TrưỜng đẠi học thưƠng mại khoa khách sạN – du lịch bài thảo luận học phầN: quản trị chất lưỢng dịch vụ du lịCH
Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nhân lực phục vụ bàn tại nhà hàng JW Café, khách sạn JW Marriott Hà Nội
tải về 0.9 Mb.
|
- Điều hướng trang này:
- 3.1.2. Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn và nâng cao cơ sở vật chất tại nhà hàng
- 3.1.3. Bố trí và sắp xếp lao động hợp lý
- 3.1.4. Tổ chức kiểm tra, kiểm soát
- 3.1.5. Đãi ngộ nhân sự
- 3.1.6. Một số giải pháp khác
- 3.2. Kiến nghị với các bộ, ngành nhằm nâng cao chất lượng nhân lực phục vụ bàn tại nhà hàng JW Café, khách sạn JW Marriott Hà Nội
- 3.2.2. Một số kiến nghị với Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam
- 3.2.3. Kiến nghị với Bộ Giáo dục và Đào tạo
- TÀI LIỆU THAM KHẢO
3.1. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nhân lực phục vụ bàn tại nhà hàng JW Café, khách sạn JW Marriott Hà Nội3.1.1. Hoàn thiện công tác tuyển dụng và đào tạo nâng cao trình độ lao độngĐể có một đội ngũ lao động phục vụ bàn chất lượng cao, tuyển dụng nhân sự là một bước khởi đầu vô cùng quan trọng trong khách sạn. Các tiêu chí tuyển dụng như yêu cầu về kiến thức, kỹ năng và thái độ cần được rõ ràng, cụ thể và phù hợp với mục đích của công việc. Các chính sách, quy chế về nhân sự, tuyển dụng cần phải đảm bảo hoàn thiện và được áp dụng trong doanh nghiệp. Đảm bảo tính công bằng trong chế độ chi trả lương, chính sách thưởng cho người lao động. Triển khai các chính sách đãi ngộ, phúc lợi, khen thưởng nhân viên. Tạo điều kiện cho nhân viên gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Lên kế hoạch đánh giá năng lực của tất cả các nhân viên theo định kỳ (hàng tháng, hàng quý, hàng năm). Thực hiện đánh giá dựa trên: trình độ chuyên môn, kỹ năng làm việc, trình độ ngoại ngữ,… Mặt khác đánh giá nhân viên định kỳ sẽ tạo cơ sở cho các kế hoạch đào tạo nâng cao hiệu quả công việc của nhân sự. Công tác đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ nhân viên phải được ban lãnh đạo quan tâm và tổ chức thường xuyên. Đối tượng được đào tạo nên tập trung vào nhân viên trực tiếp phục vụ khách, nhân viên pha chế, nhân viên bếp. Nhà hàng JW Café cũng cần lập ra các chương trình đào tạo khác nhau cho từng đối tượng sao cho phù hợp với chuyên môn và công việc mà họ đảm nhận. Đối với nhân viên phục vụ khách cần chú ý đào tạo về kỹ năng, chuyên môn phục vụ, nội dung đào tạo phải tập trung vào các quy trình và thao tác chuẩn. Bên cạnh việc đào tạo kỹ năng, nhà hàng cũng cần chú trọng đào tạo về trình độ ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, khuyến khích nhân viên học hỏi thêm về văn hóa và tâm lý của đối tượng khách mà mình phục vụ. Đối với nhân viên bếp, nhà hàng cần mở các lớp đào tạo về cách chế biến món ăn, phố biến kiến thức về vệ sinh an toàn thực phẩm, quy trình chế biến món ăn sao cho vừa ngon mắt vừa đảm bảo tính khoa học. Đối với cán bộ quản lý, giám sát nhà hàng, cần thường xuyên tổ chức những lớp học về nâng cao trình độ quản lý, tham gia các hội thảo chuyên đề, cập nhật bổ sung kiến thức về những tiêu chuẩn mới của món ăn, đồ uống, những quy định, quy trình phải thực hiện, … để có thể phổ biến lại cho nhân viên và thông qua đó kiểm tra, giám sát tình hình làm việc của các nhân viên. 3.1.2. Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn và nâng cao cơ sở vật chất tại nhà hàngTừ thực trạng trong quá trình phục vụ bàn, quy trình phục vụ bàn đang còn nhiều hạn chế như trong việc chuyển order cho bếp và phục vụ khách đôi khi nhân viên còn chậm trễ hay nhầm lẫn trong việc viết order các món đặc biệt hiện nay nhà hàng. Tuy nhiên nhân viên phục vụ chăm sóc khách hàng trong suốt thời gian họ ở JW Café, đảm bảo rằng họ có một trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời nhất. Nhà hàng xây dựng một quy trình thống nhất, dựa trên nền tảng tiêu chuẩn dịch vụ, luôn tuân theo tiêu chuẩn BSA (Brand Standard Audit) từ khâu tiếp nhận đặt chỗ, đón tiếp, phục vụ khách đến khâu thanh toán và tiễn khách. Tất cả các nhân viên đều được yêu cầu tuân theo đầy đủ các bước trong quy trình. Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên. Sức hấp dẫn của tài nguyên sẽ quyết định sự hấp dẫn của khách sạn, loại tài nguyên quyết định loại khách sạn. Và đối với JW Marriott cũng vậy. Với đẳng cấp của một khách sạn 5 sao - hoạt động kinh doanh của JW đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cơ bản lớn do việc đáp ứng nhu cầu cao cấp và tổng hợp của khách. Yêu cầu đối với sản phẩm trong khách sạn phải tạo cho khách cảm giác mình là trung tâm, được quan tâm chăm sóc và tôn trọng trong quá trình khách lưu trú và tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn. Những yêu cầu đó được thoả mãn thông qua hệ thống trang thiết bị hiện đại và sang trọng. Ngoài ra, cần đẩy mạnh việc giữ gìn vệ sinh sạch sẽ và setup tiện nghi không gian cơ sở vật chất một cách tối ưu nhất. Thay vì việc đầu tư mới quá nhiều làm gia tăng chi phí, việc tối ưu hóa vẻ đẹp của không gian thông qua setup là một điều đơn giản, dễ làm và mang tính hiệu quả cao hơn, để làm được điều này, đó là sự có mặt của đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp với trình độ chuyên môn thẩm mỹ cao. Một quy trình phục vụ rõ ràng cụ thể sẽ giúp nhân viên dễ dàng hơn trong việc phục vụ khách hàng và đem lại cho khách hàng một trải nghiệm tốt khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng và tăng khả năng khách hàng thường xuyên quay lại sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Từ đó, khách hàng sẽ giới thiệu bạn bè, người thân, đồng nghiệp đến với nhà hàng, giúp nhà hàng có thêm nguồn khách và tăng doanh thu của nhà hàng nói riêng và kháchh sạn JW Café nói chung. 3.1.3. Bố trí và sắp xếp lao động hợp lýBất kì một tổ chức nào hoạt động cũng cần có cơ cấu nhân sự rõ ràng để nhất quán trong công việc và đạt được hiệu quả kinh doanh cao. Việc bố trí sắp xếp lao động phục vụ hợp lý cũng ảnh hưởng tới chất lượng nguồn nhân lực của nhà hàng. Bởi nếu nhân viên phục vụ được bố trí đúng điểm mạnh của mình sẽ tạo ra được hiệu quả trong công việc. Quản lý nhà hàng cần bố trí, sắp xếp nhân viên phục vụ trong nhà hàng sao cho phù hợp với khả năng của từng người. Việc xác định rõ ràng vai trò của từng nhân viên sẽ giúp họ biết mình cần làm gì, được phép can thiệp vào những sự vụ nào và khi cần sẽ báo cáo cho ai. Bằng cách này, nếu một vấn đề phát sinh trong nhà hàng của bạn, nhân viên của bạn biết chính xác trách nhiệm của ai để giải quyết vấn đề. Hơn nữa, việc này cũng giúp nhân viên tự biết cách sắp xếp công việc kể cả khi chủ quán vắng mặt, hoạt động ổn định trong mọi trường hợp phát sinh xảy ra. Thông qua cách sắp xếp nhân lực phục vụ bàn hợp lý giúp việc phục vụ khách hàng một cách hiệu quả, tạo cho khách hàng một trải nghiệm tốt khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Bên cạnh đó, cũng tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên, giúp nhân viên có thể phát huy được hết năng lực của bản thân. 3.1.4. Tổ chức kiểm tra, kiểm soátViệc kiểm soát lao động cần được thực hiện bằng các lao động sống như trưởng bộ phận, quản lý nhà hàng hoặc các giám sát đồng thời cũng phải được giám sát thông qua thiết bị máy móc như camera an ninh, đảm bảo lao động tuân thủ các quy chế làm việc, tăng cường kỷ luật kỷ cương tại khách sạn. Hoặc các nhà quản trị cũng cần quan sát một cách trực tiếp, thường xuyên quan tâm, quan sát cách phục vụ của từng nhân viên phục vụ bàn đã đúng quy trình hay tiêu chuẩn phục vụ trong một môi trường khách sạn chuyên nghiệp hay chưa. Kiểm soát nhân viên có làm việc riêng như sử dụng điện thoại trong giờ làm việc…Sau khi quan sát, kiểm soát nhân lực, nhà quản trị cũng cần đánh giá lao động của nhà hàng, việc đánh giá nhân lực phục vụ bàn cần được thực hiện vào thời điểm kết thúc thử việc, kết thúc một sự kiện đặc biệt theo hàng quý hoặc hàng năm. Nhà quản lý nên thường xuyên kiểm tra đột xuất tình hình làm việc của nhân viên về thái độ, trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Do yêu cầu của thị trường ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ và căn cứ vào thực trạng tổ chức thực hiện các quy trình của nhà hàng còn chưa được quan tâm đúng mức; công tác quản trị chất lượng chưa được phát huy được hết khả năng của mình. Chính vì vậy, việc hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ và công tác quản trị chất lượng của nhà hàng là rất cần thiết. Nhà hàng JW Café cần thực hiện một số công việc sau: Ban quản lý nhà hàng cần nghiên cứu kĩ lại các quy trình, đánh giá mức độ cần thiết thực hiện, tình hình thực tế của nhà hàng để xây dựng quy trình chuẩn, đảm bảo chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà vẫn đem lại sự thuận tiện cho nhân viên trong quá trình thực hiện. Bên cạnh đó, nhà hàng cũng cần xác định mục tiêu chất lượng, các phương tiện, nguồn lực, đối tượng thực hiện các mục tiêu đề ra để có cơ sở so sánh, đảm bảo tính chính xác, chặt chẽ, kịp thời phát hiện và khắc phục những sai sót. Thực hiện kiểm tra định kỳ về vệ sinh, sự sắp xếp của bàn ghế, đồ đạc, và các yếu tố khác để đảm bảo môi trường phục vụ luôn sạch sẽ và gọn gàng. 3.1.5. Đãi ngộ nhân sựĐãi ngộ nhân sự giúp nhân lực lao động có thêm động lực để làm việc, cống hiến và tạo nên hiệu quả cao trong công việc. Thứ nhất là cần cải thiện chính sách tiền lương, tiền thưởng và các khoản phụ cấp. Quá trình cải tiến cần phải đảm bảo rằng dựa vào tình hình sản xuất kinh doanh để xây dựng quỹ tiền lương, theo đó là đảm bảo tính công bằng dựa vào năng lực và điều kiện làm việc của từng vị trí. Sự thăng tiến là một trong những động lực thúc đẩy người lao động làm việc, vậy nên công tác đào tạo cần được thực hiện chuyên nghiệp và bài bản. Chính sách thăng tiến sẽ giúp nhân viên xác định và đánh giá năng lực của bản thân, từ đó mà họ thấy được kỹ năng, kiến thức cũng như thái độ của mình và một khi được thăng cấp, nhân viên phục vụ cũng sẽ cảm thấy bản thân có giá trị và được nhà hàng cũng như khách sạn xem trọng, nhờ đó mà việc phục vụ khách hay nhân viên có động lực và làm việc hiệu quả hơn. Đồng thời các biện pháp đánh giá trong chính sách thăng cấp hay đề bạt, thuyên chuyển, sa thải cũng cần phải được cập nhật thường xuyên đúng nhu cầu của toàn ngành và của khách sạn. Bên cạnh đó cũng cần xây dựng kỷ luật một cách chặt chẽ hơn, quy rõ trách nhiệm cá nhân, thường xuyên nhắc nhở và khoán triệt nhân viên về việc nhân viên làm việc cá nhân trong giờ làm việc. 3.1.6. Một số giải pháp khácCung cấp đào tạo chuyên sâu về phục vụ và giao tiếp cho nhân viên để họ có thể cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và thân thiện. Đặt ra tiêu chuẩn cụ thể về cách phục vụ, thời gian phục vụ, và cách tiếp cận khách hàng để đảm bảo mọi nhân viên đều tuân thủ các tiêu chuẩn này. Đảm bảo rằng nhân viên phục vụ hiểu rõ về quản lý thời gian để có thể phục vụ khách hàng một cách linh hoạt và hiệu quả. Thu thập phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ. Sử dụng các cuộc khảo sát, ý kiến phản hồi trực tiếp từ khách hàng để hiểu và cải thiện các vấn đề mà họ gặp phải. Áp dụng công nghệ để tối ưu hóa quy trình phục vụ, từ việc đặt chỗ trước qua ứng dụng di động đến việc thanh toán tự động, giúp tăng cường trải nghiệm của khách hàng. Chú trọng đến các chi tiết nhỏ như việc chào đón khách hàng, đảm bảo bàn ăn được sắp xếp gọn gàng và thuận tiện, và sự chú