5. 1 khái niệm về quản lý chất lưỢng sản phẩm dịch vụ 1 Khái niệm chung

Khác hẳn với kiểm tra chất lượng sản phẩm- dịch vụ, quản lý chất lượng là quản lý hệ thống hoạt động của doanh nghiệp, chất lượng của công tác quản lý có mối quan hệ hữu cơ với mối quan hệ với chất lượng sản phẩm- dịch vụ. theo TCVN ISO 2000- 2005: “ Hệ thống quản lý chất lượng định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.”

1. 
   Xây dựng các mục đích bất biến liên quan đến sản phẩm- dịch vụ; các mục tiêu nâng cao sự cạnh tranh để tồn tại và tiếp tục tạo ra công ăn việc làm.
   

2. 
   Người lãnh đạo phải ý thức được trách nhiệm và luôn tiên phong trong mọi thay đổi.
   
3. 
   Xây dựng và kiểm tra chất lượng sản phẩm –dịch vụ ngay từ đầu.
   
4. 
   Đầu tư thời gian và kiến thức giúp cải tiến chất lượng và giảm thiểu toàn bộ chi phí.
   
5. 
   Phải luôn cải tiến và hoàn thiện kế hoạch, sản phẩm, dịch vụ. Nâng cao chất lượng và năng suất dẫn đến giảm bớt chi phí đầu tư.
   
6. 
   Thực hiện công việc huấn luyện nhân viên hàng ngày.
   
7. 
   Huấn luyện cách thức quản lý- lãnh đạo. Giám sát nhân viên là nhằm giúp đỡ họ, cung cấp máy móc trang thiết bị để họ làm tốt hơn.
   
8. 
   Phải có sự hợp tác giữa các bộ phận và cá nhân trong đơn vị để cùng nhau thấy trước những vần đề sẽ xảy ra đối với sản phẩm- dịch vụ.
   
9. 
   Phải loại bỏ những câu khẩu hiệu, lời hô hào mang tính đối phó như “ khuyết tật ở mức Zero” ngoài khả năng của nhân viên.
   
10. 
    Loại bỏ những tiểu chuẩn công việc hay định mức không mang tính thiết thực, mà thay vào đó bằng sự lãnh đạo khoa học và khả năng lãnh đạo.
    
11. 
    Thành quả của doanh nghiệp do hệ thống tạo ra, cần xem xét lại hệ thống. Sự phê phán, phạt những người có thành tích trung bình có thể phá vỡ tinh thần đồng đội của doanh nghiệp.
    
12. 
    Lập chương trình giáo dục tự cải tiến cho mọi nhân viên. Tạo điều kiện để mỗi nhân viên tham gia và tự chọn cho mình một nhiệm vụ thích hợp cho sự phát triển.
    
13. 
    Thay đổi luôn là công việc của mọi người.
    

Joseph M. Juran đã đưa ra 10 bước thuộc tiến trình cải tiến chất lượng như sau:

1. 
   Xây dựng nhận thức về sự cần thiết và cơ hội để cải tiến chất lượng;
   
2. 
   Đề ra các mục tiêu cải tiến chất lượng;
   
3. 
   Tổ chức bộ máy để đạt mục tiêu cải tiến chất lượng: lập hợp đồng, soạn cam kết về cải tiến chất lượng; nhận dạng các sai hỏng, khuyết tật; lập các nhóm chất lượng, chỉ định người lập dự án cải tiến;
   
