PHẦN B
CÔNG TÁC THÔNG TIN, TUYÊN TRUYỀN
CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH
I. TÌNH HÌNH VÀ KẾT QUẢ THÔNG TIN, TUYÊN TRUYỀN CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH GIAI ĐOẠN 2001-2010
Thực hiện Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17/9/2001 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001- 2010; Quyết định số 178/2003/QĐ-TTg ngày 03/9/2003 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án tuyên truyền Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001- 2010.
Ủy ban nhân dân tỉnh đã quan tâm, chú trọng đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền về cải cách hành chính trên địa bàn tỉnh như đã ban hành Chương trình tuyên truyền cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2003-2005; Kế hoạch tuyên truyền cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2006-2007. Theo đó, các cấp, các ngành, các cơ quan báo chí đã triển khai tuyên truyền, phổ biến về các nhiệm vụ trọng tâm cải cách hành chính theo từng giai đoạn, phản ánh tình hình triển khai thực hiện cải cách hành chính ở địa phương; biểu dương những tập thể, cá nhân làm tốt công tác cải cách hành chính; phê phán những hiện tượng, thái độ, tác phong làm việc của cán bộ, công chức không đúng với tinh thần cải cách; phát hiện các vấn đề từ thực tiễn cải cách hành chính ở địa phương để các cơ quan có trách nhiệm nghiên cứu, xử lý.
Thời gian qua, công tác thông tin, tuyên truyền về cải cách hành chính trên địa bàn tỉnh được triển khai dưới nhiều hình thức phong phú như: Niêm yết công khai các quy trình, thủ tục hành chính tại các Sở, ban, ngành, huyện, thành phố, xã, phường, thị trấn; công khai đường dây nóng để tiếp nhận kịp thời phản ánh, thắc mắc của tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp trong quá trình thực hiện giải quyết thủ tục hành chính; đồng thời tuyên truyền qua hệ thống truyền thanh của huyện, thành phố; loa phát thanh của xã, phường, thị trấn về công tác cải cách hành chính và các văn bản pháp luật liên quan mật thiết đến người dân. Báo Ninh Thuận đã mở chuyên trang, chuyên mục và thực hiện đăng tin, bài viết trên các trang, chuyên mục 04 kỳ/tháng về cải cách hành chính. Đài Phát thanh truyền hình tỉnh đã đưa tin định kỳ các chương trình có nội dung liên quan đến công tác cải cách hành chính của Chính phủ và những hoạt động về công tác cải cách hành chính ở tỉnh. Trường Chính trị đã đưa các nội dung về cải cách hành chính của tỉnh, cải cách thủ tục hành chính, chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010 vào bài giảng của các lớp đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức. Sở Tư pháp đã đưa tin, bài có nội dung về cải cách hành chính trên bản tin Tư pháp Ninh thuận và đăng trên Website của Bộ Tư pháp. Cục Thuế tỉnh ký kết liên tịch với Đài Phát thanh truyền hình tỉnh, Báo Ninh Thuận trong việc đăng tải các thông tin về chính sách và pháp luật Thuế. Thường trực Ban chỉ đạo Cải cách hành chính tỉnh đã tham gia thường xuyên trang tin điện tử về cải cách hành chính do Bộ Nội vụ tổ chức. Các cơ quan: Sở Nội vụ, Sở Thông tin-Truyền thông, Công an tỉnh,…chủ động thông tin tuyên truyền cải cách hành chính trên trang tin điện tử của Sở, ngành, địa phương.
Qua công tác thông tin, tuyên truyền đã giúp cho cán bộ, công chức, viên chức và người dân hiểu rõ, nắm bắt kịp thời về chương trình, kế hoạch cải cách hành chính của Chính phủ, bộ, ngành và của tỉnh, tạo sự nhất trí, đồng thuận, chia sẻ và thực hiện trong các thành phần kinh tế trong nhân dân; đồng thời nâng cao nhận thức và tinh thần trách nhiệm của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức trong giải quyết công việc của người dân, doanh nghiệp. Tuy nhiên, công tác tuyên truyền, quán triệt về công tác cải cách hành chính ở một số cơ quan, đơn vị chưa được liên tục và có chiều sâu; Kế hoạch tuyên truyền cải cách hành chính hàng năm của một số cơ quan, đơn vị, địa phương còn chung chung, mang tính hình thức, đối phó; nội dung tuyên truyền về cải cách hành chính còn sơ sài, chưa đáp ứng yêu cầu so với tình hình thực tế tại cơ quan, đơn vị, địa phương.
II. KẾ HOẠCH THÔNG TIN, TUYÊN TRUYỀN CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH GIAI ĐOẠN 2013-2015 TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NINH THUẬN 1. Mục tiêu, yêu cầu và đối tượng
1.1. Mục tiêu:
Nâng cao nhận thức, trách nhiệm tổ chức thực hiện Kế hoạch cải cách hành chính hàng năm của tỉnh đối với cán bộ, công chức, viên chức trong quá trình thực thi công vụ, nhiệm vụ; đối với tổ chức, cá nhân tham gia vào tiến trình cải cách, giám sát hoạt động thực thi công vụ, nhiệm vụ của cán bộ, công chức, viên chức.
1.2. Yêu cầu:
a) Phổ biến, tuyên truyền kịp thời, đầy đủ, thường xuyên, liên tục, đa chiều, phù hợp với tính chất, đặc điểm và nhiệm vụ của từng nhóm đối tượng;
b) Thực hiện công tác tuyên truyền phải gắn với Kế hoạch cải cách hành chính hàng năm của tỉnh đã được phê duyệt;
c) Lồng ghép công tác thông tin, tuyên truyền cải cách hành chính với việc tuyên truyền, phổ biến, giáo dục về các chủ trương, chính sách của Đảng và pháp luật của nhà nước.
1.3. Đối tượng: đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức làm việc trong hệ thống cơ quan hành chính nhà nước các cấp, các tổ chức chính trị-xã hội, các đơn vị sự nghiệp công lập và mọi tầng lớp nhân dân trên địa bàn tỉnh.
2. Nội dung, hình thức tuyên truyền
2.1. Nội dung tuyên truyền:
a) Các quan điểm, chủ trương của Đảng, chính sách pháp luật của Nhà nước về cải cách hành chính.
b) Tuyên truyền, phổ biến các nội dung của Kế hoạch cải cách hành chính hàng năm của tỉnh, gồm có 6 nội dung: Cải cách thể chế; cải cách thủ tục hành chính; cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước; xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; cải cách tài chính công; hiện đại hóa hành chính nhà nước. Trong đó, nội dung tuyên truyền tập trung vào những vấn đề sau:
- Rà soát, hoàn thiện chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức bộ máy của các cấp; quy chế làm việc của Ủy ban nhân dân các cấp; mối quan hệ giữa cơ quan hành chính các cấp và nhân dân; đổi mới và nâng cao chất lượng xây dựng và ban hành văn bản quy phạm pháp luật;
- Tình hình triển khai cải cách, đơn giản hóa thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền quản lý của các cơ quan, đơn vị; các quy định về thủ tục hành trong giải quyết công việc giữa cơ quan hành chính nhà nước với người dân, doanh nghiệp, đặc biệt là thủ tục hành chính trên các lĩnh vực: đất đai, đầu tư, xây dựng, y tế, giáo dục, lao động,…
- Tình hình triển khai và kết quả thực hiện cơ chế “một cửa”, cơ chế “một cửa liên thông” trong giải quyết thủ tục hành chính cho cá nhân, tổ chức;
- Các quy định của pháp luật về quản lý, tuyển dụng, sử dụng, khen thưởng, kỷ luật đối với cán bộ, công chức, viên chức trong hệ thống chính trị; quyền, nghĩa vụ và trách nhiệm của cán bộ, công chức, viên chức trong thực hiện công vụ, đặc biệt là giải quyết công việc cho cá nhân, tổ chức;
c) Những kết quả đạt được và những tồn tại, hạn chế, nguyên nhân cũng như tình hình triển khai nhiểm vụ cải cách hành chính ở các cơ quan, đơn vị hành chính các cấp. Qua đó biểu dương những tập thể, cá nhân thực hiện tốt, có sáng kiến trong công tác cải cách hành chính; phê phán những hiện tượng tiêu cực, trì trệ, có hành vi không đúng đắn gây khó khăn, phiền hà cho công dân, tổ chức.
d) Giới thiệu mô hình, cơ chế đang được triển khai, các điển hình tốt về cải cách hành chính ở trong tỉnh hoặc ngoài tỉnh.
e) Quy định của pháp luật về mối quan hệ giữa nhà nước và nhân dân; quyền, nghĩa vụ và trách nhiệm của cá nhân, tổ chức trong việc tham gia và giám sát tiến trình cải cách.
g) Tuyên truyền về Quy chế thực hiện dân chủ ở xã, phường, thị trấn.
2.2. Hình thức tuyên truyền:
a) Huy động và sử dụng phương tiện thông tin đại chúng (báo, tạp chí, đài phát thanh và truyền hình, các đài truyền thanh; trang thông tin điện tử của tỉnh và trang Web của các Sở, ban, ngành, huyện, thành phố thuộc tỉnh).
b) Phát hành rộng rãi tờ gấp, pano, áp phích liên quan đến cải cách hành chính phù hợp với từng mục tiêu, yêu cầu, nội dung tuyên truyền, phổ biến đến từng loại đối tượng.
c) Tổ chức các lớp tập huấn, bồi dưỡng, quán triệt nội dung, kế hoạch thực hiện nhiệm vụ cải cách hành chính nhà nước cho đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; lồng ghép nội dung cải cách hành chính trong các hội nghị tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật.
d) Tổ chức các buổi gặp mặt, đối thoại giữa cơ quan nhà nước, chính quyền các cấp với các tầng lớp nhân dân thông qua các buổi đối thoại trực tiếp.
e) Tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về cải cách hành chính trên các cơ quan thông tấn, báo chí địa phương; các cuộc thi tìm hiểu chính sách và pháp luật.
g) Các Sở, ngành, Ủy ban nhân dân các huyện, thành phố và xã, phường, thị trấn đưa nội dung cải cách hành chính vào các phiên họp thường kỳ của địa phương, đơn vị (bắt đầu thực hiện từ tháng 5/2013).
3. Giải pháp thực hiện
3.1. Nâng cao nhận thức, trách nhiệm của người đứng đầu các cơ quan báo chí, đài phát thanh và truyền hình, đài truyền thanh trong việc chỉ đạo, điều hành và tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền cải cách hành chính:
- Chỉ đạo xây dựng, ban hành kế hoạch tuyên truyền cải cách hành chính hàng năm và tổ chức thực hiện kế hoạch nghiêm túc, hiệu quả.
- Nâng cao kiến thức, năng lực cho đội ngũ cán bộ, phóng viên, biên tập viên đang phụ trách các chuyên trang, chuyên mục liên quan đến cải cách hành chính tại các cơ quan báo chí, đài phát thanh và truyền hình tỉnh, đài truyền thanh địa phương.
3.2. Tăng cường phối hợp giữa Sở Nội vụ với Sở Thông tin và truyền thông, Sở Tư pháp, Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh với các cơ quan báo, đài, các tổ chức Đoàn thể để phát động, tổ chức các cuộc thi tìm hiểu, thi viết về cải cách hành chính.
3.3. Cải thiện, nâng cao hơn nữa chất lượng công tác thông tin, tuyên truyền cải cách hành chính trên các công cụ truyền thông của các Sở, ban, ngành, huyện, thành phố, xã, phường, thị trấn (trên các Website, báo, tạp chí, bản tin,…).
3.4. Tổ chức biên soạn, phát hành các loại ấn phẩm thông tin, tuyên truyền về các nội dung của cải cách hành chính.
3.5. Gắn công tác tuyên truyền cải cách hành chính với công tác thi đua, khen thưởng trong hoạt động của các cơ quan, đơn vị, tổ chức.
4. Tổ chức thực hiện
4.1. Các sở, ban, ngành, Ủy ban nhân dân các huyện, thành phố và xã, phường, thị trấn:
a) Hàng năm, xây dựng và ban hành Kế hoạch tuyên truyền cải cách hành chính của cơ quan, đơn vị mình trong tháng 01 của năm và gửi về Ủy ban nhân dân tỉnh (thông qua Sở Nội vụ). Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị trực tiếp chỉ đạo và chịu trách nhiệm cá nhân về tổ chức công tác thông tin, tuyên truyền cải cách hành chính trong phạm vi, nhiệm vụ được giao phục trách;
b) Định kỳ 6 tháng, năm (trước ngày 15 tháng 6 đối với báo cáo 6 tháng và trước ngày 15 tháng 12 đối với báo cáo năm) báo cáo tình hình, kết quả thực hiện công tác thông tin, tuyên truyền cải cách hành chính của cơ quan, đơn vị về Sở Nội vụ để tổng hợp báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh gửi Bộ Nội vụ theo quy định;
c) Chỉ đạo thông tin, tuyên truyền đầy đủ, kịp thời về tình hình, kết quả thực hiện cải cách hành chính của cơ quan, đơn vị trên các phương tiện thông tin đại chúng thường xuyên, liên tục, đảm bảo tính chính xác;
d) Huy động, bố trí và sử dụng cán bộ, công chức có đủ năng lực và trình độ hiểu biết về Nhà nước và pháp luật, về hành chính nhà nước thực hiện theo dõi, hướng dẫn, hướng dẫn và báo cáo tình hình thực hiện công tác thông tin, tuyên truyền về cải cách hành chính của cơ quan, đơn vị.
4.2. Trách nhiệm của Sở Nội vụ (cơ quan thường trực công tác cải cách hành chính của tỉnh):
a) Theo dõi, đôn đốc, kiểm tra các sở, ban, ngành, Ủy ban nhân dân các huyện, thành phố và UBND các xã, phường, thị trấn xây dựng, ban hành và tổ chức thực hiện Kế hoạch tuyên truyền cải cách hành chính hàng năm của các cơ quan, đơn vị;
b) Tổ chức các lớp bồi dưỡng kiến thức cải cách hành chính có lồng ghép nội dung về công tác thông tin, tuyên truyền về cải cách hành chính;
c) Phối hợp với các cơ quan, đơn vị có liên quan trong công tác thông tin, tuyên truyền cải cách hành chính;
d) Tổng hợp, báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh theo định kỳ 6 tháng, năm về tình hình, kết quả thực hiện công tác thông tin, tuyên truyền cải cách hành chính trên địa bàn tỉnh để gửi Bộ Nội vụ theo quy định.
4.3. Trách nhiệm của Sở Tư pháp tham mưu Hội đồng phối hợp công tác phổ biến giáo dục pháp luật của tỉnh có Kế hoạch tuyên truyền về cải cách hành chính trong chương trình tuyên truyền và phổ biến giáo dục pháp luật.
4.4. Trách nhiệm của Sở Thông tin và Truyền thông Chủ trì, phối hợp với Sở Nội vụ, các cơ quan báo chí, Đài phát thanh và truyền hình tỉnh, đài truyền thanh địa phương lập các chuyên trang, chuyên mục cải cách hành chính để tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền về cải cách hành chính.
4.5. Trách nhiệm của Đài Phát thanh và Truyền hình tỉnh xây dựng chuyên mục (hoặc các buổi đàm thoại, đối thoại) tuyên truyền cải cách hành chính; hoàn thiện và nâng cao chất lượng phát sóng chương trình cải cách hành chính, đảm bảo thời gian phát sóng mỗi tuần một lần, thời lượng mỗi lần ít nhất 15 phút.
4.6. Báo Ninh Thuận mở chuyên trang, chuyên mục về cải cách hành chính; tăng cường các tin, bài nghiên cứu, trao đổi về cải cách hành chính.
4.7. Trường Chính trị tỉnh tăng cường công tác nghiên cứu, giảng dạy về cải cách hành chính nhà nước. Đưa nội dung chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 và Kế hoạch cải cách hành chính hàng năm trên địa bàn tỉnh vào chương trình giảng dạy phù hợp với từng đối tượng.
