Những vướng mắc khi triển khai lắp đặt dịch vụ

- Khi đổi cổng IP DSLAM, với một số cáp kém chất lượng thì dịch vụ truy nhập internet cũng sẽ bị ảnh hưởng.

- Một số kỹ thuật viên còn chưa nắm rõ các quy định về đổi modem cho khách hàng, thiếu thiết bị dự phòng thay thế (như điều khiển từ xa, STB lỗi),… làm kéo dài thời gian thi công.

- Ở một số VTT, mỗi bộ phận thực hiện một công đoạn trong quy trình lắp đặt, nhưng sự phối hợp giữa các bộ phận chưa tốt làm ảnh hưởng đến thời gian cung cấp dịch vụ. Để khắc phục tình trạng này, VTT đã thành lập đội chuyên lắp đặt dịch vụ MyTV.

- MyTV triển khai trên địa bàn rộng cùng lúc với nhiều dịch vụ viễn thông khác, trong khi lực lượng công nhân mỏng, vừa thực hiện bảo dưỡng, bảo trì mạng lưới, vừa phát triển thuê bao nên lực lượng phân tán, không đảm bảo hoàn thành tốt công việc.

1.5.1.3. Quy trình phân phối thiết bị đầu cuối giữa VASC với VNPT tỉnh, thành phố.

Bước 1: Đặt hàng

- VNPT tỉnh/thành phố gửi yêu cầu tới VASC bằng 1 công văn đặt hàng theo mẫu của VASC, trong đó ghi rõ loại STB, tổng số lượng, thời gian giao hàng và tổng giá trị đơn hàng.

- Công văn đặt hàng được chuyển cho phòng kinh doanh IPTV của VASC xử lý.

Bước 2: Xử lý đơn đặt hàng

- Bộ phận kinh doanh IPTV của VASC xem xét và kiểm tra tính hợp lệ của yêu cầu đặt hàng.

- Căn cứ và tình hình thực tế và khả năng cung cấp hàng của VASC, trong vòng 03 ngày kể từ ngày nhận được công văn đặt hàng hợp lệ, bộ phận kinh doanh IPTV của VASC có trách nhiệm trả lời VNPT tỉnh/thành phố và hướng dẫn làm thủ tục nhận hàng.

Bước 3: Hoàn tất thủ tục và giao hàng

- Ngay sau khi xác nhận công văn đặt hàng của VNPT tỉnh/thành phố hợp lệ, bộ phận TCKT của VASC tiến hành lập phiếu xuất kho.

- Bộ phận kinh doanh phối hợp với bộ phận vật tư, bộ phận kỹ thuật của VASC thực hiện thủ tục giao hàng cho VNPT tỉnh/thành phố.

- Thông báo cho VNPT tỉnh/thành phố thời gian và địa điểm giao hàng.

- VNPT tỉnh/thành có trách nhiệm kiểm tra quy cách, chất lượng số lượng giao nhận ngay tại địa điểm giao hàng và 2 bên ký xác nhận.

Bước 4: Thực hiện theo dõi và giám sát quá trình tiêu thụ

- VNPT tỉnh/thành phải chịu trách nhiệm bảo quản, quản lý đối với toàn bộ lo thiết bị tại VNPT tỉnh/thành phố.

- VASC chịu trách nhiệm giám sát quá trình tiêu thụ và thực hiện thu hồi hay điều chuyển thiết bị đầu cuối.

• 
  Một số vướng mắc khi triển khai:
  

+ Công tác dự báo thị trường tại địa bàn tỉnh, thành phố chưa chủ động, thiếu chính xác nên VASC bị động khi lập kế hoạch nhập, phân bổ và dự phòng thiết bị.

+ Việc phân bổ STB chưa phù hợp với tình hình thực tế làm chậm công tác phát triển thuê bao ở một số VTT như Đồng Nai, Lào Cai…

Việc phân phối STB đã phải điều chỉnh nhiều lần cho phù hợp với tình hình thực tế. Cho tới tháng 6/2010, tại nhiều đơn vị, khách hàng đã đăng ký nhưng chưa được lắp đặt dịch vụ vì thiếu STB. Trong khi tại một số đơn vị khác được phân bổ nhiều STB nhưng chậm phát triển thuê bao, như VNPT TP Hồ Chí Minh đã phải điều chuyển STB cho một số tỉnh lân cận như Bình Dương, Tây Ninh…

+ Việc phân bổ STB không kịp thời làm kéo dài thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Một số VTT có tới hàng trăm khách hàng đã đăng ký nhưng phải chờ lắp đặt vì thiếu thiết bị đầu cuối. Một số VTT như Lào Cai, Đồng Nai… phải cắt giảm các chương trình khuyến mại thiết bị nhằm hạn chế phát triển thuê bao.