ý đến nhu cầu riêng của từng khách hàng. Tổ chức các hoạt động tập thể như nhà lãnh đạo tài năng, bình bầu nhân viên xuất sắc…tạo động lực cho nhân viên và cũng tạo ra sự gắn kết cho nhân viên từ đó tăng cường được hiệu quả công việc. 3.2. Kiến nghị với các bộ, ngành nhằm nâng cao chất lượng nhân lực phục vụ bàn tại nhà hàng JW Café, khách sạn JW Marriott Hà Nội3.2.1. Một số kiến nghị với Chính phủ, Ủy ban nhân dân thành phố Hà NộiĐể thực hiện tốt các chính sách nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ bàn tại nhà hàng JW Café nói riêng và khách sạn JW Marriott Hà Nội nói chung, Chính phủ và Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội cần: Tăng cường quan hệ hợp tác giữa trường đại học, trung học nghề và các cơ sở đào tạo dịch vụ nhà hàng và khách sạn với JW Café và khách sạn JW Marriott Hà Nội. Qua đó, sinh viên và học viên có thể thực tập và làm việc tại nhà hàng và khách sạn này để rèn kỹ năng thực tế và tiếp cận với môi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo điều kiện cho sự liên kết và hợp tác thuận lợi giữa một bên cần nhân lực và một bên cung cấp nguồn nhân lực. Đảm bảo lợi ích và quyền lợi cho nhân viên, thúc đẩy việc tuân thủ các quy định về lợi ích và quyền lợi của nhân viên trong ngành dịch vụ nhà hàng và khách sạn, đảm bảo mức lương công bằng, giờ làm việc hợp lý, bảo hiểm và các chế độ phúc lợi khác. Qua việc tạo môi trường làm việc tốt, nhân viên sẽ có động lực và tinh thần làm việc cao hơn, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ. Xây dựng văn hóa phục vụ chuyên nghiệp, đề ra tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, tạo ra các chương trình đánh giá và đánh giá định kỳ, khuyến khích tinh thần trách nhiệm và tôn trọng khách hàng, và đảm bảo rằng nhân viên được đào tạo và phát triển để đáp ứng các tiêu chuẩn cao nhất. Có các chính sách hỗ trợ hoạt động của nhà hàng, tạo điều kiện thuận lợi và nhanh chóng để xử lý những vấn đề của khách hàng, giải quyết kịp thời những trường hợp phát sinh. 3.2.2. Một số kiến nghị với Cục Du lịch Quốc gia Việt NamĐề xuất Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam hỗ trợ tổ chức và tài trợ các khóa đào tạo và huấn luyện chuyên sâu cho nhân viên phục vụ bàn tại JW Café. Các khóa đào tạo nên tập trung vào các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phục vụ, kiến thức về thực đơn và đồ uống, quản lý thời gian và giải quyết vấn đề. Đồng thời, tạo điều kiện và khuyến khích nhân viên tham gia các khóa đào tạo tiến xa hơn để nâng cao trình độ chuyên môn và phát triển nghề nghiệp. Tổ chức các hội thảo, sự kiện và cuộc thi nghiệp vụ, có thể xem xét đề nghị Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam tài trợ và hỗ trợ khách sạn JW Marriott Hà Nội trong việc tổ chức các sự kiện và cuộc thi nghề nghiệp dành cho nhân viên phục vụ bàn: cuộc thi kỹ năng phục vụ, cuộc thi thực đơn sáng tạo, hay các buổi diễn thuyết và hội thảo về xu hướng mới trong ngành dịch vụ. Điều này sẽ tạo cơ hội cho nhân viên phát triển và thể hiện tài năng của mình, đồng thời tăng cường sự cạnh tranh và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Tạo môi trường làm việc thuận lợi, hỗ trợ JW Marriott Hà Nội trong việc xây dựng môi trường làm việc tốt nhất cho nhân viên phục vụ bàn, cải thiện điều kiện làm việc, đảm bảo sự công bằng và thân thiện trong môi trường làm việc, và tạo ra cơ hội thăng tiến và phát triển nghề nghiệp cho nhân viên. Một môi trường làm việc tích cực sẽ khuyến khích nhân viên phục vụ bàn nỗ lực và phát triển hơn. 3.2.3. Kiến nghị với Bộ Giáo dục và Đào tạoĐề xuất Bộ Giáo dục và Đào tạo tăng cường hợp tác với ngành dịch vụ nhà hàng và khách sạn để phát triển chương trình đào tạo chuyên ngành phục vụ bàn. Chương trình nên bao gồm cả kiến thức lý thuyết và thực hành, với sự