PHẦn I. ĐÁnh giá thực trạng triển khai dịch vụ Mytv của vnpt

Hiện tượng trên là do tỷ lệ gói cước khách hàng sử dụng khác nhau, các đơn vị thực hiện chương trình khuyến mại STB khác nhau. Cụ thể ở bảng sau:

1.2.3. Năng lực hệ thống MyTV

Năng lực hệ thống IPTV toàn Tập đoàn hiện đáp ứng được 170.000 line và một số thiết bị dự phòng. Tuy nhiên đến 30/11/2010 số thuê bao phát triển được là 176.797 thuê bao, đã vượt dung lượng cho phép. Trong thời gian qua đã xẩy ra nghẽn cục bộ đối với VoD và Time Shift TV ở một số tỉnh như Tây Ninh, Thái Nguyên ...

Hiện tại VASC đã chủ động sử dụng toàn bộ thiết bị dự phòng để lắp mở rộng cho Tây Ninh, Thái Nguyên, Đồng Nai, Đà Nẵng, Nam Định, Hòa Bình nhằm hạn chế tình trạng quá tải. Hệ thống hiện nay gặp rủi ro gián đoạn dịch vụ không khôi phục được nếu có xẩy ra hỏng thiết bị phần cứng.

Dịp Tết nguyên đán sắp tới là thời điểm các đơn vị tập trung phát triển thuê bao. Do vậy Tập đoàn đang xem xét phê duyệt phương án mua mở rộng hệ thống hiện hữu thêm 130.000 line, nâng dung lượng toàn hệ thống là 300.000 đủ đáp ứng đến hết quý I năm 2011. Nếu năng lực hệ thống mở rộng không kịp sẽ gây ra nhiều khó khăn trong việc phát triển thuê bao đặc biệt là trong thời gian giáp Tết nguyên đán.

1.2.4. Chất lượng dịch vụ

Theo đánh giá của khách hàng, chất lượng dịch vụ LiveTV thời gian đầu vẫn chưa ổn định, hiện tượng giật, vỡ hình xảy ra thường xuyên, tốc độ chuyển kênh còn chậm. Dịch vụ truyền hình theo yêu cầu thường bị mất nội dung, nhất là khi có nhiều người dùng cùng lưu chương trình tập trung vào một thời điểm, đặc biệt trong mùa World Cup vừa qua. Nguyên nhân là vì chất lượng dịch vụ MyTV phụ thuộc vào các yếu tố sau đây:

- Chất lượng hạ tầng mạng: để cung cấp được dịch vụ MyTV, yêu cầu băng thông phải đảm bảo ít nhất 3M, khoảng cách giữa DSLAM tới modem khách hàng từ 2-3km.

Thực tế hiện nay hạ tầng mạng cấp tỉnh phổ biến là cáp đồng nên việc đảm bảo yêu cầu băng thông còn nhiều hạn chế và không ổn định. Những nơi thuê bao xa đài, trạm hay cáp không tốt không đáp ứng được yêu cầu kỹ thuật cần có để lắp IPTV. Nhiều VTT phải từ chối yêu cầu của khách hàng tại những khu vực hạ tầng mạng không đủ điều kiện để cung cấp dịch vụ.

- Chất lượng hệ thống thu, giải mã, điều chế nội dung: Hệ thống thu nội dung từ các nguồn khác nhau, thực hiện mã hóa hình ảnh và âm thanh, chuyển đổi thành các luồng IP multicast ở khuôn dạng mong muốn, sau đó đóng gói và truyền đến thiết bị đầu cuối. Như vậy yêu cầu mã hóa phải chuẩn thì các gói IP truyền đi mới không bị lỗi.

1.3. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN NỘI DUNG

1.3.1. Tình hình phát triển nội dung một số dịch vụ cơ bản của MyTV

Trên hệ thống IPTV đang ngày càng được cung cấp nhiều nội dung phong phú và hấp dẫn hơn. Nhờ nỗ lực của Tập đoàn cũng như VASC, nội dung dịch vụ đã phát triển nhanh hơn kế hoạch ban đầu.

Ở một số địa bàn như Đồng Nai, Bình Dương, Lào Cai, Nghệ An…MyTV đã nhận được nhiều phản ứng tích cực từ phía khách hàng về chất lượng, nội dung cũng như sự phong phú và tính tương tác cao của dịch vụ. Số thuê bao sử dụng dịch vụ và số lượng khách hàng đăng ký ngày càng tăng chứng tỏ sức hút của loại hình giải trí vượt trội này đối với người dân trong cả nước.

1.3.2. Công tác hợp tác với các nhà cung cấp nội dung

Để có được nguồn nội dung cung cấp trên hệ thống IPTV, VASC đã phải nỗ lực tìm kiếm đối tác hợp tác cung cấp nội dung. Các nhà cung cấp nội dung có nhiều thiện chí hợp tác, nhưng việc đàm phán để có được quyền khai thác nội dung trên hệ thống với mức chi phí tiết kiệm không hề đơn giản, trong khi với VNPT đây là lĩnh vực hoàn toàn mới.

VASC đã được Tập đoàn ủy quyền đàm phán và ký thỏa thuận hợp tác tiếp phát sóng các kênh truyền hình quảng bá và biên tập với các đài truyền hình trong nước như VTV, VTC, HTV, các đài truyền hình địa phương như Nghệ An, Quảng Ninh, Thanh Hóa,…

Đối với hoạt động hợp tác khai thác kênh truyền hình nước ngoài, VASC phải ký mua bản quyền các kênh truyền hình quốc tế thông qua một công ty đại diện phân phối tại Việt Nam.

Các đối tác cung cấp nội dung nước ngoài bao gồm Hiệp hội Sáng tác và xuất bản Mỹ (The American Society of Composers, Authors and Publishers - ASCAP), Liên đoàn quốc tế các nhà soạn nhạc và soạn lời quốc tế - (CISAC) - Trụ sở đặt tại Paris (Pháp)….

VASC hợp tác với các đối tác cung cấp nhiều thể loại game như

Việc tích hợp game trên STB là một lĩnh vực khá mới mẻ, hơn nữa thị trường cho dịch vụ GoD cũng như IPTV ở Việt Nam chưa nhiều nên hầu hết các đối tác đều dè dặt hoặc chưa có định hướng cho việc hợp tác cung cấp java game cho MyTV, kể cả các đối tác nước ngoài.

• 
  Những khó khăn về khai thác bản quyền nội dung
  

+ Đội ngũ nhân sự tổ chức sản xuất, khai thác nội dung còn thiếu, đang được đào tạo và bồi dưỡng trưởng thành dần, thiết bị đầu tư cho khai thác sản xuất còn thiếu.

+ Hiện nay việc đàm phán mua bản quyền nội dung của Tập đoàn còn riêng lẻ cho từng dịch vụ, từng đơn vị. Vì vậy hàng năm Tập đoàn đang phải chi một khoản kinh phí khá lớn cho bản quyền nội dung, nhưng việc khai thác lại không đạt hiệu quả cao. Năm 2009 Tập đoàn phải chi mua bản quyền nội dung riêng cho hệ thống MyTV hơn 12 tỷ đồng. Hình thức hợp tác hiện nay là mua đứt bản quyền trong một khoảng thời gian nhất định (1, 2 năm…) hay mua bản quyền vĩnh viễn.

1.4. CÔNG TÁC TRUYỀN THÔNG QUẢNG BÁ

1.4.1. Tình hình thực hiện truyền thông MyTV

Mục tiêu truyền thông trong thời gian đầu là nhằm giới thiệu dịch vụ mới. Các hình thức chủ yếu là quảng cáo giới thiệu, tổ chức các buổi ra mắt và khai trương dịch vụ. Ngày 28/9/2009, dưới sự chỉ đạo và hỗ trợ sát sao của Lãnh đạo Tập đoàn, của các đơn vị thành viên trong Tập đoàn, Công ty Phần mềm và Truyền thông VASC đã chính thức khai trương dịch vụ IPTV với tên thương hiệu MyTV. Bước đầu triển khai tại 3 tỉnh, thành phố (Hà Nội, Đà Nẵng và TP Hồ Chí Minh) sau đó triển khai rộng ra phạm vi toàn quốc.

Lễ ra mắt dịch vụ được đăng tin PR trên 100 đầu báo và trên 10 chương trình truyền hình của các đài truyền hình quảng bá VTV1, VTV2, VTV3 và các đài truyền hình VTC, H1 (bao gồm cả phóng sự và tin bài) kèm theo việc triển khai quảng cáo dịch vụ trên tất cả các phương tiện thông tin đại chúng như VTV1, VTV3, VOV1, VOV3, các báo in, báo điện tử có lượng độc giả lớn trong cả nước. Nhưng với kinh phí được phê duyệt nên các chương trình quảng cáo được thực hiện với thời hạn rất hạn chế. Cụ thể như sau:

- Quảng cáo qua truyền hình: Chạy trên VTV1, VTV3 từ ngày 25/9/2009 (trước ngày khai trương 3 ngày) đến tuần thứ 1 của tháng 11 vào các giờ vàng (là giờ rating có lượng khán giả xem truyền hình lớn nhất) và quảng cáo với tần suất là 1 spot/2 ngày/ kênh truyền hình (phát cách ngày).