- Đối với công tác bảo hành thiết bị:

+ Quy định bảo hành ở đâu, như thế nào cũng không được công bố rõ ràng

+ Số lượng STB phân bổ dự phòng thay thế STB hỏng/bảo hành chưa được thực hiện. Do vậy công tác bảo hành thiết bị, hỗ trợ chăm sóc khách hàng cũng gặp nhiều khó khăn khi khách hàng gặp sự cố. Hiện nay một số khách hàng đã mua STB xuất xứ Trung Quốc, có thể đấu nối được MyTV nhưng bị lỗi phông một số nội dung.
1.5.2. Mô hình kênh phân phối

MyTV triển khai chung trên kênh bán hàng các dịch vụ viễn thông tại đơn vị.

- VASC thực hiện hỗ trợ kỹ thuật cho các VNPT tỉnh/thành phố.

- VASC phối hợp cùng với các VNPT tỉnh/thành phố thực hiện giới thiệu, demo dịch vụ cho khách hàng.

- Tiếp nhận đăng ký, hỗ trợ, tư vấn khách hàng thông qua tổng đài 18001255, website MyTV và email.

- Khi nhận được thông tin đăng ký dịch vụ thông qua website, VASC chuyển thông tin cho bộ phận kinh doanh của VNPT tỉnh/thành tương ứng để ký hợp đồng với khách hàng.

* VNPT tỉnh/thành phố

- Chủ trì và phối hợp với VASC trong hoạt động khai trương dịch vụ tại địa phương.

- Chủ trì và phối hợp với VASC thực hiện các hoạt động quảng cáo dịch vụ trong phạm vi tỉnh, thành phố bằng kinh phí của VNPT tỉnh/thành.

- Tổ chức kênh bán hàng của VNPT tỉnh/thành phố và thực hiện các hoạt động bán hàng trong phạm vi tỉnh, thành phố.

- Ký hợp đồng cung cấp dịch vụ với khách hàng

- Đấu nối, lắp đặt thiết bị đầu cuối, hòa mạng dịch vụ, dịch chuyển thuê bao cho khách hàng.

- Quản lý thuê bao

- Phối hợp với VASC trong chăm sóc và GQKN cho khách hàng

- Hướng dẫn khách hàng sử dụng thiết bị đầu cuối

- Bán STB

- Thu cước.

* Đại lý

- Tư vấn và giới thiệu dịch vụ cho khách hàng

- Làm thủ tục ký hợp đồng sử dụng dịch vụ IPTV với khách hàng.

- Tạo hình ảnh của VNPT rộng khắp

- Giải quyết 1 phần khiếu nại và nhận thông tin phản hồi từ khách hàng.

- Đóng góp ý kiến nhằm hoàn thiện chính sách Kênh phân phối.

- Tư vấn và giới thiệu dịch vụ IPTV cho khách hàng

- Tìm kiếm khách hàng

- Làm thủ tục ký hợp đồng cung cấp dịch vụ IPTV với khách hàng.

Việc phát triển kênh phân phối là để đa dạng hóa các thành phần kinh tế xã hội tham gia cung cấp dịch vụ, hình thành hệ thống bán hàng của VNPT, tạo hình ảnh của VNPT rộng khắp, tuy nhiên đối với dịch vụ phát triển mới việc tập huấn cho các đơn vị tham gia cung cấp dịch vụ tương đối khó khăn và phức tạp đặc biệt là các đại lý, cộng tác viên. Để thuyết phục được khách hàng, ngoài các kỹ năng giao tiếp cộng tác viên, người phát triển dịch vụ còn phải có nghiệp vụ để tư vấn và giới thiệu dịch vụ cho khách hàng. Khách hàng đến với dịch vụ IPTV hiện tại chưa phải là phổ thông nên ngoài việc thực hiện các chiến dịch quảng bá dịch vụ của doanh nghiệp thì việc tư vấn và giới thiệu dịch vụ có vai trò rất quan trọng đối với việc phát triển dịch vụ.
* Cơ chế xây dựng đại lý & cộng tác viên

