TrưỜng đẠi học thưƠng mại khoa khách sạN – du lịch bài thảo luận học phầN: quản trị chất lưỢng dịch vụ du lịCH
Chỉ tiêu Hoàn toàn không đồng ý
tải về 0.9 Mb.
|
- Điều hướng trang này:
- 2.3. Đánh giá chung
- 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp Qua bảng kết quả khảo sát các nhà quản trị nhà hàng JW Café về kỹ năng của nhân lực phục vụ bàn ta có thể thấy nhìn chung chỉ tiêu kỹ năng được đánh giá ở mức hoàn toàn đồng ý (4.1 điểm). Có 37,03% số phiếu đánh giá hoàn toàn đồng ý 48,17% số phiếu đánh giá đồng ý, 14,8% số phiếu đánh giá bình thường và không có phiếu đánh giá kém và rất kém. Trong đó tiêu chí nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt được nhà quản trị đánh giá cao nhất với mức điểm 4,2. Sau đó là tiêu chí “nhân viên có kỹ năng nắm bắt tốt tâm lý của khách hàng để tư vấn cho khách về các món ăn” với 4 điểm.. Thông qua phiếu phỏng vấn các nhà quản trị tại JW Café , các nhà quản trị cũng cho biết hiện nay, khách sạn và nhà hàng đang không ngừng có các khoá học tiếng anh để nâng cao trình độ tiếng anh của nhân viên. Hay trong khâu tuyển dụng, các nhà quản trị cũng đưa ra yêu cầu cho các ứng viên phải có tiếng anh và ưu tiên những ứng viên có tiếng anh giao tiếp tốt. 2.2.2.3. Về kiến thức Bảng 2. 9.Tổng hợp đánh giá của khách hàng về kiến thức của nhân viên phục vụ bàn tại nhà hàng JW Café
Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp Theo kết quả khảo sát, ta có thể thấy, Chỉ tiêu Kiến thức của nhân viên JW CAFÉ được khách hàng đánh giá ở mức đồng ý (3,82) . Trong đó, chỉ tiêu nhân viên có kiến thức về tiêu chuẩn quy trình phục vụ khách hàng sở hữu được đánh giá ở mức tốt nhất với mức điểm 3,89. Tiêu chí Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, được đánh giá cao thứ 2 với mức điểm 3,81. Tuy nhiên tiêu chí nhân viên hiểu biết về các món ăn, giá bán mà nhà hàng đang sở hữu khách hàng lại bị khách hàng đánh giá thấp nhất với 3,77 điểm. Sở dĩ có được kết quả này bởi đôi khi nhân viên chưa được đào tạo sâu về món ăn cũng như là hiểu rõ về nó. Mặc dù vẫn có sự giám sát của quản lý nhưng trong một số trường hợp nhà quản lý không thể kiểm soát một cách chặt chẽ. Từ thực trạng trên nhà hàng JW Café cần phải đưa ra những biện pháp để cải thiện tình trạng nhân trình độ hiểu biết về các món và có đào tạo một cách chuyên sâu cho nhân viên. Bảng 2.10.Tổng hợp đánh giá của nhà quản trị về kiến thức của nhân viên phục vụ bàn tại nhà hàng JW Café
Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp Chỉ tiêu kiến thức của nhân lực phục vụ bàn tại nhà hàng lại được các nhà quản trị đánh giá ở mức tốt (4,1 điểm). Có 25,93% phiếu đánh giá ở mức hoàn toàn đồng ý, 59,27% phiếu đánh giá ở mức đồng ý và 14,8% phiếu đánh giá ở mức bình thường. Trong đó, tiêu chí “Nhân viên hiểu biết về các món ăn, giá bán mà nhà hàng đang sở hữu” được đánh giá với mức điểm cao nhất 4,2 điểm và 4.1 điểm là mức điểm cao thứ 2 của tiêu chí “nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao” và được đánh giá thấp nhất là tiêu chí “Nhân viên có kiến thức về tiêu chuẩn quy trình phục vụ khách hàng” với 4 điểm. Sở dĩ có được kết quả này bởi đôi khi nhân viên vẫn chưa thực hiện đúng với quy trình chuẩn mà khách sạn đưa ra vì tâm thế còn hơi cẩu thả nên đôi khi nhân viên có bỏ qua một số bước trong quy trình chuẩn. Mặc dù vẫn có sự giám sát của quản lý nhưng trong một số trường hợp nhà quản lý không thể kiểm soát một cách chặt chẽ. Từ thực trạng trên nhà hàng JW Café cần phải đưa ra những biện pháp để cải thiện tình trạng nhân viên lược bỏ bớt một số bước trong quy trình phục vụ khách để đảm bảo quy trình phục vụ khách vẫn đảm bảo được tiêu chuẩn. 