Yếu tố chủ động của thân chủ

Tư vấn viên cần hiểu rằng, không phải thân chủ nào cũng hăng hái cộng tác. Nhiều thân chủ trái lại rất thụ động, đắn đo và lưỡng lự trong việc cộng tác với tư vấn viên. Trong những trường hợp thân chủ không quyết đoán lắm về mục đích của tư vấn. Vì thế, tư vấn viên sẽ gặp khó khăn trong việc xác định được kết quả đặt ra và những bước thực hiện cần nhắm đến. Điều này có ảnh hưởng tiêu cực đến tiến trình tư vấn, nếu không muốn nói là sớm muộn gì quan hệ tư vấn sẽ kết thúc non.

Nhiều thân chủ lưỡng lự, có thân chủ chống lại, nếu như đây là trường hợp bị gia đình ép buộc đến với dịch vụ tư vấn. Tư vấn viên có thể tạm thời đánh giá nếu thân chủ không có tinh thần hợp tác. Theo Otani (1989) họ sẽ có biểu hiện dưới đây nếu họ chưa có tinh thần cộng tác:

- Nói ít và có dấu hiệu không muốn nói chuyện, nói rời rạc, chia trí.

- Nội dung của những đối thoại, có vẻ chống đối, bài xích, thiếu hợp tác.

- Kiểu đối thoại nhát gừng, không tập trung.

- Thái độ tiêu cực đối với tư vấn viên.

Tuy nhiên, một tư vấn viên có kinh nghiệp sẽ xử lý bằng cách:

- Nhập cuộc với thân chủ, mặc dầu thân chủ khó chịu, nóng nảy, bất nhã.

- Luôn coi đây là những phản ứng tự nhiên của thân chủ, nên có thể giữ được thái độ điềm tĩnh.

- Bày tỏ thái độ thông cảm, chấp nhận, sẽ gây được thiện cảm trong tương lai.

- Khéo léo thuyết phục, tuy nhiên tư vấn viên phải chủ động và bình tĩnh.

- Thẳng thắn nêu lên sự cần thiết của tư vấn trong điều kiện của thân chủ. Cần bình tĩnh và thành thật.

Để thuyết phục thân chủ, tư vấn viên tránh những lời nói khiêu khích, tỏ thái độ bất cần, hoặc có ý xem nhẹ hoặc hạ thấp họ. Điều này rất tai hại, vì nó trực tiếp đẩy xa thân chủ của mình.

- Phòng phải yên lặng, đèn mờ vừa phải, ánh sáng dễ chịu.

- Không có tiếng động ồn ào, không quá nóng, quá lạnh.

- Tạo không khí thoải mái, trang trí ấm áp, nhưng không quá lòe loẹt.

- Tường đủ dày để âm thanh không nghe thấu qua được.

- Phòng không nên có những pha quấy rối cắt ngang như điện thoại reo, hoặc gõ cửa bởi đồng nghiệp.

Nên nhớ, một khi thân chủ đã đến với một ca tư vấn, nhiệm vụ của tư vấn viên là chứng minh cho thân chủ biết là họ giành 100% thời gian cho thân chủ. Tắt điện thoại di động, đóng cửa văn phòng… Có thể nói, một ca tư vấn là một cuộc họp cao cấp, tránh tất cả những hoạt động khác từ bên ngoài.

Ấn tượng ban đầu (first impression): Thiện cảm của thân chủ, cũng là một nhân tố tích cực trong chất lượng tư vấn ấn tượng ban đầu rất quan trọng. Phần lớn chúng ta đánh giá người đối tác qua lần đầu tiên gặp gỡ. Đối với những tư vấn viên không có ngoại hình tốt, không hẳn là một cái gì xấu hay đáng ngại. Bạn cần chú ý thêm về những nỗ lực để tạo ra một ấn tượng tốt. Thông thường thân chủ sẽ dễ chấp nhận một tư vấn viên trẻ, đẹp, nói chuyện thu hút, có kiến thức và nhìn có vẻ thành công.

Tuy nhiên, với một nét mặt tự tin, một nụ cười thông cảm, thành thật, một cái bắt tay thân thiện, một câu chào lịch sự, tôn trọng, ánh mắt quan tâm trìu mến, những cái gật đầu cần thiết, sẽ tạo nên một ấn tượng khó quên. Những kỹ năng này sẽ tạo nên một nét chào đón chủ động, không bao giờ thừa thãi.

Khi một thân chủ có thiện cảm với tư vấn viên, mức độ tham gia vào quá trình tư vấn của khách hàng cũng sẽ trở nên tích cực, năng động hơn. Điều đó có thể nói như một bước thắng lợi quan trọng, như câu tục ngữ Việt ta: Đầu xuôi đuôi lọt.

Tư vấn viên có thể dựa vào những phản ứng của thân chủ như là thước đo về ấn tượng ban đầu về mình qua những cử chỉ như: thế ngồi, ánh mắt, nét mặt, giọng nói. Ngay cả nội dung câu nói cũng cần được đánh giá. Nên nhớ, ngay cả chuyện một thân chủ bày tỏ thiện cảm, tư vấn viên vẫn luôn luôn giữ thái độ tôn trọng và nghiêm túc. Không nên có thái độ bằng lòng tự toại. Cần biết, thân chủ sẽ tinh ý nhận ra, và ấn tượng ban đầu sẽ mất hết, nếu như tư vấn viên ngủ quên trên chiến thắng quá sớm. Luôn coi việc tiếp cận thân chủ là một trách nhiệm thuộc về phạm trù chất lượng, không nên đơn giản coi đó là chuyện chinh phục người mới; đạt được rồi thì thôi.

Ngược lại, khi tư vấn viên tiếp đón một thân chủ không có nét thu hút hấp dẫn, hoặc có những khiếm khuyết, bất lợi về ngoại hình, hạn chế về khả năng giao tiếp. Tư vấn viên vẫn phải cố gắng với nỗ lực tạo ấn tượng chào đón và coi họ là những người bình thường. Khi tư vấn viên có thiện chí như thế, thân chủ sẽ nhìn ra thái độ nghiêm túc và tư cách phục vụ của tư vấn viên. Điều này sẽ có lợi trong quá trình tư vấn sau này.

Tư cách và ngoại diện của tư vấn viên rất quan trọng trong việc thiết kế một ấn tượng ban đầu tốt. Kỹ năng và chuyên môn nghiệp vu, tâm huyết với nghề là điều tốt, cần có. Song một bề ngoài không được chăm sóc, hoặc bỏ bê nhìn vào quá lôi thôi nhếch nhác sẽ phần nào gửi nhầm đi tín hiệu trên thân chủ rằng tư vấn viên đã thật sự không chú ý và chẳng nghiêm túc trong công việc.

Trang phục và tác phong thể hiện được cá tính và phong cách làm việc. Quá xuề xòa, dễ dãi với bản thân của tư vấn viên sẽ làm cho thân chủ dễ cụt hứng, đôi khi tỏ vẻ thất vọng. Điều này sẽ có tác hại lớn đến quan hệ tư vấn, nếu không nói đến sự kết thúc tư vấn non.

Strong (1968) nêu ra ba yếu tố quan trọng khi tư vấn viên tiếp cận thân chủ. Theo tác giả, đó là:

1. Tính chuyên nghiệp (khi tư vấn viên tỏ ra tự tin với phong thái khoan thái, điềm tĩnh, có bằng cấp gắn trên tường, văn phòng thiết kế trang nhã, lịch sự).

2. Sức thu hút (khi tư vấn viên ăn nói nhã nhặn, lịch sự, đứng đắn, tôn trọng, cởi mở).

3. Tạo niềm tin (không vồ vập, bỗ bã, tư vấn viên duy trì thái độ trung dung, không chê bai hoặc nêu những nhận định tiêu cực, không nói to, không xoi mói, chất vấn, hạch sách quá đáng).