4.8. Ủy ban Mặt trận tổ quốc Việt Nam tỉnh, Tỉnh Đoàn, các tổ chức chính trị-xã hội, tổ chức chính trị-xã hội-nghề nghiệp tăng cường chỉ đạo các tổ chức thành viên trong việc tập huấn, tuyên truyền nâng cao nhận thức của hội viên và nhân dân về cải cách hành chính Nhà nước, vận động các đoàn viên, hội viên tham gia và giám sát thực hiện cải cách hành chính.
4.9. Trách nhiệm của Sở Tài chính chủ trì, phối hợp với Sở Nội vụ, Sở Thông tin và Truyền thông thẩm định, bố trí kinh phí thực hiện công tác thông tin, tuyên truyền cải cách hành chính trên địa bàn tỉnh.
4.10. Các cơ quan, đơn vị có liên quan trong công tác thông tin, tuyên truyền cải cách hành chính có trách nhiệm tổ chức triển khai thực hiện Kế hoạch.
CHUYÊN ĐỀ 6
NGHIỆP VỤ KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁ NHÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ
CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
I. SỰ CẦN THIẾT, MỤC TIÊU, YÊU CẦU CỦA VIỆC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 1. Sự cần thiết của việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính
Hiện nay, trong xu thế xây dựng một nền hành chính hiện đại, hướng tới phục vụ người dân và doanh nghiệp ngày càng tốt hơn cần thiết phải đánh giá chất lượng phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước. Việc đánh giá này nhằm mục đích để cơ quan hành chính nhà nước biết được những mặt mạnh, mặt yếu của mình trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công để từ đó có những giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của cá nhân, tổ chức. Đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính được thực hiện bằng nhiều phương pháp, thông thường hiện nay là cách các cơ quan hành chính nhà nước tự đánh giá, hoặc cơ quan hành chính cấp trên đánh giá cơ quan hành chính cấp dưới trong quá trình thực hiện chức năng, nhiệm vụ và kế hoạch công tác hàng năm. Việc đánh giá chất lượng sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước theo hình thức tự đánh giá hoặc thông qua kiểm tra của cơ quan nhà nước có thẩm quyền thiếu tính khách quan, chưa phát huy được tính dân chủ và huy động sự tham gia của người dân, tổ chức vào quá trình đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính. Cách đánh giá nêu trên chủ yếu là định tính, thiếu chính xác, chưa phản ánh được mong muốn và nhu cầu của người dân, tổ chức về chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Từ đó, không có khả năng cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời, trung thực, khách quan về chất lượng phục vụ của các cơ quan hành chính, giúp cho các cơ quan này có giải pháp, biện pháp điều chỉnh về tổ chức và hoạt động để cải thiện chất lượng dịnh vụ cung cấp cho người dân, tổ chức. Mặt khác, do chủ quan trong đánh giá nên kết quả đánh giá có khi mâu thuẫn với thực tế chất lượng phục vụ của một số cơ quan. Thực tế cho thấy, có những cơ quan hành chính chất lượng phục vụ người dân, tổ chức chưa tốt, còn thái độ hách dịch, cửa quyền, tiêu cực trong đội ngũ cán bộ, công chức, chất lượng xử lý công việc thấp gây nhiều bức xúc trong xã hội nhưng việc đánh giá hàng năm vẫn đạt yêu cầu, thậm chí vẫn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ.
Trong vài năm gần đây, một số địa phương và cơ quan hành chính đã có sự đổi mới trong đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước bằng việc triển khai hoạt động đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, như Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ, Ninh Thuận… Các địa phương này xây dựng các phiếu điều tra sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước các cấp, các đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc. Tuy nhiên, cách làm của các địa phương còn chưa có sự thống nhất về mục tiêu, các tiêu chí đo lường, phương pháp tiến hành. Việc lựa chọn các lĩnh vực để đánh giá, loại hình tổ chức để đánh giá cũng không có sự thống nhất giữa các địa phương nên các kết quả thu được chưa phản ánh một cách toàn diện chất lượng cung cấp dịch vụ công của các cơ quan hành chính nhà nước.
Tuy chưa có sự thống nhất về nội dung, phương pháp tiến hành nhưng có thể thấy rằng, chúng ta đã và đang tiếp cận với một phương pháp đánh giá mới mà hiện nay đã được nhiều nước trên thế giới áp dụng đó là đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính thông qua đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với chất lượng các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp. Đây là phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính thông qua việc lấy ý kiến đánh giá của đối tượng thụ hưởng các dịch vụ do cơ quan hành chính cung cấp. Phương pháp này thể hiện tính khách quan trong đánh giá, các thông tin đánh giá từ phía người dân, tổ chức vừa thể hiện sự hài lòng đối với chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính, vừa thể hiện yêu cầu mà người dân, tổ chức đặt ra, mong muốn cơ quan hành chính phải phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dân. Từ đó, cơ quan hành chính nhà nước cần phải điều chỉnh các mục tiêu, kế hoạch hành động để cải thiện, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình, đáp ứng yêu cầu ngày cang cao của cá nhân, tổ chức. Chỉ thị số 34-CT-TU ngày 06/7/2012 của Tỉnh ủy về tăng cường sự lãnh đạo của Đảng về đẩy mạnh cải cách hành chính giai đoạn 2012-2015 trên địa bàn tỉnh đã yêu cầu “thực hiện việc đánh giá mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính các cấp”. Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 đã xác định mục tiêu “bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80%;… sự hài lòng của cá nhân đối với dịch vụ do đơn vị sự nghiệp công cung cấp trong các lĩnh vực giáo dục, y tế đạt mức trên 80% vào năm 2020”, Quyết định số 2465/QĐ-UBND, ngày 03/11/2011của Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh Ninh Thuận về việc ban hành Chương trình, Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 của tỉnh Ninh Thuận cũng xác định mục tiêu “sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính đạt mức trên 80% vào năm 2020;… sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với dịch vụ do đơn vị sự nghiệp công cung cấp trên các lĩnh vực giáo dục, y tế đạt mức trên 70% vào năm 2020”, đây là một thách thức lớn đối với các cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện cải cách hành chính. Để có một phương pháp chung, thống nhất về đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện, Chính phủ đã giao Bộ Nội vụ chủ trì Đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối sự phục vụ hành chính do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện”. Đây là công việc cần thiết, cấp bách nhằm đưa ra một bộ công cụ thống nhất, đánh giá thực chất, khách quan về chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, phù hợp với quá trình xây dựng một nền hành chính phục vụ, hiện đại và từng bước hội nhập quốc tế.
Sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, nói một cách đầy đủ là, sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp là nội dung cơ bản, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng công tác quản lý nhà nước nói chung, công tác cung cấp dịch vụ hành chính công nói riêng. Chúng ta đang xây hướng tới xây dựng một nền hành chính trong sạch, vững mạnh, hiện đại, một nền hành chính phục vụ, vì vậy cải cách hành chính hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, coi trọng mối quan hệ với công dân - những khách hàng của nền hành chính nhằm không ngừng nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công. Đây là một trong những yêu cầu cơ bản, trọng tâm trong công tác cải cách hành chính giai đoạn tới, nhằm củng cố, tăng thêm niềm tin của người dân đối với cơ quan hành chính trong điều kiện phát triển nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa ở nước ta.
Để người dân, tổ chức hài lòng với dịch vụ hành chính công, không đơn thuần là cử người đón tiếp, phục vụ và thực hiện những yêu cầu của người dân, tổ chức mà còn phải làm cho người dân, tổ chức cảm thấy họ đang được phục vụ và thoả mãn về sự phục vụ đó, cho dù kết quả giải quyết công việc có được như mong muốn hay không. Khi tiếp cận với dịch vụ hành chính công, người dân phải nhận thức được sự cần thiết thực hiện dịch vụ và cảm nhận được sự thuận tiện, nhanh gọn, đơn giản, tin cậy của những dịch vụ hành chính được cung cấp.
