- Cơ cấu của hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ:  Một hệ thống QLCL dịch vụ gồm 3 quá trình chủ yếu sau:  +

108 
Giáo trình Quản trị chất lượng 
- Việc xây dựng và duy trì các tiêu chuẩn dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đến sự 
phát triển của đơn vị. 
Thành phần tiêu chuẩn dịch vụ: 
- Mô tả dịch vụ. 
- Nguyên tắc mô tả chất lượng dịch vụ: Công khai, công bằng, thái độ lịch sự, 
tác phong chuyên nghiệp, ngôn ngữ giao tiếp. 
- Mục tiêu chuyển tải: Rõ ràng, cụ thể cho những khía cạnh then chốt của dịch
vụ. 
- Chi phí cung cấp dịch vụ. 
Những nguyên tắc xây dựng và phát triển tiêu chuẩn dịch vụ: 
- Phải bao hàm các đặc tính có thể xác định và đo lường được. 
- Phải tham khảo ý kiến khách hàng. 

tải về 3.36 Mb.

Chia sẻ với bạn bè của bạn: