Giới thiệu công ty: Lịch sử hình thành và phát triển



tải về 314.49 Kb.
trang1/4
Chuyển đổi dữ liệu02.09.2016
Kích314.49 Kb.
  1   2   3   4




  1. Giới thiệu công ty:

  1. Lịch sử hình thành và phát triển:


Được thành lập từ năm 1888, Abbott – công ty chăm sóc sức khỏe hàng đầu thế giới, chuyên nghiên cứu, phát triển, sản xuất và đưa ra các sản phẩm, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, có chất lượng cao trong lĩnh vực dinh dưỡng, dược phẩm, thiết bị chẩn đoán và điều trị. Với hơn 80 năm, Abbott Dinh dưỡng (Abbott Nutrition) đã được công nhận là một trong những tên tuổi uy tín nhất thế giới về các sản phẩm dinh dưỡng. Các chuyên gia chăm sóc sức khỏe và người tiêu dùng tìm đến công ty để tìm ra những giải pháp sức khỏe, vì những mối quan hệ hợp tác cùng nhau phát triển để hướng tới một cuộc sống tốt đẹp hơn.

Abbott lập văn phòng tại Tp. Hồ Chí Minh từ năm 1995 và có khoảng 100 nhân viên tại Việt Nam. Abbott cung cấp các sản phẩm dinh dưỡng, dược phẩm và thiết bị chẩn đoán tiên tiến cho mọi người Việt Nam. Qua nhiều năm tồn tại và khẳng định, thành phần dinh dưỡng của Abbott là phù hợp và là sản phẩm chăm sóc sức khoẻ số 1 của người Việt ở mọi độ tuổi.



2. Lĩnh vực hoạt động, đối tượng khách hàng

Sản phẩm dinh dưỡng của Abbott tại Việt Nam

Với hiểu biết sâu sắc về khoa học dinh dưỡng và các nhu cầu trong cuộc sống, Abbott luôn tiên phong trong lĩnh vực dinh dưỡng và chăm sóc sức khỏe nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống. Hiện tại, duy nhất Abbott có trung tâm dinh dưỡng lâm sàng tại Việt Nam với hơn 1.200 chuyên viên chăm sóc dinh dưỡng, tiến hành công trình nghiên cứu quy mô lớn đầu tiên về vấn đề dinh dưỡng tại bệnh viện, và tổ chức hội nghị quốc gia đầu tiên tại Việt Nam về dinh dưỡng lâm sàng.

Qua 10 năm tồn tại và khẳng định, thành phần dinh dưỡng của Abbott phù hợp và là sản phẩm chăm sóc sức khỏe số 1 của người Việt ở mọi độ tuổi.

3. Viễn cảnh, sứ mệnh:


    1. Viễn cảnh

“Tại Việt Nam, Abbott luôn phấn đấu trở thành công ty chăm sóc sức khỏe hàng đầu, mang đến những sản phẩm chăm sóc sức khỏe toàn diện dựa trên những thành tựu khoa học với phương châm thành tựu khoa học cho tương lai cuộc sống”.

    1. Sứ mệnh :

“Mang đến cuộc sống khỏe mạnh cho cộng đồng”. Điều này đã trở thành tài sản vô giá của Abbott khi biến những thành tựu khoa học thành những đóng góp cho sức khỏe con người.

  1. CRM PHÂN TÍCH

  1. Nhận diện khách hàng

    1. Quan hệ với khách hàng

  • Cá nhân:

Bà mẹ đang mang thai

Bà mẹ có con nhỏ độ tuổi từ 0-12 tuổi

Phụ nữ trung niên

Người thân của Người già, Người bị bệnh tiểu đường, Người bị bệnh ung thư



  • Tổ chức:

Khách hàng tổ chức của Abbott là các tổ chức mua -bán lại sản phẩm như shop tạp hoá sỉ và lẻ

    1. Rà soát dữ liệu

Dữ liệu khách hàng có thể được tìm thấy trong kho toàn dữ liệu doanh nghiệp: doanh số bán hàng (lịch sử giao dịch), dữ liệu tài chính (lịch sử thanh toán, điểm số tín dụng), các dữ liệu thị trường (dữ liệu của chương trình lòng trung thành, tần suất tham dự các chương trình), dịch vụ dữ liệu…

    1. Các hoạt động nhận diện đối với Khách hàng tổ chức

      1. Xác định thông tin nhận diện

Nội dung cơ bản của thông tin khách hàng tổ chức bao gồm: tên, điện thoại, người đặt hàng, khu vực phục vụ, khả năng bán hàng, khả năng tài chính, đặc điểm khách hàng tiêu dùng cuối cùng của tổ chức, tiềm năng phát triển của tổ chức…

      1. Thu thập, liên kết và lưu trữ thông tin

Nhiều bộ phận và cá nhân tham gia vào việc xây dựng kho thông tin khách hàng tổ chức. Bởi các bộ phận khác nhau tiếp xúc với shop, đại lý ở các mảng khác nhau. Các bộ phận này cùng nhau xây dựng kho dữ liệu khách hàng để có cái nhìn tổng quan hơn và cung cấp cho các bộ phận khác khi có nhu cầu sử dụng thông tin.