4. 
   Tổ chức đào tạo;
   
5. 
   Triển khai các dự án cải tiến chất lượng;
   
6. 
   Báo các kết quả đạt được;
   
7. 
   Cấp giấy chứng nhận; thông báo kết quả; tiếp tục phát huy các thành quả đã đạt được;
   
8. 
   Khắc phục sai hỏng
   
9. 
   Duy trì cải tiến liên tục mang tính hệ thống trong toàn doanh nghiệp.
   

Ông cho rằng quản lý chất lượng chính là phòng ngừa để ngăn chặn tình trạng không phù hợp yêu cầu của khách hàng. Ba thành phần chính để phòng ngừa gồm: sự cam kết, giáo dục và thực hiện. Trách nhiệm của người quản lý là quan tâm đến chất lượng các vật tư mua vào, sai sót về chất lượng liên quan đến vật tư khi mua không vạch ra rõ ràng…Để cải tiến chất lượng, P.B. Crosby đã đưa ra 14 bước sau:

1. 
   Làm rõ quyết tâm của người lãnh đạo cấp cao đối với chất lượng;
   
2. 
   Thành lập tổ cải tiến chất lượng
   
3. 
   Xác định các sai hỏng, khuyết tật chất lượng hiện có và tiềm tàng ở khâu nào.
   
4. 
   Thực hiện việc đo lường các chí phí liên quan đến chất lượng
   
5. 
   Nâng cao ý thức và trách nhiệm, mối quan tâm của mọi nhân viên đến chất lượng;
   
6. 
   Thực hiện các hoạt động giải quyết những sai hỏng, khuyết tật đã phát hiện;
   
7. 
   Lập ban phụ trách “chương trình không có sai hỏng”
   
8. 
   Đào tạo các kiểm soát viên kiểm soát chương trình cải tiến chất lượng;
   
9. 
   Tổ chức những “ngày không sai hỏng” để nhân viên thấy là đã có sự thay đổi tích cực;
   
10. 
    Khuyến khích mọi cá nhân tự đề ra các mục tiêu cải tiến chất lượng;
    
11. 
    Khuyến khích mọi nhân viên thông báo cho nhà lãnh đạo cấp trên biết những trở ngại mà họ gặp phải trong quá trình thực hiện mục tiêu cải tiến chất lượng;
    
12. 
    Công nhận và khích lệ những ai tham gia;
    
13. 
    Tổ chức các hợp đồng chất lượng;
    
14. 
    Lập lại tất cả những bước trên để nhấn mạnh rằng chương trình
    

5.1.2.4 Nghiên cứu về Kiểm soát chất lượng toàn bộ- TQC (Total Quality Control), A.V.Feigenbaun cho rằng: việc quản lý chất lượng là công việc của toàn bộ các phòng ban trong doanh nghiệp chớ không phải chỉ có phòng Chất lượng. Trong tác phẩm của mình “Total Quality Control”, Ông đã đưa ra 40 nguyên tắc quản lý chất lượng hay “điều khiển chất lượng”, trong đó nỗi bật là các nguyên tắc sau:

1. 
   TQC là một hệ thống có hiệu quả nhằm nhất thể hóa các biện pháp về nghiên cứu triển khai, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm cải tiến khác nhau trong một tổ chức thực hiện. Hệ thống này tạo khả năng tiến hành công việc thiết kế, sản xuất, bảo dưỡng hiệu quả nhất và gắn đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
   
2. 
   Trong cụm từ “điều khiển chất lượng” chúng ta nên hiểu chất lượng tốt nhất không mang tính tuyệt đối là trong phạm vi những yêu cầu nhất định của khách hàng như: sự vận hành, sử dụng, giá cả …của sản phẩm- dịch vụ;
   
3. 
   Trong cụm từ “điều khiển chất lượng” thì cụm từ “điều khiển” được hiểu là hoạt động mang tính hành chính, nó bao gồm:
   

- Đánh giá sự phù hợp của sản phẩm- dịch vụ với tiêu chuẩn để ra.

- Thực hiện các biện pháp tích cực khi thực tế có sự vượt quá giới hạn của tiêu chuẩn.

