Chất lượng dịch vụ của các hãng hàng không

Chất lượng dịch vụ của VNA trong những năm gần đây giữ được sự ổn định trong điều kiện khai thác và thị trường gặp nhiều khó khăn. Các chỉ số đánh giá từ phía khách hàng và tổ chức đánh giá độc lập về cơ bản là tương đối tích cực. Theo đánh giá của Tổ chức đánh giá độc lập SkyTrax, phần lớn các tiêu chí dịch vụ mặt đất và dịch vụ trên không được đánh giá đạt 4 - 5 sao. Trong những năm 2013, 2014, chất lượng dịch vụ của VNA được cải thiện hơn so các năm trước với điểm trung bình tổng thể về sản phẩm/ dịch vụ trên cả hạng C/Y của VNA đều cao hơn điểm trung bình tổng thể của VN năm 2012 và cao hơn điểm trung bình tổng thể của 66 hãng được đánh giá. Theo đánh giá qua kênh điều tra trên chuyến bay, chất lượng dịch vụ của VNA trong những năm 2013, 2014 được duy trì ở mức khá tốt. Điểm hài lòng tổng thể là 5,40 trên thang điểm 7.

Theo đánh giá của khách hàng, thái độ giao tiếp cho nhân viên phục vụ mặt đất của VNA được cải thiện trong năm 2014. Điểm đánh giá về thái độ nhân viên mặt đất đạt 5.71/7 điểm, tăng 0.07 điểm so với trung bình năm 2013 và tăng 0.16 điểm so với năm 2012.

Đối với tiếp viên trên chuyến bay, khách hàng có mức đánh giá tốt hơn đối với thái độ phục vụ. Trong năm 2013, điểm đánh giá về thái độ phục vụ của tiếp viên đạt 5.99 điểm, tăng 0.03 điểm so với năm 2013 và tăng 0.1 điểm so với năm 2012. Khách hàng có mức đánh giá cao về tiếp viên trên tiêu chí Diện mạo trang phục.Trong đó, điểm yếu nhất trong dịch vụ tiếp viên của VNA trong con mắt khách hàng là Kỹ năng ngôn ngữ. Qua kênh thông tin phản hồi, số lượng thư chê về thái độ nhân viên trong năm 2014 có xu hướng giảm rõ rệt. Tỷ trọng thư chê về thái độ chiếm 12% trên tổng số thư chê của toàn hệ thống, giảm rõ rệt so với mức trên 50% của năm 2013.

VietJet mở rộng hệ thống tổng đài phục vụ khách hàng 24/7: Tăng nguồn lực, thiết bị, hạ tầng kỹ thuật. Tăng cường kênh giao tiếp thông tin với khách hàng thông qua Website, Facebook, tin nhắn…Năm 2014, VietJet đã bổ sung đội ngũ nhân viên chăm sóc và ghi nhận các ý kiến của khách hàng tại 3 sân bay Tân Sơn Nhất, Hà Nội và Đà Nẵng. VietJet đồng thời đã cải tiến Website để tăng cường các tính năng thuận tiện nhằm hỗ trợ khách hàng như: quản lý đặt chỗ và tình trạng chuyến bay... giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc tra cứu thông tin, tình trạng lịch bay, trả lời và giải đáp trực tuyến…

VietJet đã đuợc vinh danh qua các giải thưởng lớn trong nước và quốc tế. Đường bay VietJet được công nhận nằm trong “Top 5 đường bay mới khai trương thành công hàng đầu thế giới” năm cùng với các hãng hàng không hàng đầu quốc tế như  SpiceJet (Ấn Độ), EasyJet (Anh Quốc), Southwest (Mỹ) và AirAsia X (Malaysia). Tổ chức kỷ lục Châu Á đã công nhận VietJetAir là “Hãng hãng không có nhiều sáng tạo các dịch vụ giải trí trên tàu bay”. Giải thưởng “ Sao vàng chất lượng dịch vụ” do do Tổ chức B.I.D (Business Initiative Directions) Thụy Sỹ trao tặng. Hai năm liền liên tục nhận đuợc Bằng khen của Bộ giao thông vận tải vả Bộ văn hóa thể thao & du lịch và đuợc Người tiêu dùng bình chọn qua Thời báo kinh tế Việt Nam là “Hãng hàng không có Dịch vụ vận chuyển thân thiện và chế độ khuyến mại tốt nhất Việt Nam”.

c. Jetstar Pacific

Cũng như VietJet, cùng khai thác mô hình hàng không chi phí thấp nhưng Jetstar Pacific cũng đặt mục tiêu phục vụ hành khách và nâng cao chất lượng dịch vụ lên hàng đầu. Jetstar Pacific đã có những cố gắng để nâng cao chất lượng dịch vụ với các giải pháp ngắn hạn và dài hạn. Jetstar Pacific đã xây dựng Bộ Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, Bộ Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cho nhân viên phục vụ mặt đất và tiếp viên, Bộ Tiêu chuẩn nhân viên phòng vé nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành khách.

Trong các năm 2013, 2014, Jetstar Pacific đã đẩy mạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà điển hình là việc thay đổi toàn bộ đội tàu bay từ B737 sang A320, quyết tâm nâng cao hình ảnh một hãng hàng không giá rẻ nhưng chất lượng dịch vụ cao và an toàn.

Trong nhưng năm trước đây, tỷ lệ chuyến bay bị chậm, bị hủy của các hãng hàng không Việt Nam trên tổng số chuyến bay thực hiện dao động ở mức 18-20%, tuy nhiên trong giai đoạn 6 tháng đầu năm 2014, tình trạng chậm hủy chuyến tăng cao so với mức trung bình, ở mức xấp tỷ 24%. Trước tình hình này, ngành hàng không đã có nhiều biện pháp, triển khai quyết liệt các chỉ đạo và yêu cầu của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải, các chỉ số về chậm, hủy chuyến của các hãng hàng không Việt Nam đã giảm rõ rệt. Giai đoạn 6 tháng cuối năm, tỷ lệ chậm là 13,8% , giảm 6,7 điểm; tỷ lệ hủy là 0,6%, giảm 2,6 điểm so với 6 tháng đầu năm 2014.

Hiện tại, chưa có hoạt động vận chuyển đa phương thức có sự tham gia của các hãng hàng không Việt Nam tại thị trường Việt Nam. Các hãng hàng không Việt Nam vận chuyển hành khách, hàng hóa trên cơ sở mạng đường bay do mình khai thác. Việc kết nối với các hình thức vận tải khác như đường bộ, đường sắt, đường biển được thực hiện riêng rẽ bởi các nhà vận chuyển với các nhà tổ chức vận tải và các chứng từ vận tải khác nhau.

Hệ thống pháp luật điều tiết vận tải hàng không bao gồm Luật Hàng không Dân dụng Việt Nam và các văn bản dưới Luật, các quy định, hướng dẫn chuyên môn.

Lĩnh vực vận chuyển hàng không còn chịu sự điều tiết của hệ thống các điều ước quốc tế:

- Các Hiệp định hàng không song phương.

- Các Hiệp định đa biên CLMV, ASEAN.

Cho đến nay Việt Nam ký kết Hiệp định hàng không song phương với 63 Quốc gia và vùng lãnh thổ (Hongkong, Đài Loan, Macao); 1 Hiệp định hàng không đa biên với Campuchia, Lào và Mianmar (Hiệp định CLMV).

Ngoài ra, Việt Nam đã ký tắt Hiệp định sàn với Liên minh Châu Âu (EU) về một số vấn đề về vận tải hàng không bao gồm các quy định về chỉ định hãng hàng không, giá cước, an toàn để thay thế các quy định liên quan trong các hiệp định hàng không song phương Việt Nam đã ký trước đây với các Quốc gia thành viên EU phù hợp với xu thế tự do hoá vận tải hàng không trên thế giới và các yêu cầu của luật pháp EU ban hành từ năm 2000 trở lại đây.

Trên cơ sở Thoả thuận thành lập Tiểu vùng Hợp tác vận tải hàng không các nước Cămpuchia, Lào, Mianmar, Việt Nam (CLMV), Việt Nam đã ký kết Hiệp định đa biên về vận tải hàng không CLMV (tháng 12/2003) theo hướng tự do hoá vận tải hàng không trong Tiểu vùng CLMV, tạo điều kiện phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh của thị trường mỗi nước và của các hãng hàng không Tiểu vùng làm tiền đề cho việc hội nhập và hợp tác hiệu quả, bền vững của cả bốn nước về vận tải hàng không trong ASEAN cũng như trên thế giới.

Trong khuôn khổ ASEAN, Việt Nam đã tham gia ký các Hiệp định sau:

Tên Hiệp định	Ngày ký
Hiệp định Đa biên giữa các quốc gia ASEAN về tự do hoá hoàn toàn vận chuyển hành khách bằng đường hàng không (ASEAN Multilateral Agreement on the Full Liberalization of Passenger Air Services)	12.11.2010
Hiệp định Đa biên giữa các quốc gia ASEAN về tự do hoá hoàn toàn vận chuyển hàng hoá bằng đường hàng không (ASEAN Multilateral Agreement on the Full Liberalization of Air Freighter Services)	20.5.2009
Hiệp định Đa biên giữa các quốc gia ASEAN về vận tải hàng không (ASEAN Multilateral Agreement on Air Services)	20.5.2009
Hiệp định về vận chuyển hàng không giữa các chính phủ của các quốc gia thành viên ASEAN và chính phủ nước CHND Trung Hoa (Air Transport Agreement between the Governments of the ASEAN Member States and the Government of the People’s Republic of China)	12.11.2010

Trong cơ chế hợp tác APEC, Việt Nam cũng đã đưa ra các cam kết tự nguyện về về các dịch vụ vận tải hàng không ở mức độ phù hợp với yêu cầu chung đối với các nền kinh tế thành viên; tích cực thực hiện 8 ưu tiên tự do hoá vận tải hàng không đã được các bộ trưởng giao thông vận tải APEC thông qua năm 1995 và thực hiện lộ trình tự do hoá dịch vụ vận tải hàng không nêu trong Chương trình Hành động quốc gia của Việt Nam về vận tải hàng không nhằm thực hiện mục tiêu Bogor của APEC là tự do hoá vận tải hàng không vào năm 2010 đối với các nền kinh tế phát triển và 2020 đối với các nền kinh tế đang phát triển như Việt Nam.

Trong khuôn khổ WTO, Việt Nam đưa ra các cam kết về mở cửa thị trường dịch vụ vận tải hàng không theo các yêu cầu của Hiệp định Chung về Thương mại dịch vụ (GATS), cụ thể cam kết mở cửa 3 phân ngành dịch vụ là Sửa chữa bảo dưỡng tàu bay, Bán và tiếp thị sản phẩm, Đặt giữ chỗ bằng máy tính và tham gia Hiệp định Mua bán Tàu bay dân dụng của WTO cũng như đàm phán mở rộng phạm vi cam kết mở cửa thị trường dịch vụ vận tải hàng không theo yêu cầu của Vòng đàm phán Doha.

Ngoài ra, lĩnh vực vận chuyển hàng không còn chịu sự điều tiết của các công ước quốc tế: Công ước Chicago 1944, Công ước Vacsava 1929/Montreal 1999 và các công ước liên quan khác.

II. Đánh giá

1. Ưu điểm

- Thể chế, chính sách, quy hoạch, chiến lược phát triển và hệ thống văn bản quy phạm pháp luật về khai thác vận chuyển hàng không, về cơ bản đã xây dựng được khá hệ thống, đầy đủ về số lượng, cũng như nội dung cần quản lý, điều tiết. Hệ thống này đã tạo hành lang pháp lý để xã hội hóa hoạt động vận chuyển, khuyến khích và tạo điều kiện cho các hãng hàng không mọi thành phần kinh tế hoạt động, bao gồm đầu tư nước ngoài, tạo động lực cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường nội địa, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, góp phần thúc đẩy sự phát triển nhanh của thị trường vận tải hàng không; nhu cầu của thị trường vận chuyển hàng không về cơ bản được đáp ứng, với mạng được bay dần phủ kín các vùng miền của đất nước, mạng bay quốc tế được mở rộng ra khắp các châu lục. Hệ thống pháp luật này đã tiếp cận được các nước phát triển, các nước tiên tiến trong khu vực (qua tham khảo các tài liệu của ICAO), đặc biệt trong lĩnh vực quản lý, điều tiết vận chuyển hàng không quốc tế. Hệ thống các điều ước quốc tế, bao gồm hệ thống Hiệp định hàng không song phương, đa biên; các Thỏa thuận của Nhà chức hàng không Việt Nam và các nước đã khá hoàn thiện và đang được mở rộng. Với hệ thống Hiệp định này và các Thỏa thuận của Nhà chức hàng không Việt Nam và các nước theo hướng tự do hóa có lộ trình vận tải hàng không quốc tế, Việt Nam đã thu hút nhiều hãng hàng không quốc tế khai thác đến Việt Nam, đồng thời phát huy được vai trò điều tiết hợp lý, tạo điều kiện để các hãng HKVN đứng vững, phát triển, giữ vững thị phần trên thị trường vận tải hàng không quốc tế.

