàng. Một người lao động dù có chuyên môn, kinh nghiệm cao đến đâu nhưng hành vi không tốt, thái độ làm việc không tích cực, thiếu trách nhiệm thì lao động đó không thể được đánh giá cao. Nhân lực phục vụ bàn cần có đầy đủ phẩm chất cần thiết. Một trong những yêu cầu đối với nhân viên phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp bắt buộc phải có các phẩm chất cần thiết như thái độ dễ chịu, biết kiềm chế cảm xúc cá nhân, luôn phục vụ khách hàng trong trạng thái vui vẻ nhất, tươi cười với khách hàng, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc cũng như phàn nàn của khách hàng trong giới hạn nhất định. 1.3. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng nhân lực phục vụ1.3.1. Các yếu tố bên ngoài1.3.1.1. Khách hàng Hiện nay cuộc sống ngày càng phát triển, thu nhập của người dân ngày càng cao đại bộ phận khách hàng có nhu cầu cao hơn trong dịch vụ ăn uống. Đòi hỏi chất lượng sản phẩm ăn uống và chất lượng dịch vụ ngày càng nâng cao nhằm đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Nếu nhà hàng không tâm lý cũng như nhu cầu của khách thì việc khách hàng chỉ tới một lần mà không quay trở lại là điều tất yếu. Chính vì vậy đòi hỏi của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm ăn uống của nhà hàng khách sạn. Sự cảm nhận của khách cũng có ảnh hưởng đến chất lượng món ăn, vì khách hàng là người kiểm tra và đánh giá chất lượng món ăn sau khi thưởng thức. 1.3.1.2. Kinh tế Kinh tế nước ta ngày càng phát triển mạnh làm cho thu nhập của người dân ngày càng cao. Điều này dẫn đến nhu cầu về dịch vụ nói chung và chất lượng nhân lực phục nói riêng của con người ngày càng đa dạng, cao cấp và cần thiết hơn. Đồng thời yêu cầu về chất lượng nhân lực phục vụ bàn cũng ngày càng tăng lên do đó đòi hỏi các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống cần phải duy trì và cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Các doanh nghiệp cần chú ý đến các yếu tố kinh tế cả trong ngắn hạn, dài hạn và sự can thiệp của chính phủ tới nền kinh tế. Thông thường các doanh nghiệp sẽ dựa trên yếu tố kinh tế để quyết định đầu tư. 1.3.1.3. Văn hóa- xã hội Văn hóa xã hội ảnh hưởng rất lớn đến công tác quản trị nhân lực. Trình độ học vấn của dân số được nâng cao sẽ có thể làm tăng chất lượng nguồn nhân lực, một trong những yếu tố tạo nên lợi thế về năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp khi tham gia hoạt động trên thị trường quốc tế. Cấu trúc của công ty cũng chịu ảnh hưởng của sự thay đổi của nên văn hóa xã hội, lối sống của người dân. Văn hóa doanh nghiệp chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố như văn hóa xã hội, chiến lược và chính sách của doanh nghiệp, phong cách của lãnh đạo... Đặc biệt, hoạt động quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp là yếu tố quan trọng quy định và phát triển văn hóa tổ chức, đồng thời văn hóa tổ chức cũng ảnh hưởng đến công tác quản trị của doanh nghiệp đó. tải về 0.9 Mb. Chia sẻ với bạn bè của bạn:
|