CHUYÊN ĐỀ 7
NHẬN THỨC CHUNG VỀ ISO 9001:2008; VIỆC TRIỂN KHAI XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA CƠ QUAN, ĐƠN VỊ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH
PHẦN A
NHẬN THỨC CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN VIỆT NAM
TCVN ISO 9001:2008.
I. TỔNG QUAN VỀ TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN ISO 9001:2008 1. Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế - ISO, Tiêu chuẩn ISO 9000 và Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9001:2008
1.1. Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế - ISO:
Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (International Organization for Standardization) tên viết tắt là ISO. Việt Nam là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977. Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ là cơ quan đại diện thường trực.
1.2. Tiêu chuẩn ISO 9000:
ISO 9000 là bộ Tiêu chuẩn về Hệ thống quản lý chất lượng, do ban hành lần thứ nhất vào năm 1987, lần thứ 2 năm 1994 và lần thứ 3 vào năm 2008, nên thường gọi là phiên bản năm 2008.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong đó tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được coi là tiêu chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu nhất xác định các yêu cầu cơ bản của Hệ thống quản lý chất lượng của một Tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm của một Tổ chức luôn có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với các chế định, đồng thời tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của một Tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một phương pháp quản lý chất lượng mới, khi được áp dụng vào một tổ chức sẽ giúp lãnh đạo của tổ chức đó kiểm soát được quá trình hoạt động trong nội bộ tổ chức đó và thúc đẩy hoạt động đạt hiệu quả ở mức cao nhất.
1.3. Tiêu chuẩn ISO 9000 và Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9001:2008.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2008 được chuyển thành Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN gồm các tiêu chuẩn như sau:
a) TCVN ISO 9000:2005: Mô tả cơ sở của Hệ thống quản lý chất lượng và giải thích các thuật ngữ.
b) TCVN ISO 9001:2008: Quy định những yêu cầu cơ bản của Hệ thống
quản lý chất lượng đối với một Tổ chức.
c) TCVN ISO 9004:2005: Hướng dẫn cải tiến việc thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 nhằm thỏa mãn ngày càng cao yêu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu lực, hiệu quả của Tổ chức.
d) TCVN ISO 19011:2003: Hướng dẫn đánh giá Hệ thống quản lý chất lượng và Hệ thống quản lý môi trường.
2. Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008:
2.1. Hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu và mong đợi của khách hàng (với Dịch vụ hành chính là Công dân) cả hiện tại và tương lai;
2.2. Vai trò của lãnh đạo trong việc đề ra chính sách chất lượng, xác định mục đích, biện pháp, chỉ dẫn và tạo môi trường làm việc thuận lợi để cho mọi người có thể tham gia một cách đầy đủ nhất trong thực hiện những mục tiêu của Tổ chức;
2.3. Sự tham gia đầy đủ của mọi người trong Tổ chức vì lợi ích chung;
2.4. Tiếp cận theo quá trình, kiểm soát quá trình (xác định đầu vào, đầu ra, các bước chuyển đổi) nhằm đạt hiệu quả cao;
2.5. Tiếp cận hệ thống trong quản lý, đảm bảo các quá trình liên quan vận hành đồng bộ, ăn khớp với nhau;
2.6. Cải tiến liên tục, đảm bảo hoạt động của Tổ chức ngày càng có hiệu lực và hiệu quả cao hơn thông qua đánh giá chất lượng nội bộ, phân tích số liệu, khắc phục sai lỗi, phòng ngừa sai lỗi và xem xét của lãnh đạo;
2.7. Các quyết định phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số liệu thực tế;
2.8. Đảm bảo lợi ích hợp lý giữa Tổ chức với các bên cung cấp trong tạo ra giá trị của hoạt động.
3. Lợi ích của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008:
3.1. Giảm và ngăn chặn được nhiều sai sót nhờ tinh thần trách nhiệm của lãnh đạo và cán bộ, công chức được nâng cao và họ tự kiểm soát được các hoạt động của chính mình.
