Mở ĐẦu quản trị chất L
tải về 3.36 Mb. Chế độ xem pdf
|
| Yêu cầu: Thiết lập lưu đồ của qui trình lập kế hoạch đào tạo theo thông tin trên.
Bài 11: Hãy tìm hiểu một công việc cụ thể và viết Mô tả công việc. Bài 12: Bài tập tình huống: Công ty A vừa tung ra thị trường một loại máy lạnh mới (hàng nhập khẩu). Đây là loại máy được đánh giá là tiện dụng và tiết kiệm điện. Nhằm lôi cuốn khách hàng, công ty đã đưa ra chính sách bảo hành, bảo trì rất hấp dẫn. Trong một năm đầu, mọi lỗi kỹ thuật, nếu có, sẽ được nhân viên kỹ thuật đến tận nhà sửa chữa trong vòng 12 tiếng kể từ khi nhận được yêu cầu. Chính sách bảo hành này được xem là một ưu thế nổi trội của công ty. Ông An mua máy về sử dụng và sau 3 tháng thì có trục trặc, máy có tiếng ồn khi vận hành. Ông An gọi điện báo cty A về vấn đề này (nhân viên trả lời điện thoại rất nhiệt tình và lịch sự). Ngay buổi chiều, một nhân viên kỹ thuật đến và anh ta đã sửa bộ điều khiển tự động . Tuy nhiên, khoảng một tuần sau, tiếng ồn lại xuất hiện và ông An lại gọi cho công ty. Lần này, phải sau 3 ngày nhân viên kỹ thuật mới đến nhà và cũng sửa chữa như lần trước. Ngay ngày hôm sau, tiếng ồn lại xuất hiện và ông An lại gọi cty A than phiền, nhân viên cty đã xin lỗi và hứa hẹn sẽ giải quyết ngay. Nhiều ngày sau, ông An vẫn không thấy nhân viên kỹ thuật đến sửa như đã hứa. Ông An xem lại sổ bảo hành và phát hiện ra điều khoản, trong thời gian bảo hành, nếu sản phẩm có lỗi kỹ thuật và công ty A không khắc phục được, trong thời gian 10 ngày kể từ ngày khách hàng thông báo, khách hàng có quyền hủy hợp đồng mua bán, công ty A sẽ trả lại tiền, thu hồi sản phẩm. Ông An viết thư cho Giám đốc công ty A giải thích về trường hợp của mình và cương quyết trả lại sản phẩm dựa theo điều khoản mà công ty A đã đưa ra. Bà Giám đốc đã viết thư xin lỗi ông An và đồng ý thu hồi sản phẩm, bà hứa nếu ông An mua lại sản phẩm khác thì công ty sẽ cố gắng làm tốt các dịch vụ hậu mãi hơn. Hôm sau, ông An cũng nhận cũng nhận được một lá thư tương tự từ phòng kinh doanh của công ty A. Hai ngày sau, công ty đã cho xe đến thu hồi máy lạnh của mình. 120 Giáo trình Quản trị chất lượng Ngay ngày hôm sau, phòng kế toán cty A gửi giấy thông báo mời ông An đến nhận lại tiền. Tuy nhiên, vào cuối buổi chiều cùng ngày, ông An lại nhận được thư đề nghị thanh toán tiền sửa chữa máy lạnh. Lần này, rất tức giận và ông thề sẽ không bao giờ mua sản phẩm của A, ông An viết cho Giám đốc một lá thư nữa chỉ rõ tất cả những sai sót trên và khuyên công ty nên dùng trường hợp của ông để làm bài học cho “bộ phận chăm sóc khách hàng” của mình. tải về 3.36 Mb. Chia sẻ với bạn bè của bạn:
|