  • Phòng sale:

Sales Supervisor sắp xếp tuyến bán hàng cho salesmen theo khu vực quận. Trong khu vực phụ trách, salesmem thường xuyên đến cung cấp thông tin và nhận đơn đặt hàng. Hàng tháng họ làm các báo cáo gửi cho cấp trên của mình về tình hình sale in, công nợ, các mặt hàng có ở các Shop. Đồng thời thông qua các hóa đơn, công nợ, mức độ đạt doanh số chỉ tiêu, các mức đạt chương trình khuyến mãi..bộ phận Sale sẽ có các thông tin của Shop như khả năng tài chính, mức độ thường xuyên giao dịch, giá trị mỗi lần đặt hàng, hình thức thanh toán, khả năng bán hàng, thái độ của chủ shop khi tiếp nhận các chương trình thi đua…Tất cả các dữ liệu này sẽ được tổng hợp vào kho dữ liệu Sale Admin do Sale Supervisor phụ trách quản lý.

  • Phòng Marketing:

PG Supervisor quản lý đội ngũ nhân viên PG hỗ trợ shop. PG là người thu thập thông tin của shop đắc lực cho công ty. Kho dữ liệu NEMO cung cấp cho mỗi PG một tên đăng nhập và mật mã riêng. Hàng tuần PG sẽ đăng nhập vào hệ thống này báo cáo tình hình sale out và hàng tồn kho tại shop theo từng loại sản phẩm, số lượng chủng loại trưng bày và thông tin khách hàng cá nhân mới. Đặc biệt PG còn được yêu cầu báo cáo cả tình hình sale in, sale out, hàng trưng bày của các đối thủ cạnh tranh chính của Abbott tại shop như Friso, MeadJonhson, XO, Nestle, Vinamilk…

PG cũng báo cáo cho PG Supervisor thái độ của shop về các chương trình thi đua, khuyến mãi, lý do không trưng bày… để Supervisor kịp thời xử lý, tạo dựng mối quan hệ với các chủ shop.



      1. Cập nhập và lưu trữ thông tin:

Những thông tin mà Sale hay PG báo cáo hàng tháng vào kho dữ liệu đều được Supervisor kiểm tra tính xác thực và có thể tìm ra các điểm bất hợp lý vì họ có dữ liệu sale in của Sale Admin và sale out của NEMO. Các thông tin sai lệch được yêu cầu PG, Sale kiểm tra tình hình thực tế tại shop và báo cáo lại.

Sau đó, Supervisor cũng làm các báo cáo tổng hợp của họ hàng tuần, hàng tháng, hàng quý tình hình các shop gửi về cho trụ sở chính của Abbott tại Hồ Chí Minh và các thông tin này cũng được kiểm tra sau đó lưu trữ vào cơ sở dữ liệu chung.



      1. Tạo sự sẵn sàng và Đảm bảo an toàn thông tin:

Các kho dữ liệu này Supervisor từng phòng ban được cấp quyền quản lý. Vì thông tin của khách hàng tổ chức khá nhạy cảm, ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh nên được bảo mật và chỉ được cung cấp với các trưởng bộ phận khác khi có lý do chính đáng

    1. Hoạt động nhận diện đối với khách hàng cá nhân

      1. Xác định thông tin nhận diện

Các thông tin cơ bản của khách hàng mà công ty Abbott muốn thu thập bao gồm :

- Dữ liệu nhân khẩu: Tên, địa chỉ liên hệ, số điện thoại, gia đình, nghề nghiệp, kinh nghiệm, thông tin của người sử dụng cuối cùng.

- Dữ liệu hành vi: Đặc điểm mua, thói quen mua, tần suất, cách thức tương tác với doanh nghiệp, sự tiêu thụ sản phẩm, giá trị mỗi lần mua, địa điểm mua.

- Dữ liệu thái độ: Những khó khăn khách hàng gặp phải, yêu cầu, mong muốn của khách hàng, thái độ của họ khi tiếp nhận sự các chương trình hay sự tư vấn, chăm sóc dinh dưỡng của công ty, mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng



      1. Thu thập, liên kết và hội nhập thông tin

- PG tại các shop sẽ thu thập thông tin khách hàng khi họ mua sữa tại của hàng bao gồm họ tên, địa chỉ, số điện thoại di động, thông tin người sử dụng cuối cùng và loại sữa đang dùng hoặc dùng trước đây. Những thông tin này sẽ được báo cáo vào hệ thống NEMO.

- CAT : Đây là đội làm chương trình chạy luân phiên các shop. Mỗi shop CAT sẽ hỗ trợ 2 ngày. Khi khách hàng mua sữa tại shop vào những ngày này sẽ được CAT tặng quà theo số lon tương ứng và thu thập lại thông tin của họ tương tự như PG. Những thông tin này sẽ được báo cáo vào kho dữ liệu của CAT theo shop.





      1. Lưu trữ và cập nhật thông tin

Những thông tin của khách hàng cá nhân đều được các nhân viên của bộ phận CSC (Phòng chăm sóc khách hàng) gọi điện kiểm tra lại, cập nhật bổ sung thêm các thông tin cần thiết và tổng hợp lưu trữ tại CSDL của bộ phận CSC . Trưởng bộ phận CSC phụ trách quản lý CSDL này và báo cáo về cho trụ sở chính của Abbott tại Hồ Chí Minh.

      1. Tạo sự sẵn sàng và đảm bảo an toàn

Thông tin về khách hàng cá nhân được tổ chức tại phần mền quản lý CRM như sau:

  • Tên khách hàng (Bố/Mẹ/Người thân)

  • Địa chỉ (số nhà, đường, quận, thành phố)

  • Số điện thoại bàn hoặc di động

  • Email

  • Địa chỉ thường mua sữa

  • Kích thước lon và loại sữa thường xuyên mua.