3.2. Tạo điều kiện để có thể xác định được nhiệm vụ đúng và cách thức dẫn đến đạt được kết quả đúng.
3.3. Chỉ dẫn cách lập văn bản hoạt động của tổ chức một cách rõ ràng làm cơ sở cho việc giáo dục và đào tạo cán bộ, công chức và cải tiến việc thực hiện một cách có hệ thống.
3.4. Cung cấp cách nhận biết, giải quyết các sai sót và ngăn ngừa chúng tái diễn.
3.5. Cung cấp các bằng chứng khách quan để có thể chứng minh chất lượng công việc của Tổ chức và chứng tỏ tất cả các hoạt động của tổ chức đều ở trong tình trạng được kiểm soát.
3.6. Cung cấp dữ liệu để xác định sự thực hiện của quá trình tạo sản phẩm (công việc) nhằm cải tiến chất lượng, thỏa mãn ngày càng cao hơn nhu cầu của khách hàng.
Riêng với cơ quan hành chính nhà nước, ngoài các lợi ích nêu trên Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 sẽ là biện pháp hỗ trợ tích cực cho Cải cách Hành chính nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả Quản lý Nhà nước thông qua nâng cao chất lượng công việc (xem xét, giải quyết kịp thời, đầy đủ, không gây phiền hà, không để tồn đọng yêu cầu chính đáng, phù hợp với các chế định của pháp luật) và nâng cao tính chất phục vụ (có tinh thần trách nhiệm, quan tâm lợi ích của Công dân, có văn hóa trong cư xử,…).
3.7 Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 dựa trên hệ thống văn bản được thiết lập và công bố rộng rãi. Cơ cấu, yêu cầu, tài liệu cần có của hệ thống được trình bày ở Phần II.
II- CÁC TÀI LIỆU CỦA HỆ TỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 1. Yêu cầu đối với hệ thống tài liệu:
1.1. Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, các cơ quan xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng phải thiết lập thành văn bản một số loại tài liệu. Các tài liệu này phải được công bố rộng rãi trong cơ quan (và khi cần có thể cung cấp để tham khảo đối với các Tổ chức và cá nhân bên ngoài có liên quan).
1.2. Lợi ích của lập văn bản các tài liệu của Hệ thống quản lý chất lượng này là:
- Cơ sở để đảm bảo chất lượng công việc do Cơ quan tạo ra nhằm thỏa mãn khách hàng và yêu cầu chế định;
- Khẳng định cam kết của Lãnh đạo đối với chất lượng trong Cơ quan;
- Chức năng, nhiệm vụ; cơ cấu tổ chức; trách nhiệm và quyền hạn của mọi bộ phận và cá nhân trong Cơ quan được xác lập rõ ràng;
- Thông tin cho mọi người trong Cơ quan biết Hệ thống quản lý chất lượng đã được thiết lập và sẽ thực hiện; cung cấp các hương dẫn cần thiết cho tiến hành công việc thuận lợi;
- Tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện các Tiêu chí của Cơ quan và tăng cơ hội cho việc cải tiến liên tục Hệ thống quản lý chất lượng của Cơ quan;
- Cơ sở để công bố Hệ thống quản lý chất lượng của Cơ quan, nâng cao uy tín của Cơ quan.
1.3. Các tài liệu được lập thành văn bản của Hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính chính, về nguyên tắc, gồm 04 mức (hay tầng) sau đây:
Mức 1: Sổ tay chất lượng (bao gồm Chính sách và mục tiêu chất lượng).
Mức 2: Các qui trình, thủ tục (gồm các Qui trình ứng với các yêu cầu bắt buộc của TCVN ISO 9001:2008 và các Qui trình tác nghiệp).
Mức 3: Các hướng dẫn công việc (để thực hiện các Qui trình, thủ tục).
Mức 4: Các tài liệu hỗ trợ (gồm những Biểu mẫu, các tài liệu tham khảo,
hồ sơ,... để thực hiện các Qui trình, thủ tục, hướng dẫn công việc).