4. 
   Phối hợp đồng bộ các biện pháp quản lý vào hệ thống đã suy tính trước. Người chịu trách nhiệm về chất lượng phải có trong tay mọi thứ tác động tới cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp;
   
5. 
   Nâng cao chất lượng là chiến lược chính của hoạt động sản xuất kinh doanh hiện đại, đòi hỏi phải có các biện pháp phối hợp giảm chi phí vận hành, tăng mức độ sử dụng các nguồn tiềm năng hiện có, tăng sự thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dung và hiệu quả kinh tế cao.
   
6. 
   Nâng cao trách nhiệm pháp lý của người chế tạo đối với chất lượng sản phẩm, sức ép của người tiêu dùng với nhà sản xuất. Cân đối việc sử dụng có hiệu quả hơn những nguyên vật liệu và sản phẩm hiện có…và sự xuất hiện nhiều sơ đồ mới về tổ chức công việc tại doanh nghiệp.
   
7. 
   Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm- dịch vụ gồm hai nhóm:
   

- Nhóm các nhân tố con người: công nhân viên thực hiện các thao tác- nghiệp vụ chuyên môn, đốc công, …các nhân tố này càng trở nên quan trọng hơn;

8. 
   TQC điều khiển tất cả các giai đoạn của quá trình sản xuất- kinh doanh. Nó bắt đầu từ việc phát hiện những yêu cầu về mặt kỹ thuật của khách hàng, tổ chức thống nhất với khách về yêu cầu kỹ thuật và kết thúc bằng việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ, trong quá trình này khách phải được thỏa mãn.
   
9. 
   Xây dựng và đưa ra các yêu cầu về chất lượng, chi phí, các đặc trưng công việc, an toàn, độ tin cậy của sản phẩm dịch vụ, kể cả các biện pháp hạn chế nguyên nhân gây khó khăn cho việc đảm bảo chất lượng.
   
10. 
    Quản lý sản phẩm dịch vụ tại nơi nó được chế tạo- sản xuất ra và được quản lý bảo dưỡng trong quá trình vận hành.
    
11. 
    Hệ thống TQC là một cơ cấu hoạt động nhịp nhàng trong toàn doanh nghiệp. Nó bao gồm: các phương pháp điều khiển kỹ thuật và hành chính đã được viết thành văn bản dùng để chỉ đạo và được thực hiện dưới dạng các tác động tối ưu, có sự phối hợp chặt chẽ giữa con người, thiết bị và thông tin nhằm đảm bảo cho việc thỏa mãn nhu cầu của khách, đảm bảo chi phí tối ưu để đạt được chất lượng. Hệ thống TQC tạo khả năng điều khiển liên tục và gắn kết các biện pháp cơ bản với nhau, phổ cập chúng trong toàn bộ cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp.
    
12. 
    Các chi phí cho đảm bảo chất lượng là phương tiện để đo lường và tối ưu hóa các biện pháp đảm bảo chất lượng;
    
13. 
    Về mặt nguyên tắc, giám đốc doanh nghiệp chịu trách nhiệm chỉ đạo việc thiết kế và duy trì hệ thống TQC. Bộ phận quản lý chất lượng giúp cho giám đốc và ban lãnh đạo trong việc này.
    
14. 
    Bộ phận quản lý chất lượng có hai nhiệm vụ sau:
    

- Giúp đạt được chi phí tối ưu cho đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ.

o. Các chuyên gia TQC phải liên tục theo dõi việc áp dụng chương trình quản lý chất lượng tại doanh nghiệp.

Tóm lại, quản lý chất lượng về cơ bản là do chất lượng công tác điều hành quản lý một tổ chức để chủ động kiểm soát chất lượng, nhằm nâng cao hiệu quả của các hoạt động sản xuất kinh doanh.

3. 
   Các đặc điểm của quản lý chất lượng là:
   

1. 
   Quản lý chất lượng sản phẩm- dịch vụ du lịch là quản lý các yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ. Đây là “phần cứng” của doanh nghiệp, gồm tài sản, trang thiết bị, nguyên vật liệu, tiền vốn…Mục đích của viêc quản lý là khai thác tốt mọi tiềm năng, sử dụng hợp lý, giảm chi phí sản xuất – kinh doanh đến mức thấp nhất, có hiệu quả và tiết kiệm cao nhất các nguồn lực.
   