Xuất phát từ việc phân tích ở trên, thì sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính là những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay hay mức độ hài lòng của người dân, tổ chức thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính nhà nước. Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là khó chính xác, vì vậy phải nhận diện và đánh giá đầy đủ các nhân tố làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân trong quan hệ này. Sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công, tuy không đồng nghĩa với chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính, vì trên lý thuyết, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau. Nhưng thực tiễn, sự hài lòng của người dân, tổ chức với chất lượng dịch vụ hành chính lại có liên hệ chặt chẽ với nhau. Có nghĩa là, chất lượng dịch vụ có thể được xác định bởi nhiều nhân tố, nhưng nhân tố quyết định chất lượng là sự hài lòng của người dân, tổ chức về nó. Nếu xuất phát từ đánh giá của công dân trên nền tảng mặt bằng dân trí hiện nay thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ hành chính được coi đồng nghĩa với mức độ chỉ chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính của cơ quan hành chính nhà nước. Do vậy, việc đánh giá, xem xét mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công là cần thiết và phải được lượng hoá cụ thể, đầy đủ trên cơ sở xem xét tới các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, tổ chức.
2. Mục tiêu, yêu cầu của việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính
a) Mục tiêu
Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (gọi tắt là đo lường sự hài lòng) nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ công của các cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các cơ quan, đơn vị sẽ nắm bắt được những nhận xét, đánh giá cũng như tâm tư, nguyện vọng của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân.
Phát huy tinh thần dân chủ, quyền kiểm tra, giám sát của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan nhà nước.
b) Yêu cầu
Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính phải được xác định đảm bảo tính khách quan, trung thực và dân chủ kết quả đánh giá của người dân, tổ chức.
Việc xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính phải đảm bảo tính khoa học, độ tin cậy cao, chi phí thấp, phù hợp với năng lực của cán bộ, công chức.
Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính phải phải phản ánh được những nhận xét, đánh giá cũng như nguyện vọng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính; đồng thời phải chỉ ra được những tồn tại, hạn chế và giải pháp khắc phục trong thời gian đến.
Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính là căn cứ để đề ra các giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính.
II. PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH
Để đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước hiện nay dùng phương pháp điều tra xã hội học. Theo đó, tiến hành xác định các yếu tố đo lường, phân tích các tiêu chí, tiêu chí thành phần và cuối cùng là xây dựng bộ câu hỏi điều tra xã hội học gắn với bộ tiêu chí đã xây dựng và tổ chức điều tra, khảo sát ý kiến người dân, tổ chức để từ đó tính toán, xác định chỉ số hài lòng về dịch vụ hành chính.
1. Các yếu tố đo lường sự hài lòng
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công, đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành chính công; đồng thời phát huy quyền làm chủ và tham gia cải cách thủ tục hành chính. Đối với các cơ quan, tổ chức hành chính công, kết quả đánh giá là cơ sở để hiểu suy nghĩ của công dân và tổ chức về dịch vụ; là nội dung tham khảo để theo dõi, đánh giá và đề ra biện pháp nâng cao hiệu quả trong công tác cải cách hành chính. Hơn nữa, với chủ trương “Đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước” theo tinh thần của Nghị quyết số 53/2007/NQ-CP ngày 07 tháng 11 năm 2007 của Chính phủ, việc đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính công cần phải được tiến hành một cách nghiêm túc và khoa học. Cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ hành chính công, vì nó là cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Những yếu tố đó, gồm:
- Tiếp cận dịch vụ: những yếu tố như vị trí của cơ quan cung ứng dịch vụ, cơ sở vật chất của cơ quan cung cấp dịch vụ;
- Thủ tục hành chính: sự thuận tiện hay khó khăn trong việc thực hiện các thủ tục hành chính trong việc giải quyết các dịch vụ cụ thể;
- Sự phục vụ của công chức: đánh giá về tinh thần, thái độ và năng lực phục vụ của cán bộ, công chức trong quá trình tiếp xúc, giải quyết công việc cho người dân, tổ chức;
- Kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính: là sản phẩm mà người dân, tổ chức nhận được từ phía cơ quan hành chính nhà nước.
2. Bộ tiêu chí đo lường
Trên cơ sở 4 yếu tố nêu trên, phân tích thành 8 tiêu chí, 13 tiêu chí thành phần để đo lường, cụ thể như sau:
a) Tiếp cận dịch vụ:
- Đánh giá về chất lượng cung cấp thông tin về dịch vụ hành chính và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính:
+ Nguồn thông tin về dịch vụ hành chính;
+ Sự thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ hành chính;
+ Mức độ đáp ứng yêu cầu của người dân, tổ chức về thông tin dịch vụ được cung cấp;
+ Mức độ đáp ứng yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính.
- Sự hài lòng đối với thông tin về dịch vụ và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính.
b) Thủ tục hành chính
- Đánh giá về chất lượng thủ tục hành chính:
+ Sự công khai, minh bạch của thủ tục hành chính;
+ Sự đơn giản, dễ hiểu trong các quy định về hồ sơ của thủ tục hành chính;
+ Sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính.
- Sự hài lòng về thủ tục hành chính.
c) Sự phục vụ của công chức
- Đánh giá về sự phục vụ của công chức:
+ Thái độ phục vụ của công chức;
+ Năng lực giải quyết công việc của công chức.
- Sự hài lòng đối với phục vụ của công chức.
d) Kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước
- Đánh giá về kết quả giải quyết công việc:
+ Kết quả người dân, tổ chức nhận được từ cơ quan hành chính nhà nước;
+ Thời gian giải quyết công việc;
+ Chi phí người dân, tổ chức phải trả để giải quyết công việc;
+ Việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước.
- Sự hài lòng về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước.
3. Bộ câu hỏi điều tra xã hội học
Bộ câu hỏi điều tra xã hội học được xây dựng đối với từng dịch vụ hành chính công cụ thể. Câu hỏi điều tra xã hội học được xây dựng dựa tiêu chí, tiêu chí thành phần theo hướng mỗi tiêu chí thành phần có thể có một hoặc nhiều câu hỏi, tuy nhiên, để đơn giản hoá bộ câu hỏi và thuận lợi cho công tác tổng hợp kết quả thì số lượng câu hỏi nên tương ứng với số lượng tiêu chí, tiêu chí thành phần. Các câu hỏi này sau khi tiến hành điều tra xã hội học, tổng hợp, phân tích có khả năng lượng hoá được mức độ đánh giá về chất lượng, mức độ hài lòng của người dân, tổ chức theo từng yếu tố, tiêu chí và cuối cùng là sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ hành chính công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp. Ngoài ra, khi thiết kế bảng hỏi, tuỳ theo mục tiêu quản lý mà cơ quan hành chính nhà nước có thể bổ sung thêm các câu hỏi khác để nắm bắt về nhu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức trong việc cải thiện chất lượng các dịch vụ hành chính (những câu hỏi này không phục vụ cho việc tính toán, xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính).
Để thống nhất trong tính toán, xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính, các câu hỏi được thiết kế theo hướng đồng nhất về thang đánh giá:
- Đối với các câu hỏi gắn với việc đánh giá chất lượng các tiêu chí, tiêu chí thành phần thì thang đánh giá thống nhất 5 mức theo hướng mức độ đánh giá chất lượng tăng dần từ 1 đến 5.
- Đối với các câu hỏi gắn với các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức theo từng yếu tố, thang đánh giá được thiết kế 5 mức từ thấp đến cao là “rất không hài lòng”; “không hài lòng”; “bình thường”; “hài lòng”; “rất hài lòng”.
- Đối với câu hỏi chung phản ánh mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với toàn bộ dịch vụ hành chính thì thang đánh giá cũng được thiết kế 5 mức theo thứ tự tăng dần là: “rất không hài lòng”; “không hài lòng”; “bình thường”; “hài lòng”; “rất hài lòng”.
Với nguyên tắc trên, Bộ Nội vụ đã xây dựng bộ câu hỏi điều tra xã hội học đối với từng dịch vụ hành chính công. Việc lựa chọn dịch vụ hành chính công nào để đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức tuỳ thuộc vào mục tiêu của từng giai đoạn. Nếu với mục tiêu đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ thì cần phải lựa chọn các dịch vụ hành chính công hiện đang có chất lượng thấp, gây nhiều bức xúc cho người dân, tổ chức. Thông qua mức độ hài lòng của người dân, tổ chức, cơ quan hành chính nhà nước có cơ sở để cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân, tổ chức. Nếu với mục tiêu đánh giá thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước tại một thời kỳ nhất định thì cần thiết phải lựa chọn nhiều dịch vụ hành chính công để đo lường, các dịch vụ này phải bảo đảm tính khách quan, đại diện để bảo đảm kết quả sau khi xác định phản ánh thực chất chất lượng dịch vụ hành chính công nói chung, trên quy mô quốc gia hoặc trong phạm vi địa phương.