Việc phân mức (hay tầng) của các tài liệu này nhằm giúp nhận biết các tài liệu chủ yếu cần có của Hệ thống quản lý chất lượng. Tuy nhiên, TCVN ISO 9001:2008 không bắt buộc mọi Cơ quan phải thiết lập đủ 04 mức tài liệu như vậy và cũng không hướng dẫn thống nhất việc biên soạn các tài liệu đó như thế nào. Mỗi Cơ quan tự chọn phương án lập các văn bản các tài liệu cần thiết cho mình tương thích với trình độ quản lý và trình độ, kỹ năng của cán bộ, công chức trong Cơ quan.
Lưu ý:
a) Hệ thống văn bản được thiết lập không phủ nhận mà dựa trên cơ sở những văn bản đã có với sự bổ sung những gì chưa có (mà cần phải có), sửa đổi những gì không đúng hoặc không còn thích hợp (được khẳng địng là cần sửa đổi), loại bỏ những gì không cần thiết hoặc không còn hiệu lực về mặt pháp lý.
b) Chỉ lập thành văn bản ứng với từng mức (hay từng tầng) trên cơ sở xác định rõ công việc của Cơ quan là gì và các quá trình chính để tổ chức thực hiện các việc đó. Những công việc tuy cần phải làm nhưng không quan trọng và những quá trình, thủ tục đơn giản đã thành thục trong thực hiện hàng ngày của cán bộ - công chức thì không cần lập thành văn bản.
1.4. Cần phân biệt tài liệu và hồ sơ:
- Tài liệu là các văn bản được thiết lập và công bố để trên cơ sở đó mà tổ chức thực hiện công việc của mình (như Chính sách và Mục tiêu chất lượng; cơ cấu tổ chức và trách nhiệm, quyền hạn; các Quy trình hay Thủ tục; hệ thống văn bản pháp quy; các Tiêu chuẩn; Định mức kinh tế - kỹ thuật)
- Hồ sơ là một loại tài liệu đặc biệt, là những thông tin được tập hợp, ghi chép lại dưới nhiều hình thức trong và sau khi công việc đã được thực hiện; nó minh chứng cho trạng thái thực của việc đã thực hiện đó (như các biểu mẫu thống kê, các báo cáo, các biên bản hội họp, biên bản hay kết luận về kiểm tra – đánh giá, các quyết định xử lý, các chứng từ về vật tư hay tài chính,….)
2. Sổ tay chất lượng
2.1 Sổ tay chất lượng là tài liệu mức (hay tầng) 01 của Hệ thống quản lý chất lượng.
2.2 Trong cơ quan hành chính nhà nước, sổ tay chất lượng nên trình bày cô đọng nội dung cơ bản cấu thành Hệ thống quản lý chất lượng, như sau (gợi ý để các Cơ quan tham khảo):
a) Mục đích
Là tài liệu tổng quát, xác định phạm vi áp dụng; Chính sách và Mục tiêu chất lượng; giới thiệu hoạt động và cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của Tổ chức; các yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng; danh mục các Qui trình, Thủ tục đã ban hành,….để Lãnh đạo và cán bộ chủ chốt của Cơ quan làm cơ sở điều hành Hệ thống quản lý chất lượng của mình.
b) Phạm vi áp dụng
Ghi rõ những lĩnh vực, những công việc và những bộ phận, cá nhân nào trong Cơ quan phải tham gia thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng.
Thí dụ: Phạm vi áp dụng trong Sổ tay chất lượng của UBND Huyện Y như sau: “Hệ thống quản lý chất lượng trình bày trong Sổ tay chất lượng này được áp dụng trong các lĩnh vực chính sau đây về Quản lý Nhà nước của UBND Huyện:
- Xét cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh cho hộ cá thể và cho Hợp tác xã theo Luật Hợp tác xã;
- Xét, cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất;
- Xét, cấp Giấy phép xây dựng nhà ở cho Công dân (theo phân cấp của Tỉnh/ Thảnh phố);
- Xét, chứng thực các giấy tờ Bản sao từ Sổ gốc hộ tịch và chứng thực các văn bản chính (theo phân cấp);
- Giải quyết các khiếu nại, tố cáo của Công dân thuộc quyền UBND Huyện.
