Giáo trình Quản trị chất lượng (download tai tailieutuoi.com)
- Rõ ràng, cụ thể, khả thi với nguồn lực sẵn có hoặc có thể có.
- Được phổ biến công khai với khách hàng.
- Dùng để đánh giá việc thực hiện dịch vụ.
- Điều chỉnh, cải tiến thường xuyên.
Các bước thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ:
- Bước 1: Lựa chọn loại dịch vụ.
- Bước 2: Đánh giá mức độ dịch vụ hiện tại: Thiết lập các mức độ dịch vụ - so
sánh với tiêu chuẩn dịch vụ tối thiểu để thấy những điểm chưa đáp ứng yêu cầu
của khách hàng.
- Bước 3: Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ ban đầu:
+ Chọn tiêu chuẩn cao hoặc thấp hơn tiêu chuẩn dịch vụ tối thiểu.
+ Xác định các tiêu chuẩn thay thế.
- Bước 4: Tham khảo ý kiến khách hàng
- Bước 5: Lập văn bản về tiêu chuẩn dịch vụ đã thiết lập.
- Bước 6: Đánh giá định kỳ các tiêu chuẩn được thiết lập.
- Bước 7: Cải tiến tiêu chuẩn dịch vụ.
5.2.4. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 5.2.4.1. Khái niệm: Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng là một hệ thống quản lý
thông tin luôn nắm bắt ý kiến của khách hàng thông qua đánh giá hiệu quả của tổ
chức dưới góc độ của khách hàng. 5.2.4.2. Mục tiêu của đo lường sự thỏa mãn của khách hàng: - Xác định điểm cần khắc phục, cải tiến.
-Đưa ra mục tiêu cải tiến.
-So sánh hiệu quả với các tổ chức khác. -Biết được xu hướng, mong muốn của khách hàng. - Đề ra chiến lược cho tổ chức trong tương lai.
109
Giáo trình Quản trị chất lượng
5.2.4.3. Cải tiến dịch vụ: - Thống kê, thu thập dữ liệu bằng các công cụ thống kê.