Điều quan trọng tư vấn viên cần nhớ là hãy tạo mọi điều kiện để thân chủ tự do phát biểu trong lần gặp gỡ. Nếu thân chủ càng cảm thấy thoải mái, điều đó cho ta cơ hội tin nhiều hơn rằng họ sẽ an tâm và tín nhiệm nơi người tư vấn viên. Như thế, mối quan hệ sẽ trở nên êm ả, thuận lơi hơn.

Lần đầu gặp gỡ này, cả tư vấn viên và thân chủ sẽ xoay quanh việc có dữ kiện để quyết định xem tư vấn có nên tiếp tục hay không. Trong lần gặp gỡ này, tư vấn viên sẽ có một cái nhìn khái quát về vấn đề từ đó phác thảo ra một chương trình làm việc khả thi với thân chủ. Trong lần gặp gỡ quyết định này, thân chủ cũng có thể quyết định xem tư vấn viên có thể giúp họ xử lý nan đề. Nếu nan đề vượt ngoài khả năng của tư vấn viên. Lúc ấy tư vấn viên sẽ giới thiệu thân chủ đến một tư vấn viên khác có năng lực hơn.

Phỏng vấn lần đầu do thân chủ chủ động tìm đến và yêu cầu dịch vụ tư vấn: Tư vấn viên phải chú ý lắng nghe thật tốt. Họ cần tập trung để biết được tâm nguyện và mong đợi của thân chủ. Trong trường hợp này tư vấn viên cần tỉnh táo, thu thập mọi dữ kiện cần thiết, từ đó sẽ có một chương trình hành động thích hợp.

Thông thường một thân chủ đến dịch vụ tư vấn, họ luôn có những lo lắng nhất định nào đó. Vì thế tư vấn viên cố gắng trao đổi với thân chủ về khả năng chuyên môn và năng lực của mình. Tư vấn viên có thể giới thiệu với thân chủ qua những cách khác nhau về cơ quan nơi họ làm việc, như nói chuyện, gửi họ băng CD, tài liệu in sẵn, trang web… để giúp thân chủ có niềm tin vào nghiệp vụ của dịch vụ tư vấn.

Mục đích của phỏng vấn lần đầu là tìm thông tin khi tư vấn viên đạt được hai mục đích (1) thu thập dữ kiện và (2) có một ý niệm về quan hệ tư vấn (counseling relationship) ngay lần đầu. Để làm tốt nhiệm vụ này, tư vấn viên cần có kỹ năng thăm dò bằng cách đặt câu hỏi sao cho thân chủ có cơ hội trả lời để cung cấp thật nhiều thông tin. Có hai loại câu hỏi là câu hỏi mở (opening question) và câu hỏi đóng (close question), ví dụ tư vấn viên sẽ hỏi:

Câu hỏi mở:

Kể tôi nghe bạn khó chịu khi gặp anh ta như thế nào?

Bạn muốn nói thêm về anh ta à, hãy kể tôi nghe, nếu bạn muốn?

Tôi nghĩ bạn muốn nói thêm về chuyện ấy?

Ai khiến bạn bực thế?

Cái gì làm bạn bực dọc vậy?

Ở những đâu cho bạn cảm giác khó chịu ấy?

Tại sao bạn nghĩ thế?

Chuyện ấy có tác động như thế nào đến bạn?

Những câu hỏi bắt đầu bằng cụm từ cái gì đã, sẽ (what), kể cho tôi nghe xem (tell me of), ai đã (who, whom), có ảnh hưởng/ tác động như thế nào đến bạn (how…), tôi nghĩ là có thể… (I think may be…) là những câu hỏi tạo điều kiện cho thân chủ cung cấp dữ kiện.

Thay vì những câu hỏi đóng (close question), giới hạn khả năng cung cấp thông tin, thường kết thúc câu bằng ngữ phải không, như:

Câu hỏi đóng:

Bạn khó chịu khi gặp anh ta phải không?