Nếu KH sử dụng sữa cuối cùng là trẻ em, các thông tin cần thu thập thêm là họ tên của bé, giới tính, ngày sinh, chiều cao, cân nặng, sữa bé đang dùng.

Nếu khách hàng sử dụng cuối cùng là người bệnh, người già: cần thêm thông tin như tên, tuổi, khoảng thời gian mắc bệnh.

Các thông tin của khách hàng cá nhân khá nhạy cảm, ảnh hưởng đến sự riêng tư và cạnh tranh của công ty nên bảo vệ, cung cấp quyền truy cập hạn chế, chỉ cung cấp khi có lý do chính đáng.


    1. Khách hàng tự hiện diện:

      1. Đối với khách hàng tổ chức:

Với tính chất đặc trưng của KH tổ chức của công ty là các shop, đại lý nên nhân viên Sale phụ trách các shop trong khu vực của mình. Do đó công ty không có chương trình tự hiện diện cho KH tổ chức mà đưa mức tiền thưởng cho nhân viên Sale khi nhân viên khai thác hoặc mời các shop sẵn có (trước đây không nhập sữa của Abbott) và các shop mới mở nhập sữa của công ty. Mức thưởng cho nhân viên Sale là 30 000.

      1. Đối với Khách hàng cá nhân:

Đối với sữa Abbott vì thị trường khách hàng cá nhân là rất rộng lớn nên các chương trình khách hàng tự hiện diện cho khách hàng cá nhân là rất cần thiết. Một số chương trình khách hàng tự hiện diện dành cho khách hàng cá nhân là:

  • Thông qua website:

Khách hàng cá nhân quan tâm đến công ty sẽ đăng nhập vào trang web của công ty bằng tài khoản cá nhân mà họ tự tạo trên trang web của công ty Abbott bằng cách điền các thông tin cần thiết: tên, số điện thoại, địa chỉ email, nơi ở, năm sinh



  • Bằng các chương trình cung cấp thông tin khuyến mãi cho khách hàng

Abbott thu thập thông tin cá nhân mà KH nhập vào các trường dữ liệu trên các websites của Abbott. Chẳng hạn, KH có thể cung cấp tên, địa chỉ thư tín, địa chỉ email và/hoặc các thông tin khác để nhận được thông tin về những chủ đề khác nhau, đăng ký vào các chương trình của Abbott, liên hệ dịch vụ khách hàng Abbott, các chương trình khuyến mãi hoặc trả lời các khảo sát của Abbott.



Tặng sản phẩm

Abbott tổ chức chương trình tặng 15000 lon 400g sản phẩm Similac GainPlus IQ mới với Intelli-pro giúp bé phát triển trí não và thị giác. Khách hàng được yêu cầu gọi 1800 1738 nếu họ có bé từ 12 đến 14 tháng tuổi (sinh nhật từ 01/08/2012 đến 18/10/2012) để đăng ký nhận quà tặng đặc biệt là 01 lon 400gr Similac GainPlus IQ

Quà tặng sẽ được giao đến địa chỉ khách hàng cung cấp. Khi nhận quà, khách hàng cung cấp bảng copy giấy khai sinh của bé, chứng minh nhân dân của bố hoặc mẹ, kèm theo nắp của lon được tặng (Abbott muốn đảm bảo họ là người tiêu dùng cuối cùng).


  • Chương trình Tích lũy điểm

Trên mỗi nắp lon sữa có dán thẻ cào và tờ rơi giới thiệu chương trình.Cào thẻ để xác định mã thẻ cào.Nhắn tin mã thẻ cào gửi đến 6020, hệ thống sẽ tự động tích lũy điểm (500đ/1 tin nhắn). Chương trình sẽ thông báo kết quả khi KH tích lũy điểm thành công và đạt điểm thưởng.

Lần đầu tiên nhận quà, khách hàng cung cấp: CMND của ba hoặc mẹ (bản photo) và Phiếu đăng ký (khách hàng hoàn thành Phiếu đăng ký để nhận thông tin và ưu đãi từ chương trình).

Đối với khách hàng tích lũy điểm Gain Plus & Gain Kid: Giấy khai sinh của bé.

Đối với khách hàng tích lũy điểm đối với Similac Mom: Sổ khám thai.

Đối với khách hàng tích lũy điểm đối với Prosure hoặc Glicerna: Sổ khám bệnh


  • Tặng 1.000 phiếu khám sức khỏe

Ensure Gold của Abbott sẽ giới thiệu chương trình "Ngày của Cha" tại VN. Hoạt động nổi bật của chương trình là dành tặng 1.000 phiếu khám sức khỏe tại những phòng khám uy tín và tên tuổi của TP HCM. Theo đó, bắt đầu từ ngày 28/05, 1.000 người con đầu tiên gọi điện đăng kí tới số 08 - 8294969 sẽ nhận được 1.000 phiếu khám sức khỏe miễn phí tại phòng khám Victoria hoặc phòng khám An Sinh. Chương trình dành cho những người Cha trên 50 tuổi.

  • Thực hiện bảng đánh giá sức khỏe để nhận quà tặng

Các trang Website từng nhãn hàng của Abbott thường có các công cụ đánh giá sức khỏe là các bảng câu hỏi. Các bảng câu hỏi này thường từ 5-10 câu hỏi trắc nghiệm đơn giản, dễ hiêu.Khách hàng ghé thăm trang web được khuyến khích trả lời các câu hỏi để nhận quà tặng của công ty. Từ đó công ty sẽ thu thập được thông tin của khách hàng khi họ điền các thông tin họ tên, năm sinh, email, địa chỉ, số điện thoại.