- Quảng cáo qua radio: Chạy quảng cáo trên VOV1, VOV3 vào các giờ vàng trong ngày (các ngày trong tháng 10).

- Quảng cáo qua báo: Chạy quảng cáo trên 3 tờ báo in với lượng độc giả lớn trong toàn quốc (Thanh niên, Lao động và Tuổi trẻ) với tần suất rất hạn chế 3 số/1 đầu báo (từ ngày 28/9 đến ngày 19/10/2009). Chạy quảng cáo trên báo điện tử VnExpress trong tháng 10 và tháng 11 và trên Vietnamnet trong tháng 12.

Trong quá trình triển khai VASC còn thực hiện các chương trình quảng cáo bám sát các sự kiện văn hóa xã hội diễn ra trong năm như tết nguyên đán, World cup, tuyển sinh đại học cao đẳng…VASC đặc biệt tăng cường quảng cáo trên truyền hình trong dịp Tết nguyên đán là dịp khách hàng có nhiều thời gian để thưởng thức truyền hình cùng gia đình và bạn bè đồng thời tăng cường đẩy nội dung lên hệ thống phục vụ cho dịp Tết.

Bên cạnh đó các đơn vị còn thực hiện các hình thức truyền thông khác như: Gửi thông tin quảng bá qua email, nhắn tin; Tổ chức các chương trình giới thiệu dịch vụ tại các khu chung cư; Phát tờ rơi ; Qua website; Qua hệ thống đại lý và cộng tác viên…

Kinh phí truyền thông dịch vụ MyTV được lấy từ kinh phí của Tập đoàn và các đơn vị thành viên tham gia cung cấp dịch vụ (VNPT tỉnh, thành phố, công ty VASC).

Trong phạm vi kinh phí được phân cấp, VASC và các đơn vị đã cố gắng lên kế hoạch quảng bá dịch vụ nhằm đảm bảo 2 yêu cầu (vừa tiết kiệm chi phí, vừa hiệu quả).

1.4.2. Đơn vị thực hiện công tác truyền thông MyTV

Các đơn vị chịu trách nhiệm triển khai thực hiện công tác truyền thông quảng bá cho dịch vụ MyTV: VASC, Các Viễn thông tỉnh, thành phố, Trung tâm thông tin và Quan hệ công chúng.

• 
  Trách nhiệm của VASC
  

• 
  Tổ chức và triển khai các hoạt động truyền thông & quảng bá dịch vụ tuyến trên, cụ thể:
  

• 
  Xây dựng các mẫu quảng cáo thống nhất cho dịch vụ
  
• 
  Thực hiện quảng cáo thông qua các phương tiện truyền thông: báo in, truyền hình, phát thanh, Internet, hệ thống Frame tại các điểm công cộng
  
• 
  Triển khai hoạt động PR
  
• 
  Tổ chức các sự kiện: khai trương dịch vụ, roadshow và các sự kiện khác do VNPT tổ chức (hội chợ triển lãm, hội thảo,…)
  
• 
  Truyền thông & quảng bá dịch vụ thông qua các hình thức khác: SMS, email, tặng quà, phát tờ rơi, giới thiệu và demo dịch vụ tại các khu chung cư,…
  

• 
  Cung cấp, hướng dẫn và hỗ trợ VNPT tỉnh về nội dung quảng cáo, thông tin tài liệu cần thiết về quảng bá dịch vụ.
  

• 
  Trách nhiệm của VNPT tỉnh, thành phố
  

• 
  Tổ chức và triển khai các hoạt động truyền thông & quảng bá dịch vụ tuyến dưới, cụ thể:
  

• 
  Quảng cáo qua các kênh VNPT tỉnh sở hữu: In tờ rơi và phát kèm theo hóa đơn thu cước, treo băng rôn, poster giới thiệu dịch vụ và phát tờ rơi tại các điểm giao dịch, điểm bán hàng.
  
• 
  Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông địa phương.
  
• 
  Tổ chức sự kiện khai trương dịch vụ tại địa phương (nếu thấy cần thiết).
  
