TrưỜng đẠi học thưƠng mại khoa khách sạN – du lịch bài thảo luận học phầN: quản trị chất lưỢng dịch vụ du lịCH
tải về 0.9 Mb.
|
- Điều hướng trang này:
- Nhà quản trị Giới tính
- Bảng 2.5.Tổng hợp đánh giá của khách hàng về thái độ của nhân viên phục vụ bàn tại nhà hàng JW Café
- Chỉ tiêu Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý
- Bảng 2. 6.Tổng hợp đánh giá của nhà quản trị về thái độ của nhân viên phục vụ bàn tại nhà hàng JW Café
- Bảng 2. 7.Tổng hợp đánh giá của khách hàng về kỹ năng của nhân viên phục vụ bàn tại nhà hàng JW Café
- Bảng 2.8.Tổng hợp đánh giá của nhà quản trị về kỹ năng của nhân viên phục vụ bàn tại nhà hàng JW Café
Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp 2.2.2.1. Về thái độ Bảng 2.5.Tổng hợp đánh giá của khách hàng về thái độ của nhân viên phục vụ bàn tại nhà hàng JW Café
Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp Khách hàng đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên bàn ở mức rất tốt (4.106 điểm). Đa số các tiêu chí đều được khách hàng đánh giá đồng ý. Có 30% số phiếu đánh giá hoàn toàn đồng ý tốt, 57,6% số phiếu đánh giá đồng ý, 7,67% số phiếu đánh giá bình thường và chỉ có 2,33% số phiếu đánh giá không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý cũng là 2,33%. Trong đó khách hàng đánh giá nhân viên luôn có thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng và nhân viên nhiệt tình tư vấn đều là cao nhất (4.16 điểm),và khách hàng đánh giá nhân viên luôn giữ được thái độ vui vẻ, niềm nở và tôn trọng khi phục vụ khách hàng là thấp nhất (4,1 điểm). Sở dĩ có được kết quả trên là do phương châm của nhà hàng JW Café nói riêng và Khách sạn JW Marriott Hà Nội nói chung luôn phải đảm bảo mọi nhân viên phải có thái độ nhiệt tình, tôn trọng và luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng. Từ cơ sở vật chất đến con người luôn phải trong trạng thái sẵn sàng phục vụ khách hàng. Bởi theo ban lãnh đạo khách sạn luôn nói rằng thái độ sẽ quyết định tới sự thành bại của toàn tập thể. Vì vậy mà tiêu chí thái độ của nhân viên nhà hàng được khách hàng đánh giá khá tốt. Là một nhà hàng thuộc khách sạn 5 sao nên chỉ tiêu thái độ luôn được nhà hàng xem trọng. Đây chính là lý do khiến khách hàng khi sử dụng dịch vụ của nhà hàng luôn cảm nhận được sự hiếu khách của nhân viên nhà hàng. Bên cạnh đó, Nhà hàng cũng như khách sạn cũng không ngừng có những chính sách đào tạo nhân viên để không ngừng nâng cao và đảm bảo khách hàng luôn được phục vụ một cách tốt nhất từ mỗi nhân viên trong nhà hàng. Bảng 2. 6.Tổng hợp đánh giá của nhà quản trị về thái độ của nhân viên phục vụ bàn tại nhà hàng JW Café
Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp Chỉ tiêu Thái độ của nhân lực phục vụ bàn được các nhà quản trị đánh giá ở mức tốt (4 điểm). Có 18,5% phiếu bầu đánh giá hoàn toàn đồng ý, 66,7% số phiếu đánh giá đồng ý, 14,8% số phiếu đánh giá bình thường, số phiếu đánh giá không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý chiếm 0%. Tiêu chí được các nhà quản trị đánh giá cao nhất (4,2 điểm) là tiêu chí nhân viên nhiệt tình tư vấn cho khách. Tiếp đó là tiêu chí nhân viên luôn giữ được thái độ vui vẻ, niềm nở và tôn trọng khi phục vụ khách hàng với mức điểm 4 điểm. Được đánh giá thấp nhất với mức điểm 3,8 là tiêu chí nhân viên luôn có thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng. Nhìn chung tất cả các chỉ tiêu đều đạt mức tốt, bởi vì nhà hàng JW Café nói riêng và JW Marriott Hà Nội nói chung luôn đào tạo cho nguồn nhân lực phải giữ được thái độ đúng đắn với khách hàng. Các nhà quản trị nhà hàng JW Café luôn muốn khách hàng khi sử dụng dịch vụ của nhà hàng sẽ cảm thấy thoải mái và được tôn trọng. Vì vậy mà chỉ tiêu Thái độ của nhân lực phục vụ bàn được đánh giá ở mức tốt. Tuy nhiên, tiêu chí nhân viên luôn có thái độ sẵn sàng phục vụ lại được đánh giá thấp nhất là do chủ yếu nhân lực tại nhà hàng là nữ nên đôi khi trạng thái của nguồn nhân lực chưa được ổn định hay còn hạn chế trong các kỹ năng ngoại ngữ. Vì vậy, các nhà quản trị nhà hàng cần có những phương án chính sách để hạn chế khuyết điểm trên. 2.2.2.2. Về kỹ năng Bảng 2. 7.Tổng hợp đánh giá của khách hàng về kỹ năng của nhân viên phục vụ bàn tại nhà hàng JW Café
Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp Qua bảng trên ta có thể thấy, Khách hàng đánh giá hầu hết nhân viên phục vụ tại nhà hàng JW Café có kỹ năng ở mức khá (3,61 điểm). Trong đó, chỉ tiêu nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt được khách hàng đánh giá cao nhất với 3,67 điểm, tiếp đến là tiêu chí nhân viên có kỹ năng nắm bắt tốt tâm lý của khách hàng để tư vấn cho khách về các món ăn (3,58 điểm) và tiêu chí nhân viên có kỹ năng ngoại ngữ tốt cũng với mức điểm 3.58 điểm. Ta có thể thấy, kỹ năng ngoại ngữ của nhân viên phục vụ bàn tại nhà hàng chỉ được đánh giá ở mức khá. Bởi thực trạng nhân viên chỉ đạt TOEIC từ 450-650 chiếm phần lớn hoặc chủ yếu nhân viên cũng chỉ biết giao tiếp cơ bản trong khi tập khách hàng chủ yếu của JW Café là khách nước ngoài. Do đó nhà hàng cần đưa ra những phương án để tôi luyện cũng như nâng cao kỹ năng ngoại ngữ của nguồn lực phục vụ bàn. Bên cạnh đó, nhân viên phục vụ bàn của nhà hàng cũng được đào tạo về các kỹ năng mềm khác như kỹ năng xử lý tình huống hay các kỹ năng mềm khác. Không chỉ thế, nhân lực phục vụ bàn phục vụ bàn còn được đào tạo và sở hữu thêm rất nhiều kỹ năng khác như quản lý thời gian, khả năng chịu áp lực cao bởi họ luôn phải tiếp xúc với đa dạng khách hàng. Nhân lực phục vụ bàn nhà hàng còn nắm rõ các kỹ năng về máy tính như excel, word hay các phần mềm thanh toán, xuất hoá đơn giúp quá trình thanh toán cho khách được dễ dàng và thuận tiện hơn. Bảng 2.8.Tổng hợp đánh giá của nhà quản trị về kỹ năng của nhân viên phục vụ bàn tại nhà hàng JW Café
tải về 0.9 Mb. Chia sẻ với bạn bè của bạn:
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||