  1. Phân biệt khách hàng.

    1. Phân biệt khách hàng theo nhu cầu (đối với khách hàng cá nhân):

  • Nhu cầu cung cấp dinh dưỡng thai kỳ

Hơn lúc nào hết thời kỳ mang thai và cho con bú là lúc mà cơ thể bà mẹ cần được cung cấp nguồn dinh dưỡng tối ưu - không chỉ để đảm bảo mẹ luôn có nền tảng sức khỏe tốt, mà còn cung cấp các dưỡng chất thiết yếu giúp bé phát triển khỏe mạnh ngay từ thời kỳ bào thai.

Abbott đáp ứng nhu cầu này bằng sản phẩm Similac Mom IQ với 24 vitamin và khoáng chất thiết yếu cùng chất đạm, DHA, prebiotic là nguồn dinh dưỡng bổ sung rất tốt cho bà mẹ mang thai và cho con bú.



  • Nhu cầu cung cấp nguồn sữa cho trẻ em với hệ dưỡng chất tiến tiến

Để đáp ứng nhu cầu này Abbott cung cấp dòng sản phẩm sữa Similac gồm Similac Newborn (cho bé từ 0-6 tháng), Similac Gain (cho bé từ 6 – 12 tháng), Similac Gain Plus (cho bé từ 1-3 tuổi), Similac Gain Kid (cho bé từ 3– 6 tuổi). Dòng sản phẩm giá khá cao nên hướng đến khách hàng mục tiêu có thu nhập cao và khá.

Dòng sản phẩm Similac được thiết kế khoa học để hỗ trợ não bộ, hệ thống miễn dịch và sự tăng trưởng toàn diện của trẻ như:



  • Hỗ trợ phát triển trí tuệ, thị giác: Hệ dưỡng chất IQ bao gồm AA, DHA, Omega 3 & 6, Taurine, Choline và sắt phát triển não bộ và thị giác. Hệ dưỡng chất  này được thiết kế khoa học giúp hỗ trợ sự phát triển của nhận thức, thị giác, trí nhớ, ngôn ngữ và khả năng khám phá trong suốt giai đoạn phát triển của não bộ. Chứa hàm lượng Phospholipid cao hơn. Phospholipid là dưỡng chất thiết yếu đối với chức năng của tế bào não. Đặc biệt được bổ sung Lutein, một dưỡng chất quan trọng đối với võng mạc, hỗ trợ sức khỏe của mắt.

  • Giúp tăng cường hệ thống miễn dịch của trẻ: Chứa hệ dưỡng chất đặc biệt Immunify hỗ trợ tăng cường miễn dịch theo 3 cơ chế thông qua Prebiotic giúp cải thiện sức khỏe đường tiêu hóa, Probiotic hỗ trợ sức đề kháng tự nhiên của trẻ và hỗn hợp Nucleotide giúp tăng cường hệ thống miễn dịch đang phát triển của trẻ.

  • Giúp tăng trưởng tốt: Chứa hỗn hợp chất béo đặc biệt từ dầu thực vật, không chứa dầu cọ, hỗ trợ hấp thu canxi cho xương và răng chắc khỏe.

  • Hấp thu tốt: Similac giúp đường tiêu hóa của trẻ dễ dung nạp.

  • Nhu cầu cung cấp nguồn sữa dinh dưỡng cho bé tập trung phát triển chiều cao vượt trội

Với nhu cầu này Abbott đáp ứng bằng dòng sản phẩm Grow gồm Grow Advance G-Power (cho bé từ 3-6 tuổi), Grow Advance School (cho bé từ 6-12 tuổi), Grow nước.

Hệ dưỡng chất tiên tiến Growth Power trong công thức chứa hơn 30 dưỡng chất gồm cả DHA, Cholin, và hàm lượng Canxi tối ưu, đáp ứng đầy đủ nhu cầu dinh dưỡng, hỗ trợ sự tăng trưởng và phát triển vượt trội của trẻ trong suốt giai đoạn đến trường. Khoa học được chứng minh hiệu quả của hệ dưỡng chất tiên tiến Growth Power trong việc:

Giúp trẻ tăng cường trí nhớ, học tập tốt: cung cấp đầy đủ dưỡng chất hỗ trợ phát triển thị giác, trí tuệ và khả năng học hỏi của trẻ.

Giúp trẻ phát triển xương & chiều cao: Giúp trẻ luôn khỏe mạnh



Sản phẩm Grow nước được pha từ chính dòng sữa bột, cung cấp sự tiện lợi cho khách hàng khi họ không cho thời gian pha sữa bột cho bé và cũng rất tiện cho bé mang theo khi đến lớp

  • Nhu cầu cung cấp dòng dinh dưỡng sữa đặc biệt cho trẻ sinh non, nhẹ cân bắt kịp đà tăng trưởng như bé bình thường

Similac Special Care IQ là sữa pha sẵn- uống liền được đặc chế cho trẻ sinh non, nhẹ cân, tăng cường AA, DHA, sắt. Sử dụng trong nội viện. Đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng đặc biệt của trẻ và giúp trẻ bắt kip đà tăng trưởng. Cung cấp 24kcal/fl oz

Similac Neosure đáp ứng đầy đủ nhu cầu dinh dưỡng của trẻ sinh non và nhẹ cân. Công thức pha chế sữa Similac NeoSure đã được nghiên cứu để giúp bé sinh non & nhẹ cân đạt đến sự tăng trưởng và cải thiện ngôn ngữ sớm, phát triển thị giác như trẻ sinh đủ tháng. Trẻ sinh thiếu tháng thường nhẹ cân vì thế trẻ cần nguồn dinh dưỡng cao hơn để có thể theo kịp sự phát triển như một bé bình thường

  • Nhu cầu cung cấp dòng sữa dinh dưỡng cho bé có vấn đề về hệ tiêu hóa

Abbott đáp ứng nhu cầu này bằng dòng sữa Similac Total Comfort với 3 giai đoạn từ 0-6 tháng, 6-12 tháng, 1-3 tuổi.