Bạn muốn kể về anh ta phải không?

Bạn muốn nói về chuyện ấy phải không?

Chồng khiến chị bực phải không?

Anh ấy về khuya khiến chị bực dọc phải không?

Đi thăm mẹ chồng cho chị cảm giác khó chịu phải không?

Bạn nghĩ anh ta xem thường bạn phải không?

Những câu hỏi mở cho thân chủ cơ hội trình bày thêm dữ kiện cần thiết nhưng những câu hỏi đóng (close question) thường dẫn đến câu trả lời của thân chủ bằng cách trả lời không hoặc có. Trong tư vấn, nhưng câu hỏi đóng (close question) thường cần được hạn chế đến mức tối đa.

Một lối dò hỏi để làm sáng tỏ hơn một vấn đề là: Xin nói cho tôi biết thêm về… Và thân chủ sẽ có cơ hội trình bày suy nghĩ và cảm xúc của họ.

Thường thì, một buổi phỏng vấn đầu tiên nên tập trung vào nhưng loại thông tin như sau:

- Lý lịch thân chủ: tên, tuổi, địa chỉ, điện thoại, tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ, gia đình.

- Vấn đề nan giải: xảy ra bao lâu, nguyên do, ảnh hưởng của vấn đề, nặng hơn hay có phần thuyên giảm, tại sao thân chủ tìm đến dịch vụ tư vấn.

- An toàn: thân chủ có an toàn không, có ý định tự tử, gây hại đến bản thân và người khác, cuộc sống hiện tại, giải trí…

- Lịch sử gia đình: thông tin về cha mẹ, nếu họ ly dị, lịch sử bệnh tâm thần của người thân, những dữ kiện quan trọng về gia đình.

- Thông tin về thân chủ: lịch sử bệnh tâm thần, bệnh tật, nghề nghiệp, giáo dục, tình cảm và hôn nhân, đã bao giờ có kinh nghiệm tư vấn, kế hoạch trong cuộc sống, hiện có nghiện ma túy, sử dụng các loại thuốc tây, sử dụng chất có men…

- Kết luận: những ý niệm căn bản của quá trình tư vấn viên về thân chủ, dưới dạng báo cáo sơ bộ.

- Thảo luận về bản hợp đồng: điểm qua những điểm chính trong bản hợp đồng.

Không có một bài bản nào nhất định, tuy nhiên các chuyên gia thống nhất với nhau rằng phỏng vấn lần đầu rất quan trọng khi tư vấn viên tạo được không khí thoải mái, cởi mở giữa tư vấn viên với thân chủ.

Tư vấn viên phải gác lại hết những chuyện khác, giành trọn vẹn thời gian cho thân chủ, qua việc lắng nghe chăm chú câu chuyện của thân chủ.

Sau đây là vài khái niệm trong quá trình phỏng vấn, giới thiệu của Hackney và Corminer (1994), sẽ giúp rất nhiều cho tư vấn viên thu thập dữ kiện:

- Nhắc lại: chủ yếu tìm đến sự xác quyết những gì đã được nói, được nghe.

- Phản tỉnh cảm xúc: có thể bằng lời nói hay bằng cử chỉ quan tâm. Tỏ vẻ theo dõi, quan tâm.

- Tổng kết lại cảm xúc: tư vấn viên khéo léo trình bày các cảm xúc của thân chủ bằng cách nhắc lại những ghi nhận, theo cách nhìn của mình - tìm dữ kiện một cách trung lập, chính xác.

- Chỉ ra những cử chỉ của thân chủ: hỏi xem có phải những cử chỉ, hành vi của thân chủ là do những nguyên nhân nào. Có phải những cử chỉ này là dấu hiệu của những ưu tư trăn trở khác. (Vặn người, lắc đầu, cắn răng, trợn mắt, khóc, im lặng…)

Vấn đề then chốt ở đây là tư vấn viên tạo cho thân chủ một cảm giác tin tưởng, gần gũi, và lượng thông tin họ tạo ra sẽ rất cần thiết cho quá trình tư vấn sau này.

