PHẦn I. ĐÁnh giá thực trạng triển khai dịch vụ Mytv của vnpt

+ Dịch vụ MyTV phân theo giới tính:

Nam

Nữ

Đồ thị 23. Dịch vụ MyTV yêu thích nhất phân theo giới tính

c. Gói cước dịch vụ MyTV đang sử dụng:

Đồ thị 24. Gói cước dịch vụ MyTV đang sử dụng

Số liệu từ đồ thị trên cho thấy có tới 80,7% số người trả lời đang sử dụng gói cước từ 50.000 đồng/tháng trở xuống (trong đó có 35,5% đang sử dụng gói cước 35.000 đ/tháng và 45,2% đang sử dụng gói cước 50.000 đ/tháng). Những gói cước trên 100.000 đồng/tháng chỉ có 13,4% số người trả lời đang sử dụng, gói cước khác chỉ chiếm 5,9%.

Qua số liệu thu thập được có thể thấy được mức tiêu dùng đối với các gói cước khác nhau trên từng khu vực. Cụ thể như sau:

- Mức tiêu dùng đối với các gói cước khác nhau phân theo khu vực:

Tp. Hồ Chí Minh

Đồ thị 25. Đánh giá của khách hàng về thủ tục đăng ký dịch vụ

Số liệu trên cho thấy hầu hết khách hàng đều hài lòng với thủ tục đăng ký dịch vụ MyTV hiện nay (91,3%) khi cho rằng thủ tục đăng ký là thuận tiện, chỉ 8,7% số người còn lại cho rằng thủ tục vẫn còn bất tiện hoặc chưa thuận tiện lắm. Các ý kiến đánh giá thủ tục vẫn còn bất tiện hoặc chưa thuận tiện lắm chủ yếu tập trung vào các vấn đề:

Đồ thị 26. Sự bất tiện trong đăng ký dịch vụ MyTV

Có tới trên 53% số ý kiến cho Thủ tục đăng ký còn rườm rà, xấp xỉ 27% ý kiến cho rằng Thời gian chờ đợi sau khi đăng ký dịch vụ lâu và 20% số ý kiến thì cho rằng Nhân viên chưa nắm rõ thông tin về dịch vụ để cung cấp hoặc giải đáp cho khách hàng. Điều đó cho thấy VNPT cần phải rút ngắn quy trình cung cấp dịch vụ và đào tạo kiến thức về dịch vụ MyTV cho đội ngũ bán hàng.
b. Đánh giá của khách hàng về thời gian kết nối dịch vụ

Đồ thị 27. Thời gian kết nối dịch vụ MyTV

Kết quả điều tra cho thấy có 59,4% số lượng người tham gia phỏng vấn cho rằng thời gian kết nối dịch vụ từ 2 – 5 ngày kể từ khi nộp hồ sơ đăng ký dịch vụ; 21,2% số lượng người trả lời được kết nối trong thời gian chưa đến 2 ngày và 19,4% được kết nối trong thời gian hơn 5 ngày.

Qua phân tích số liệu thu thập được, có thể thấy thời gian kết nối dịch vụ kể từ khi nhận đầy đủ hồ sơ của khách hàng ở các khu vực như sau:

Như vậy thời gian kết nối dịch vụ giữa các địa bàn có thực sự khác nhau không. Kết quả kiểm định phi tham số với giả thiết:

Ho: Không có sự khác biệt về thời gian kết nối dịch vụ giữa các địa bàn khảo sát (phụ lục)

Với giá trị P-value<0.05 (bác bỏ Ho), cho thấy có thể kết luận với mức ý nghĩa là 0.05, giữa các địa bàn khảo sát có sự khác biệt về thời gian kết nối dịch vụ.

Đồ thị 28. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ MyTV so với các kênh truyền hình khác

- Về “Chất lượng hình ảnh”: 77,7% số lượng người được phỏng vấn cho rằng MyTV có chất lượng hình ảnh tốt hơn các kênh truyền hình khác. Điều này được lý giải ở chỗ hầu hết các dịch vụ truyền hình của MyTV đều sử dụng chuẩn HD nên chất lượng hình ảnh tốt hơn so với các công nghệ truyền hình khác; 18,0% số người trả lời cho rằng chất lượng tương đương nhau và chỉ 4,3% cho rằng chất lượng kém hơn. Như vậy, chất lượng hình của MyTV là một lợi thế cạnh tranh so với các dịch vụ truyền hình khác.

- Về “Chất lượng âm thanh”: 53,8% số người trả lời cho rằng “chất lượng âm thanh” của MyTV tốt hơn các công nghệ truyền hình khác; 40,1% cho rằng “chất lượng âm thanh” của MyTV tương đương với các kênh truyền hình khác và chỉ 6,1% số người trả lời cho rằng “chất lượng âm thanh” của MyTV kém hơn các loại truyền hình khác.

Một nguyên nhân khác lý giải cho kết quả khảo sát lạc quan này là dịch vụ MyTV hiện nay phần lớn phát triển ở các khu vực ngoại thành, những nơi các dịch vụ chất lượng cao chưa phát triển, nên chất lượng MyTV được đánh giá tốt là điều dễ hiều.

Phân tích sâu hơn đánh giá về chất lượng dịch vụ MyTV giữa các khu vực khảo sát cho thấy rõ hơn vấn đề này:

Tp. Hồ Chí Minh



Bình Dương





Đồng Nai





Lào Cai





Hà Nội



Nghệ An

Kết quả trên cho thấy, ở các địa bàn là thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, các dịch vụ thay thế rất phát triển nên đánh giá của người sử dụng có phần khắt khe hơn các địa bàn còn lại, đặc biệt ở Lào Cai và Nghệ An thể hiện sự khác biệt rõ nét hơn. Vậy sự khác nhau giữa các địa bàn có mang tính bản chất không? Hay nói cách khác, cảm nhận về chất lượng hình ảnh các kênh truyền hình của khách hàng giữa các địa bàn khác nhau có thực sự khác nhau không. Kết quả kiểm định phi tham số với giả thiết:

Ho: Không có sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng hình ảnh các kênh truyền hình MyTV giữa các địa bàn khảo sát (phụ lục)

Với giá trị P-value<0.05, (bác bỏ giả thiết Ho) cho thấy với mẫu đã chọn, có thể kết luận với mức ý nghĩa là 0.05, cảm nhận của khách hàng về chất lượng hình ảnh các kênh truyền hình MyTV giữa các địa bàn khảo sát có sự khác biệt.

Đồ thị 29. Đánh giá của khách hàng về thời gian chuyển đổi giữa các kênh

- Có 37,6% số người trả lời cho rằng thời gian chuyển đổi giữa các kênh là Nhanh và Rất nhanh.

- 35,6% số người trả lời cho rằng thời gian chuyển đổi giữa các kênh là Bình thường

- 26,8% số người trả lời cho rằng thời gian chuyển đổi giữa các kênh là Chậm và Rất chậm.

Điều đó cho thấy cần thiết phải cải tiến công nghệ để rút ngắn thời gian chuyển đổi giữa các kênh nhằm tăng sự thỏa mãn và giá trị cảm nhận của khách hàng.

Phân tích sâu hơn mối liên hệ này để thấy được sự khác biệt như sau:

Kết quả trên cho thấy:

- Về chủng loại:

Theo đánh giá của những người được phỏng vấn có tới 53,4% cho rằng chủng loại phim là bình thường, 40% số người được phỏng vấn cho rằng chủng loại phim đa dạng và chỉ có 6,6% số còn lại cho rằng nghèo nàn. Như vậy, chủng loại phim theo yêu cầu chưa thực sự hấp dẫn khách hàng

- Về tính cập nhật:

Kết quả điều tra cho thấy có tới 56,1% số lượng người cho rằng tính cập nhật của dịch vụ phim theo yêu cầu là bình thường, 27% cho rằng tính cập nhật là thường xuyên (đa dạng) và 16,9% cho rằng còn nghèo nàn (ít được cập nhật).

- Về số lượng phim:

Số liệu điều tra cho thấy có trên 50,7% số lượng người trả lời số lượng phim là bình thường, 35% thì cho rằng số lượng phim lớn (đa dạng) chỉ có trên 14,4% còn lại cho rằng số lượng phim ít (nghèo nàn).

- Về chất lượng phim:

Từ đồ thị trên có thể thấy rằng khách hàng đánh giá khá cao chất lượng dịch vụ MyTV với trên 51,2% cho rằng chất lượng phim là cao (đa dạng), 45,1% cho rằng chất lượng phim là bình thường, dưới 4% cho rằng chất lượng kém (nghèo nàn).

Với phương pháp bình quân gia quyền theo thang điểm 3 (trong đó 1 là nghèo nàn, 2 là bình thường và 3 là đa dạng) có thể đánh giá chất lượng chung của dịch vụ MyTV theo các tiêu thức trên như sau:

Đồ thị 30. Điểm đánh giá chất lượng dịch vụ theo 04 tiêu thức

Số liệu trên cho thấy trong 04 tiêu thức phản ánh chất lượng thì chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình (mean) là 2,51điểm, chủng loại dịch vụ được đánh giá cao thứ 2 với điểm trung bình (mean) là 2,4 điểm, các tiêu thức còn lại được đánh giá ở mức trên bình thường và Tính cập nhật đánh giá thấp nhất (với mean = 2,27).

Như vậy, điểm tổng hợp chung của 04 tiêu thức phản ánh chất lượng dịch vụ là 2,38 là ở mức trên trung bình, chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Vì vậy, để thu hút khách hàng đến với dịch vụ MyTV thì trong thời gian tới VNPT cần cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng: tăng tính đa dạng về chủng loại dịch vụ, luôn cập nhật các thể loại phim cả về số lượng và chất lượng.

Từ dữ liệu thu thập được có thể thấy đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ phim theo yêu cầu theo từng khu vực như sau:

- Đánh giá của khách hàng về chủng loại phân theo khu vực:

- Đánh giá của khách hàng về tính cập nhật phân theo khu vực:

- Đánh giá của khách hàng về số lượng phân theo khu vực:

- Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ phim theo yêu cầu phân theo khu vực điều tra:

Tổng hợp các ý kiến phản ánh của khách hàng về các sự cố thường gặp khi sử dụng dịch vụ MyTV của VNPT:

Đồ thị. Các sự cố mà khách hàng thường gặp phải khi sử dụng MyTV

Số liệu từ đồ thị trên cho thấy xác xuất khách hàng gặp phải sự cố kể trên trong mẫu điều tra là khá nhỏ. Sự cố thường xuyên gặp nhất “Bị dừng hình ảnh khi xem TV” với tỷ lệ xấp xỉ 21% số lượng người được hỏi phản ánh, sự cố “Treo màn hình TV” với tỉ lệ xấp xỉ 12%, các sự cố thường gặp khác với tỷ lệ xấp xỉ 8%... Điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ MyTV là khá ổn định.

Phân tích sâu hơn về các sự cố thường gặp khác cho thấy khách hàng cũng phàn nàn về những sự cố khác nhất là sự cố về Hay mất tín hiệu với trên 35% số người đã từng gặp phải sự cố (thường xuyên hoặc ít gặp phải sự cố), như rớt mạng, đứt mạng, mất tín hiệu hiệu khi thời tiết xấu và 34,8% số người đã từng gặp phải sự cố (thường xuyên hoặc ít) gặp phải sự cố Lỗi chương trình (bị dừng hình, tua đi tua lại, lỗi khi xem lại các chương trình đã lưu)…

Đồ thị 31. Các sự cố khác gặp phải khi sử dụng dịch vụ MyTV

g. Đánh giá của khách hàng về các tiện ích của MyTV

Đồ thị 32. Đánh giá của khách hàng về các tiện ích của MyTV

Trên 86% số lượng người được phỏng vấn cho rằng các tiện ích của MyTV là dễ sử dụng, còn dưới 14% số còn lại thì cho rằng không dễ sử dụng lắm hoặc khó sử dụng.

Trong tổng số 22 người cho rằng có một số tiện ích khó sử dụng hoặc không dễ sử dụng thì có trên 32,5% cho rằng Người lớn khó sử dụng, 27,4% cho rằng Khó sử dụng tiện ích chia sẻ hình ảnh, 13,3% cho rằng thiếu website hướng dẫn đầy đủ về dịch vụ, 13,4% thì cho rằng hạn chế kênh lưu trữ và 13,4% còn lại cho rằng điều kiển khó và chậm khi vào menu.

Đồ thị 33. Thống kê các tiện ích khó sử dụng

h. Đánh giá về công tác hỗ trợ thông tin, hướng dẫn sử dụng dịch vụ MyTV của nhà cung cấp dịch vụ

Đồ thị 34. Mức độ hài lòng của khách hàng về công tác hỗ trợ thông tin, hướng dẫn sử dụng dịch vụ MyTV của nhà cung cấp dịch vụ

Số liệu trên cho thấy 81,6% số người được hỏi cho rằng hài lòng hoặc rất hài lòng về công tác hỗ trợ thông tin, hướng dẫn sử dụng dịch vụ MyTV của nhà cung cấp, chỉ có 5,2% số người được hỏi không hài lòng và 13,2% số người được hỏi đánh giá là bình thường.

Phân tích dữ liệu theo từng khu vực có thể thấy như sau:

i. Ý kiến của khách hàng về gói cước đang sử dụng

Đồ thị 36. Ý kiến đánh giá của khách hàng về các gói cước MyTV

Số liệu trên cho thấy có tới 94,0% số người được phỏng vấn không có ý kiến gì về các gói cước của MyTV. Chỉ có 6% số người được phỏng vấn có ý kiến khác về vấn đề này. Điều đó cho thấy các gói cước MyTV đã khá phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của các đối tượng khách hàng mục tiêu.

Trong những ý kiến khác về gói cước có tới 42,9% số người trả lời cho rằng “Giá cước chưa hợp lý” tức là còn cao, nhất là đối với giá cước xem lại các bộ phim hoặc các trận bóng đá đã phát…; 20,6% số người trả lời cho rằng cần “Tăng thêm kênh” cho tương xứng với mức giá cước mà khách hàng phải bỏ ra đồng thời để cạnh tranh với truyền hình cáp và truyền hình vệ tinh…; trên 12% cho rằng với chính sách giá cước của MyTV thì chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng…. Ngoài ra còn có 9,5% ý kiến cho rằng cần “Tích hợp các gói cước dịch vụ ĐTCĐ, Mega, MyTV” và “Giá phim theo yêu cầu cao” , “Khuyến mại không rõ ràng” và “Miễn phí phim theo yêu cầu” đều có 4,7% số ý kiến.

Đồ thị 37. Các ý kiến khác về các gói cước của MyTV

Đồ thị 38. Mong muốn bổ sung thêm kênh MyTV của khách hàng

Số liệu từ đồ thị trên cho thấy có 66% số người trả lời phỏng vấn hài lòng với số lượng kênh hiện tại của MyTV mà không cần tăng thêm kênh và chỉ có 34% số người trả lời phỏng vấn chưa hài lòng với số lượng kênh hiện tại mà muốn được tăng thêm kênh mới.

Trong số những người cần cho rằng phải bổ sung thêm kênh mới, thì các ý kiến cho rằng cần bổ sung thêm các kênh sau:

Đồ thị 39. Các kênh truyền hình khác mong muốn được tăng thêm.

Trong các ý kiến muốn tăng thêm kênh trên MyTV thì có:

- Trên 25% số ý kiến cho rằng cần tăng thêm các kênh truyền hình địa phương, một số kênh trên VTC và một số kênh truyền hình khác giống như truyền hình cáp.

- Trên 20% số ý kiến cho rằng cần tăng thêm kênh Bóng đá TV

- Các kênh thể thao (VCTV3 và các kênh thể thao nước ngoài khác…), cảm xúc và phim truyện cũng được quan tâm chú ý…

Số liệu điều tra thu thập được cũng cho thấy mong muốn bổ sung thêm từng loại kênh phân theo nghề nghiệp, lứa tuổi, khu vực điều tra và giới tính. Cụ thể như sau:

- Kênh MyTV mong muốn tăng thêm phân theo nghề nghiệp:

* Đối với cán bộ lãnh đạo cơ quan nhà nước:

+ 50% số người trả lời cho rằng cần tăng thêm kênh Bóng đá TV

+ 50% số người còn lại thì cho rằng cần tăng thêm các kênh truyền hình khác đặc biệt là kênh truyền hình địa phương, một số kênh trên truyền hình VTC hoặc truyền hình cáp.

* Đối với chủ quản lý doanh nghiệp:

+ 35% số người trả lời cho rằng cần tăng kênh Bóng đá TV

+ Kênh thể thao K+1, Kênh thể thao nói chung, Cảm xúc, Kênh O2TV lần lượt là 15%, 15%, 15%, 15%,10%.

* Đối với công nhân viên chức: Các kênh cần xem xét tăng thêm là Kênh bóng đá TV (22,7%), Cảm xúc (11,3%), VCVT3 (10,3%), Kênh truyền hình khác (14,3%) như các kênh truyền hình địa phương, VTC,…Còn các kênh còn lại có tỷ trọng rất nhỏ.

* Đối với nhân viên văn phòng: Các kênh mong muốn được tăng thêm là Kênh thể thao (25%), Kênh truyền hình khác (35%), Kênh tin tức (15%), Kênh Discovery (15%), Kênh phim truyện (10%).

* Đối với Lao động tự do, kinh doanh buôn bán: Các kênh mong muốn tăng thêm là Kênh truyền hình khác như các kênh truyền hình địa phương, VTC… (34%), Kênh bóng đá TV (21,3%), Kênh thể thao (11,3%)…

* Đối với sinh viên học sinh: Các kênh mong muốn tăng thêm là Kênh MTV (42,9%), Kênh truyền hình khác như truyền hình địa phương/VTC/Cáp (42,9%), Kênh truyền hình thiếu nhi BiBi (14,2%).

* Đối với người nội trợ, về hưu: Các kênh mong muốn tăng thêm là kênh truyền hình khác như kênh địa phương/một số kênh trên VTC/một số kênh trên truyền hình cáp (66,7%) và kênh truyền hình Hàn Quốc (33,3%)…

- Kênh truyền hình MyTV mong muốn tăng thêm phân theo nhóm tuổi:

* Đối với nhóm tuổi từ 16 đến 20 tuổi: 100% số người mong muốn thêm kênh thuộc nhóm tuổi này có mong muốn tăng thêm kênh MTV.

* Đối với nhóm tuổi từ 21 đến 30 tuổi: Các kênh mong muốn tăng thêm bao gồm: Kênh truyền hình khác như kênh địa phương/một số kênh trên VTC/một số kênh trên truyền hình cáp (34,6%), Kênh thể thao (11,5%), Kênh bóng đá TV (11,5%), Cảm xúc (11,5%), Thêm các Kênh phim hệ HD (11,5%)…

* Đối với nhóm từ 31 đến 40 tuổi: Các kênh mong muốn được tăng thêm là Kênh truyền hình khác (23%), Kênh bóng đá TV (18,6%, Kênh cảm xúc (9,4%)…

* Đối với nhóm từ 41 đến 50 tuổi: Các kênh truyền hình mong muốn được tăng thêm là Kênh truyền hình khác (22,7%), Kênh thể thao (12%), Kênh Bóng đá TV (24%)…

* Khu vực Tp. Hồ Chí Minh: Các kênh truyền hình mong muốn được tăng thêm bao gồm Kênh bóng đá TV (13,7%), Kênh truyền hình khác (13,7%), Thêm các kênh phim truyện (13,7%), MTV (13,7%), Kênh tin tức (13,7%), Kênh truyền hình nước ngoài (13,7%), Kênh dạy tiếng Anh (13,7%)…

* Khu vực Bình Dương: Các kênh truyền hình mong muốn được tăng thêm là Kênh thể thao (25%), Kênh truyền hình khác (50%), Kênh chứng khoán, tài chính (25%)…

* Khu vực Đồng Nai: Kênh truyền hình mong muốn được tăng thêm nhiều nhất là Kênh truyền hình khác như kênh truyền hình địa phương chiếm 67,9% tổng số người trả lời, ngoài ra còn có các kênh khác như các kênh thể thao, Kênh người mẫu, Kênh phim kiếm hiệp, Kênh bóng đá TV…

* Khu vực Lào Cai: Các kênh truyền hình mong muốn được tăng thêm bao gồm Cảm xúc (35%), Kênh bóng đá TV (20,8%), Kênh VCVT3 (20,8%), Kênh thể thao (12,5%)…

* Khu vực Hà Nội: Các kênh truyền hình mong muốn được tăng thêm bao gồm thêm các kênh phim truyện (18%), Kênh phim truyền hình khác như truyền hình HTV1, HTV2 (14,6%). Ngoài ra các kênh như Kênh phim phụ đề, phim truyện hệ HD, Kênh thiếu nhi BiBi… cũng được một số người quan tâm.

* Khu vực Nghệ An: Các kênh mong muốn được tăng thêm bao gồm Kênh Bóng đá TV (76,7%), Kênh thể thao (11,6%), Kênh O₂TV (11,6%)…

- Kênh truyền hình mong muốn được tăng thêm phân theo giới tính:

* Đối với giới tính “Nam”: Các kênh truyền hình mong muốn được tăng thêm bao gồm Kênh truyền hình khác (như địa phương) là 27%, Kênh bóng đá TV (14,6%), Kênh thể thao (10,4%)…Ngoài ra còn có một số kênh khác cũng nhận được sự quan tâm là Kênh cảm xúc, Kênh phim truyện…

* Đối với giới tính “Nữ”: Các kênh truyền muốn được tăng thêm gồm Kênh truyền hình khác (14,6%), Kênh truyền hình Bóng đá TV (14,6), Kênh cảm xúc (12,2%). Ngoài ra một số kênh khác cũng nhận được sự quan tâm bao gồm Kênh chứng khoán, tài chính; Kênh phim truyện, VTV2, Kênh phim phụ đề, Kênh phim Hàn Quốc, Kênh phim Hành động, O₂TV,,,