2. 
   Quản lý chất lượng sản phẩm- dịch vụ du lịch có liên quan trực tiếp đến nhu cầu và sự hài lòng của khách, sự hình thành và biến đổi nhu cầu, sự mong đợi hiện tại và tương lai.
   
3. 
   Quản lý chất lượng sản phẩm- dịch vụ du lịch mà trước hết là quản lý chất lượng lao động – làm việc của từng nhân viên, từng nhóm – tổ lao động. Nguồn lao động trong tổ chức gồm toàn thể các nhà quản lý và nhân viên. Con người là nguồn lực quan trọng nhất trong tất cả các nguồn lực. Nó là yếu tố mang tính quyết định.
   
4. 
   Quản lý chất lượng sản phẩm- dịch vụ du lịch phải luôn thay đổi, nhạy bén theo sự biến đổi của con người và từng nhóm người khác nhau, phải luôn bám sát vào sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật. Đây là “phần mềm” của doanh nghiệp, cụ thể gồm: thông tin, các giải pháp công nghệ, phương pháp quản lý- điều hành, các chủ trương chính sách, cơ chế kiểm tra kiểm soát…
   
5. 
   Quản lý chất lượng sản phẩm- dịch vụ du lịch có tính tổng hợp, toàn diện và tính phức tạp của bản thân nó.
   

Để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm- dịch vụ, trong quá trình tổ chức thực hiện cần đảm bảo chấp hành tốt các nguyên tắc sau đây:

Trong nền kinh tế thị trường, mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là phải đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng, phụ thuộc vào khách hàng. Cho nên nguyên tắc quan trọng nhất đối với bất kỳ hệ thống quản lý nào cũng phải hướng tới việc đáp ứng những yêu cầu của khách hàng, chứ không phải là việc cố gắng đạt được một số tiêu chuẩn nào đó đã đề ra từ trước.

Kinh tế càng phát triển, nhu cầu xã hội ngày càng tăng cả về mặt lượng và mặt chất, dẫn đến sự thay đổi to lớn trong nhận thức của người tiêu dùng khi lựa chọn sản phẩm, hoặc một phương án tiêu dùng. Người tiêu dùng có thu nhập cao hơn, hiểu biết hơn nếu có những yêu cầu ngày càng cao, càng khắc khe hơn với những sản phẩm.Những đòi hỏi đó càng ngày càng đa dạng, phong phú. Một sản phẩm có chất lượng cao, an toàn và mang lại hiệu quả phải được thiết kế, chế tạo trên cơ sở nghiên cứu tỉ mỉ những nhu cầu của khách hàng và của xã hội.

Mặt khác, nhằm bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng và của cộng đồng, nhiều tổ chức bảo vệ người tiêu dùng quốc gia và quốc tế đã được thành lập. Việc ra đời tổ chức quốc tế của các hội người tiêu dùng (International Organization Consumers Union - IOCU), nay là tổ chức tiêu dùng quốc tế (International Consumers - IC), là một minh chứng cho phong trào liên kết chặt chẽ của người tiêu dùng trên thế giới, nhằm bảo vệ các quyến lợi chính đáng của mình.

1. 
   Quyền được hưởng các nhu cầu cơ bản.
   
2. 
   Quyền được có hàng hóa và dịch vụ an toàn.
   
3. 
   Quyền được biết những thông tin về hàng hóa, dịch vụ.
   
4. 
   Quyền được lựa chọn.
   
5. 
   Quyền được tham gia ý kiến trong việc đề ra các chủ trương chính sách của nhà nước liên quan đến người tiêu dùng.
   
6. 
   Quyền được khiếu nại và bồi thường.
   
7. 
   Quyền được đào tạo và giáo dục.
   
8. 
   Quyền được có một môi trường lành mạnh.
   

• 
  Khả năng thỏa mãn đồng thời nhiều công dụng (sự phù hợp về kiểu dáng, hiệu năng khi sử dụng, giá cả, an toàn và thân thiện môi trường,…)
  
• 
  Một cơ cấu mặt hàng phong phú, chất lượng cao, để đáp ứng sự lựa chọn của người tiêu dùng, trong và ngoài nước.
  
