Giới thiệu công ty: Lịch sử hình thành và phát triển
tải về 314.49 Kb.
|
- Điều hướng trang này:
- Đề xuất cho công ty Abbott: Đối với khách hàng tổ chức Nhân viên bán hàng- PG
- SFA (Sales force automation)
- Đối với Khách hàng cá nhân Tạo “Hệ sinh thái” dữ liệu về khách hàng
- Xây dựng cơ sở dữ liệu động
- Đáp ứng truy vấn của khách hàng
- Tích hợp thông tin khách hàng các dòng sản phẩm
- Xây dựng “Gói phương tiện ưu thích”
Đánh giá hiệu quả CRM
A MODEL FOR EVALUATING THE EFFECTIVENESS OF CRM USING THE BALANCED SCORECARD Đánh giá tính hiệu quả của quản trị quan hệ khách hàng sử dụng thẻ điểm cân bằng Tác giả: Jonghyeok Kim - Euiho Suh - Hyunseok Hwan Năm: 2003 Mô hình:
Có 4 tiêu chí Sự hiểu biết khách hàng: Thuộc cấp độ CRM phân tích, thể hiện sự hiểu biết của doanh nghiệp đối với khách hàng ở mức độ nào từ đó doanh nghiệp nhận diện được khách hàng, phân biệt khách hàng của mình. Tương tác khách hàng: Thuộc cấp độ CRM tác nghiệp, thể hiện cách mà doanh nghiệp tương tác với khách hàng, các kênh tương tác cũng như hiệu quả, tác dụng của tương tác khách hàng. Giá trị khách hàng: Doanh nghiệp tạo ra được những giá trị nào cho khách hàng, giá trị về sản phẩm, giá trị về hình ảnh, thương hiệu… Thuộc CRM bên ngoài (CRM chiến lược và CRM tác nghiệp) Sự hài lòng khách hàng: Thuộc CRM bên ngoài, doanh nghiệp tạo ra được sự hài lòng như thế nào cho khách hàng của mình, khách hàng cảm nhận sự hài lòng đó ra sao?
Sự hiếu biết khách hàng: Abbott không chỉ lưu trữ các thông tin cơ bản của khách hàng còn có thông tin về hành vi của khách hang có được trong quá trình trao đổi, giao lưu giữa khách hàng với công ty. Những thông tin này có thể cho biết khách hàng trước đây làm việc với doanh nghiệp như thế nào, mỗi lần đặt hàng là bao nhiêu, tần suất đặt hàng như thế nào, phản ứng của khách hàng đối với hoạt động điều tra, giá cả sản phẩm của doanh nghiệp. Đồng thời, Abbott cũng nghiên cứu, thu thập các thông tin về nhu cầu của khách hàng khác nhau đối với sản phẩm để từ đó nhận diện, phân biệt khách hàng và đưa ra các nhóm sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng cụ thể. Tương tác khách hàng: Abbott xây dựng nhiều kênh để tương tác với khách hàng: Website, hội thảo, face-to-face, email, facebook... Giá trị khách hàng: Giá trị mà Abbott mang đến cho khách hàng của mình là cung cấp những dưỡng chất tốt nhất cho người sử dụng, mang đến một sức khoẻ tốt và ngày càng cải thiện. Và chắc chắn rằng khách hàng nhận được giá trị đó sau khi sử dụng sản phẩm. Để làm được điều này, Abott đã đẩy mạnh bộ phận chăm sóc khách hàng bằng cách: Abbott luôn có một đội ngũ nhân viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng thường xuyên gọi điện thoại đến các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của mình để hỏi thăm về tình hình sử dụng sản phẩm cũng như những phàn nàn về sản phẩm, từ đó đóng góp ý kiến cho bộ phận R&D phát triển, cải tiến sản phẩm phù hợp với khách hàng hoặc giúp bộ phận marketing xây dựng các chương trình làm thoả mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Sự hài lòng khách hàng: CRM không chỉ duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại mà còn phải kết hợp với Marketing để thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng. Công việc của CRM là đáp ứng các nhu cầu sau mua của khách hàng, tạo mối quan hệ lâu dài, xây dựng lòng tin của khách hàng. Khi khách hàng cảm nhận được giá trị mà mình đạt được cao hơn chi phí mình bỏ ra thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
Ngoài nhân viên PG hỗ trợ cho các shop CLP, Abbott còn tuyển dụng đông đảo sinh viên cho ví trị PG part-time. Đây là nguồn lao động linh hoạt, nguồn cung dồi dào và nắm bắt rất nhanh chóng các kiến thức được đào tạo, nhiệt tình. Nhưng điểm yếu của sinh viên là họ chưa có nhiều kinh nghiệm về trẻ em, khó có thể chia sẻ những mối quan tâm về con cái với những bà mẹ để tạo dựng mối quan hệ với họ. Và sinh viên hay “nhảy việc” nên tốn công đào tạo của doanh nghiệp và để lại “lỗ hổng” quan hệ với khách hàng. Những nhân viên mới lại phải thiết lập lại từ đầu các mối quan hệ này làm khách hàng không hài lòng và giảm hiệu quả công việc. Abbott nên có hướng mới trong việc tuyển nhân sự cho vị trí PG part-time.
Nhân viên Sale với áp lực doanh số có thể ít quan tâm đến các shop nhỏ hoặc đến ghé thăm các shop không đúng thời điểm. Việc không đáp ứng hàng kịp thời cho các shop sẽ tổn hại mối quan hệ Abbott cố gắng thiết lập. Nhóm đề xuất sử dụng Abbott sử dụng SFA cho saleman. SFA có thể thiết lập các bái cáo thường xuyên về tình hình bán hàng, nhắc nhở nhân viên một số hoạt động. SFA phù hợp cho bộ phận Sale lưu động của công ty, giúp họ kiểm soát đựoc hàng tồn kho, loại sản phẩm, tinh hình Sale out tại shop để ghé thăm, nhận đơn đặt hàng hiệu quả.
Abbott cần tạo “ Hệ sinh thái” dữ liệu về khách hàng bằng cách lựa chọn thông tin từ mọi điểm tiếp xúc như trung tâm dịch vụ khách hàng, email, Website... sử dụng cho các bộ phận có trách nhiệm. Tránh trong các cuộc tiếp xúc, nhân viên hỏi lặp lại những thông tin khách hàng đã cung cấp, gây sự khó chịu cho khách hàng và họ cảm giác như không được “biết” đến của công ty. Abbott có nhiều nhóm Marketing cho nhiều dòng sản phẩm khác nhau, việc sử dụng CSDL này sẽ tránh lãng phí nguồn lực của công ty và sự khó chịu của khách hàng khi họ nhận được đồng thời nhiều lời chào mời từ những đại diện bán hàng khác nhau.
CSDL phải thường xuyên được bổ sung, cập nhật, đổi mới qua từng hoạt động quan hệ khách hàng, tương tác với khách hàng CSDL đòi hỏi phải nắm được đặc điểm mua hàng của khách hàng, số lượng mua mỗi lần, mua ở đâu, dùng trong bao lâu. Từ những thông tin đó, ngay trước thời điểm họ có ý định mua lặp lại, nếu có chương trình ưu đãi, Bộ phận chăm sóc nhà phân phối sẽ gọi điện mời họ tham dự chương trình, gia tăng giá trị mag khách hàng nhận được. CSDL này cần được chia sẻ một cách hợp lý để nhân viên khai thác và tạo dựng quan hệ với từng khách hàng
Do có nhiều Đại diện Marketing cho các dòng sản phẩm nên khi khách hàng truy vấn đến công ty hoặc nhân viên về những vấn đề mà họ gặp phải. Nếu vấn đề đó không thuộc trách nhiệm của nhân viên đó, nhân viên cũng cần phải chỉ dẫn khách hàng đến bộ phận, người cho có thể giải quyết nhanh nhất vấn đề đó cho khách hàng. Như vậy, Abbott cần chia sẻ cho nhân viên trách nhiệm, cách thức liên hệ của các bộ phận để đáp ứng nh cầu thông tin của khách hàng.
Abbott lưu trữ dữ liệu khách hàng của các loại sản phẩm khác nhau ở các cơ sở dữ liệu riêng biệt. Nhóm đề xuất công ty tích hợp các dữ liệu này theo đơn vị Hộ gia đình. Hộ gia đình có thể có bà mẹ mang thai, trẻ em, người già, phụ nữ trung niên...Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ chỉ tiếp xúc ít nhưng hiệu quả hơn với khách hàng này. Từ những đặc điểm khai thác được, công ty dễ dàng xây dựng những gói cá biệt riêng theo “Hộ gia đình" mà đối thủ cạnh tranh không thể làm được. Abbott khai thác được giá trị tối đa khách hàng mang lại.
Khi có chương trình ưu đãi, tổ chức Event.. Bộ phận chăm sóc KH thông báo cho khách hàng qua những kênh tương tác khác nhau. Bằng việc theo dõi hành vi của khách hàng, họ có nhận được thông tin không, có tham dự chương trình hay có thể hỏi trực tiếp khách hàng đến dự Event biết thông tin từ kênh nào. Từ đó, công ty biết được Khách hàng thường sử dụng kênh tương tác nào, kênh nào hiệu quả với họ nhất. Những “Gói phương tiện ưu thích” sẽ được cập nhập vào thông tin khách hàng và sử dụng khi cần thông báo tránh trường hợp công ty phải thông báo bằng nhiều kênh cho một khách hàng gây lãnh phí. 
Каталог: books -> kinh-doanh-tiep-thi kinh-doanh-tiep-thi -> CHƯƠng tổng quan môn học quản trị logistics kinh doanh 1Logistics trong nền kinh tế hiện đại kinh-doanh-tiep-thi -> BÀi giảng quản trị chiến lưỢC Đối tượng: hssv trình độ Đại học, Cao đẳng, tccn ngành đào tạo: Quản trị Kinh doanh kinh-doanh-tiep-thi -> Ứng dụng mô HÌnh 5 Áp lực cạnh tranh của michael porter trong kinh doanh siêu thị trêN ĐỊa bàn thành phố ĐÀ NẴNG kinh-doanh-tiep-thi -> Có đáp án Trong quá trình sản xuất dịch vụ các yếu tố nào là đầu vào ngoại trừ kinh-doanh-tiep-thi -> MỤc lục hình 3 MỤc lục bảng 3 kinh-doanh-tiep-thi -> ĐẠi học duy tân khoa Ngoại ngữ Bài giảng ĐẠO ĐỨc nghề nghiệP kinh-doanh-tiep-thi -> Khoa kinh tế du lịch giáo trình quản trị HỌC kinh-doanh-tiep-thi -> TRƯỜng đẠi học kinh tế VÀ quản trị kinh doanh kinh-doanh-tiep-thi -> Hà nội, 2009 Mục lục Chương Tổng quan về Thương mại điện tử 7 kinh-doanh-tiep-thi -> Tài liệu – Nghệ thuật lãnh đạo Th. S vương Vĩnh Hiệp nghệ thuật lãnh đẠO tải về 314.49 Kb. Chia sẻ với bạn bè của bạn:
|