Các Bộ phận/Đơn vị chức năng tương ứng với các việc trên là cơ quan đầu mối (chủ trì biên soạn và thực hiện các Qui trình); các Bộ phận/Đơn vị và cá nhân khác trong UBND Huyện có trách nhiệm thực hiện những phần việc có liên quan theo qui định trong các Qui trình đó.
Do đặc thù hoạt động của UBND Huyện, không áp dụng các yêu cầu ở mục 7.3 (Thiết kế và phát triển) và mục 7.6 (Kiểm soát phương tiện đo lường) của TCVN ISO 9001:2008”.
c) Chính sách và Mục tiêu chất lượng
Ghi (nguyên văn) Chính sách và Mục tiêu chất lượng mà Cơ quan đã xác định, lập thành văn bản.
d) Giới thiệu vắn tắt về cơ quan hành chính nhà nước : Tên Cơ quan; năm thành lập; công việc chính; khách hàng chính; địa chỉ nơi làm việc và điện thoại, fax,… để liên hệ công tác; tên người Lãnh đạo cao nhất,… Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn của Cơ quan và của những người Lãnh đạo quản lý chủ chốt.
e) Mô tả các yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008 viện dẫn các Qui trình, Thủ tục liên quan mà Cơ quan phải thực hiện:
- Trách nhiệm quản lý (Cam kết của Lãnh đạo; hướng vào Khách hàng; Chính sách và Mục tiêu chất lượng, trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin; xem xét của Lãnh đạo,…)
- Quản lý nguồn lực (Nguồn nhân lực; cơ sở hạ tầng; môi trường làm việc,…)
- Tạo sản phẩm (Hoạch định việc tạo sản phẩm; quan hệ với Khách hàng; kiểm soát các nguồn bên ngoài; kiểm soát quá trình giải quyết công việc; nhận biết chất lượng công việc; bảo toàn sản phẩm của khách hàng; kiểm soát các phương tiện theo dõi, đo lường,…);
- Đánh giá và cải tiến công việc (Đánh giá sự thỏa mãn Khách hàng, đánh giá quá trình, đánh giá công việc; kiểm soát công việc không phù hợp; phân tích các dữ liệu; khắc phục và phòng ngừa sai lỗi,…)
g) Liệt kê các Qui trình hay Thủ tục, Hướng dẫn đã ban hành.
3. Các Quy trình (hay Thủ tục)
3.1 Qui trình (hay Thủ tục)
Quy trình (hay Thủ tục) là tài liệu hướng dẫn cách tiến hành một công việc nhất định theo trình tự các bước cần thiết (Ai làm và làm theo cái gì ứng với mỗi bước) theo một quá trình nhất định nhằm đảm bảo cho quá trình đó được kiểm soát. Trong thực tế, Qui trình nhằm thực hiện một Quá trình nhất định nào đó như: Nghiên cứu xây dựng một Văn bản pháp quy; Xét, cấp Giấy phép xây dựng; Xét, cấp đăng ký ký kinh doanh; Xem xét, giải quyết một Đơn khiếu tố của Công dân; Tiến hành một cuộc kiểm tra hay thanh tra; Tuyển dụng cán bộ, công chức; Quản lý văn bản đi-đến; Lưu trữ hồ sơ,…
3.2 Trong Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008, Qui trình thường được thiết lập tương ứng với ba phần:
- Ứng với công việc chính thuộc phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn của Cơ quan;
- Ứng với các công việc hỗ trợ để thực hiện các Công viêc chính;
- Ứng với yêu cầu bắt buộc của Tiêu chuẩn (với TCVN ISO 9001:2008 là Kiểm soát tài liệu; Kiểm soát hồ sơ; Đánh giá chất lượng nội bộ; Kiểm soát sản phẩm không phù hợp; Hành động khắc phục; Hành đồng phòng ngừa).