- Các chỉ tiêu phát triển vận tải hàng không cơ bản phù hợp với Quy hoạch phát triển giao thông vận tải hàng không giai đoạn đến năm 2020 và định hướng đến năm 2030 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 21/QĐ-TTg ngày 08/1/2009, cụ thể:

+ Thị trường vận tải hàng không giai đoạn 2009 - 2014 phát triển tốt, với tốc độ tăng trưởng khá cao. Bên cạnh loại hình dịch vụ hàng không truyền thống, dịch vụ hàng không giá rẻ đã định hình và đang phát triển mạnh, tạo điều kiện thuận lợi cho nhu cầu đi lại của nhân dân.

+ Mạng đường bay cơ bản đã đi đến hầu hết các khu vực, các châu lục trên thế giới và phủ kín các vùng, miền toàn quốc. Mạng đường bay được xây dựng cơ bản theo mô hình “trục - nan”, dịch vụ trung chuyển khá tốt tại 02 trung tâm là Hà Nội và Tp. Hồ Chí Minh, bổ sung các đường bay “điểm - điểm”.

+ Chính sách phát triển mạng đường bay quốc tế được thực hiện theo hướng tự do hóa và hội nhập với quốc tế về vận tải hàng không, công tác đàm phán song phương, đa phương đều được định hướng mở, gắn liền với thị trường vận tải hàng không khu vực và thế giới đồng thời tạo điều kiện, khuyến khích các hãng hàng không nước ngoài khai thác đến Việt Nam đặc biệt là các hãng hàng không khu vực ASEAN, Trung Quốc và Đông Bắc Á. Thực tiễn cho thấy các hãng hàng không Việt Nam, đặc biệt là Vietnam Airlines, đã phát triển mạng đường bay theo hướng các đường bay quốc tế đến khu vực Đông Bắc Á và Đông Nam Á chiếm vai trò chủ đạo, thị trường Đông Dương tiếp tục đóng vai trò quan trọng và bổ trợ cho các đường bay từ Đông Bắc Á. Các đường bay xuyên lục địa cũng được củng cố, phát triển với việc tăng tần suất các đường bay đến Pháp, Đức và mở đường bay mới đến Anh. Hiện tại, Vietnam Airlines chiếm thị phần chi phối trên nhiều thị trường quốc tế quan trọng như Pháp, Đức, Nga, Úc, Nhật Bản, Căm-pu-chia, Lào, Myanmar thông qua việc tăng tối đa năng lực khai thác trên thị trường.

+ Đội tàu bay của các hãng hàng không Việt Nam được đầu tư theo đúng quy hoạch, thuộc loại tiên tiến, hiện đại trên thế giới, chủ yếu do các hãng chế tạo tàu bay thương mại hàng đầu là Boeing (Mỹ), Airbus, ATR (Châu Âu) sản xuất, có mức độ tiện nghi và an toàn cao.

- Dịch vụ hàng không chung đã bắt đầu được khai thác, góp phần sử dụng có hiệu quả cơ sở hạ tầng hàng không (sân bay, quản lý bay), hỗ trợ đắc lực cho hoạt động vận chuyển thường lệ, thúc đẩy phát triển du lịch…

2. Hạn chế và nguyên nhân

2.1. Hạn chế

- Việc khai thác vận tải hàng không quốc tế đến các Cảng hàng không quốc tế thứ cấp gồm Phú Bài, Liên Khương, Cần Thơ, Phú Quốc còn hạn chế.

- Việc mở rộng mạng đường bay đến một số điểm ở Bắc Mỹ, Nam Á, Châu Đại Dương và Trung Đông của Vietnam Airlines chưa được thực hiện trong thời gian qua như đường bay đến Hoa Kỳ, Ấn Độ, New Zealand, UAE, Qatar...

- Cho đến nay, các hãng hàng không Việt Nam, đặc biệt là Vietnam Airlines chưa có kế hoạch cụ thể đối với việc phát triển, đưa vào khai thác đội tàu bay chuyên dùng chở hàng hóa quốc tế, nội địa.

- Thị phần vận chuyển hành khách quốc tế của hàng không Việt Nam mới đạt 44%, chưa thực sự tương xứng với các kế hoạch phát triển đội tàu bay của Vietnam Airlines, VietJet Air do các hãng mới tập trung năng lực vào khai thác thị trường nội địa. ; Tỷ trọng vận tải hành khách, hàng hóa bằng đường hàng không trong tổng thể ngành giao thông vận tải Việt Nam còn thấp, năm 2014 mới chiếm 1,15% về vận chuyển hành khách và 0,07% về vận chuyển hàng hóa.

- Việc kết nối đa phương thức giữa vận chuyển hàng không và các phương thức vận tải đường bộ, đường biển, đường sắt và đường thủy nội địa chưa hiệu quả.