Đồng cảm thường được trình bày qua cử chỉ nhiều hơn là lời nói. Những gật đầu, lắc đầu, nét mặt, tiếng thở, mỉm cười… và những tiếng Ô, thế sao, vậy à… thường có tác dụng rất cao, nhất là khi thân chủ đang bộc bạch nỗi lòng. Hơn nữa cảm xúc thường không hiệu quả lắm khi chỉ dùng đến ngôn ngữ lời nói không mà thôi.

Lời nói cũng thể hiện được đồng cảm nhưng không nên quá dài. Chỉ nên kiệm lời, chẳng hạn: Tôi nghĩ thế! Cực vậy sao? Nhất định là bạn đã thất vọng!... nói chung là những câu cảm thán.

Cử chỉ điệu bộ chuyển tải được đồng cảm khi tư vấn viên tỏ thái độ quan tâm, theo dõi. Lắng nghe, mắt tập trung vừa phải, không xoi mói, nhắm mắt để cảm nhận, nghiêng người về phía trước bày tỏ sự quan tâm, lắc đầu phản đối, gật đầu đồng ý… những động tác này phải trở thành một phản xạ do tư vấn viên đã thấm nhuần và sử dụng một cách khéo léo.

Tuy nhiên, tư vấn viên cũng nên cảnh giác, nhất là những lúc thân chủ quá xúc động. Nên có khăn giấy để cho thân chủ lau nước mắt. Tránh đụng chạm. Và đôi khi im lặng cũng là một thái độ biểu cảm rất có ý nghĩa. Cần để cho cảm xúc của thân chủ lắng xuống mỗi khí có cao trào xúc động.

Ngoài những việc cần làm, tư vấn viên cũng cần biết có những sai phạm họ cần phải tránh xa. Bởi lẽ những hành động này sẽ gây cho thân chủ những cảm giác khó chịu, cụt hứng. Và họ nhất định giảm niềm tin nơi những tư vấn viên. Welfel (1994) đã khuyên tư vấn viên nên tránh ngăn cản quá trình chia sẻ giữa thân chủ và tư vấn viên, như:

- Cho lời khuyên ngay lập tức.

- Lên lớp, hoặc giảng dạy.

- Hỏi quá nhiều nhưng câu hỏi không liên quan, ngoài lề.

- Kể chuyện cá nhân, đời riêng của tư vấn viên.

Nên nhớ, lần gặp gỡ đầu tiên để phỏng vấn chứ không phải để tư vấn!

Dưới đây là những thao tác cần tránh khi phỏng vấn:

Ngắt câu thân chủ.

Trông ngang, trông ngửa.

Cho lời khuyên.

Ngồi quá xa.

Dạy đời.

Hắt, xỉ mũi.

Vuốt đuôi.

Liếc mắt, xếch mé.

Chê bai.

Nhăn mặt.

Đùa giỡn khiếm nhã.

Mắng mỏ.

Cắn môi.

Chỉ trỏ không ngớt.

Ra lệnh, cửa quyền.

Trả lời điện thoại.

Ra truyện người ban ơn.

Cắn hạt dưa.

Nghĩ quá xa, đọc quá sâu ý người khác.

Dùng tiếng lóng.

Ngáp vặt.

Đi lạc đề, huyên thuyên.

Nhắm mắt.

Ra điều mình thông minh, uyên bác.

Làm ra vẻ hối hả.

Phân tích quá mức cần thiết.

Kể chuyện bản thân quá nhiều.

Xem nhẹ hoặc gạt bừa chuyện của thân chủ.

Phần cuối của quá trình xây dựng một quan hệ tốt trong tư vấn là cùng nhau phác họa ra những giải pháp khả thi. Đây phải là một nỗ lực chung giữa tư vấn viên và thân chủ. Nỗ lực chung này phải là một nỗ lực đòi hỏi cả hai bên phải tôn trọng lẫn nhau.