3.3 Để dễ theo dõi, cấu trúc của các Qui trình nên gồm những mục sau:
a) Mục đích
Nói rõ Qui trình được thiết lập nhằm giải quyết vấn đề gì. Thí dụ: Mục đích của Qui trình kiểm soát tài liệu viết : “Mục đích của Qui trình này là hướng dẫn và phân công trách nhiệm để kiểm soát có hệ thống việc ban hành, phân phát, soát xét và hủy bỏ các tài liệu của Hệ thống Quản lý chất lượng”. Hay mục đích của Qui trình xét, cấp đăng ký kinh doanh hộ cá thể viết : “ Mục đích của Qui trình này là qui định các bước phải thực hiện trong việc xét, cấp Đăng ký kinh doanh cho các hộ cá thể theo Luật Hợp tác xã”,…
b) Phạm vi áp dụng
Cho biết Qui trình sẽ được áp dụng ở lĩnh vực nào, bộ phận hay cá nhân nào phải thục hiện (như với Qui trình kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ thì phạm vi áp dụng là toàn bộ Tổ chức; Qui trình xét, đăng ký kinh doanh thì phạm vi áp dụng là các hộ kinh doanh cá thể trên địa bàn Quận/Huyện và Phòng Kế hoạch - Tài chính là cơ quan tổ chức thực hiện).
c) Tài liệu viện dẫn:
Liệt kê những tài liệu có nguồn gốc nội bộ hay bên ngoài được sử dụng để thực hiện Qui trình. Với Dịch vụ hành chính thì quan trọng nhất là phải sưu tập và liệt kê các Văn bản pháp qui (Luật, Pháp lệnh, Nghị định, Thông tư, Quyết định, Chỉ thị) và các tài liệu hướng dẫn về nghiệp vụ - kỹ thuật của các cơ quan có thẩm quyền (Tiêu chuẩn, Định mức, Biểu mẫu thống kê…). Tài liệu viện dẫn thường rất nhiều và luôn thay đổi, vì vậy cần chọn lựa những tài liệu trực tiếp chi phối việc thực hiện Qui trình hàng ngày và các tài liệu đó phải được cập nhật khi có sự bổ sung, sửa đổi, thay thế của Cơ quan có thẩm quyền.
d) Các định nghĩa
Giải thích các khái niệm hay định nghĩa các từ ngữ được sử dụng thống nhất trong Qui trình để tránh hiểu sai hay hiểu không thống nhất.
đ) Nội dung Qui trình
Mô tả nội dung, trình tự, địa điểm, thời gian tiến hành công việc; bộ phận hay cá nhân nào phải thực hiện và thực hiện theo những chỉ dẫn nào.
Điều quan trọng để xác định được đúng phần này là phải nắm vững yêu cầu và đặc điểm của công việc (các tính chất đặc trưng, độ phức tạp, các yếu tố tạo thành, các mối quan hệ tương tác lẫn nhau,...); các quá trình (chung và riêng); năng lực cán bộ, công chức và các nguồn lực có thể huy động.
Đây là phần cốt lõi của Qui trình. Mỗi Tổ chức và mỗi Đơn vị, cá nhân trong Tổ chức cần phân tích, chọn lựa phương án thích hợp cho mình, miễn sao rõ ràng, dễ hiểu, dễ làm, đảm bảo kiểm soát được quá trình và công việc tạo ra.
Theo kinh nghiệm ở nhiều nơi, nên kết hợp sử dụng Lưu đồ với mô tả bằng lời thì thuận tiện cho người thực hiện hơn.
e) Hồ sơ
Liệt kê những tài liệu cần phải có hợp thành Hồ sơ làm bằng chứng cho việc lập và thực hiện Qui trình. Khi hoàn thành một công việc nào đó thì Hồ sơ cần lập và lưu giữ sẽ bao gồm những tài liệu liệt kê ở mục này.
g) Phụ lục
Chủ yếu gồm các Hướng dẫn, Biểu mẫu áp dụng thống nhất khi thực hiện Qui trình (được mã hóa và kèm theo nguyên bản).