Similac Total Comfort dành cho trẻ có triệu chứng đầy hơi, khó chịu, quấy khóc do nhạy cảm với Lactose. Chứa AA & DHA giúp bé phát triển trí não.

  • Nhu cầu cung cấp dòng sữa cho bé biếng ăn

Nhu cầu này được Abbott đáp ứng bằng sản phẩm sữa Pediasure BA (cho bé từ 1-10 tuổi). Việc bổ sung Pediasure cùng với chế độ dinh dưỡng hàng ngày giúp trẻ phát triển nhanh và tốt hơn về cân nặng, chiều cao, giảm đáng kể nguy cơ viêm nhiễm đường hô hấp trên so với chế độ dinh dưỡng thông thường.

Pediasure với SURE 3, hệ dưỡng chất tiên tiến dành cho trẻ biếng ăn:

Hệ phức hợp mới từ 3 nguồn đạm chất lượng cao cùng với hệ đường kép tiên tiến giúp trẻ ăn ngon miệng hơn, cung cấp năng lượng cân đối để trẻ bắt kịp và tiếp tục đà tăng trưởng hoàn hảo.

Hệ chất béo được đặc chế khoa học giàu MCT giúp dễ tiêu hóa và hấp thu. Giàu AA, DHA, các vitamin và khoáng chất thiết yếu.

Dinh dưỡng đầy đủ và cân đốiđảm bảo cung cấp đầy đủ những dưỡng chất cần thiết như một bữa ăn mà trẻ bị thiếu hụt hay bỏ bữa.

Công thức tiên tiến mới với thành phần và tỷ lệ thích hợp các vitamin và khoáng chất thiết yếu hỗ trợ trẻ biếng ăn nhanh chóng phát triển bắt kịp và tiếp tục đà tăng trưởng hoàn hảo. Sự kết hợp đặc biệt của Synbiotics giúp tăng cường sức đề kháng


Công thức độc đáo với Synbiotics = Probiotic ( vi sinh vật có lợi) + prebiotic FOS / chất xơ giúp tăng cường khả năng miễn dịch tự nhiên của trẻ bằng cách bổ sung vi sinh vật có lợi để ức chế sự phát triển của nhóm vi sinh vật có hại trong đường tiêu hóa. Nhờ đó, các dưỡng chất sẽ được hấp thu tốt hơn.

  • Nhu cầu cung cấp dòng sữa cho trẻ không dung nạp đạm sữa bò

Nhu cầu này được đáp ứng bởi dòng sữa Similac Isomil IQ với 3 giai đoạn từ 0-6 tháng, 6-12 tháng, 1-3 tuổi. Similac Isomil IQ với nguồn đạm dễ tiêu hóa, tinh chế từ đạm đậu nành, dành cho trẻ dị ứng đạm sữa bò, bất dung nạp đường lactose, rối loạn chuyển hóa galactose, hoặc tiêu chảy.

  • Nhu cầu cung cấp dòng sữa dinh dưỡng cho bé với giá phải chăng

Hướng đến khách hàng có thu nhập trung bình và thấp nhưng vẫn có mong muốn cung cấp cho bé nguồn dinh dưỡng đảm bảo, tiết kiệm chi phí, Abbott cung cấp dong sản phẩm Abbott Grow với 4 giai đoạn từ 0-6 tháng, 6-12 tháng, 1-3 tuổi, 3-6 tuổi.

Abbott grow là công thức dinh dưỡng được thiết kế khoa học cho bé, giàu các dưỡng chất thiết yếu, giúp bé có thể chất khỏe mạnh, tăng cường sức đề kháng, phát triển tốt cân nặng và chiều cao.



  • Nhu cầu phòng chống loãng xương của phụ nữ trung niên

BoneSure là sản phẩm dinh dưỡng bổ xương được phát triển ở thị trường Châu Á nhằm đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng riêng biệt của người tiêu dùng Châu Á, đặc biệt là phụ nữ, đối tượng thường xuyên thiếu hụt lượng canxi cần thiết từ những thói quen trong chế độ ăn uống truyền thống. BoneSure chứa công thức dinh dưỡng khoa học với 15 loại vitamin và khoáng chất thiết yếu, giúp duy trì sức khỏe xương và hỗ trợ khả năng hấp thụ Canxi của xương, mang lại cuộc sống năng động, tự chủ cho phụ nữ ở lứa tuổi trung niên.

  • Nhu cầu cung cấp dinh dưỡng cho người già, người bệnh phục hồi sức khỏe

Ensure Gold khi pha với với nước, sẽ được một thức uống cung cấp dinh dưỡng đầy đủ và cân đối, dùng thay thế bữa ăn, hoặc bổ sung cho chế độ ăn hàng ngày. Ensure Gold thích hợp cho người lớn, người ăn uống kém, đặc biệt cho người bệnh cần phục hồi nhanh.

Ensure Gold Vigor là công thức dinh dưỡng đầy đủ và cân đối dạng lỏng dùng để thay thế hoàn toàn bữa ăn hoặc để bổ sung dinh dưỡng giúp duy trì và tăng cường sức khỏe, rất thích hợp cho người ốm mệt, suy dinh dưỡng hoặc làm việc nhiều.