Đây là quá trình giúp hai bên đề ra kế hoạch và mục đích của tiến trình tư vấn. Không cần giải thích nhiều, tư vấn mà không có mục đích xem ra không phải là hành động lãng phí và vô lý hay chăng? Tư vấn viên sau khi lắng nghe và ghi nhận những yếu tố liên quan đến nan đề, sau đó đề ra những kế hoạch và mục đích. Tất nhiên cần phải đề nghị đầy đủ tất cả những giải pháp khá dĩ (possible solutions) để thân chủ chọn lựa ra một giải pháp khả thi phù hợp nhất (most appropriate solution).

Mục tiêu đề ra phải khả thi. Một mục tiêu thiếu thực tế (unrealistic) không những không thực hiện được còn ảnh hưởng đến tín nhiệm của thân chủ vào tư vấn viên, hoặc tư vấn viên sẽ không đáp ứng được yêu cầu của thân chủ. Những hứa hẹn quá tay như mọi ưu phiền sẽ biến mất, hạnh phúc tuyệt đỉnh vào tháng sau, bạn sẽ vui vẻ trong tuần tới… là những ví dụ cần tránh.

Mục tiêu khi đặt ra một chiều đơn phương cũng không đem lại hiệu quả trong công tác tư vấn. Chẳng hạn, mục tiêu đặt ra bởi tư vấn viên khi thân chủ không ủng hộ hoặc thân chủ bỏ ngang mục tiêu của hai người. Hoặc chuyện tư vấn viên đã đặt ra mục tiêu nhưng thân chủ có những thay đổi trong quá trình tư vấn.

Để tránh những tình trạng trên, khi đề ra mục tiêu của quá trình tư vấn, chúng ta nên cân nhắc và tuân thủ những đề nghị sau đây, dựa theo Dyer và Vriend (1971):

- Mục tiêu phải có sự thoả thuận từ hai phía.

- Mục tiêu phải cụ thể, rõ ràng, mạch lạc.

- Mục tiêu đem lại tính trị liệu cao nhất.

- Mục tiêu phản ánh được thành quả sẽ đạt được, có tính thành công.

- Mục tiêu có thể đánh giá được, cảm nhận rõ ràng, kết quả cụ thể, đo được.

- Mục tiêu đưa đến những hành vi và có thể quan sát được.

- Mục tiêu dễ hiểu với thân chủ và họ có thể nhắc lại được quá trình thực hiện tư vấn.

Tầm quan trọng của quá trình đặt ra mục tiêu rất lớn. Nên cần phải có đủ thời gian và rõ ràng để thân chủ hiểu được cố gắng của tư vấn viên, và phần họ cũng cần có những đóng góp tích cực đáng kể. Vì thế, khi đề ra mục tiêu, nên tránh:

Bàn quá nhanh.

Quá sơ lược.

Quá khẩn trương.

Quá quan trọng hóa vấn đề.

Hoặc quá hời hợt, thiếu quyết tâm, thiện chí.

6. Kết luận

Xây dựng một mối quan hệ tốt trong tư vấn là một khâu quan trọng then chốt. Nói một cách so sánh, thân chủ và tư vấn viên là hai ốc đảo. Nếu không có một quan hệ tốt, đóng vai trò như cây cầu, thông tin và trách nhiệm giữa hai bên không thể trao đổi được. Vấn đề không phải chỉ có một cây cầu, mà phải là một cây cầu tốt.

Một quan hệ tốt không tự nhiên mà có, đó phải là một quá trình kiến tạo, đòi hỏi tinh thần nghiệp vụ nghiêm túc. Mặc dù đòi hỏi những cố gắng, nhưng khi một quan hệ tốt được thành lập, nó sẽ giúp tiết kiệm được thời gian và công sức trong quá trình tư vấn lâu dài.