Lưu ý:
- Mỗi Qui trình đều nên có đủ 07 mục nêu trên. Mục nào không có nội dung phải trình bày thì bỏ trống hoặc ghi chữ “Không”.
- Viết Qui trình là phần quan trọng và mất nhiều công sức nhất. Cần chọn cử cán bộ có trình độ, nắm chắc vấn để đảm nhiệm.
- Thường một Qui trình từ khi thông qua, công bố áp dụng lần đầu (ở cuối giai đoạn xây dựng các Văn bản) tới khi tạm coi là hoàn chỉnh (ở giai đoạn đánh giá, chứng nhận) phải bổ sung, sửa đổi nhiều lần. Cần thực hiện việc viết Qui trình theo hướng dẫn của Chuyên gia Tư vấn như: Nhận biết yêu cầu (tức xác định Qui trình đó là cần phải có); Lãnh đạo Cơ quan phê duyệt (xác nhận sự cần thiết và cho tiến hành); Thu thập thông tin (về Qui trình hiện hành và các thông tin liên quan khác); Viết dự thảo (những gì phải làm đã được cân nhắc; sắp xếp hợp lý; diễn tả đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu...); Thu thập ý kiến đóng góp trong nội bộ Cơ quan và những nơi có liên quan bên ngoài (gồm cả kết quả khảo sát, thử nghiệm, nếu có); Xét duyệt và cho phép áp dụng của Lãnh đạo Cơ quan; Theo dõi, phân tích tình hình áp dụng để tiếp tục bổ sung, hoàn chỉnh.
- Trong các Cơ quan hành chính nhà nước ở các cấp, nhiều việc (sản phẩm) đang được tiến hành theo những Qui trình bất hợp lý, cần được điều chỉnh theo tinh thần của Cải cách hành chính (đơn giản, thuận tiện, bớt phiền hà, giảm chi phí, cơ chế “một cửa”,...). Vì vậy, cần tránh việc chấp nhận, hợp thức hóa hiện trạng bất hợp lý đó trong các Qui trình, Hướng dẫn của Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008. Đây là việc làm khó nhưng phải làm tới mức có thể gắn với Chương trình Cải cách hành chính của Cơ quan.
4. Các hướng dẫn công việc
4.1. Khái niệm:
Các hướng dẫn công việc là tài liệu chỉ dẫn chi tiết phải làm cho một công việc cụ thể. Hướng dẫn thường để thực hiện một Qui trình nào đó mà nội dung của Hướng dẫn không thể trình bày hết trong Qui trình. Trong Dịch vụ hành chính, các Hướng dẫn có nội hàm phần lớn trích dẫn từ các Văn bản pháp qui hay các Tài liệu về nghiệp vụ-kỹ thuật. Dạng phổ biến của Hướng dẫn thường gặp trong Dịch vụ hành chính như: Sơ đồ về Tổ chức; Qui định về chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn; Quan hệ công tác và lề lối làm việc; các Qui chế công tác hay hội họp; các phương pháp nghiên cứu hay xử lý thông tin, cách xem xét, xử lý công việc; cách lưu giữ, bảo quản tài liệu, hồ sơ; các hình thức văn bản, biểu mẫu,...
4.2. Chỉ nên có Hướng dẫn trong các trường hợp:
- Cần qui định để thống nhất thực hiện nhưng không thể đưa hết vào Qui trình; Công việc phức tạp hay đòi hỏi chính xác cao;
- Cán bộ, công chức chưa thành thạo công việc, dễ làm sai hay bỏ sót việc được giao nếu không có Hướng dẫn.