• 
  Những bằng cớ xác định về việc chứng nhận, công nhận chất lượng sản phẩm, chất lượng hệ thống,….theo những quy định, luật lệ rõ ràng.
  
• 
  Những dịch vụ bán và sau khi bán phải được tổ chức tốt
  

Trong hệ thống quản lý chất lượng, lãnh đạo cao nhất của các tổ chức phải đảm bảo rằng:

• 
  Các yêu cầu của khách hàng luôn được xác định và đáp ứng trong mọi bộ phận từng nhân viên.
  
• 
  Phải có những biện pháp nhằm hài hòa nhựng lợi ích của khách hàng với những lợi ích của các bên (chủ sỡ hữu, nhân viên, các cơ quan quản lý, nhà cung cấp, cộng đồng xã hội…)
  
• 
  Quản lý tốt các mối quan hệ với khách hàng,và thường xuyên đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
  
• 
  Xây dựng một hệ thống thông tin hiệu quả để nắm bắt được những yêu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng bên trong và bên ngoài tổ chức.
  

Như phần trên chúng ta đều biết rằng quản lý chất lượng về căn bản là một trong những hệ thống quản lý chung của doanh nghiệp, bao gồm “Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một số tổ chức về chất lượng” (theo ISO 9000:2000 – Tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng – cơ sở và từ vựng). cho nên về nguyên tắc, vai trò của lãnh đạo – người quản lý cấp cao nhất là vô cùng quan trọng.

Lãnh đạo có nhiệm vụ thiết lập sự thống nhất giữa mục đích (purpose) và chính sách (policy) của tổ chức. Hệ thống quản lý chất lượng phải được lãnh đạo thường xuyên xem xét, để có những điều chỉnh cần thiết và đảm bảo chắc chắn rằng nó luôn hoạt động có hiệu lực và hiệu quả.

Vì vậy, muốn thành công trong việc quản lý chất lượng, lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp phải quan tâm, am hiểu về hệ thống quản lý chất lượng, phải có một sự cam kết cung cấp những nguồn lực cần thiết để thực hiện những chính sách, mục tiêu chất lượng đã đề ra.

Qua việc thiết lập chính sách chất lượng, người ta cũng có thể thấy được quan điểm, thái độ của lãnh đạo doanh nghiệp đối với vấn đề chất lượng. lãnh đạo doanh nghiệp cần phải hiểu rằng: muốn tồn tại và phát triển lâu dài, doanh nghiệp cần phải có trách nhiệm với khách hàng của mình, với xã hội và với cộng đồng bằng cách tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng và an toàn.
Nhà sản xuất cần phải biết và xác định rõ rằng, đầy đủ những ảnh hưởng xấu đối với cộng đồng, nếu một sản phẩm của mình sản xuất ra có chất lượng tồi (lãng phí, gây hậu quả nguy hại đến kinh tế - xã hội, an ninh…) như thế nào.

Một chính sách chất lượng rõ ràng và một sự cam kết về chất lượng của ban lãnh đạo doanh nghiệp, có vai trò quyết định thành công đối với hệ thống quản lý chất lượng.

Trong bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào, mỗi bộ phận, mỗi người đều có một vị trí, vai trò nhất định, liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ được tạo ra. Quy trình công nghệ càng phức tạp thì sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các bộ phận, giữa các công đoạn và các cá nhân càng đòi hỏi chặt chẽ hơn. Chất lượng hoạt động của mỗi khâu trong quá trình phụ thuộc vào chất lượng hoạt động của các khâu trước.

