Ngày nay, với quá trình toàn cầu hóa diễn ra mạnh mẽ, chất lượng sản phẩm
Khách hàng và nhu cầu của khách hàng
tải về 0.56 Mb.
|
4. Khách hàng và nhu cầu của khách hàng4.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng trong quản lý chất lượngTheo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện hiện nay, khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu cùa họ, Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm khách hàng bên trong và bên ngoài. Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi người vừa là người cung úng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng. Trường hợp những người lao động đứng trên dây chuyền sản xuất thì dễ xác định khách hàng, nhưng đối với các cán bộ quản lý và lao động gián tiếp không nằm trong dây chuyền sản xuất việc xác định ai là khách hàng không đơn giản. Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hòi trực tiếp về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng. Như vậy, có thể khách hàng là những đối tượng mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm của doanh nghiệp như những cơ quan quản lý nhà nước hoặc các tổ chức xã hội khác. Với quan điểm khách hàng theo nghĩa rộng đó, mỗi doanh nghiệp có rất nhiều loại khách hàng khác nhau. Khách hàng khác nhau thường có nhu cầu và kỳ vọng khác nhau. Doanh nghiệp không thể đáp ứng tất cả mọi khách hàng bằng việc cung cấp cùng một loại sản phẩm và dịch vụ. Do đó để cùng một loại sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng cần phân chia khách hàng thành các nhom khác nhau. Mỗi nhóm bao gồm nhũng khách hàng có những đòi hỏi tương đối giống nhau về chất lượng sản phẩm. Do đó, cần phân loại khách hàng theo những tiêu chí khác nhau nhằm mục đích thỏa mãn từng loại khách hàng một cách tốt nhất. Căn cứ vào tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp, khách hàng được chia thành hai nhóm theo nguyên lý Pareto. Nhóm khách hàng có ý nghĩa sống còn đối vói doanh nghiệp thường chiếm số ít dưổi 20% về số lượng so với tổng số khách hàng của doanh nghiệp nhưng tiêu thụ trên 80% sản phẩm doanh nghiệp sản xuất ra. Nhóm khách hàng số đông có lợi cho doanh nghiệp chiếm trên 80% trong tổng số khách hàng của doanh nghiệp nhưng chỉ tiêu thụ dưới 20% sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra. Việc phân loại này có ý nghĩa rất lốn đến thiết lập chính sách và chiến lược chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Căn cứ vào mục đích sử dụng sản phẩm người ta lại chia khách hàng thành ba nhóm. Nhóm thứ nhất gồm những người mua sản phẩm để chế biến tiếp. Nhóm thứ hai là những người mua sản phẩm để bán và nhóm những ngưòi mua sản phẩm về tiêu dùng. Việc phân loại khách hàng theo cách này có ý nghĩa rất quan trọng trong xác định nhũng đòi hỏi cùa họ khi mua sản phẩm của doanh nghiệp, nhờ đó có điều kiện tập trung thảo luận những vấn đề quan trọng nhất đốĩ vởi khách hàng. Ngoài ra, còn nhóm khách hàng không tiêu dùng sản phẩm nhưng doanh nghiệp lại phải đáp ứng được đầy đủ những đòi hỏi do họ đặt ra như các cơ quan quản lý nhà nước vê' chất lượng, công chúng. Sự lưu hành sản phẩm trên thị trường phụ thuộc rất lởn vào khả năng của doanh nghiệp đáp ứng những đòi hỏi của nhóm khách hàng này đặt ra. Vì vậy, khi thiết kế sản phẩm các doanh nghiệp luôn luôn phải chú ý tới những tuân thủ các tiêu chuẩn của nhóm khách hàng này. tải về 0.56 Mb. Chia sẻ với bạn bè của bạn:
|