• 
  Giới thiệu dịch vụ tại các sự kiện VNPT tỉnh, thành tham gia tại địa phương.
  
• 
  PR nội bộ: phổ biến, tuyên truyền về dịch vụ cho toàn thể CBCNV trong đơn vị
  
• 
  Các hình thức khác: Phối hợp với đại diện chính quyền, sở, ban ngành địa phương để quảng bá dịch vụ; phát tờ rơi tại các điểm công cộng; quảng bá qua email, SMS…
  

• 
  Thông báo cho VASC nếu thấy chương trình quảng cáo không phù hợp tại địa phương
  
• 
  Thực hiện các chiến dịch quảng bá dịch vụ, hoặc không yêu cầu VASC phối hợp sau khi được sự chấp thuận của VASC. Đảm bảo các chương trình quảng cáo tuân thủ các quy định của pháp luật, của Tập đoàn, của VASC tại từng thời điểm. Thống nhất về việc đảm bảo thương hiệu trong quảng bá. Thông tin đầy đủ, kịp thời cho VASC bằng văn bản về các chiến dịch quảng bá liên quan đến dịch vụ IPTV
  

Căn cứ vào đó một số VNPT tỉnh, thành trên toàn quốc đã tổ chức lễ khai trương và cung cấp, giới thiệu dịch vụ tới khách hàng như : Hà Nội, TP. HCM, Đà Nẵng, Đồng Nai, Lào Cai, Hải Dương, Nam Định, Bắc Ninh…

Lễ khai trương tại các tỉnh thành phố đều có đại diện của VASC cùng phối hợp tổ chức.

Ngày 25/01/2010, để hưởng ứng cho chiến dịch triển khai dịch vụ truyền hình tương tác MyTV, VNPT Đà Nẵng kết hợp cùng Công ty Phần mềm & Truyền thông VASC đã tổ chức thành công lễ khai trương dịch vụ tại Trung tâm Giao dịch Tổng hợp VNPT tại Đà Nẵng. Ngoài sự có mặt của các lãnh đạo Ủy Ban Nhân dân thành phố và VNPT Đà Nẵng, lãnh đạo Công ty Phần mềm & Truyền thông VASC, buổi lễ còn có sự tham dự của các cơ quan thông tấn báo chí quan tâm tới sự ra đời và phát triển của dịch vụ này.

Các VTT đã sử dụng tất cả các kênh truyền thông tại địa phương như qua sóng phát thanh địa phương, giới thiệu trên giấy báo cước tất cả các dịch vụ, truyền thông ở tất cả các trường học và các nhóm khách hàng mục tiêu. Theo đánh giá của VTT, truyền thông qua sóng phát thanh địa phương rất hiệu quả, quảng cáo qua tờ rơi, băng rôn, áp phích hiệu quả không cao. Kênh truyền thông hiệu quả nhất chính là đội ngũ nhân viên và cộng tác viên tiếp thị trực tiếp.

Ở Lào Cai, nhằm mục đích giới thiệu những ưu điểm của MyTV đến với khách hàng, Viễn thông tỉnh đã triển khai chính sách bán hàng “Gõ cửa từng nhà” để giới thiệu dịch vụ. Số thuê bao đăng ký sử dụng dịch vụ lên tới 500 chỉ sau 1 tháng cung cấp.

VNPT Đồng Nai cũng đạt kết quả tương tự khi chú trọng đến việc cung cấp thông tin và tư vấn trực tiếp về dịch vụ, cho khách hàng dùng thử để hiểu được những khác biệt của MyTV. Hình thức quảng bá dịch vụ và bán hàng này rất hiệu quả vì khơi gợi được nhu cầu của khách hàng nhưng đòi hỏi cao kiến thức về dịch vụ và khả năng tư vấn của đội ngũ bán hàng.

1.4.3. Một số kết quả đạt được và hạn chế

Trong tuần đầu tiên ra mắt dịch vụ, hoạt động quảng bá và truyền thông dịch vụ khá mạnh. Cùng với VASC các VNPT tỉnh, thành trên toàn quốc đồng loạt tổ chức lễ khai trương và cung cấp, giới thiệu dịch vụ tới khách hàng đã thu hút lượng khách hàng lớn đăng kí sử dụng và thưởng thức dịch vụ MyTV. Theo thống kê của VASC:

+ Khoảng 100 khách hàng đăng ký dịch vụ/ngày qua VASC (website, qua số điện thoại hỗ trợ khách hàng: 18001255 và tại văn phòng của VASC)