Hiện nay, Bộ Nội vụ đã xây dựng được bộ câu hỏi điều tra xã hội học cho 6 dịch vụ hành chính công là:
- Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất;
- Cấp giấy phép xây dựng nhà ở;
- Chứng thực;
- Cấp Chứng minh nhân dân;
- Cấp Giấy khai sinh;
- Đăng ký kết hôn.
4. Chỉ số hài lòng
a) Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức:
- Mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với từng yếu tố của dịch vụ hành chính được xác định trong phương án trả lời của 4 câu hỏi về sự hài lòng tương ứng với 4 yếu tố đo lường (5 mức: “rất không hài lòng”; “không hài lòng”; “bình thường”; “hài lòng”; “rất hài lòng”).
- Mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với toàn bộ dịch vụ hành chính được xác định tại câu hỏi chung (5 mức: “rất không hài lòng”; “không hài lòng”; “bình thường”; “hài lòng”; “rất hài lòng”).
- Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (tên tiếng Anh là SIPAS): Là tỷ lệ % số người có phương án trả lời “hài lòng” và “rất hài lòng” đối với toàn bộ dịch vụ hành chính cụ thể do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp (tại câu hỏi chung của bộ câu hỏi điều tra xã hội học) trên tổng số mẫu điều tra xã hội học, được thể hiện tại dòng cuối cùng có tên là “Sự hài lòng về sự phục vụ hành chính” của Bảng “Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính”.
- Các chỉ số hài lòng đối với từng yếu tố của dịch vụ hành chính được xác định bằng tỷ lệ % số người có phương án trả lời “hài lòng” và “rất hài lòng” đối với các câu hỏi tương ứng với 4 yếu tố đo lường, được thể hiện tại các dòng tương ứng trong cột “Chỉ số” của Bảng “Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính”.
b) Chỉ số chất lượng các yếu tố của dịch vụ hành chính:
- Là tỷ lệ % số người đánh giá ở mức 4 và 5 của các câu hỏi tương ứng với các tiêu chí thành phần về chất lượng tổng số mẫu điều tra xã hội học, được thể hiện tại các dòng tương ứng trong cột “Chỉ số” của Bảng “Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính”.
- Chỉ số chất lượng các yếu tố của dịch vụ hành chính do người dân, tổ chức đánh giá có liên quan chặt chẽ tới sự hài lòng của người dân, tổ chức, thông qua đó giúp cơ quan hành chính nhà nước có cơ sở để cải thiện, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ của mình.
Tổng hợp các chỉ số hài lòng và chỉ số chất lượng cung cấp dịch vụ được thể hiện tại Bảng “Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính” dưới đây.
CHỈ SỐ HÀI LÒNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH
STT
|
YẾU TỐ/TIÊU CHÍ/TIÊU CHÍ THÀNH PHẦN
|
CHỈ SỐ
|
1
|
TIẾP CẬN DỊCH VỤ
|
|
1.1
|
Đánh giá chất lượng cung cấp thông tin về dịch vụ hành chính và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính
|
|
1.1.1
|
Nguồn thông tin về dịch vụ hành chính
|
|
1.1.2
|
Sự thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ hành chính
|
|
1.1.3
|
Mức độ đáp ứng yêu cầu của người dân về thông tin dịch vụ hành chính
|
|
1.1.4
|
Mức độ đáp ứng yêu cầu của người dân về cơ sở vật chất, trang thiết bị tại nơi cung cấp dịch vụ
|
|
1.2
|
Sự hài lòng đối với thông tin về dịch vụ và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ
|
|
2
|
THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
|
|
2.1.
|
Đánh giá về chất lượng thủ tục hành chính
|
|
2.1.1
|
Sự công khai, minh bạch của thủ tục hành chính
|
|
2.1.2
|
Sự đơn giản, dễ hiểu của các qui định về hồ sơ của thủ tục hành chính
|
|
2.1.3
|
Sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính
|
|
2.2.
|
Sự hài lòng về thủ tục hành chính
|
|
3
|
SỰ PHỤC VỤ CỦA CÔNG CHỨC
|
|
3.1
|
Đánh giá về sự phục vụ của công chức
|
|
3.1.1
|
Thái độ phục vụ của công chức
|
|
3.1.2
|
Năng lực giải quyết công việc của công chức
|
|
3.2
|
Sự hài lòng đối với sự phục vụ của công chức
|
|
4
|
KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC
|
|
4.1
|
Đánh giá về kết quả giải quyết công việc
|
|
4.1.1
|
Kết quả người dân, tổ chức nhận được từ cơ quan hành chính nhà nước
|
|
4.1.2
|
Thời gian giải quyết công việc
|
|
4.1.3
|
Chi phí mà người dân, tổ chức phải trả để giải quyết công việc
|
|
4.1.4
|
Việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước
|
|
4.2
|
Sự hài lòng về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước
|
|
5
|
SỰ HÀI LÒNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH
|
|
III. TRIỂN KHAI ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 1. Bộ câu hỏi điều tra xã hội học
- Bộ câu hỏi điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước gắn với các tiêu chí quy định tại Quyết định số 1383/QĐ-BNV được Bộ Nội vụ xây dựng thành 6 phiếu hỏi đối với 6 dịch vụ hành chính là: Cấp chứng minh nhân dân; Đăng ký quyền sử dụng đất; Cấp giấy phép xây dựng nhà ở; Chứng thực; Cấp giấy khai sinh; Cấp giấy đăng ký kết hôn (hiện nay Bộ Nội vụ đã ban hành 06 phiếu hỏi kèm theo các dịch vụ này).
- Mỗi phiếu hỏi gồm 3 phần: Phần giới thiệu về mục đích của phiếu hỏi, hướng dẫn cách trả lời các câu hỏi; phần thông tin cá nhân của người được hỏi và phần câu hỏi điều tra. Các câu hỏi điều tra xã hội học trong phiếu hỏi của từng dịch vụ gắn với các tiêu chí, tiêu chí thành phần quy định tại Quyết định số 1383/QĐ-BNV. Trong đó, có các câu hỏi về đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ theo từng yếu tố; các câu hỏi về sự hài lòng của người dân đối với từng yếu tố và câu hỏi chung để đánh giá sự hài lòng đối với toàn bộ dịch vụ. Các câu hỏi này phần lớn được xây dựng thang đánh giá 5 mức. Ngoài ra còn có một câu hỏi để người dân nêu ý kiến của mình về những vấn đề giúp cải thiện, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Các câu hỏi điều tra nêu trong các phiếu hỏi nói trên là bắt buộc khi tiến hành khảo sát sự hài lòng của người dân. Ngoài ra, tuỳ yêu cầu, điều kiện thực tế của các bộ, các tỉnh có thể bổ sung thêm những câu hỏi khác để thu thập những thông tin cần thiết phục vụ yêu cầu quản lý của mình.
- Căn cứ vào kết cấu, nội dung phiếu hỏi của 6 dịch vụ hành chính nêu trên, các bộ, các tỉnh có thể xây dựng các phiếu hỏi cho các dịch vụ hành chính khác nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với các dịch vụ hành chính này khi cần thiết.
2. Phạm vi và đối tượng điều tra xã hội học
a) Phạm vi
Việc triển khai điều tra xã hội học để đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với từng dịch vụ hành chính được thực hiện với các phạm vi khác nhau:
- Phạm vi toàn quốc: Bộ Nội vụ sử dụng bộ phiếu hỏi nêu trên để tổ chức điều tra, khảo sát với quy mô toàn quốc để đo lường và công bố Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính trên phạm vi cả nước (Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính) theo yêu cầu tại Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ.
- Phạm vi cấp tỉnh: Các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương sử dụng bộ phiếu hỏi do Bộ Nội vụ ban hành hoặc trên cơ sở đó xây dựng phiếu hỏi đối với các dịch vụ hành chính khác và tiến hành điều tra, khảo sát để đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thuộc phạm vi tỉnh, thành phố.
