Ngày nay, với quá trình toàn cầu hóa diễn ra mạnh mẽ, chất lượng sản phẩm
tải về 0.56 Mb.
|
2.2 Chất lượng dịch vụTheo TCVN ISO 9000:2015 chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Theo cách tiếp cận này, chất lượng dịch vụ là cái gì đó rất trừu tượng, rất khó xác định. Định nghĩa này cũng làm cho người nghe, người đọc cảm thấy rối rắm, khó hiểu. Để có thể giúp mọi người nắm bắt, hình dung và xác định được chất lượng dịch vụ một cách dễ dàng nhất, để có thể giúp “lượng hóa” mức chất lượng của dịch vụ, các học giả đã sử dụng một cách tiếp cận mới để thể hiện chất lượng của dịch vụ và đã sử dụng các biến số có tính gián tiếp để xác định mức chất lượng của dịch vụ. Đối với chất lượng dịch vụ, các học giả đã tiếp cận chất lượng dịch vụ trên quan điểm của khách hàng. Ở đây: Chất lượng = mức độ thỏa mãn (Quality = Satisfaction) Mức độ thỏa mãn thỏa mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng (Satisfaction = Perception - Expectation) Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng Như vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lượng của dịch vụ được cung ứng. Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó. Ở đây có ba tình huống có thể xảy ra. Trường hợp cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó lớn hơn kỳ vọng mong đợi, chất lượng sẽ được đánh giá là tốt. Hiệu số này càng lớn chất lượng dịch vụ được cho là càng tuyệt hảo. Trường hợp mức độ cảm nhận bằng với kỳ vọng mong đợi, chất lượng dịch vụ được cho là ổn. Trường hợp mức độ cảm nhận thấp hơn kỳ vọng mong đợi, chất lượng dịch vụ cung ứng được cho là kém. Hiệu số này càng bé chất lượng dịch vụ cung ứng được cho là càng tồi. Chính vì vậy, làm thế nào để cho hiệu số cảm nhận - kỳ vọng đạt được mức độ cao nhất là những điều mà các nhà cung ứng dịch vụ cũng như công tác quản trị chất lượng dịch vụ phải quan tâm. Để trả lời câu hỏi làm thế nào để hiệu số cảm nhận - kỳ vọng ngày càng cao, các nhà quản trị trước hết cần phải hiểu được các nhân tố quyết định kỳ vọng của khách hàng và làm thế nào để giữ được kỳ vọng khách hàng ở một mức độ hợp lý. Chúng ta không thể để mức độ kỳ vọng của khách hàng ở một mức quá thấp được. Nếu để kỳ vọng khách hàng ở một mức độ quá thấp, khách hàng sẽ không có sự “háo hức” tiêu dùng dịch vụ mà mình cung ứng. Ngược lại, nếu để kỳ vọng của khách hàng ở một mức độ quá cao thì hiệu số cảm nhận - kỳ vọng lại bị giảm xuống, điều đó sẽ dẫn đến mức độ thỏa mãn khách hàng của dịch vụ cung ứng thấp và đương nhiên là chất lượng dịch vụ cung ứng sẽ được cho là không tốt. Vậy, kỳ vọng mong đợi của khách hàng được quyết định bởi các nhân tổ nào? Các học giả về chất lượng dịch vụ đã chỉ ra bốn nhân tố chính. (1) Thông tin truyền miệng, (2) Nhu cầu cá nhân, (3) Kinh nghiệm đã trải qua và (4) Quảng cáo, khuếch trương. Đây là bốn nhân tố mà các nhà quản trị chất lượng dịch vụ cũng như các nhà cung ứng dịch vụ cần phải nắm rõ. Đặc biệt, đối với nhân tố thứ tư - quảng cáo, khuếch trương - các nhà quản trị phải lưu ý rằng trong công tác quảng cáo, khuếch trương, nếu chúng ta nói quá nhiều và nói quá mức về sản phẩm hay dịch vụ mà mình cung ứng, nhưng khi thực hiện chúng ta lại làm quá dở, thì mức độ thỏa mãn càng giảm xuống - điều này trong dân gian Việt Nam gọi là “hứa thật nhiều - thất hứa thật nhiều”. Đối với số bị trừ - cảm nhận, mục tiêu chiến lược của các nhà cung ứng dịch vụ là phải làm sao làm tăng được mức độ cảm nhận, mức độ khoái cảm của khách hàng. Muốn đạt được mục tiêu đó, các nhà cung ứng dịch vụ cũng như các nhà quản trị chất lượng dịch vụ phải có các kế hoạch, các biện pháp tổng hợp để không ngừng thỏa mãn nhu cầukhách hàng. Để hiểu sâu hơn các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, chúng ta sẽ nghiên cứu các mô hình cung ứng dịch vụ cũng như các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ. tải về 0.56 Mb. Chia sẻ với bạn bè của bạn:
|