+ Khoảng 92.500 lượt khách hàng gọi điện đến số điện thoại hỗ trợ khách hàng 18001255 để tìm hiểu về dịch vụ

- Tuần thứ 2 (tháng 10/2009):

+ Có 70 khách hàng đăng ký dịch vụ/ngày qua VASC

+ Có 93.300 lượt khách hàng gọi điện tới 18001255

- Các tuần còn lại của tháng 10/2009:

+ Khoảng 20 khách hàng đăng ký dịch vụ qua VASC mỗi ngày

+ 80.000 lượt khách hàng gọi tới 18001255

- Trong tháng 11/2009:

+ Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ qua VASC giảm mạnh, bình quân mỗi ngày chỉ có khoảng 10 người đăng ký dịch vụ qua VASC

+ Số lượng khách hàng gọi điện tới 18001255 cũng giảm đáng kể, bình quân mỗi tuần có khoảng 54.000 lượt người gọi đến.

Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ và gọi đến số điện thoại hỗ trợ có xu hướng giảm dần, nguyên nhân một phần là do các VNPT tỉnh, thành chậm đưa ra dịch vụ vào triển khai do thử nghiệm kéo dài, quy trình triển khai nội bộ chậm, tiến độ mạng MANE chậm … Nhiều khách hàng chán nản vì chờ đợi dịch vụ đã hủy bỏ đăng ký.

Ngoài lý do trên, còn có nguyên nhân nữa là do kinh phí truyền thông và quảng bá dịch vụ rất hạn hẹp, các chương trình quảng cáo không được duy trì đều đặn, thường xuyên.

Chỉ sau 4 tháng kể từ thời điểm khai trương dịch vụ (28/9/2009) đã có 36 tỉnh, thành phố chính thức cung cấp dịch vụ tới khách hàng, với tổng số thuê bao phát triển trên toàn mạng là 15.000.

Trong đó một số đơn vị như VNPT Bắc Ninh đạt thuê bao MyTV thứ 500 chỉ trong thời gian gần 2 tháng. Với những nỗ lực của mình, VNPT Lào Cai cũng đã phát triển vô cùng nhanh chóng, đạt con số hơn 500 khách hàng chỉ trong vòng 1 tháng kể từ thời điểm cung cấp dịch vụ đầu tháng 1/2010.

* Tồn tại hạn chế:

- Như trên đã đề cập do kinh phí truyền thông và quảng bá dịch vụ còn hạn hẹp dẫn đến công tác truyền thông quảng bá chủ yếu chỉ rầm rộ trong đợt khai trương sau đó mức độ giảm dần nên người dân đến nay vẫn chưa biết nhiều về dịch vụ MyTV.

- Các VNPT tỉnh chậm đưa vào triển khai do thử nghiệm kéo dài nên phần nào làm giảm hứng thú của khách hàng. Làm hạn chế hiệu ứng tuyên truyền quảng bá từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ đến khách hàng còn chưa được cung cấp dịch vụ.

- Khoảng cách giữa khách hàng (cầu) với chủ dịch vụ (cung) vẫn còn khá lớn. Các hình thức truyền thông quảng bá đơn thuần như quảng cáo qua các phương tiện truyền thông (truyền hình, báo chí, phát thanh..), băng rôn, khẩu hiệu…vẫn chưa khơi gợi được nhu cầu khách hàng.

- Một số VTT đã tổ chức việc chạy demo dịch vụ tại các điểm giao dịch viễn thông, tuy nhiên các điểm giao dịch viễn thông thường mới thành lập, khi khách hàng muốn tìm hiểu chưa biết đến dùng thử dịch vụ ở điểm nào, showroom ở đâu.

- Công tác truyền thông nội bộ nói chung của VNPT chưa được quan tâm đúng mức. Tại một số đơn vị MyTV phát triển còn chậm trễ một phần cũng là do truyền thông nội bộ thực hiện chưa tốt. Thực tế hiện nay còn rất nhiều nhân viên của VNPT chưa biết và chưa hiểu rõ dịch vụ MyTV.

VNPT đã quan tâm đến lực lượng khách hàng nội bộ với chủ trương “Người VNPT dùng sản phẩm, dịch vụ của VNPT”, bước đầu triển khai với dịch vụ MyTV tại một số viễn thông tỉnh thành phố. Tuy nhiên hiện nay chủ trương này vẫn đang là khẩu hiệu, việc thực hiện chưa đạt kết quả như mong muốn. Một trong các nguyên nhân là do công tác truyền thông nội bộ chưa tốt.