- Phạm vi bộ, ngành: Đối với các bộ, ngành có tổ chức cung cấp dịch vụ hành chính công tại cơ quan bộ hoặc các đơn vị trực thuộc có thể căn cứ vào bộ phiếu điều tra xã hội học nêu trên và phương pháp do Bộ Nội vụ hướng dẫn tại Văn bản này để xây dựng phiếu hỏi và tổ chức điều tra, khảo sát để đo lường hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các đơn vị trực thuộc bộ, ngành.
- Phạm vi cấp huyện: Các huyện, thành phố sử dụng bộ phiếu hỏi do Bộ Nội vụ ban hành hoặc trên cơ sở bộ câu hỏi điều tra của tỉnh để xây dựng phiếu hỏi đối với các dịch vụ hành chính khác và tiến hành điều tra, khảo sát để đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thuộc phạm vi huyện, thành phố.
- Phạm vi cấp xã: Các xã, phường, thị trấn sử dụng bộ phiếu hỏi do Bộ Nội vụ ban hành hoặc trên cơ sở bộ câu hỏi điều tra của tỉnh, của huyện, thành phố để xây dựng phiếu hỏi đối với các dịch vụ hành chính khác và tiến hành điều tra, khảo sát để đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thuộc phạm vi xã, phường, thị trấn.
- Phạm vi ngành, lĩnh vực: Đối với các Sở, ban, ngành có tổ chức cung cấp dịch vụ hành chính công tại cơ quan hoặc các đơn vị trực thuộc có thể căn cứ vào bộ phiếu điều tra xã hội học nêu trên và phương pháp do Bộ Nội vụ hướng dẫn để xây dựng phiếu hỏi và tổ chức điều tra, khảo sát để đo lường hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của ngành, lĩnh vực.
b) Đối tượng điều tra xã hội học
Đối tượng điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (từ đây gọi tắt là đối tượng điều tra) là những người dân, tổ chức đã giải quyết thủ tục hành chính (đã hoàn thành và nhận kết quả) ở 06 lĩnh vực dịch vụ hành chính xác định ở trên trong giai đoạn điều tra hoặc năm trước năm điều tra.
3. Phương pháp chọn mẫu điều tra xã hội học
a) Xác định quy mô mẫu (cỡ mẫu)
Để xác định quy mô mẫu điều tra đối với các phạm vi điều tra nêu trên sử dụng chung công thức tính sau đây:
Trong đó:
- n : quy mô mẫu điều tra, là số lượng người dân, tổ chức được chọn để điều tra.
- N : là tổng số giao dịch của dịch vụ hành chính sẽ điều tra được thống kê trong một khoảng thời gian nhất định (là tổng số người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ trong khoảng thời gian nhất định).
- e là sai số cho phép (5%)
b) Chọn mẫu điều tra quy mô mẫu toàn quốc: Do Bộ Nội chủ trì vụ thực hiện.
c) Chọn mẫu điều tra quy mô toàn tỉnh Ninh Thuận: Sở Nội vụ chủ trì thực hiện; cụ thể như sau:
* Đối với dịch vụ hành chính được thực hiện ở cấp huyện (Cấp chứng minh nhân dân; Đăng ký quyền sử dụng đất; Cấp giấy phép xây dựng nhà ở…):
Việc chọn mẫu cho từng dịch vụ hành chính được tiến hành theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, nhiều giai đoạn, bao gồm 2 giai đoạn, với các bước cụ thể như sau:
- Giai đoạn 1: Chọn huyện, thành phố thuộc tỉnh
+ Bước 1: Lập danh sách các huyện, thành phố trực thuộc tỉnh (gọi tắt là cấp huyện) và phân nhóm: Loại I, Loại II, Loại III theo tiêu chí tại Nghị định 15/2007/NĐ-CP ngày 26/01/2007 của Chính phủ về phân loại đơn vị hành chính cấp tỉnh và cấp huyện. Sắp xếp các đơn vị cấp huyện của các tỉnh đã chọn theo thứ tự abc.
+ Bước 2: Chọn ngẫu nhiên một số đơn vị cấp huyện của mỗi nhóm, với số lượng khoảng 20 - 30% tổng số của mỗi nhóm. Trong đó, thành phố Phan Rang-Tháp Chàm là trung tâm hành chính của tỉnh được chọn mặc định. Có thể chọn số đơn vị cấp huyện ở các khu vực đô thị và nông thôn khác nhau.
Trên cơ sở giai đoạn 1 sẽ xác định được danh sách các đơn vị hành chính cấp huyện điều tra được chia theo vùng, miền và loại đơn vị hành chính cấp huyện.
- Giai đoạn 2: Chọn người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ để điều tra
+ Bước 1: Xác định tổng số giao dịch của dịch vụ sẽ điều tra đã được thực hiện trong khoảng 2 - 3 năm liền kề với năm điều tra trên cơ sở tổng hợp danh sách người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ của từng đơn vị hành chính cấp huyện được chọn ở giai đoạn 1 (nói cách khác là thống kê tổng số hồ sơ đã giải quyết của các huyện, thành phố được chọn điều tra trong khoảng 2-3 năm liền kề).
+ Bước 2: Xác định quy mô mẫu điều tra đối với từng đơn vị hành chính cấp huyện được chọn ở giai đoạn 2 theo công thức nêu tại Điểm a.
+ Bước 3: Tổng hợp quy mô mẫu điều tra của từng huyện được chọn ở trên sẽ được quy mô mẫu điều tra của dịch vụ.
+ Bước 4: Chọn người dân, tổ chức để điều tra tại mỗi huyện được chọn theo phương pháp chọn ngẫu nhiên, bảo đảm tổng số mẫu điều tra của từng huyện và tổng số mẫu điều tra của dịch vụ đã được tính toán ở bước 2 và bước 3.
* Đối với các dịch vụ hành chính được thực hiện ở cấp xã (Chứng thực; Cấp giấy khai sinh; Cấp giấy đăng ký kết hôn…):
Đối với các dịch vụ hành chính được thực hiện ở cấp xã, việc chọn mẫu thực hiện theo các giai đoạn, bước giống như chọn mẫu cho các dịch vụ hành chính tại cấp huyện ở trên, nhưng bổ sung thêm việc chọn số đơn vị hành chính cấp xã tại các huyện để điều tra, cụ thể quá trình chọn mẫu gồm 3 giai đoạn là:
- Giai đoạn 1: Chọn huyện, thành phố thuộc tỉnh
+ Bước 1: Lập danh sách các huyện, thành phố trực thuộc tỉnh (gọi tắt là cấp huyện) và phân nhóm: Loại I, Loại II, Loại III theo tiêu chí tại Nghị định 15/2007/NĐ-CP ngày 26/01/2007 của Chính phủ về phân loại đơn vị hành chính cấp tỉnh và cấp huyện. Sắp xếp các đơn vị cấp huyện của các tỉnh đã chọn theo thứ tự abc.
+ Bước 2: Chọn ngẫu nhiên một số đơn vị cấp huyện của mỗi nhóm, với số lượng khoảng 20 - 30% tổng số của mỗi nhóm. Trong đó, thành phố Phan Rang-Tháp Chàm là trung tâm hành chính của tỉnh được chọn mặc định. Có thể chọn số đơn vị cấp huyện ở các khu vực đô thị và nông thôn khác nhau.
Trên cơ sở giai đoạn 1 sẽ xác định được danh sách các đơn vị hành chính cấp huyện điều tra được chia theo vùng, miền và loại đơn vị hành chính cấp huyện.
- Giai đoạn 2: Chọn xã, phường, thị trấn
+ Bước 1: Lập danh sách các xã, phường, thị trấn của các huyện, thành phố được chọn ở giai đoạn 1 và phân nhóm các đơn vị cấp xã này theo 3 loại I, II, III như quy định của Chính phủ tại Nghị định số 159/2005/NĐ-CP ngày 27/12/2005 về phân loại đơn vị hành chính xã, phường, thị trấn. Sắp xếp các đơn vị hành chính cấp xã tại các huyện được chọn theo vần abc.