Các quan điểm về chịu trách nhiệm về chất lượng:

Tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp đều có thể tham gia vào việc quản lý, nhờ đó doang nghiệp cũng có thể khai thác được những tiềm năng của họ vì lợi ích chung của doang nghiệp.

Trong các mô hình quản lý tiên tiến, việc theo dõi, kiểm soát các hoạt động, các quá trình phải được thực hiện bởi chính các nhân viên trực tiếp làm việc trong các quá trình đó. Không có khái niệm người kiểm tra và người bị kiểm tra. Thông qua việc tự kiểm soát công việc của mình, bản thân người nhân viên sẽ nhận dạng được các vấn đề cần phải giải quiết khi các mục tiêu và chỉ tiêu đề ra không đạt yêu cầu. họ có thể điều chỉnh phương pháp làm việc, nhằm đạt được hiệu năng cao nhất. Họ sẽ có trách nhiệm hơn đối với công việc của mình.

Vì vậy, để quản lý chất lượng một cách hiệu quả, phải có những biện pháp nhằm lôi kéo mọi nhân viên tham gia cùng quản lý. Đây cũng chính là một phương pháp quản lý tiên tiến, trong thời đại “Kinh tế tri thức” hiện nay.

Để thấy rõ sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các công đoạn trong quá trình sản xuất, nhiều DN coi điểm tiếp giáp giữa các công đoạn trong quá trình sản xuất như là mối quan hệ giữa người cung ứng và khách hàng (khách hàng nội bộ). Mỗi thành viên trong qui trình phải hiểu và đáp ứng được “Vai trò kép” của mình trong toàn bộ quá trình tạo sản phẩm

Khi nhận thức này được quán triệt và áp dụng vào mỗi bước trong qui trình công nghệ và các bộ phận hổ trợ thì toàn bộ hoạt động của tổ chức sẽ trở nên thống nhất và mang lại hiệu quả cao. Một vị trí của một cá nhân có ba vai trò rõ rệt.

Muốn thực hiện được viết tự kiểm soát chất lượng, cần phải có những chương trình, kế hoạch đào tạo, huấn luyện đầy đủ, phải thiết lập các thủ tục qui trình làm việc rõ ràng, sự phân công lao động hợp lý và một môi trường làm việc thuận lợi.

Vì vậy, song song với những mục tiêu, chính sách chất lượng, lãnh đạo của tổ chức của tổ chức cũng cần phải vạch ra các kế hoạch để đào tạo, huấn luyện các nhân viên của mình, để họ có đủ các kỷ năng cơ bản, nhằm thực hiện tốt nhất nhiệm vụ được giao.

Không thể thỏa mãn khách hàng bên ngoài, nếu khách hàng trong tổ chức không được thỏa mãn. Do vậy, để đảm bảo thỏa mãn khách hàng nội bộ, một trong những yếu tố quan trọng là phải tạo ra một môi trường làm việc – một tinh thần “văn hóa công ty” tốt. Điều đó được thể hiện ngay trong chính sách và cơ chế quản lý của doanh nghiệp.

Một môi trường tốt, thuận lợi, mang tính nhân văn sâu sắc sẽ có tác dụng rất tốt đến năng suất, chất lượng và hiệu quả công việc của mỗi thành viên trong tổ chức và kết quả cuối cùng là chất lượng sản phẩm, dịch vụ sẽ luôn được cải thiện.

Xuất phát từ nhận thức rằng, các sản phẩm và dịch vụ là kết quả của các quá trình (process), các hoạt động như: sản xuất, chế biến, các dịch vụ,… cho nên, muốn mang lại hiệu quả cao, vẫn phải quản lý quá trình tạo ra chúng, phải thực hiện quản lý theo quá trình (MBP – Management By Process), để kiểm soát tất cả các yếu tố liên quan đến quá trình tạo ra sản phẩm và dịch vụ.