4.3 Hướng dẫn công việc không nhất thiết phải trình bày theo mẫu thống nhất như Qui trình.
Chỉ cần nêu rõ: Tên Hướng dẫn; mục đích là để thực hiện Qui trình nào hay việc gì; nội dung cụ thể cần phải làm (nếu buộc phải theo trình tự nhất định thì phải nói rõ trình tự đó); ai làm (yêu cầu về kiến thức, kỹ năng, nếu có);...Nên mã hóa Hướng dẫn theo Qui trình tương ứng và ghi ngày ban hành, chữ ký người duyệt ban hành.
III. CÁC BƯỚC TIẾN HÀNH XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TRONG CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
Việc xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng được thục hiện theo bốn bước cơ bản như sau :
Bước 1: Xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng :
Căn cứ Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001 :2008 và Mô hình khung hệ thống quản lý chất lượng, Cơ quan, đơn vị xây dựng hệ thống văn bản, tài liệu và các Quy trình xử lý công việc hợp lý để thực hiện chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn được giao;
Mô hình khung Hệ thống quản lý chất lượng :
- Mô hình khung Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm: Hệ thống văn bản mẫu, hướng dẫn xác định danh mục các thủ tục hành chính (nếu có) và quy trình xử lý công việc mẫu trong cơ quan.
- Các Bộ, ngành có trách nhiệm xây dựng, sửa đổi, bổ sung và công bố Mô hình khung Hệ thống quản lý chất lượng cho các cơ quan được tổ chức theo ngành dọc;
- Bộ Khoa học và Công nghệ có trách nhiệm xây dựng, sửa đổi, bổ sung và công bố Mô hình khung Hệ thống quản lý chất lượng cho các cơ quan tại địa phương;
Bước 2 : Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng :
a) Áp dụng trên thực tế Hệ thống văn bản, tài liệu và Quy trình khi được Người đứng đầu cao nhất của Cơ quan, tổ chức phê duyệt ;
b) Thực hiện đánh giá nội bộ, khắc phục các điểm không phù hợp;
c) Tiến hành xem xét của Lãnh đạo, cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng, bảo đảm phù hợp với các yêu cầu của Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001:2008, quy định của pháp luật và thực tế tại Cơ quan ;
d) Người đứng đầu Cơ quan xác nhận hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lượng;
Bước 3 : Công bố Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001 :2008:
Cơ quan áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng công bố Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp theo Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001 :2008 (theo Mẫu quy định – Phục lục 1, kèm theo Quyết định số 19/2014/T.Tg, ngày 05/03/2104 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước) và thông báo bằng văn bản đến đơn vị chủ trì ở địa phương (Sở Khoa học và Công nghệ) để theo dõi tổng hợp ; niêm yết tại Trụ sở Cơ quan và đăng tải trên trang thông tin điện tử của Cơ quan (nếu có).
Bước 4- Duy trì, cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng:
a) Cập nhật các thay đổi của văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến hoạt động xử lý công việc vào Hệ thống quản lý chất lượng để áp dụng trong thời gian chậm nhất là ba tháng kể từ khi văn bản quy phạm pháp luật có hiệu lực thi hành ;
b) Thực hiện Đánh giá nội bộ và xem xét của Lãnh đạo tối thiểu một năm một lần để bảo đảm Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với các yêu cầu của Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001:2008, quy định của pháp luật và thực tế công tác tại Cơ quan ;
c) Thực hiện công bố lại theo quy định khi có sự điều chỉnh mở rộng, thu hẹp phạm vi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng.
Trong quá trình xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng, Cơ quan áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng không thuê các Tổ chức chứng nhận độc lập đánh giá (chứng nhận, giám sát, điều chỉnh, mở rộng, thu hẹp phạm vi áp dụng, chứng nhận lại).
Trường hợp Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001:2008 được soát xét và được Bộ Khoa học và Công nghệ công bố thì áp dụng theo hướng dẫn của Bộ Khoa học và Công nghệ.
Chia sẻ với bạn bè của bạn: | 