+ Bước 2: Tại mỗi huyện được chọn ở bước 1 chọn ngẫu nhiên 20 - 30% số đơn vị hành chính cấp xã của mỗi nhóm. Đối với đơn vị hành chính cấp xã là trung tâm hành chính của huyện được chọn mặc định.
Tổng hợp giai đoạn này sẽ được danh sách số đơn vị hành chính cấp xã được chọn đáp ứng được tiêu chí vùng, miền và loại đơn vị hành chính.
- Giai đoạn 3: Chọn người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ để điều tra
+ Bước 1: Xác định tổng số giao dịch của dịch vụ sẽ điều tra đã được thực hiện trong khoảng 2 - 3 năm liền kề với năm điều tra trên cơ sở tổng hợp danh sách người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ của từng đơn vị hành chính cấp xã được chọn ở giai đoạn 2 (nói cách khác là thống kê tổng số hồ sơ đã giải quyết của các xã, phường, thị trấn được chọn điều tra trong khoảng 2-3 năm liền kề)
+ Bước 2: Xác định quy mô mẫu điều tra đối với từng đơn vị hành chính cấp xã được chọn ở giai đoạn 2 theo công thức nêu tại Điểm a.
+ Bước 3: Tổng hợp quy mô mẫu điều tra của từng xã được chọn ở trên sẽ được quy mô mẫu điều tra của dịch vụ.
+ Bước 4: Chọn người dân, tổ chức để điều tra tại mỗi xã được chọn theo phương pháp chọn ngẫu nhiên, bảo đảm tổng số mẫu điều tra của từng xã và tổng số mẫu điều tra của dịch vụ đã được tính toán ở bước 2 và bước 3.
d) Chọn mẫu điều tra quy mô cấp huyện, thành phố:
Thực hiện theo cùng một cách thức đối với cả dịch vụ hành chính được thực hiện ở cấp huyện (Cấp chứng minh nhân dân; Đăng ký quyền sử dụng đất; Cấp giấy phép xây dựng nhà ở…) và dịch vụ hành chính được thực hiện ở cấp xã (Chứng thực; Cấp giấy khai sinh; Cấp giấy đăng ký kết hôn…); gồm 02 giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Chọn xã, phường, thị trấn
+ Bước 1: Lập danh sách các xã, phường, thị trấn thuộc huyện, thành phố và phân nhóm các đơn vị cấp xã này theo 3 loại I, II, III như quy định của Chính phủ tại Nghị định số 159/2005/NĐ-CP ngày 27/12/2005 về phân loại đơn vị hành chính xã, phường, thị trấn. Sắp xếp các đơn vị hành chính cấp xã được chọn theo vần abc.
+ Bước 2: Chọn ngẫu nhiên 20 - 30% số đơn vị hành chính cấp xã của mỗi nhóm. Đối với đơn vị hành chính cấp xã là trung tâm hành chính của huyện được chọn mặc định.
Tổng hợp giai đoạn này sẽ được danh sách số đơn vị hành chính cấp xã được chọn đáp ứng được tiêu chí vùng, miền và loại đơn vị hành chính.
- Giai đoạn 2: Chọn người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ để điều tra
+ Bước 1: Xác định tổng số giao dịch của dịch vụ sẽ điều tra đã được thực hiện trong khoảng 2 - 3 năm liền kề với năm điều tra trên cơ sở tổng hợp danh sách người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ của từng đơn vị hành chính cấp xã được chọn ở giai đoạn 1 (nói cách khác là thống kê tổng số hồ sơ đã giải quyết của các xã, phường, thị trấn được chọn điều tra trong khoảng 2-3 năm liền kề)
+ Bước 2: Xác định quy mô mẫu điều tra đối với từng đơn vị hành chính cấp xã được chọn ở giai đoạn 1 theo công thức nêu tại Điểm a.
+ Bước 3: Tổng hợp quy mô mẫu điều tra của từng xã được chọn ở trên sẽ được quy mô mẫu điều tra của dịch vụ.
+ Bước 4: Chọn người dân, tổ chức để điều tra tại mỗi xã được chọn theo phương pháp chọn ngẫu nhiên, bảo đảm tổng số mẫu điều tra của từng xã và tổng số mẫu điều tra của dịch vụ đã được tính toán ở bước 2 và bước 3.
e) Chọn mẫu điều tra quy mô ngành, lĩnh vực cấp tỉnh: Thực hiện tương tự như phương pháp nêu tại Điểm c (chọn mẫu điều tra quy mô toàn tỉnh Ninh Thuận); tuy nhiên, chỉ lựa chọn giao dịch thuộc ngành, lĩnh vực cần điều tra.
g) Chọn mẫu điều tra quy mô cấp xã, phường, thị trấn
Chỉ thực hiện đối với các dịch vụ hành chính được thực hiện ở cấp xã (Chứng thực; Cấp giấy khai sinh; Cấp giấy đăng ký kết hôn…); gồm 02 giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Chọn thôn, khu phố
+ Bước 1: Lập danh sách các thôn, khu phố thuộc xã, phường, thị trấn. Sắp xếp các xã, phường, thị trấn theo vần abc.
+ Bước 2: Chọn ngẫu nhiên 20 - 30% số thôn, khu phố của xã, phường, thị trấn. Đối với thôn, khu phố là trung tâm hành chính của xã, phường, thị trấn được chọn mặc định.
Tổng hợp giai đoạn này sẽ được danh sách số thôn, khu phố sẽ tiến hành điều tra.
- Giai đoạn 2: Chọn người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ để điều tra
+ Bước 1: Xác định tổng số giao dịch của dịch vụ sẽ điều tra đã được thực hiện trong khoảng 2 - 3 năm liền kề với năm điều tra trên cơ sở tổng hợp danh sách người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ của từng thôn, khu phố (nói cách khác là thống kê tổng số hồ sơ đã giải quyết của các xã, phường, thị trấn đối với người dân thuộc các thôn, khu phố được chọn điều tra trong khoảng 2-3 năm liền kề)
+ Bước 2: Xác định quy mô mẫu điều tra đối với từng thôn, khu phố được chọn ở giai đoạn 1 theo công thức nêu tại Điểm a.
+ Bước 3: Tổng hợp quy mô mẫu điều tra của từng thôn, khu phố được chọn ở trên sẽ được quy mô mẫu điều tra của dịch vụ.
+ Bước 4: Chọn người dân, tổ chức để điều tra tại mỗi thôn, khu phố được chọn theo phương pháp chọn ngẫu nhiên, bảo đảm tổng số mẫu điều tra của từng thôn, khu phố và tổng số mẫu điều tra của dịch vụ đã được tính toán ở bước 2 và bước 3.
Lưu ý: Ngoài phương pháp chọn mẫu điều tra nêu tại Khoản 3, các cơ quan, đơn vị có thể thực hiện phương pháp chọn mẫu đồng nhất bằng cách quy định số lượng mẫu cần điều tra và lựa chọn ngầu nhiên người dân tại các xã, phường, thị trấn để điều tra (ví dụ lựa chọn ngẫu nhiên mỗi huyện 03 xã, phường, thị trấn; tại mỗi xã, phường, thị trấn sẽ điều tra 100 phiếu, trên cơ sở đó lựa chọn ngẫu nhiên người dân tại xã, phường, thị trấn để điều tra).
4. Tổ chức điều tra xã hội học
Tổ chức điều tra xã hội học được thực hiện dưới hình thức phát phiếu hỏi để người dân, tổ chức tự nghiên cứu và trả lời. Các bộ, các tỉnh có thể áp dụng một hoặc nhiều phương thức điều tra trong số các phương thức sau đây, tùy thuộc vào điều kiện nguồn lực và nhu cầu của cơ quan tổ chức đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức:
- Phương thức gặp trực tiếp người dân, tổ chức tại địa bàn: Cơ quan điều tra đến gặp trực tiếp từng người dân, tổ chức tại nơi mà người dân, tổ chức mong muốn, phát phiếu cho người dân, tổ chức trả lời và thu phiếu về ngay sau khi người dân, tổ chức trả lời xong.