- Tỷ trọng tàu bay sở hữu đối với đội tàu bay tầm trung (khai thác các đường bay nội địa và khu vực) của các hãng hàng không Việt Nam, đặc biệt là các hãng hàng không chi phí thấp, còn thấp (đội tàu bay A321/A320 sở hữu chiếm 40%), chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu chi phí khai thác của hãng, làm tăng chi phí khai thác.

- Tình trạng quá tải tại CHKQT Tân Sơn Nhất ảnh hưởng trực tiếp tới vai trò cửa ngõ quốc tế của hàng không Việt Nam nói riêng cũng như định hướng phát triển Cảng hàng không trung chuyển, cạnh tranh điểm đến với các trung tâm khác tại khu vực Đông Nam Á.

- Việc phát triển loại hình kinh doanh hàng không chung cũng còn gặp nhiều khó khăn trong công tác quản lý, phối hợp của các cơ quan Nhà nước liên quan.

- Chất lượng dịch vụ đối với hành khách vẫn còn chưa cao, chưa đáp ứng được kỳ vọng và yêu cầu của xã hội đối với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là các yêu cầu về dịch vụ tại cảng hàng không , dịch vụ phi hàng không.

- Hiệu quả trong đầu tư, quản lý, khai thác kết cấu hạ tầng hàng không còn hạn chế.

2.2. Nguyên nhân

- Thị trường đến các cảng hàng không quốc tế địa phương như Phú Bài, Liên Khương, Cần Thơ, Phú Quốc chưa được như mong muốn chủ yếu do yếu tố thị trường. Bên cạnh đó, cơ sở lưu trú cũng như dịch vụ về du lịch còn hạn chế nên chưa phát động được nguồn khách bay thẳng quốc tế đến các điểm này.

- Việc khai thác đến Hoa Kỳ của Vietnam Airlines chỉ có thể thực hiện khi Cục HKVN đạt được phê chuẩn mức 1 (CAT 1) về an toàn hàng không của Cục Hàng không liên bang Hoa Kỳ (FAA). Hiện tại, Cục HKVN đang gấp rút chuẩn bị để có thể sơm đạt được CAT 1 của FAA. Việc khai thác đến Ấn Độ, New Zealand, UAE, Qatar của Vietnam Airlines chưa thực hiện được chủ yếu do dung lượng thị trưởng chưa đủ lớn và sự cạnh tranh cực kỳ lớn từ các hãng hàng không Trung Đông.

- Vietnam Airlines chủ yếu khai thác vận chuyển hàng hóa trên cơ sở kết hợp vận chuyển hành khách, dựa vào mạng đường bay hiện có. Mạng đường bay của Vietnam Airlines chưa đủ rộng để có thể gom hàng hóa cho các chuyến bay chở hàng riêng.

- Các hãng hàng không như VietJet và Jetstar Pacific chưa đủ năng lực tài chính để nâng tỷ lệ sở hữu đội tàu bay tầm trung.

- Kết cấu hạ tầng của các cảng hàng không Việt Nam chưa có sự liên kết với hạ tầng của các phương tiện vận tải khác. Việc kết nối đa phương thức giữa vận chuyển hàng không và các phương thức vận tải đường bộ, đường biển, đường sắt và đường thủy nội địa phụ thuộc vào hệ thống giao thông của các địa phương; chưa có sự điều phối cũng như phối hợp giữa các ngành liên quan. Ngoài ra, các đơn vị vận chuyển chưa có sự phối hợp với nhau về cách thức vận chuyển, công nhận chứng từ, tổ chức vận chuyển đa phương thức.

- Thị trường phát triển nhanh, ổn định trong một giai đoạn dài và có sự tham gia và phát triển của loại hình hàng không giá rẻ nên các Cảng hàng không lớn như Nội Bài và Tân Sơn Nhất gặp khó khăn về hạ tầng nhà ga, đường hạ cất cánh cũng như sân đậu tàu bay...

- Bộ Quốc phòng chưa xác lập các khu vực hoạt động hàng không chung (khu vực hoạt động của tàu bay trực thăng), thủ tục xin phép cho các chuyến bay này còn mất nhiều thời gian nên gây khó khăn cho hoạt động hàng không chung vì mục đích thương mại.

- Công tác xã hội hóa thông qua tái cơ cấu, cổ phần hóa các doanh nghiệp Nhà nước chủ chốt của ngành hàng không mới bắt đầu được triển khai nên hiệu quả trong đầu tư, quản lý, khai thác kết cấu hạ tầng hàng không còn hạn chế.