Có thể nói, thành công của quá trình tư vấn xây nền tảng trên quan hệ giữa thân chủ và tư vấn viên. Thiết nghĩ, đầu tư vào khâu này là một quyết định quan trọng, phải làm. Và để đạt được những yêu cầu trên, tư vấn viên nhất định phải có một bản hợp đồng thật tốt, thật đầy đủ, ghi rõ các điều kiện cần thiết - cũng như phải biết cách tiếp cận với thân chủ. Có như thế, tư vấn viên và thân chủ mới hoạt động cùng một vận tốc, và đây chính là điều cực kỳ quan trọng trong tiến trình tư vấn.

Thành công trong quá trình tư vấn phần lớn dựa vào sự cộng tác từ hai phía giữa thân chủ và tư vấn viên. Đây phải được coi như là một cố gắng mang tính đồng đội (team work) rất cao. Nói khác đi, hai bên phải hòa hợp và cố gắng, như hai chiếc đũa phải so thẳng và đều, sử dụng nhịp nhàng để gắp được thức ăn.

Những cố gắng đơn phương của tư vấn viên sẽ không đem lại hiệu quả nếu như thân chủ không ủng hộ và cộng tác, hay ngược lại. Quan hệ giữa hai bên phải là một quan hệ bình đẳng hai chiều.

Khi đã thiết lập một quan hệ, điều kế tiếp là bồi dưỡng và phát triển để quan hệ ấy ngày càng được thăng tiến và phát triển. Giống như xây cầu xong, người ta phải bảo trì và chăm sóc cầu. Y như thế, tư vấn viên phải nỗ lực trong khả năng nghiệp vụ của mình để mời gọi thân chủ cùng đóng góp nhất là trong phạm trù cùng nhau tích cực bồi dưỡng quan hệ. Nói khác đi, họ rất cần đi sát với bản hợp đồng mà hai bên đã ký.

Tư vấn viên phải năng động trong việc giúp thân chủ thay đổi. Sau khi đã có niềm tin và tự nguyện cộng tác của thân chủ, bước kế tiếp tư vấn viên cần thực hiện là: giúp thân chủ có một cái nhìn mới về đời sống của họ, lối tư duy mới, cách nghĩ mới, cảm xúc mới, từ đó dẫn đến hành vi mới, lành mạnh và tích cực.

Thay đổi cách nhìn (new view): Là một bước thay đổi lớn đối với thân chủ. Trước khi đến với dịch vụ tư vấn, họ thường không có một cái nhìn rõ ràng. Họ thường có cái nhìn cố định, thiếu tính uyển chuyển. Họ nhìn đời qua lăng kính đã bị khúc xạ, nên thế giới quan (world view) của họ không phản ánh được thực tế cuộc sống (reality). Qua việc thay đổi cách nhìn, thân chủ sẽ nhìn thấy cuộc sống bằng nhãn quan mới. Một tư vấn viên có hiệu quả sẽ giúp thân chủ xây dựng lại hệ thống cấu trúc khung tư duy (thinking system) mới và những trật tự mới cho cuộc sống.

Thay đổi cách nhìn thường bắt đầu trong quá trình thiết kế lại khung tư duy. Đây là một quá trình thay đổi cách nhìn. Những suy nghĩ và hành vi trong quá khứ thường được coi như là một phản ứng tiêu cực, nặng về phần cảm tính, đến từ những bức xúc dễ dãi của thân chủ. Tư vấn viên sẽ giúp thân chủ nhìn lại vấn đề một cách tích cực, xác định những suy nghĩ và hành vi mới, bình tĩnh trưởng thành và có trách nhiệm hơn.

Thân chủ sẽ có cơ hội nhìn thấy thực tế cuộc sống (reality) qua một lăng kính mới (new lenses), trong đó những suy nghĩ và hành vi của họ thật sự có thay đổi, ảnh hưởng tích cực đến đời sống cá nhân của mình. Từ đó, thân chủ sẽ có thêm tự tin và chủ động hơn cho việc xử lý những nan đề tương tự trong cuộc sống.