- Phương thức gửi phiếu qua đường bưu điện: Cơ quan điều tra gửi phiếu đến từng người dân, tổ chức qua đường bưu điện để người dân, tổ chức trả lời và chịu trách nhiệm trả các chi phí và việc tổ chức để người dân, tổ chức gửi lại phiếu qua đường bưu điện sau khi đã trả lời xong.
- Phương thức tổ chức một địa điểm tập trung cho người dân, tổ chức đến trả lời phiếu: Cơ quan điều tra tổ chức và chịu trách nhiệm cho các chi phí và việc tổ chức một địa điểm thuận tiện, thoải mái tại địa phương để người dân, tổ chức tập trung đến đó trả lời phiếu.
- Phương thức điều tra trực tuyến trên trên mạng điện tử: Tuỳ thuộc vào yêu cầu, nguồn lực và khả năng ứng dụng công nghệ thông tin của mình, cơ quan hành chính xây dựng phần mềm khảo sát trực tuyến và tổ chức khảo sát, lấy ý kiến trực tiếp người dân, tổ chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hoặc thông qua website của cơ quan hành chính.
5. Tổng hợp, phân tích số liệu và báo cáo
a) Phần mềm thống kê
Sử dụng phần mềm SPSS để tổng hợp, phân tích số liệu điều tra xã hội học đối với các dịch vụ hành chính đã được thực hiện; ngoài ra, tùy theo mức độ phức tạp của mẫu phiếu điều tra mà cơ quan, đơn vị tiến hành điều tra sử dụng phần mềm phân tích, tổng hợp báo cáo cho phù hợp.
b) Tính toán các chỉ số
* Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước:
Chỉ số hài lòng là tỷ lệ phần trăm số người dân, tổ chức có câu trả lời ở mức hài lòng và rất hài lòng so với tổng số người dân, tổ chức tham gia trả lời:
- Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS): Tỷ lệ phần trăm số người trả lời ở mức “hài lòng” và “rất hài lòng” đối với câu hỏi hài lòng chung về toàn bộ dịch vụ.
- Chỉ số thành phần: Tỷ lệ phần trăm số người trả lời ở mức “hài lòng” và “rất hài lòng” đối với câu hỏi về sự hài lòng theo từng yếu tố của dịch vụ hành chính, gồm:
+ Tiếp cận dịch vụ
+ Thủ tục hành chính
+ Sự phục vụ của cán bộ, công chức
+ Kết quả giải quyết công việc
* Các chỉ số đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước theo từng yếu tố của dịch vụ:
- Chỉ số đánh giá chất lượng phục vụ là tỷ lệ phần trăm số người dân, tổ chức có câu trả lời ở mức tốt và rất tốt, hoặc mức tương đương (mức điểm số 4 và 5 trên thang điểm 1-5 tương ứng) so với tổng số người dân, tổ chức tham gia trả lời. Chỉ số đánh giá chất lượng được xây dựng cho các tiêu chí thuộc 4 yếu tố của dịch vụ hành chính được xác định tại Quyết định số 1383/QĐ-BNV, gồm:
+ Sự thuận tiện của việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ
+ Mức độ đáp ứng yêu cầu của người dân, tổ chức của thông tin về dịch vụ
+ Mức độ đáp ứng yêu cầu của người dân, tổ chức của cơ sở vật chất, trang thiết bị tại nơi cung cấp dịch vụ
+ Sự công khai minh bạch của thủ tục hành chính
+ Sự đơn giản, dễ hiểu của các quy định về hồ sơ của thủ tục hành chính
+ Sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính
+ Thái độ phục vụ của công chức
+ Năng lực giải quyết công việc công chức
+ Kết quả nhận được từ cơ quan hành chính nhà nước
+ Thời gian giải quyết công việc
+ Chi phí phải trả
+ Việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước
* Nội dung cần ưu tiên cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ theo đề xuất của người dân, tổ chức
Tổng hợp, phân tích ý kiến người dân, tổ chức về các nội dung cần ưu tiên cải tiến đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước mà người dân, tổ chức theo trật tự từ mức độ mong đợi cao (nhiều người mong đợi) đến thấp (ít người mong đợi).
c) Báo cáo kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS)
Trên cơ sở kết quả triển khai điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước để xây dựng báo cáo Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (hàng năm hoặc theo định kỳ 2 - 3 năm) của cả nước hoặc của từng địa phương với các nội dung cơ bản sau đây:
- Giới thiệu chung về đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính, trong đó gồm có:
+ Mục tiêu
+ Nội dung
+ Phạm vi, đối tượng
+ Phương pháp thực hiện
+ Tổ chức thực hiện
- Kết quả điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính.
+ Tổng hợp, phân tích đối tượng điều tra theo nhóm.
+ Tổng hợp, phân tích số liệu và xây dựng các chỉ số chất lượng.
+ Tổng hợp, phân tích số liệu và xây dựng các chỉ số hài lòng.
- Nhận xét, đánh giá và kiến nghị:
+ Đánh giá chung về ưu, nhược điểm và kết quả triển khai, những vấn đề cần quan tâm, rút kinh nghiệm để triển khai tốt hơn cho các năm sau.
+ Nhận xét, đánh giá về kết quả chỉ số hài lòng đạt được trong năm.
+ Nhận xét, đánh giá về ý kiến người dân, tổ chức đối về việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ.
- Các phụ lục phải đảm bảo gồm có:
+ Danh sách các huyện đã được chọn điều tra đo lường sự hài lòng;
+ Danh sách các xã đã được chọn điều tra đo lường sự hài lòng;
+ Bảng thống kê tổng số người dân, tổ chức đã sử dụng dụng dịch vụ trong năm trước năm điều tra của từng lĩnh vực dịch vụ tại các huyện, xã điều tra (đối với quy mô toàn quốc thì lấy số liệu 5 năm gần nhất);
+ Bảng thống kê tổng số người dân, tổ chức đã được chọn khảo sát của của từng lĩnh vực tại các huyện, xã điều tra;
+ Bảng thống kê phiếu điều tra phát ra, thu về, hợp lệ và không hợp lệ.
6. Trách nhiệm và thời gian triển khai
a) Quy mô toàn quốc
- Bộ Nội vụ chịu trách nhiệm chủ trì tổ chức triển khai theo yêu cầu của Chính phủ.
- Thời gian: 2 - 3 năm tổ chức một lần. Thời điểm vào Quý I của năm sau liền kề năm khảo sát.
b) Quy mô cấp bộ
- Việc triển khai áp dụng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đối với các dịch vụ hành chính thực hiện tại bộ, ngành do các bộ, ngành quyết định.
- Vụ Tổ chức cán bộ của các bộ, ngành là cơ quan chủ trì giúp bộ, ngành triển khai thực hiện
c) Quy mô cấp tỉnh
- Sở Nội vụ chủ trì giúp Ủy ban nhân dân tỉnh thực hiện điều tra xã hội học và công bố chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trong phạm vi địa phương.
- Thời gian thực hiện do Ủy ban nhân dân dân tỉnh quyết định. Thời điểm thực hiện vào Quý I của năm sau liền kề năm điều tra.
d) Quy mô cấp huyện, thành phố
- Phòng Nội vụ chủ trì giúp Ủy ban nhân dân các huyện, thành phố thực hiện điều tra xã hội học và công bố chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trong phạm vi địa phương.
- Thời gian thực hiện do Ủy ban nhân dân dân các huyện, thành phố quyết định. Thời điểm thực hiện vào Quý I của năm sau liền kề năm điều tra.
e) Quy mô điều tra ngành, lĩnh vực cấp tỉnh:
- Các Sở, ban, ngành chủ động thực hiện điều tra xã hội học và công bố chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trong phạm vi ngành, lĩnh vực.
- Thời gian thực hiện do các Sở, ban, ngành quyết định. Thời điểm thực hiện vào Quý I của năm sau liền kề năm điều tra.
g) Quy mô điều tra cấp xã, phường, thị trấn
- Ủy ban nhân dân các xã, phường, thị trấn chủ động thực hiện điều tra xã hội học và công bố chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trong phạm vi địa phương.
- Thời gian thực hiện do Ủy ban nhân dân dân các xã, phường, thị trấn quyết định. Thời điểm thực hiện vào Quý I của năm sau liền kề năm điều tra.
Chia sẻ với bạn bè của bạn: |