Việc quản lý theo MBP sẽ giúp tổ chức theo dõi và nhận biết được các thực trạng hoạt động của các quá trình. Từ đó có những hoạt động khắc phục nhanh chóng các sự cố, chứ không chỉ tập trung vào việc kiểm tra cuối cùng theo các con số như: các chỉ tiêu chất lượng, tỉ lệ phế phẩm, năng suất, mức độ ô nhiễm, số lượng những công nhân bị ốm đau, tai nạn,…theo kiểu MBO (Management By Objective) – quản lý theo mục tiêu.



Hỗ trợ, tạo điều kiện

Thưởng phạt



Giám sát kiểm tra

ĐỊNH HƯỚNG

Trong bất kỳ một tổ chức nào, sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng được tạo ra chính là kết quả của một chuổi những hoạt động, những quá trình có mối liên quan và tương tác với nhau trong một hệ thống.

- Các quá trình quản lý (lập kế hoạch, xây dựng các chính sách, thiết lập cơ chế kiểm tra…)

- Các quá trình sản xuất và bán hàng (từ khâu nghiên cứu thiết kế sản phẩm, đến các dịch vụ kỹ thuật trong quá trình bán và sau khi bán hàng..)

- Các quá trình hỗ trợ (cung cấp vật tư nguyên liệu, đào tạo, huấn luyện nhân viên…, bảo trì, bảo dưỡng máy móc…)

Tuy nhiên, do đặc trưng riêng của từng quá trình, khi chúng vận hành, bên cạnh những quá trình có mối tương tác thuận như:

- Quá trình nghiên cứu thiết kế sản phẩm và quá trình bán hàng.

- Quá trình cung cấp vật tư và quá trình sản xuất.

Còn có các quá trình có những tương tác nghịch với nhau như:

- Quá trình thiết kế và mua vật tư nguyên liệu,

- Quá trình mua vật tư và quá trình lưu kho, vận chuyển…

- Quá trình bảo trì, bảo dưỡng máy móc với quá trình sản xuất.

...

Tính đồng bộ và thống nhất trong hệ thống quản lý chất lượng là một trong những yếu tố quyết định, giúp cho các quá trình trong hệ thống được nhịp nhàng, hiệu quả, tránh chồng chéo, lãng phí về nhân lực, vật lực và thời gian.

Nguyên tắc đồng bộ là hoạt động đồng bộ phối hợp chặt chẽ giữa các ngành, các cấp, các địa phương và từng con người. Mọi người phải thấy rõ trách nhiệm và quyền lợi của mình tham gia vào công tác quản lý và nâng cao chất lượng đơn vị kinh doanh và toàn ngành.

Ai chịu trách nhiệm về chất lượng:

+ Chất lượng là việc của mọi người;

+ Chất lượng được quyết định bởi tất cả mọi người;

+ Chất lượng đạt được là do biết tổ chức sắp xếp công việc;

+ Chất lượng đạt được là yếu tố con người.

Tính đồng bộ trong hệ thống chất lượng được thể hiện trong các khía cạnh sau:

1. 
   Đồng bộ trong phương pháp và cơ chế quản lý doanh nghiệp, giữa các chế độ chính sách và các biện pháp kinh tế, kỹ thuật, công nghệ trong sản xuất.
   
2. 
   Đồng bộ giữa các biện pháp về tổ chức, hành chính, pháp lý, đối với các nhân viên và những mối quan hệ hài hòa với các đối tác bên ngoài tổ chức
   
3. 
   Đồng bộ giữa chất lượng của sản phẩm, dịch vụ với chất lượng vủa nguyên vật liệu, bán thành phẩm của các chi tiết, cụm chi tiết trong suốt quá trình thiết kế, mua nguyên liệu, sản xuất, lưu giữ, bảo quản, cung ứng sản phẩm và các dịch vụ hậu mãi.
   