2.3. Đánh giá chung2.3.1. Những thành công và nguyên nhân2.3.1.1. Những thành công Đội ngũ quản lý giàu kinh nghiệm: Quản lý và giám sát nhà hàng giàu kinh nghiệm cũng như nghiệp vụ chuyên môn cao. Có nhiều năm kinh nghiệm trong việc quản lý cũng như phân chia công việc cho nhân viên vì vậy mà đảm bảo được các thao tác cũng như công tác phục vụ khách hàng được thuận tiện. Lao động trẻ năng động, ham học hỏi: Đây chính là nền tảng để doanh nghiệp có thể thực hiện được các chiến lược kinh doanh và phát triển nguồn nhân lực trong tương lai. Với nguồn nhân lực trẻ, dồi dào ham học hỏi sẽ giúp nhà hàng nhanh chóng bắt kịp với xu hướng cũng như tạo nên lợi thế cạnh tranh cho nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung trong ngành kinh doanh dịch vụ này. Quy trình phục vụ rõ ràng giúp nhân viên có thể dễ dàng nắm bắt cũng như dễ dàng phục vụ khách hàng Cơ sở vật chất cũng như vị trí quy mô của khách sạn giúp khá nhiều trong việc nâng cao chất lượng nhân lực phục vụ bàn phục vụ bàn tại nhà hàng JW Café, giúp nhân viên thuận tiện trong việc phục vụ khách hàng, tạo được sự thoải mái đến với khách hàng. 2.3.1.2. Nguyên nhân Mô hình tổ chức và quản lý của nhà hàng rõ ràng đồng thời ban lãnh đạo khách sạn luôn sát sao trong khâu tuyển dụng các quản lý cho nhà hàng, luôn đảm bảo quản lý nhà hàng là những người có kinh nghiệm chuyên môn cao trong ngành để có thể đứng đầu và dìu dắt nhà hàng đi lên. Vậy nên ban quản trị của nhà hàng là những người có năng lực lãnh đạo và quản lý đội nhóm. Quy trình phục vụ khách hàng cũng được phân chia một cách rõ ràng và chuyên nghiệp. Với nguồn lực và quy mô của một khách sạn 5 sao đã có kinh nghiệm nhiều năm trong việc phát triển và kinh doanh khách sạn, JW Café luôn chú trọng trong việc nâng cấp chất lượng cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại tạo cho khách hàng luôn có cảm giác tuyệt vời nhất Nhân viên của nhà hàng đa số có độ tuổi từ 18-35 vì vậy nên việc học hỏi cũng rất cao. Bên cạnh đó, với độ tuổi này, họ cũng rất năng động, nhiệt huyết năng nổ. 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân2.3.2.1. Những hạn chế Một bộ phận nhân viên thiếu kiến thức về món ăn, cách phục vụ dẫn đến việc khó khăn trong việc tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Nhân viên thường xuyên cảm thấy stress, mệt mỏi do phải làm việc dưới áp lực cao, tần suất lớn. Tồn tại một số nhân viên với thái độ phục vụ không tốt, chưa chuyên nghiệp, không duy trì được sự tươi cười và niềm nở, làm ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của nhà hàng. Sự hiểu biết về xã hội của nhân viên còn hạn chế. 2.3.2.2. Nguyên nhân Nhà hàng JW Cafe là một nhà hàng buffet nổi tiếng và được nhiều người yêu thích, nên lượng khách đến ăn rất lớn, dẫn đến việc nhân viên mệt mỏi, áp lực tăng cao. Nhà hàng JW Cafe là một nhà hàng thuộc khách sạn JW Marriott Hà Nội, một thương hiệu khách sạn 5 sao cao cấp và sang trọng. Điều này đặt ra những tiêu chuẩn và yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ của nhân viên. Nhà hàng JW Café luôn cập nhật và đổi mới thực đơn để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm ẩm thực mới lạ và hấp dẫn. Điều này đòi hỏi nhân viên phải liên tục học hỏi và nâng cao kiến thức về các món ăn. Công tác tuyển dụng cũng như đào tạo nhân lực còn một số thiếu sót, cần bổ sung và hoàn thiện để đảm bảo có thể nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ bàn của nhà hàng một cách hiệu quả nhất. Bên cạnh đó, còn tồn tại một số nhân viên làm việc ở đây do sự quen biết nên những nhân viên này chưa được kiểm định về trình độ chuyên môn nên kiến thức chuyên môn của họ cũng chưa tốt. Mặc dù được trang bị kiến thức về một quy trình tiêu chuẩn khi phục vụ khách nhưng đôi khi nhân viên phục vụ còn chủ quan lược bỏ đi một số bước trong quy trình tiêu chuẩn khi phục vụ khách. Có nhiều trường hợp nhân viên lược bỏ đi một số bước trong quy trình phục vụ khách như trong lúc nhà hàng quá tải về số lượng khách hoặc nhân viên cố tình lược bỏ. Bên cạnh đó, Quản lý và giám sát nhà hàng đôi khi có một số việc bận hay họp với ban lãnh đạo của khách sạn nên một số nhân viên đã không thực hiện đúng quy trình. Hay do một số nhân viên còn lơ là trong việc thực hiện đúng quy trình và tiêu chuẩn của nhà hàng CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG JW CAFÉ, KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI tải về 0.9 Mb. Chia sẻ với bạn bè của bạn:
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||