TrưỜng đẠi học thưƠng mại khoa khách sạN – du lịch bài thảo luận học phầN: quản trị chất lưỢng dịch vụ du lịCH
Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng nhân lực phục vụ bàn tại nhà hàng JW Café
tải về 0.9 Mb.
|
- Điều hướng trang này:
- 2.2.2. Phân tích thực trạng chất lượng nhân lực phục vụ bàn tại nhà hàng JW Café, khách sạn JW Marriott Hà Nội
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng nhân lực phục vụ bàn tại nhà hàng JW Café2.2.1. Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến chất lượng nhân lực phục vụ bàn tại nhà hàng JW Café2.2.1.1. Các yếu tố bên ngoài (1) Khách hàng Đối tượng khách của JW Marriott Hotel nói chung và nhà hàng JW Café nói riêng thường là khách công vụ và khách nước ngoài. Số lượng khách quốc tế của khách sạn chiếm phần lớn trong tổng lượng khách đến với JW Marriott Hotel Hà Nội và nhà hàng JW Café đặc biệt phần lớn là các khách đến từ Trung quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc…Sự khác biệt về mặt ngôn ngữ, văn hoá đã tạo ra nhều khó khăn nhất định cho nhân viên phục vụ khi giao tiếp cũng như phục vụ khách hàng. Do trình độ nhân viên phục vụ còn hạn chế ở khả năng nghe và nói đồng thời nhiều khách hàng cũng khó khăn trong việc nói tiếng anh. Điều này sẽ gây ra khó khăn trong việc lắng nghe mong muốn, ý nghĩ của khách hàng. Bên cạnh những khách quốc tế, nhân viên phục vụ bàn cũng sẽ bị ảnh hưởng bởi khách nội địa khác nhau về sở thích, khẩu vị khi tập khách hàng đến với JW Café là rất đa dạng. (2) Kinh tế Ngành khách sạn đang trong giai đoạn phục hồi và phát triển mạnh sau đại dịch COVID. Đời sống người dân được nâng cao vậy nên nhu cầu đi du lịch cũng như nghỉ dưỡng cũng tăng cao. Việu nhu cầu của người tiêu dùng tăng cao sẽ giúp JW Café có nhiều cơ hội để đón khách hơn từ đó việc kinh doanh khách sạn sẽ được thuận lợi hơn từ đó có thêm tài chính để đầu tư vào các chính sách đào tạo nhân viên. Với JW Café, nhân lực phục vụ bàn luôn được đào tạo theo kì, mỗi kì nhân viên sẽ được đi đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng từ các chuyên gia trong ngành. (3) Văn hóa- xã hội Nước ta đang trong quá trình hội nhập quốc tế, khách du lịch từ khắp nơi trên thế giới đến lưu trú tại khách sạn JW Marriott Hà Nội và sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café. Mỗi đất nước, dân tộc, tôn giáo lại có những phong tục tập quán tín ngưỡng riêng và nhu cầu thưởng thức món ăn ngon lạ đã thúc đẩy dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café phát triển. Chính điều này đã làm cho mức độ phong phú đa dạng của các món ăn đồ uống trong nhà hàng được khách hàng đánh giá cao. Vì là nhà hàng buffet quốc tế nên nhà hàng hàng năm đón tiếp rất nhiều khách quốc tế đến. Sự đa dạng về quốc tịch, về sở thích,… đòi hỏi các nhân viên phục vụ, nhân viên đón tiếp trong nhà hàng phải trang bị các kiến thức cần thiết để có thể đón tiếp khách hàng một cách chu đáo nhất. Sự chuẩn bị kỹ lưỡng tạo nên phong thái chuyên nghiệp của người phục vụ, trước hết để đảm bảo phù hợp với văn hóa, tín ngưỡng của khách hàng; vừa đảm bảo sự an toàn cho khách khi sử dụng dịch vụ cũng như thể hiện sự tôn trọng dành cho khách hàng của mình. (4) Khoa học- công nghệ Việc ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ là một trong nhũng yếu tố cần thiết giú cho nền kinh tế Việt Nam theo kịp các nước phát triển trên thế giới. Sự phát triển của công nghệ thông tin đặc biệt là Internet giúp JW Café có thể vừa tiếp cận tới nhiều tập khách hàng vừa có thể tiếp cận tới nhiều nguồn nhân lực có tài năng một cách dễ dàng và nhanh chóng. Hay việc ứng dụng những công nghệ kỹ thuật hiện đại giúp JW Café