Tập đoàn phân cấp cho VNPT tỉnh/ thành:

- Chủ động xây dựng hệ thống đại lý & cộng tác viên phát triển dịch vụ IPTV

- Chủ động xây dựng mức hoa hồng đại lý phát triển thuê bao dựa trên mức hoa hồng dành cho đại lý các dịch vụ viễn thông khác

- VNPT tỉnh/thành chịu chi phí xây dựng hệ thống đại lý và cộng tác viên

Phần lớn hệ thống đại lý, cộng tác viên phát triển thuê bao MyTV được phát triển trên hệ thống đại lý, cộng tác viên hiện đang cung cấp các dịch vụ viễn thông khác. Một số VTT như TP.Hồ Chí Minh đã phát triển đại lý dịch vụ MyTV là các trung tâm, các siêu thị điện máy buôn bán tivi và đồ điện tử.

Theo như quy định hiện hành, thù lao đại lý/cộng tác viên phát triển thuê bao MyTV không hấp dẫn, chưa khuyến khích đại lý phát triển thuê bao MyTV.

Các VTT quy định mức hoa hồng đại lý phát triển MyTV tương tự với các dịch vụ viễn thông khác. Trong khi so với các dịch vụ khác như Internet, điện thoại di động, điện thoại cố định, công tác phát triển thuê bao MyTV khó khăn hơn vì MyTV là dịch vụ mới, quá trình lắp đặt lại phức tạp hơn, lâu hơn, cũng đồng nghĩa với việc đại lý khó đạt được hoa hồng hơn.

1.5.3. Công tác chăm sóc khách hàng

- Tư vấn, hỗ trợ khách hàng dịch vụ MyTV qua tổng đài Callcenter 18001255.

- Giải quyết khiếu nại của khách hàng về dịch vụ MyTV.

- Chọn lọc các thông tin góp ý về dịch vụ tiếp nhận trực tiếp từ khách hàng qua tổng đài hoặc email MyTV gửi cho các bộ phận liên quan.

- Khi có khiếu nại của khách hàng, gọi điện lại cho các khách hàng nếu đã có đầy đủ thông tin để trả lời, hoặc phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết.

- Trả lời, tư vấn nội dung liên quan đến dịch vụ MyTV qua email.

- Tổng hợp danh sách khách hàng đăng ký qua tổng đài gửi cho phụ trách liên quan thuộc VNPT các tỉnh.

* Trách nhiệm của VNPT tỉnh, thành phố

- Cung cấp thông tin, tư vấn dịch vụ và hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau bán hàng thông qua website và số điện thoại hỗ trợ của VTT.

- Sửa chữa, hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ

- Giải quyết khiếu nại khách hàng liên quan đến dịch vụ MyTV

- Do dịch vụ mới triển khai nên lực lượng công nhân thành thạo cài đặt và hỗ trợ cho khách hàng chưa nhiều, khách hàng dùng MyTV khi hỏng rất bức xúc, yêu cầu phải hỗ trợ ngay, cả vào ngày nghỉ, ngoài giờ nên khả năng đáp ứng chưa tốt. Một số công nhân còn chưa hiểu rõ dịch vụ nên tư vấn, trả lời cho khách hàng sai, gây bức xúc.

Một số khách hàng chỉ biết số điện thoại của nhân viên lắp đặt mà không biết số tổng đài, khi cần liên lạc với nhân viên thì không liên lạc được hoặc người đó không nghe máy.

- Thiết bị dự phòng, thay thế cho khách hàng thiếu, việc đi lấy modem, STB… hỏng rất mất thời gian và không có sẵn, đặc biệt vào các ngày nghỉ.

- Cập nhật lý do hư hỏng còn thiếu chính xác.