4. 
   Đồng bộ các hoạt động liên quan đế quá trình tạo sản phẩm.
   
5. 
   Đồng bộ trong việc thiết lập các thủ tục quy trình làm việc, sự phối hợp hoạt động giữa các phòng ban, bộ phận liên quan đến các quá trình hình thành chất lượng sản phẩm và dịch vụ…
   
6. 
   Đồng bộ trong phương pháp đánh giá, đo lường các chỉ tiêu, các giá trị,…liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ…
   

Để đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, của nhân viên và xã hội, một trong những công việc quan trọng đối với bất kì tổ chức nào là phải không ngừng cải tiến, hoàn thiện các hoạt động của mình sao cho thật hiệu quả. Việc cải tiến ở đây không chỉ là những hoạt động mang tính kỹ thuật đối với sản phẩm, mà con đối với công tác quản lý nữa.

Không có phương pháp, tiêu chuẩn quản lý nào có thể là chuẩn mực cuối cùng. Vì vậy, trong hệ thống quản lý chất lượng, những hoạt động cải tiến được thực hiện thường xuyên nhằm nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của toàn bộ hệ thống.
Nguyên tắc 7. QUYẾT ĐỊNH DỰA VÀO SỰ KIỆN

Việc sử dụng các công cụ thống kê cho phép chúng ta thu thập và hiểu rõ được bản chất các nguyên nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, làm cơ sở cho việc quản lý. Các công cụ này là những phương tiện quan trọng trong công tác quản lý một tổ chức hay một doanh nghiệp. Đặc biệt trong 2 lĩnh vực có liên quan mật thiết với nhau đó là Marketting và quản trị chất lượng. Trong quản trị chất lượng, các công cụ thống kê (SPC – Statistical Process Control) là phương tiện hữu hiệu để kiểm soát quá trình tạo sản phẩm, nhằm ổn định và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm…Áp dụng các kỹ thuật đo lường và sử dụng các phương pháp thống kê để thu thập, phân tích và trực quan hóa các kết quả hoạt động của doanh nghiệp còn có ý nghĩa quan trọng khác là giúp các nhà quản lý có thề đưa ra các quyết định có cơ sở khả thi. Đây cũng là những yêu cầu tiêu chuẩn quốc tế về quản lý hiện nay.

Xuất phát từ quan điểm là trong nền kinh tế và trong xã hội, bất kì tổ chức doanh nghiệp nào cũng phụ thuộc vào và có những mối quan hệ với nhiều yếu tố, nhiều tổ chức, nhiều đối tượng xung quanh (nhân viên, khách hàng, người cung cấp, các cơ quan quản lý, doanh nghiệp cũng cần quan tâm tới lợi ích của họ, chứ không chỉ quan tâm đến mục tiêu riêng của mình (những mục tiêu tài chính, doanh số, lợi nhuận, thị phần…)

Mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực và bản thân doanh nghiệp và tất cả các bên quan tâm nhằm tạo ra nhiều sản phẩm giá trị gia tăng hơn nữa cho cộng đồng và xã hội. Vì vậy, trong quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, khi xác định mục tiêu chất lượng, cần thiết phải xem xét và quan tâm đến những quiền lợi của người lao động, các bên quan tâm và của xã hội (bên thứ 3 nữa) đặc biêt là đối với người cung cấp, cần phải kiểm soát và lựa chọn người cung ứng để đảm bảo chất lượng đầu vào của toàn bộ quá trình sản phẩm..
Nguyên tắc 9. NGUYÊN TẮC KIỂM TRA KIỂM SOÁT: kiểm tra đánh giá thường xuyên và định kỳ để có biện pháp hoàn thiện và giải quyết các mâu thuẫn, sửa chữa những sai sót để không ngừng nâng cao chất lượng của đơn vị kinh doanh và toàn ngành.