tập trung vào kỹ năng giao tiếp, quản lý thời gian và sự nhạy bén trong việc phục vụ khách hàng. Khuyến khích các trường Đại học thiết lập quan hệ đối tác với các khách sạn và nhà hàng danh tiếng. Qua đó, sinh viên có thể thực tập và làm việc tại các cơ sở này để rèn kỹ năng thực tế và tìm hiểu về ngành công nghiệp từ trước khi tốt nghiệp. Điều này giúp kết nối giữa lý thuyết và thực tế, đồng thời tạo cơ hội việc làm cho sinh viên sau khi tốt nghiệp. Đào tạo liên tục và nâng cao nghiệp vụ, đề xuất Bộ Giáo dục và Đào tạo hỗ trợ việc tổ chức các khóa đào tạo liên tục và nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên phục vụ bàn tại các nhà hàng và khách sạn. Các khóa đào tạo có thể tập trung vào việc cải thiện kỹ năng phục vụ, kiến thức về thực đơn, kỹ năng giao tiếp và quản lý khách hàng. Đào tạo bài bản về lý thuyết cũng như thực tế cho sinh viên, từ đó nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. KẾT LUẬNNgành dịch vụ và du lịch của Việt Nam ngày càng phát triển một cách mạnh mẽ, đây có thể được xem là một mảnh đất màu mỡ để các doanh nghiệp mới hay các khách sạn đã có tiếng trên thị trường đồng thời cạnh tranh nhau. Do vậy, đây có thể xem như là một thách thức đối với JW Marriott Hotel Hà Nội nói chung và nhà hàng JW Café nói riêng. Do vậy, bên cạnh việc không ngừng nâng cao cơ sở vật chất của nhà hàng thì nguồn nhân lực phục vụ bàn tại JW Café cũng là một yếu tố quyết định trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng. Xuất phát được thực tiễn về tầm quan trọng của chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ bàn tại JW Café, nhóm 6 quyết định lựa chọn đề tài ““Nghiên cứu chất lượng nhân lực phục vụ bàn trong nhà hàng JW Café tại khách sạn JW Marriott Hà Nội”. Bằng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp, thứ cấp cũng như các phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp, phân tích. Nhóm đã hoàn thành mục tiêu nghiên cứu thực trạng, tìm ra các ưu, nhược và nguyên nhân trong thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ bàn tại nhà hàng từ đó đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng nguồn nhân lực phục vụ bàn từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp. Bài nghiên cứu của nhóm đã nêu rõ được những lý luận chung về chất lượng nguồn nhân lực phục vụ bàn. Các khái niệm, vấn đề liên quan đến công tác quản trị chất lượng đội ngũ nhân viên tại nhà hàng khách sạn. Vận dụng các kiến thức đó vào việc phân tích thực trạng công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ bàn tại nhà hàng JW Café, khách sạn JW Marriott Hà Nội từ đó đưa ra các ưu nhược điểm mà nhà hàng đang tồn tại, đồng thời đưa ra các giải pháp để hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng nhân lực phục vụ bàn tại nhà hàng JW Café. Bên cạnh những kết quả đạt được, bài nghiên cứu cũng không thể tránh khỏi những thiếu sót do kiến thức cá nhân còn nhiều hạn chế. Phương pháp nghiên cứu hiện chỉ tập trung và dựa vào một số phương pháp phân tích xã hội học là chỉ yếu. Các đánh giá về chất lượng đội ngũ nhân viên đôi khi còn chủ quan bởi việc khảo sát khách hàng trong đó có khách hàng sử dụng dịch vụ lần đầu tại nhà hàng nên còn thiếu khách quan về chất lượng của nhân lực phục vụ bàn. Ngoài ra, các phân tích và đánh giá còn mang tính chủ quan. Với những kết quả đạt được, hạn chế còn tồn đọng và định hướng trong tương lai của đề tài này sẽ hướng tới việc hoàn thiện phương pháp nghiên cứu mang tính khoa hoạc sâu sắc hơn về các giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ bàn tại nhà hàng JW Café, JW Marriott Hotel Hà Nội. TÀI LIỆU THAM KHẢOHoàng Lan Thư, 2013, ‘Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café Hà Nội’, khóa luận tốt nghiệp trường ĐH Thương mại. tải về 0.9 Mb. Chia sẻ với bạn bè của bạn:
|