Tất nhiên quá trình thiết kế (construct) lại khung tư duy không phải là một quá trình phủi tay, đổ thừa hoàn cảnh. Đây là quá trình vạch rõ cho thân chủ thấy được những suy nghĩ cũ, dẫn đến hành vi cũ của họ đã đem lại những hệ quả tiêu cực trong cuộc sống.

Khi nhận ra những suy nghĩ và hành vi cũ, thiếu lành mạnh (unhealthy) của mình đã tạo nên những hệ quả tiêu cực (negative) trong sinh hoạt cá nhân, thân chủ được khuyến khích thay đổi hành vi và suy nghĩ, từ đó những tư duy mới (new thinking system) được hình thành.

Thiết kế khung tư duy là một mô hình mà hầu hết các tư vấn viên sẽ sử dụng đối với thân chủ của họ trong tư vấn.

Mục đích của thuyết phục thân chủ không phải là áp đặt những tư duy của tư vấn viên. Thuyết phục ở đây có ý nghĩa khác, nó có tác dụng như việc kích thích (simulate) và động viên (encourage) thân chủ làm theo những thao tác đúng hướng trên hành trình thiết kế lại không tít duy cũ (om thinking system). Nói khác đi, quá trình thuyết phục là quá trình động viên làm chuyện nên làm, và gạt bỏ những thói quen trong tư duy và hành vi cũ trong quá khứ.

Tất nhiên liều lượng thuyết phục nên tăng dần, bắt đầu chỉ là những động viên nho nhỏ, sau tăng dần thành những đối chiếu nghiêm túc hơn. Sở dĩ cần làm thế vì thân chủ cần có thời gian để thích nghi với hoàn cảnh và lịch hoạt động (new schedule) mới. Thân chủ cần lĩnh hội được những hướng dẫn. Vì thế khâu này không thể hấp tấp, nôn nóng, vội vàng được.

Sau đây là những kỹ năng trong khâu thuyết phục:

- Im lặng: khi thân chủ làm tốt.

- Chấp nhận: khi thân chủ có biểu hiện đúng hướng.

- Nhắc lại: khi thân chủ có vẻ bán tín, bán nghi, chưa xác quyết về một hành vi đúng đắn.

- Nhấn mạnh: nhắc lại những gì thân chủ đã làm đúng.

- Đồng ý: bật đèn xanh cho những tư tưởng lành mạnh.

- Nhắc nhở thông thường: động viên thân chủ tiếp tục sửa đổi.

- Cắt nghĩa: giúp thân chủ hiểu được những căn nguyên tâm lý dẫn đến tư duy và hành vi trong một khoảnh khắc nhất thời.

- Phản đối: ngăn cản thân chủ khi họ có những suy nghĩ không phù hợp với tiến trình thiết kế lại khung tư duy.

- Trấn an: động viên thân chủ rằng tư duy và hành vi của họ đang đi đúng hướng.

- Giới thiệu ý tưởng mới: cấy xen vào trong hệ tư duy của thân chủ những ý tưởng mới mẻ, tích cực.

- Phản hồi nhiều mặt (feedback): là một trong những kỹ năng cần thiết. Con người có 5 giác quan và những thông tin luôn được con người tiếp nhận qua những kênh giác quan khác nhau này. Ở một số thân chủ, một số kênh giác quan này hoạt động mạnh hơn những thân chủ khác. Nói khác đi, các cá nhân tiếp thu và lĩnh hội qua những kênh giác quan khác nhau ở mức độ và vận tốc khác nhau. Có người học nhanh hơn qua cách nghe, người tiếp thu nhanh qua cách nhìn, có người tự đọc tài liệu… Nắm được điểm này, tư vấn viên sẽ tận dụng mọi thế mạnh, tìm ra chìa khóa, giúp thân chủ thăng tiến. Cần biết, con người sẽ tiếp thu nhanh hơn, nhớ lâu hơn, nếu như cùng một khối lượng thông tin được học qua nhiều kênh giác quan khác nhau trong cùng một lúc.