Ensure Gold ActiM2 đối tượng là người lớn tuổi, đặc biệt là những người bị mắc chứng bệnh hay quên. Có công thức cải tiến với thành phần dinh dưỡng đột phá, chứa Acti-SPS hỗ trợ hoạt động não bộ, hệ thần kinh và cho một trí tuệ minh mẫn.

  • Nhu cầu cung cấp dinh dưỡng cho người bệnh ung thư

Prosure là sản phẩm dinh dưỡng chuyên biệt dùng cho người có nguy cơ hoặc có suy giảm thể trọng do bệnh ung thư. Năng lượng cao, giàu Protein giúp người bệnh ung thư: tăng thể trọng,tăng cường sức khỏe, tăng lực cơ, tăng cường khả năng hoạt động, nâng cao chất lượng cuộc sống.

  • Nhu cầu cung cấp dinh dưỡng cho người đái tháo đưỡng

Glucerna cung cấp dinh dưỡng đầy đủ và cân đối cho người đái tháo đường. Công thức Glucerna được đặc chế giúp kiểm soát đường huyết, tăng cường sức khỏe tim mạch, giúp giảm cân và vòng eo. Glucerna có thể dùng thay thế toàn phần bữa ăn chính hoặc để làm bữa ăn phụ.

    1. Phân biệt khách hàng theo giá trị (đối với khách hàng tổ chức):

Tiêu chí phân chia và đánh giá các nhóm khách hàng: dựa trên lượng thùng sữa mà shop nhập vào hàng tháng.

Dựa trên tiêu chí phân loại như trên, Abbott chia các shop thành 3 loại chính:



  • Shop CLP (Những khách hàng giá trị nhất MVCs) : Các shop này nhập trên 15 thùng sữa các loại mỗi tháng.

  • Shop PP (Những khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất MGCs) : Các shop nhập từ 3 đến 15 thùng sữa các loại mỗi tháng được xếp vào nhóm này.

  • Shop SPP và shop DNA : các shop này nhập dưới 3 thùng sữa các loại mỗi tháng.

  • Những khách hàng có giá trị âm (BZs) :Đây là những shop nhỏ lẻ, hàng tháng họ chỉ bán vài lon sữa, mua hàng rời rạc, giá trị giao dịch không cao nhưng vẫn đòi hỏi nhân viên Sale ghé thăm thường xuyên để nhận đơn đặt hàng và cung cấp chương trình khuyến mãi và quản lý dữ liệu. Công ty Abbott nhận thấy giá trị giao dịch của các shop này không đủ bù đắp chi phí và sinh lợi cho công ty nên công ty chuyển giao các khách hàng này cho các shop CLP, PP. Các khách hàng nhỏ lẻ sẽ lấy sữa từ các shop CLP, PP với giá bán lại.



  1. CRM Tác Nghiệp

  1. Tương tác :

Tương tác là sự hợp tác trong đó doanh nghiệp và khách hàng cùng tạo dựng một giao dịch có lợi cho cả hai bên và cho những giao dịch kế tiếp.

Những đòi hỏi trong tương tác với khách hàng là truyền thông hai chiều, các bên phải được nhận dạng một cách rõ ràng, có khả năng tham gia và phải có các phương tiện để giao tiếp với bên kia. Các bên phải có mong muốn tham gia, chủ đề đối thoại phải là mối quan tâm của hai bên và mỗi bên có thể kiểm soát được cuộc đối thoại. Lợi ích của hai bên phải được đảm bảo và minh thị rõ ràng theo nguyên tắc “có đi có lại”.

Thực hiện chiến lược hướng tới khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ, Abbott không ngừng đầu tư, nâng cấp các kênh, công cụ tương tác của mình, từ công nghệ quản lí giao dịch, cung cấp qua internet đến cách đào tạo nhân viên khi giao dịch, tư vấn khách hàng.


    1. Đối với khách hàng tổ chức:

Chủ các shop, đại lý thường quản lý bán hàng tại shop, kiểm kê hàng hóa và tiếp rất nhiều người chào hàng hàng ngày. Bởi vậy họ đòi hỏi những công cụ tương tác thuận tiện, tiếp cận và chia sẻ thông tin nhanh chóng. Do đó Abbott đã chọn cách tương tác face-to-face và điện thoại cho khách hàng tổ chức.

      1. Face-to-face:

Nhân viên Sale: Nhân viên sale phụ trách khu vực sẽ thường xuyên đến thăm viếng shop để thuyết phục và nhận đơn đặt hàng của chủ shop, cung cấp thông tin sản phẩm, khuyến mãi, chiết khấu và các chương trình ưu đãi, hỗ trợ cho shop, nhận các thông tin phản hồi của chủ shop về sản phẩm, thị trường cạnh tranh…

Ưu điểm: Vì thời gian tiếp xúc và gặp gỡ khá hạn chế nên nhân viên sale sẽ giúp việc cung cấp thông tin nhanh gọn. Đồng thời họ cũng sẽ giải đáp tức thời các thắc mắc, vấn đề chủ shop gặp phải

Nhược điểm: Nhân viên đòi hỏi phải trang bị đầy đủ kiến thức sản phẩm ,thị trường và cách thức liên lạc với các bộ phận liên quan của công ty để giải đáp kịp thời, thỏa đáng phản hồi của khách hàng

      1. Điện thoại

Các chủ shop đều được cung cấp số điện thoại cố định của chi nhánh tại mỗi tỉnh thành hoặc số điện thoại di động của PG Supervisor để liên lạc trực tiếp về vấn đề sản phẩm, chương trình trưng bày, ưu đãi cho khách hàng cuối cùng hoặc về thái độ của PG hỗ trợ shop ..

