Mở ĐẦu quản trị chất L
tải về 3.36 Mb. Chế độ xem pdf
|
|
5.2.2.3. Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ: Có 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: - Sự tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn. - Sự đảm bảo: Xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng. - Yếu tố hữu hình: Vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên, vật dụng, tài liệu cho thông tin liên lạc. - Sự cảm thông: Phong cách phục vụ, hết lòng tìm hiểu nhu cầu khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng. 107 Giáo trình Quản trị chất lượng - Độ phản hồi: Sốt sắng giúp đỡ khách hàng, khắc phục sự cố khi sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra. 5.2.3. Quản lý chất lượng dịch vụ: 5.2.3.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ: Quản lý chất lượng dịch vụ là các hoạt động của tổ chức được phối hợp với nhau để định hướng & kiểm soát chất lượng dịch vụ. 5.2.3.2. Các khía cạnh then chốt của quản lý chất lượng dịch vụ: - Định hướng vào khách hàng: Tìm hiểu nhu cầu hiện tại, tương lai của khách hàng để đáp ứng. - Trách nhiệm của lãnh đạo: + Thiết lập chính sách chất lượng dịch vụ. + Xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ. + Đảm bảo cung cấp nguồn lực cần thiết để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. + Xem xét tính hiệu quả của hệ thống. - Các nguồn lực: + Nguồn nhân lực + Nguồn vật lực tải về 3.36 Mb. Chia sẻ với bạn bè của bạn:
|