Ngày nay, với quá trình toàn cầu hóa diễn ra mạnh mẽ, chất lượng sản phẩm
Phương pháp xác định nhu cầu về chất lượng sản phẩm
tải về 0.56 Mb.
|
4.3 Phương pháp xác định nhu cầu về chất lượng sản phẩmMột trong những thách thức lớn nhất đối với các doanh nghiệp là nắm bắt được nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng. Trong thực tế, các doanh nghiệp sử dụng khá nhiều phương pháp khác nhau để điều tra, nghiên cứu nhu cầu, những mong đợi và mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nhưng cách thường được sử dụng phô biến nhất là tô chức các cuộc điều tra chính thức khách hàng, nhóm tập trung, thiết lập các mối quan hệ trực tiếp vói khách hàng, nghiên cứu những khiếu nại và điều tra qua Internet. Tổ chức các cuộc điều tra chính thức thu thập được nhiều thông tin và thông tin chính xác hơn. Tuy nhiên, đây là phương pháp tốn kém đòi hỏi phải có sự đầu tư lớn vể nguồn tài chính và chuẩn bị công phu về kế hoạch, nội dung và cách thức điều tra, không phải doanh nghiệp nào cũng có khả năng tổ chức được. Phương pháp này có thể thực hiện bằng phỏng vấn trực tiếp hoặc phỏng vấn qua điện thoại, gửi thư cho khách hàng. Nhóm tập trung là một nhóm nhỏ các cá nhân bao gồm khách hàng hoặc không phải khách hàng được tập họp thảo luận trả lời rõ về chất lương sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và của đối thủ cạnh tranh. Ưu điểm của phương pháp này là tranh thủ được ý kiến trực tiếp của khách hàng và các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Hạn chê chủ yếu của phương pháp này vẫn là chi phí lớn so với các phương pháp khác. Một phương pháp khác là xây dựng các môì quan hệ trực tiếp khách hàng. Các cán bộ quản lý giữ trách nhiệm quan trọng trong doanh nghiệp thường xuyên thăm hỏi khách hàng, lắng nghe những ý kiến của người tiêu dùng về những vấn đề đặt ra đối với chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Họ trở thành những nhịp cầu nối giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng, qua đó doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng một cách chi tiết cụ thể. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể sử dụng những cán bộ, công nhân có công việc thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như nhân viên bán hàng, những người lắp đặt, sửa chữa để thu thập thông tin về nhu cầu của khách hàng. Những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng là nguồn thông tin quý báu giúp doanh nghiệp nắm bắt được sự không thỏa mãn của khách hàng về những khuyết tật của sản phẩm, và những thiếu sót trong dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Những thông tin này cho biết khoảng chênh lệch giữa những mong đợi của khách hàng và chất lượng thực tế của doanh nghiệp. Vì vậy, cần phát hiện theo dõi những phàn nàn của khách hàng. Tuy nhiên, phần lởn khách hàng không thỏa mãn, không khiếu nại và phàn nàn trực tiếp với doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần xác định rõ những lý do dẫn đến sự ngần ngại của khách hàng trong việc khiếu nại, cung cấp những thông tin phản hồi cần thiết khi không thỏa mãn vâi sản phẩm do doanh nghiệp cung cấp. Chỉ khi nào kích thích được những khách hàng không thỏa mân với sản phẩm của doanh nghiệp khi khiếu nại, cung cấp những thông tin cần thiết thì doanh nghiệp mới có cơ hội hoàn thiện chất lượng sản phẩm. Để thu được những thông tin đầy đủ chính xác về mức độ không thỏa mãn của khách hàng, cần chủ động tạo ra những điều kiện thuận lợi cho khách hàng phát biểu ý kiến của mình. Đó là tổ chức các bàn dịch vụ, các đường dây nóng, thông báo các địa chỉ tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, hình thành các bộ phận riêng chuyên phụ trách về hoạt động này. Những năm gần đây, với sự phát triển và sử dụng rộng rãi Internet, nhiều doanh nghiệp đã sử dụng Internet để nắm bắt thông tin từ khách hàng, tiếp nhận những ý kiến và góp ý của họ vê các vấn đề chất lượng sản phấm của doanh nghiệp. Thông qua Internet còn thu thập được khá nhiều những thông tin về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Sử dụng Internet vừa thu được nguồn thông tin lớn, phong phú, chi phí lại rẻ, vì vậy, nó ngày càng được sử dụng rộng rãi trong điều tra nghiên cứu nhu cầu khách hàng. tải về 0.56 Mb. Chia sẻ với bạn bè của bạn:
|