Đồng thời, PG Supervisor và các nhân viên phụ trách Marketing từng nhãn hàng cũng sử dụng số điện thoại này để liên lạc thông báo cho chủ shop kế hoạch tổ chức các chương trình bán hàng có hỗ trợ của công ty tại shop hay tình hình biến động giá cả, hàng tồn kho…

Ưu điểm: Đáp ứng nhu cầu thông tin tức thời của chủ shop và chia sẻ thông tin của các Supervisor.


    1. Đối với Khách hàng cá nhân

      1. Tương tác trực tiếp

  1. Face to face

  • PG tại shop

Giới thiệu các sản phẩm sữa cho khách hàng đến mua hàng tại shop.

Tìm hiểu thông tin và nhu cầu của khách hàng. Từ đó hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu cá biệt cho từng khách hàng

Tư vấn cho khách hàng và nhận phản hồi của khách hàng. Những phản hồi sẽ giúp cải tiến sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ.

Giới thiệu về các chương trình khuyến mãi, các hoạt động tri ân cho khách hàng



Ưu điểm:
- Khách hàng tương tác trực tiếp có thể giải quyết các vấn đề tốt hơn
- Các nhân viên tập trung và trả lời tận tình
Nhược điểm:
- Trình độ chuyên môn của đội ngũ PG chưa đồng đều, đôi khi không thể tư vấn chính xác cho khách hàng.
- Vì phải hỗ trợ bán hàng cho shop nên vào giờ cao điểm PG không có thời gian tiếp xúc và tập trung tư vấn và giải đáp xác đáng cho khách hàng.

  1. Tổ chức hội thảo tương tác với khách hàng:

Abbott thường tổ chức các chuỗi hội thảo về khoa học dinh dưỡng. Hội thảo có sự tham gia của các chuyên gia chăm sóc sức khỏe khoa học cơ bản để hỗ trợ việc thiết kế các sản phẩm của công ty. Chuỗi hội thảo khoa học với chủ đề ở trẻ sơ sinh non tháng Lutein, DHA, vitamin D và dầu Palm olein cho trẻ sơ sinh và Lean Body Mass, tiểu đường và ung thư -Liệu pháp dinh dưỡng dành cho người lớn. Các nhà khoa học của Abbott giúp khách hàng hiểu được giá trị của việc lựa chọn chế độ dinh dưỡng đúng cho mình và người thân. Đây là cách công ty thu thập thông tin của khách hàng và tương tác và hiểu rõ mong muốn của khách hàng đối với từng loại sản phẩm

      1. Tương tác gián tiếp

  1. Call center

Abbott xây dựng một đội ngũ nhân viên tư vấn qua số điện thoại 1900 1519 được đào tạo bài bản các kiến thức sản phẩm và kỹ năng tư vấn. Bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại là không chỉ đơn giản là việc trả lời những câu hỏi của khách hàng mà là nơi thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty Abbott đối với khách hàng. Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với số điện thoại của tổng công ty Abbott hoặc liên hệ với các nhà phân phối 3A của Abbott tại mỗi tỉnh thànhđể được phục vụ tốt nhất. Qua đường dây tư vấn khách hàng sẽ được cung cấp các thông tin một cách hiệu quả và nhanh chóng như:

  • Tư vấn miễn phí về thông tin dinh dưỡng và giáo dục

  • Giải đáp thắc mắc về thông tin sản phẩm .

  • Hỏi thăm tình hình sử dụng sản phẩm của khách hàng sử dụng.

  • Thông tin các chương trình khuyến mãi đến khách hàng.

  • Mời khách hàng đến tham dự các buổi hội thảo, chương trình tư vấn và giao lưu.

  1. SMS

Khách hàng được ưu tiên nhận thông tin về các hoạt động, chương trình khuyến mãi và các ưu đãi khác (nếu có) qua tin nhắn.

Ưu điểm:

- Nhanh chóng, thuận tiện

- Ít chi phí hơn kênh tương tác trực tiếp

- Luôn gửi tới số thuê bao cá nhân



Nhược điểm: chỉ đáp ứng tương tác một chiều từ công ty đến khách hàng

  1. Website

Website : https://abbottnutrition.com



Đánh giá chung về website

  • Trang chủ có logo nổi bật của Abbott giúp khách hàng dễ nhận biết.

  • Nội dung ngắn gọn, súc tích, từ ngữ dùng chính xác, không gây nhầm lẫn

  • Kích thước file hợp lí, các nút và kết nối dễ nhận biết, font chữ và kích cỡ dễ đọc.

  • Thiết kế đơn giản, giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu các thông tin quan tâm

  • Nội dung được cập nhật liên tục.

  • Thông tin vừa đủ ở một trang.(không quá dài trách khách hàng không đọc hết và không thích kéo thanh cuộn trang để đọc)

Đối tượng Website hướng đến những khách hàng cá nhân cụ thể là người mong muốn tìm kiếm thông tin về sản phẩm, giải đáp thông tin về dinh dưỡng…

Nhiều người truy cập web luôn quan tâm về sự riêng tư của mình nên công ty thường sử dụng các cookie trên Internet. Cookie là những tập tin nhỏ có thể được sử dụng để lưu trữ thông tin mà người dùng đã cung cấp. Các trang web của PNJ sử dụng cookie để ghi nhớ sự lựa chọn của khách hàng. Ví dụ, trang web có thể nhớ trang thông tin nào mà khách hàng xem, giúp cho khách hàng có thể truy cập dễ dàng hơn vào những lần sau (bằng cách hiển thị thêm thông tin có liên quan).

Ngoài ra, khi truy cập vào trang web https://abbottnutrition.com, Khách hàng phải đăng kí các thông tin cá nhân như tên, số điện thoại, nơi ở, email...để được các chuyên gia hàng đầu tư vấn về chăm sóc sức khoẻ cho từng khách hàng và đảm bảo rằng khách hàng sẽ được cung cấp kiến thức dinh dưỡng tốt nhất tại các lớp học và tài liệu hỗ trợ cho khách hàng. Sau khi đăng nhập, khách hàng sẽ có quyền truy cập nâng cao để được:


  • Hướng dẫn giáo dục dinh dưỡng

  • Hội thảo và các sự kiện sắp tới

  • Thông báo qua điện thoại, sms.

  • Phần mềm quản lý của Abbott sẽ xử lý và lưu trữ những thông tin này vào hệ thống cơ sở dữ liệu của mình.

Hơn nữa Website chính của Abbott cho phép liên kết đến các trang Website được thiết kế riêng cho từng đối tượng khách hàng cá nhân của Abbott như

www.iqbaby.com: Dành cho bà mẹ mang thai và bà mẹ có con từ 0-12 tuổi.



www.biengan.com.vn :

Riêng dòng sữa Pediasure BA được Abbott thiết kế riêng ngoài khác với những dòng sữa còn lại bởi đây là dòng sản phẩm chuyên biệt dành cho bé từ 1-10 tuổi khác với các dòng sữa khác thường từ 1-3 tuổi, 3-6 tuổi, 6-12 tuổi. Do đó công ty xây dựng trang web để đáp ứng nhu cầu tìm hiểu kỹ về sản phẩm Pediasure BA.





www.ensure.com.vn: Dành cho người già hoặc người thân của họ tìm hiểu về sản phẩm.



www.prosure.com.vn: Dành cho người bệnh ung thư và người thân của họ



www.bonesure.com.vn: Dành cho phụ nữ trung niên và người thân của họ



Ưu điểm của việc thiết kế các trang website chuyên biệt:

  • Việc tạo một trang riêng và cung cấp các thông tin chuyên biệt sẽ tạo cho nhóm khách hàng này cảm thấy được sự ưu tiên của công ty dành cho họ.

  • Dễ dàng trong việc tìm thông tin.

  • Một vài thông tin có tính cá biệt hóa cao. Thông tin được cập nhật liên tục, kịp thời.

  • Cho các nhóm khách hàng khác nhau biết được những ưu đãi mà mình có được một cách phân minh và rõ ràng.

  1. Email

Email: info@abbottnutrition.com.vn. Khi khách hàng quan tâm đến các sản phẩm của công ty hoặc có những thắc mắc, khiếu nại có thể gửi mail về cho công ty theo địa chỉ trên. Khi đó, khách hàng cung cấp đầy đủ các thông tin cá nhân như: Họ tên, địa chỉ, điện thoại liên lạc để công ty có thể liên hệ và trả lời sớm nhất. Một cách khác là khách hàng có thể để lại mail cho Abbott để có thể nhận các thông tin về các chương trình quảng cáo, ưu đãi của Abbott gửi đến mail đến khách hàng.

Abbott còn có những địa chỉ gmail liên hệ riêng cho từng nhãn hàng ở website để giúp những thắc mắc của khách được phản hồi nhanh hơn và thỏa đáng. Chẳng hạn info@iqbaby.com.vn, info@prosure.com.vn, info@bonesure.com.vn .

  1. Mạng xã hội

: books -> kinh-doanh-tiep-thi
kinh-doanh-tiep-thi -> CHƯƠng tổng quan môn học quản trị logistics kinh doanh 1Logistics trong nền kinh tế hiện đại
kinh-doanh-tiep-thi -> BÀi giảng quản trị chiến lưỢC Đối tượng: hssv trình độ Đại học, Cao đẳng, tccn ngành đào tạo: Quản trị Kinh doanh
kinh-doanh-tiep-thi -> Ứng dụng mô HÌnh 5 Áp lực cạnh tranh của michael porter trong kinh doanh siêu thị trêN ĐỊa bàn thành phố ĐÀ NẴNG
kinh-doanh-tiep-thi -> Có đáp án Trong quá trình sản xuất dịch vụ các yếu tố nào là đầu vào ngoại trừ
kinh-doanh-tiep-thi -> MỤc lục hình 3 MỤc lục bảng 3
kinh-doanh-tiep-thi -> ĐẠi học duy tân khoa Ngoại ngữ Bài giảng ĐẠO ĐỨc nghề nghiệP
kinh-doanh-tiep-thi -> Khoa kinh tế du lịch giáo trình quản trị HỌC
kinh-doanh-tiep-thi -> TRƯỜng đẠi học kinh tế VÀ quản trị kinh doanh
kinh-doanh-tiep-thi -> Hà nội, 2009 Mục lục Chương Tổng quan về Thương mại điện tử 7
kinh-doanh-tiep-thi -> Tài liệu – Nghệ thuật lãnh đạo Th. S vương Vĩnh Hiệp nghệ thuật lãnh đẠO


  1   2   3   4


Cơ sở dữ liệu được bảo vệ bởi bản quyền ©hocday.com 2019
được sử dụng cho việc quản lý

    Quê hương