- Việc cung cấp cùng lúc hai số điện thoại báo hỏng của VTT và số hỗ trợ dịch vụ 18001255 gây nhiều phiền toái cho cả khách hàng cũng như VTT. Khi xảy ra sự cố, khách hàng có thể gọi đến 18001255 yêu cầu những việc mà VASC không thực hiện được, VASC lại hướng dẫn khách hàng gọi vào số máy báo hỏng của VTT. Hoặc khi khách hàng gọi vào số máy báo hỏng của VTT, điện thoại viên lại hướng dẫn khách hàng gọi vào 18001255 của VASC trong khi khách hàng không cần biết VASC là ai, quan hệ như thế nào với VTT. Hiện tượng đùn đẩy này gây nhiều bức xúc cho khách hàng.

- Chưa có chương trình thăm hỏi động viên khách hàng sau bán hàng.

1.6. TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH CƯỚC

Cước đấu nối hòa mạng dịch vụ được Tập đoàn phân cấp cho các VNPT tỉnh, thành quyết định, do vậy mức cước lắp đặt khác nhau giữa các viễn thông tỉnh thành.

Cước dịch vụ MyTV do Tập đoàn phân cấp cho VASC quy định áp dụng chung cho tất cả các đơn vị trên toàn quốc, bao gồm cước thuê bao tháng và cước dịch vụ theo yêu cầu.

Theo kết quả khảo sát, khách hàng không phàn nàn nhiều về các mức cước thuê bao, một số khách hàng có ý kiến về cước dịch vụ theo yêu cầu vẫn còn khá cao so với chất lượng dịch vụ và nội dung.

Một số VNPT đã áp dụng các gói dịch vụ double play và triple play bao gồm MyTV với Internet và điện thoại cố định. Cụ thể là VNPT Đồng Nai áp dụng từ 1/5/2010, VNPT Hà Nội áp dụng từ ngày 15/6/2010.

Bảng 9. Các gói dịch vụ tích hợp của một số VNPT tỉnh, thành phố

• 
  Một số vướng mắc khi triển khai:
  

• 
  Các gói cước FullOption phát sinh một số vấn đề sau:
  

Khi nội dung thay đổi chắc chắn giá cước phải thay đổi. Việc điều chỉnh giá cước sẽ gặp nhiều khó khăn: nếu tăng giá cước của gói sẽ bị khách hàng phản đối, nếu tính cước nội dung bổ sung sẽ không hợp lý với tính không giới hạn của FullOption. Khi nhóm nghiên cứu thăm dò thực tế đã có một số khách hàng sử dụng gói FullOption khiếu nại về việc vẫn bị tính cước một số nội dung.

+ Khi nội dung thay đổi, giá cước cũng phải thay đổi làm cho hệ thống tính cước cũng phải thay đổi trong khi nguyên tắc tính cước cũng như chương trình tính cước thường được thiết kế để áp dụng lâu dài, ít nhất 2 năm.

+ Một số khách hàng chưa hiểu hết đặc điểm của gói cước mình đang sử dụng, sau khi sử dụng có khiếu nại về mức cước phải trả quá cao mà không biết nguyên nhân.

• 
  Cước các dịch vụ theo yêu cầu quy định cho từng lần xem, từng lần hát sẽ khiến khách hàng e ngại khi quyết định mở một tập phim hay một bài hát, vì không biết tập phim đó có hay không, có xem được đến cuối phim không mà vẫn bị tính tiền.
  
• 
  Khi xây dựng các gói dịch vụ mới, các VTT phải chỉnh sửa lại các chương trình quản lý của mình như phát triển thuê bao, cước phí hòa mạng…Việc phân chia doanh thu cước giữa các dịch vụ trong gói cũng phải phù hợp giải quyết mối quan hệ giữa các đơn vị chủ dịch vụ.
  
• 
  Với các khách sạn lắp đặt MyTV tại các phòng dịch vụ, họ không được hỗ trợ công cụ để kiểm soát mức cước theo yêu cầu mà khách hàng của họ sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn, vì cước phát sinh phải chờ đến cuối tháng mới được tính. Khách sạn không muốn sử dụng gói Full Option và nếu chi trả theo mức trần của các dịch vụ theo yêu cầu thì mỗi thuê bao khách hàng phải chi trả thêm 140.000 đồng/tháng/ thuê bao. Vậy có thể xây dựng gói cước dành riêng cho các khách hàng lắp đặt nhiều thuê bao như khách sạn, bệnh viện…