Ngày nay, với quá trình toàn cầu hóa diễn ra mạnh mẽ, chất lượng sản phẩm
Nhu cầu của khách hàng với vấn đề chất lượng
tải về 0.56 Mb.
|
4.2 Nhu cầu của khách hàng với vấn đề chất lượngChất lượng sản phẩm được định nghĩa là sự thỏa mãn và vượt mong đợi của khách hàng. Vì vậy, vấn đê' quan trọng nhất đặt ra trong quản lý chất lượng là cần biết được khách hàng cần gì. Họ mong đợi cái gì khi mua sản phẩm của doanh nghiệp? Mỗi doanh nghiệp có rất nhiều khách hàng, mỗi khách hàng lại có rất nhiều nhu cầu khác nhau. Trong thực tế đòi hỏi của khách hàng hết sức đa dạng và phong phú. Sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất ra phải thỏa mãn được những đòi hỏi đó của khách hàng. Doanh nghiệp cần nắm bắt được khách hàng có nhu cầu về loại sản phẩm và mục đích sử dụng sản phẩm đó là gì? Sau đó xác định đặc điểm của từng nhu cầu. Các đặc điểm của sản phẩm phải thỏa mãn được những đặc điểm nhu cầu đó. Từ những đặc điểm của nhu cầu phải thiết kế, chế tạo được những sản phẩm đáp ứng được những đặc điểm đó. Nhu cầu thực và kỳ vọng của khách hàng gọi là chất lương mong đợi. Chất lượng mà khách hàng nhận được từ sản phẩm của doanh nghiệp gọi là chất lượng thực tế. Giữa chất lượng thực tế và chất lương mong đợi có sự khác biệt nhất định. Sự khác biệt đó hình thành chất lượng nhận thức của khách hàng. Bất kỳ sự khác biệt nào giũa chất lượng thực tế và chất lượng mong đợi đều tạo ra sự chưa thỏa mãn của khách hàng. Hiéu biết mối quan hệ này đặt ra những đòi hỏi lân đối vối các nhà sản xuất phải đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất. Khó khăn của doanh nghiệp là khách hàng thường phát biểu nhu cầu bằng những sản phẩm họ mua chứ không phải bằng nhu cầu thực. Do đó cần phân biệt rõ nhu cầu bộc lộ và nhu cầu thực. Nhu cầu bộc lộ là nhu cầu có thể phát biểu bằng lời một cách cụ thể, rõ ràng. Tuy nhiên trong thực tế, đôi khi những nhu cầu bộc lộ lại không cho biết nhiều thông tin cần thiết về chất lượng sản phẩm cần đáp ứng khách hàng. Trong thực tế, có những nhu cầu không hoặc rất khó phát biểu bằng lời nhưng lại có ý nghĩa cực kỳ quan trọng đôì vối các nhà quản lý chất lượng. Đó là nhu cầu thực. Xác định đúng nhu cầu thực giúp doanh nghiệp phát hiện đúng các thuộc tính chất lượng sản phẩm cần phải thiết kế để thỏa mãn khách hàng. Ngoài ra, cũng cần xác định rõ được nhu cầu hiện tại và nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. Phát hiện và đáp ứng nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh quan trọng cho sản phẩm của các doanh nghiệp. Trong quản lý chất lượng, các doanh nghiệp cũng cần hết sức quan tâm tới nhu cầu nhận thức và nhu cầu văn hoá của khách hàng Nhu cầu nhận thức thể hiện khả năng nhận biết đánh giá về chất lượng sản phẩm của khách hàng. Nó phản ảnh tính chủ quan và phụ thuộc rất lớn vào trình độ vàn hoá, phong cách sống và nguồn gốc xuất thân của khách hàng. Cả khách hàng bên trong và bên ngoài đều có những nhu cầu văn hoá cần phải được thỏa mãn. Thông thường, các doanh nghiệp hay chú ý đến nhu cầu văn hoá của khách hàng bên ngoài mà chưa chú ý đầy đủ đến nhu cầu văn hoá của khách hàng bên trong. Theo quan điểm của quản lý chất lương toàn diện tập trung vào khai thác phát huy yếu tố con người thì việc phát hiện và thỏa mãn nhu cầu văn hoá của khách hàng bên trong có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao chất lượng của doanh nghiệp. tải về 0.56 Mb. Chia sẻ với bạn bè của bạn:
|