1.5. TỔ CHỨC KÊNH PHÂN PHỐI

1.5.1. Quy trình cung cấp dịch vụ

1.5.1.1. Quy định chung

Quy trình cung cấp dịch vụ IPTV được áp dụng cho quy trình phát triển thuê bao đối với các đơn vị thành viên được VNPT giao nhiệm vụ cung cấp dịch vụ IPTV trên địa bàn quản lý.

Quy trình này được triển khai dựa trên cơ sở Quy trình cung cấp dịch vụ điện thoại cố định, Mega VNN (ban hành theo quyết định số 7020/QĐ-VT ngày 29/12/2005) đã được áp dụng tại các đơn vị thành viên.

VNPT ủy quyền cho các đơn vị: dựa trên quy trình này ban hành các quy trình nghiệp vụ khác: Dịch chuyển, chuyển quyền sử dụng dịch vụ, chấm dứt sử dụng dịch vụ, tạm ngừng sử dụng dịch vụ… để áp dụng tại đơn vị.

* Điều kiện áp dụng: Các đơn vị đã triển khai hệ thống phần mềm quản lý tối thiểu gồm các khối chức năng:

- Quản lý thuê bao

- Tính cước

- Quản lý mạng ngoại vi

- Điều hành sửa chữa, khôi phục liên lạc cho thuê bao, quản lý giám sát chất lượng dịch vụ.

* Các hình thức cung cấp dịch vụ

- Cung cấp dịch vụ tại các điểm giao dịch

- Cung cấp dịch vụ tại địa chỉ khách hàng yêu cầu.

- Cung cấp dịch vụ trực tuyến qua mạng Internet.

* Các hình thức thanh toán cước:

- Tại địa chỉ khách hàng

- Tại điểm giao dịch

- Tại các điểm bán hàng

- Qua hệ thống thẻ thanh toán.

* Tổ chức phục vụ khách hàng tại quầy giao dịch

- Tổ chức hệ thống phân lượt khách hàng

- Trang bị máy tính với số lượng hợp lý để khách hàng có thể tự khai phiếu yêu cầu trực tiếp trên máy tính và lấy số phục vụ.

* Chỉ tiêu về thời gian thiết lập dịch vụ:

Hơn 95% hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ IPTV được các đơn vị bảo đảm thời gian thiết lập dịch vụ cho khách hàng như sau:

+ Nội thành, thị xã, thị trấn : <= 2 ngày làm việc

+ Làng, xã : <= 5 ngày làm việc

* Hơn 90% yêu cầu khôi phục thông tin liên lạc của khách hàng được các đơn vị cung cấp dịch vụ đảm bảo hoàn thành trong vòng 30 phút kể từ thời điểm khách hàng hoàn tất thủ tục theo yêu cầu.

* Niêm yết công khai quyền, nghĩa vụ của khách hàng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

Các đơn vị thực hiện niêm yết công khai các quy định về “Quyền, nghĩa vụ của khách hàng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ” tại các điểm giao dịch và Website của đơn vị cung cấp dịch vụ.

* Quản lý và giám sát chất lượng

Bộ phận điều hành và phát triển thuê bao có trách nhiệm giám sát chất lượng cung cấp dịch vụ theo các chỉ tiêu thời gian phân cụ thể cho các bước thực hiện được cho trong Lưu đồ phát triển thuê bao IPTV.

+ Khách hàng đã sẵn đường dây điện thoại

+ Khách hàng chưa có sẵn đường dây điện thoại thì kéo thêm đường dây điện thoại mới

Bước 3: Nghiệm thu

Bước 4: Kiểm tra, hoàn thiện hồ sơ

Bước 5: Thu phí

Bước 6: Lưu hồ sơ, nhập danh bạ.

Trong quá trình triển khai, các VTT đã ban hành các quy định, quy trình cụ thể phù hợp với thực tế đơn vị kèm theo các hướng dẫn như lắp đặt thuê bao,… cho các kỹ thuật viên, hướng dẫn sử dụng dịch vụ và xử lý một số lỗi thường gặp cho khách hàng. Các kỹ thuật viên được hướng dẫn cụ thể từ chuẩn bị công cụ lắp đặt, kiểm tra dịch vụ tại trạm đến lắp đặt dịch vụ tại nhà khách hàng, chạy thử và bàn giao dịch vụ…

• 
  
  Каталог: laocai
  
  
  
  tải về 1 Mb.
  
  Chia sẻ với bạn bè của bạn: