TrưỜng đẠi học thưƠng mại khoa khách sạN – du lịch bài thảo luận học phầN: quản trị chất lưỢng dịch vụ du lịCH

DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG 5
LỜI CẢM ƠN 5
PHẦN MỞ ĐẦU 5
1. Tính cấp thiết của đề tài 5
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 6
2.1. Mục tiêu nghiên cứu 6
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu 6
3. Kết cấu đề tài 7
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NHÂN LỰC PHỤC VỤ BÀN TRONG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG 7
1.1. Khái luận về chất lượng đội ngũ nhân lực 7
1.1.1. Những khái niệm cơ bản 7
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết có liên quan 10
1.2. Nội dung nghiên cứu chất lượng nhân lực trong nhà hàng 14
1.2.1. Mô hình nghiên cứu 14
Knowledge (Kiến thức): năng lực này được hình thành qua quá trình học tập, phân tích, trau dồi tri thức, kĩ năng và ứng dụng kiến thức vào thực tế công việc. Năng lực tư duy bao gồm kiến thức chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, khả năng phân tích, đánh giá, suy luận, tư duy sáng tạo và giải quyết vấn đề. Bên cạnh đó, năng lực tư duy còn đòi hỏi sự cởi mở, sự tò mò và sự sáng tạo để có thể tìm ra những cách giải quyết hiệu quả nhất cho các vấn đề phức tạp. Vì vậy, cần phải đầu tư thời gian và nỗ lực để phát triển năng lực tư duy của mình, bằng cách học hỏi, thực hành và tìm kiếm những cơ hội để trau dồi kỹ năng này. Trong một doanh nghiệp có nhiều lao động chuyên môn kiến thức cao thì khả năng rất lớn doanh nghiệp sẽ phát triển nhanh. Kiến thức sẽ không chỉ bao gồm trình độ chuyên môn nghiệp vụ mà còn bao hàm cả trình độ học vấn. Trình độ học vấn của nhân lực phục vụ bàn sẽ được đo bằng tỷ lệ nhân lực có trình độ trung cấp, cao đẳng hay đại học. Hoặc trình độ về ngoại ngữ. Kiến thức là sự kết tinh của tri thức. 15
1.2.2. Các chỉ tiêu chất lượng nhân lực phục vụ bàn trong nhà hàng 15
Kiến thức: Kiến thức của nhân lực phục vụ bàn trong doanh nghiệp là vấn đề vô cùng quan trọng. Để trả lời các câu hỏi của du khách, một nhân viên phục vụ bản cần phải hiểu rõ hết về kiến thức thực đơn, bao gồm tên các món ăn, đồ uống được phục vụ, nguyên liệu dùng để chế biến món ăn, cách thưởng thức ẩm thực, gia vị và nguồn gốc của món ăn. Đó chính là những yêu cầu bắt buộc và giúp nhân viên phục vụ bàn trở nên tự tin, hoạt bát và phản ứng nhanh nhạy hơn. 16
1.3. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng nhân lực phục vụ 16
1.3.1. Các yếu tố bên ngoài 16
1.3.2. Các yếu tố bên trong 18
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG JW CAFÉ, KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 20
2.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội 20
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 20
2.1.2. Nguồn lực 21
2.1.3. Sản phẩm, thị trường khách của nhà hàng JW Café 25
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội 28
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng nhân lực phục vụ bàn tại nhà hàng JW Café 29
2.2.1. Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến chất lượng nhân lực phục vụ bàn tại nhà hàng JW Café 29
2.2.2. Phân tích thực trạng chất lượng nhân lực phục vụ bàn tại nhà hàng JW Café, khách sạn JW Marriott Hà Nội 32
2.3. Đánh giá chung 39
2.3.1. Những thành công và nguyên nhân 39
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân 39
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG JW CAFÉ, KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 41
3.1. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nhân lực phục vụ bàn tại nhà hàng JW Café, khách sạn JW Marriott Hà Nội 41
3.1.1. Hoàn thiện công tác tuyển dụng và đào tạo nâng cao trình độ lao động 41
3.1.2. Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn và nâng cao cơ sở vật chất tại nhà hàng 42
3.1.3. Bố trí và sắp xếp lao động hợp lý 42
3.1.4. Tổ chức kiểm tra, kiểm soát 43
3.1.5. Đãi ngộ nhân sự 44
3.1.6. Một số giải pháp khác 44
3.2. Kiến nghị với các bộ, ngành nhằm nâng cao chất lượng nhân lực phục vụ bàn tại nhà hàng JW Café, khách sạn JW Marriott Hà Nội 45
3.2.1. Một số kiến nghị với Chính phủ, Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội 45
3.2.2. Một số kiến nghị với Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam 45
3.2.3. Kiến nghị với Bộ Giáo dục và Đào tạo 46
KẾT LUẬN 47
TÀI LIỆU THAM KHẢO 48
2.Triệu Thị Tốt, 2019 ‘Công tác tuyển dụng nhân sự tại Nhà hàng Sen Tây Hồ Hà Nội’, Báo cáo thực tập tốt nghiệp trường Cao đẳng Thương Mại. 48
3.Nguyễn Thị Thu Hà, 2023, ‘Hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Lotte Hà Nội’, Trường Đại học Thương Mại. 48
PHỤ LỤC 49