có thể quản lý nhân viên cũng như giúp ích cho việc đào tạo nhân viên. Bên cạnh đó, khoa học công nghệ còn giúp nguồn nhân lực dễ dàng trong việc phục vụ khách hàng. 2.2.1.2. Các yếu tố bên trong (1) Nguồn lực doanh nghiệp Quy mô, thứ hạng và hình ảnh của khách sạn sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng nhân lực phục vụ bàn nói chung và nhân lực phục vụ bàn tại nhà hàng JW Café, khách sạn JW Marriott Hà Nội nói riêng. Là một khách sạn với quy mô lớn và đạt chuẩn quốc tế, JW Marriott Hà Nội là một trong những khách sạn 5 sao với thứ hạng cao, điều này đã tác động trực tiếp tới số lượng lao động cũng như công tác đào tạo và huấn luyện. JW Café là một nhà hàng có thể nói đóng vai trò then chốt trong tổng doanh thu của lĩnh vực ăn uống của khách sạn đồng thời với quy mô khách sạn lớn do đó yêu cầu về nhân lực phục vụ bàn luôn phải đạt chất lượng theo tiêu chuẩn về trình độ chuyên môn, tính chuyên nghiệp của mỗi nhân viên phục vụ bàn. Cơ sở vật chất hạ tầng cũng có tầm ảnh hướng nhất định đối với chất lượng nhân lực phục vụ bàn tại nhà hàng JW Café. Khách sạn JW Marriott Hà Nội và nhà hàng đã đi vào hoạt động và sử dụng được khoảng 15 năm và cũng có nguồn lực tài chính tốt. Về cơ bản trang thiết bị, cơ sở vật chất của khách sạn được đánh giá là khá đầy đủ, tiện nghi đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên không dừng lại đó, khách sạn và ban quản lý nhà hàng không ngừng thay đổi và cập nhật những cơ sở vật chất hiện đại để đem lại sự tiện nghi cho khách hàng. Cơ sở vật chất tốt cũng giúp nhân viên có thể thuận tiện trong việc phục vụ và cung ứng dịch vụ cho khách hàng. (2) Mô hình tổ chức- quản lý Nhà hàng JW Café sở hữu quản lý và giám sát nhà hàng có trình độ chuyên môn Đại Học, trình độ ngoại ngữ tốt và dày dạn kinh nghiệm trông nghề. Vì vậy mọi hoạt động của nhà hàng đều được hoạt động một cách khoa học, có năng lực quản lý, giám sát giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn đảm bảo tối đa hiệu quả sử dụng cũng như luôn đảm bảo được chất lượng nhân lực. Theo định kỳ, ban giám đốc khách sạn đều đến nhà hàng để kiểm tra khả năng tác nghiệp cũng như khả năng giao tiếp của nhân viên phục vụ bàn. Sự quản lý nghiêm ngặt và thường xuyên kiêrm tra của ban giám đốc sẽ giúp nhân viên làm việc cẩn thận, có trách nhiệm hơn và tăng năng suất lao động nhà hàng. (3) Văn hóa doanh nghiệp Với khách sạn JW Marriott Hà Nội nói chung và nhà hàng JW Café nói riêng, ban quản lý luôn quản lý nhân lực theo phương châm tạo môi trường năng động, sáng tạo giúp nhân lực luôn cảm thấy thoải mái nhưng vẫn phải đạt tiêu chuẩn chất lượng. Luôn tạo cho nhân viên môi trường làm việc hoà đồng thân thiện cũng như luôn đưa ra các chương trình đào tạo theo kỳ để nhân viên luôn được tôi luyện và đảm bảo được chất lượng trong công tác cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Bên cạnh đó, luôn có chính sách đãi ngộ nhân lực như các chương trình nghỉ lễ, thưởng lễ tết, hay tổ chức cho nhân viên nhà hàng đi du lịch vừa tăng tính đoàn kết vừa giảm bớt áp lực cho nhân viên giúp nhân lực luôn trong trạng thái thoải mái từ đó có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. 2.2.2. Phân tích thực trạng chất lượng nhân lực phục vụ bàn tại nhà hàng JW Café, khách sạn JW Marriott Hà Nội2.2.2.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát: Nhóm tác giả đã tiến hành khảo sát với 100 khách hàng đã tiêu dùng dịch vụ tại nhà hàng JW Café và 9 nhà quản trị tại nhà hàng JW Café, khách sạn JW Marriott Hà Nội, cụ thể như sau: Bảng 2. 4.Thống kê mô tả giới tính, độ tuổi của đối tượng khảo sát
tải về 0.9 Mb. Chia sẻ với bạn bè của bạn:
|