5. 1 khái niệm về quản lý chất lưỢng sản phẩm dịch vụ 1 Khái niệm chung

T 9001

R KHI

Ư

Ờ

G

TQM ISO 9000= HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG + PHÒNG NGỪA

Nguyên tắc quản lý ISO 9000 là thực hiện chu trình PDCA nhằm quản lý chất lượng. Quy trính đó là:


Nhờ áp dụng ISO 9000, các doanh nghiệp có thể đạt được những lợi ích sau:

a. Lợi ích bên ngoài:

- Chứng minh khả năng cung cấp sản phẩm ổn định và da91op ứng các yêu cầu của khách.

- Tạo niềm tin với đối tác là cung cấp đúng yêu cầu. Giấy chứng nhận ISO trở thành “giấy thông hành” trên thị trường, tăng uy tín cho tổ chức.

- Khách hàng tin tưởng rằng sản phẩm, dịch vụ mà họ mua đã được sản xuất trong điều kiện có sự kiểm soát chặt chẻ về chất lượng.

b. Lợi ích bên trong:

- Thực hiện các yêu cầu về chất lượng sản phẩm một cách hiệu quả và tiết kiệm nhất, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình.

- Doanh nghiệp đưa ra các biện pháp làm việc đúng ngay từ đầu, xác định đúng nhiệm vụ và đề ra biện pháp thực hiện đạt kết quả mong muốn. Hệ thống tài liệu ISO được dùng để đào tạo và huấn luyện nội bộ, là cơ sở để họ tự giác thực hiện.

- Doanh nghiệp có thể kiểm soát chất lượng các yếu tố trong quá trình mua theo yêu cầu/ tiêu chuẩn đã đề ra.

- Sau khi thiết lập được tiêu chuẩn ISO 9000, doanh nghiệp từng bước có thể triển khai áp dụng các tiêu chuẩn khác như Quản lý môi trường, phương pháp Quản lý đồng bộ- TQM, giải thưởng chất lượng Việt Nam và quốc tế.

- Tiêu chuẩn hóa công việc, phân công trách nhiệm rõ ràng, nhân viên hiểu rõ hơn vai trò của mình.

- Nhân viên có thể học được cách làm việc một cách nhanh chóng từ các văn bản hệ thống thông tin.

1. 
   Trách nhiệm quản lý, quyết định chính sách.
   
2. 
   Hệ thống chất lượng
   
3. 
   Xem lại hợp đồng
   
4. 
   Kiểm tra thiết kế
   
5. 
   Kiểm tra dữ liệu và văn kiện, tài liệu
   
6. 
   Mua hàng
   
7. 
   Kiễm tra sản phẩm cung cấp cho khách
   
8. 
   Nhận dạng sản phẩm và khả năng của sản phẩm
   
9. 
   Kiểm tra tiến trình
   
10. 
    Thanh tra và thử nghiệm, đo lượng và trang thiết bị thử nghiệm
    
11. 
    Thanh tra và vị trí thử nghiệm
    
12. 
    Kiểm tra sản phẩm không phù hợp
    
13. 
    Hoạt động sửa chữa và phòng ngừa
    
14. 
    Sử dụng, nhập kho, đóng gói, chào hàng và phân phối
    
15. 
    Kiểm tra các hồ sơ chất lượng
    
16. 
    Kiểm tra chất lượng bên trong.
    
17. 
    Huấn luyện
    
18. 
    Sự phục vụ
    
19. 
    Sử dụng các kỹ thuật thống kê
    

Trong tất cả những diễn giải của ISO 9000 nó là một phần quan trọng để nhớ lại những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng. Từ “Dịch vụ khách hàng toàn diện” có thể bao gồm như sau:

a. Vai trò cùa các tổ chức trung gian, như đại lý du lịch.

1. 
   Dịch vụ là sự tiếp xúc cao hay thấp.
   
2. 
   Khách hàng là cá nhân hay tổ chức
   
3. 
   Trong bao lâu thì phân phối dịch vụ và có bao nhiêu thông tín mà khách hàng cần có cho công việc trong tiến trình
   
4. 
   Sức chứa bao nhiêu để có thể phân phối dịch vụ
   
5. 
   Khách hàng thường mua lại dịch vụ hay phân phối sản phẩm như thế nào.
   
6. 
   Dịch vụ phức tạp như thế nào.
   
7. 
   Có bao nhiêu thất bại sẽ ảnh hưởng đến khách
   

1. 
   Quản lý (kể cả tài chính/kế toán).
   
2. 
   Lễ tân.
   
3. 
   Bộ phận buồng, phòng
   
4. 
   Bộ phận giặt ủi.
   
5. 
   Bộ phận bảo trì, bảo dưỡng
   
6. 
   Bộ phận bếp.
   
7. 
   Dịch vụ phòng
   
8. 
   Nhà hàng, quầy Bar.
   
9. 
   Quầy điện thoại
   
10. 
    Bộ phận kinh doanh
    
11. 
    Khu vực thể thao
    
12. 
    Vận chuyển.
    
13. 
    An ninh và an toàn
    
14. 
    Khác
    

Hiểu được công việc như là một quy trình có nghĩa là phân biệt được một cách rõ ràng cái gì cần thiết để làm, ai là người cung cấp cái chúng ta cần, công việc của chúng ta là sản xuất cái gì và ai sẽ tiếp nhận nó.

YÊU CẦU

THỎA MÃN

1. 
   Yêu cầu chung: tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống. Tổ chức cần phải:
   

• 
  Xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức.
  
• 
  Xác định trình tự và mối tương tác của quá trình này.
  
• 
  Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực.
  
• 
  Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hổ trợ việc vận hành và theo dõi các quá trình này.
  
• 
  Theo dõi đo lường khi thích hợp và phân tích các quá trình này.
  
• 
  Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên lục các quá trình này;
  

2. 
   Yêu cầu về hệ thống tài liệu:
   

• 
  Tổ chức phải lập thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát cần thiết nhằm:
  

+ Xem xét cập nhật khi cần và phê duyệt tài liệu.

+ Đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu.

+ Đảm bảo các phiên bản của tài liệu thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng.

+ Bảo đảm tài liệu luôn rõ ràng và dễ nhận biết.

+ Đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài, mà tổ chức xác định là cần thiết cho việc hoạch định và vận hành hệ thống quản lý chất lượng được nhận biết và việc phân phối chúng được kiểm soát.

+ Ngăn ngừa việc vô tình sử dụng các tài liệu lỗi thời và áp dụng các dấu hiệu nhận biết thích hợp.

• 
  Kiểm soát hồ sơ: phải kiểm soát hồ sơ được thiết lập để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu, và việc vận hành có hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Tổ chức phải lập một thủ tục bằng văn bản để xác định cách thức kiểm soát cần thiết đối với việc nhận biết, bảo quản, sử dụng, thời gian lưu trữ và hủy bỏ hồ sơ.
  

A.1 Cam kết của lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình, đối với việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống bằng cách:

1. 
   Truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định và chế định.
   
2. 
   Thiết lập chính sách chất lượng.
   
3. 
   Đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng.
   
4. 
   Tiến hành việc xem xét của lãnh đạo.
   
5. 
   Đảm bảo sự sẵn có các nguồn lực.
   

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng phải được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng.

A.3 Chính sách chất lượng

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng:

1. 
   Phù hợp với các mục đích của tổ chức.
   
2. 
   Bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến liên tục của hệ thống quản lý chất lượng.
   
3. 
   Cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng.
   
4. 
   Được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức .
   
5. 
   Được xem xét để luôn thích hợp.
   

A.4.1 Mục tiêu chất lượng

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng mục tiêu chất lượng bao gồm những điều kiện cần thiết để đáp ứng các yêu cầu của sản phẩm được thiết lập tại các cấp và bộ phận chức năng liên quan trong tổ chức. Mục tiêu chất lượng phải đo được và nhất quán với chính sách chất lượng

A.4.2 Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo:

1. 
   Tiến hành hoạch định hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứng các yêu cầu nêu trong yêu cầu chung cũng như các mục tiêu chất lượng.
   
2. 
   Tính nhất quán của hệ thống quản lý chất lượng được duy trì, khi các thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng được hoạch định và thực hiện.
   

A.5.1 Trách nhiệm và quyền hạn

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm, quyền hạn, mối quan hệ của chúng được xác định và thông báo trong tổ chức.

A.5.2 Đại diện lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất phải chỉ định một thành viên trong ban lãnh đạo của tổ chức, ngoài các trách nhiệm khác phải có trách nhiệm và quyền hạn sau:

1. 
   Đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện và duy trì.
   
2. 
   Báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng và mọi nhu cầu cải tiến.
   
3. 
   Đảm bảo thúc đẩy toàn bộ tổ chức nhận thức được yêu cầu của khách hàng.
   

A.5.3 Trao đổi thông tin nội bộ.

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thông tin thích hợp trong tổ chức, và có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.

A.6 Xem xét của lãnh đạo

A.6.1 Khái quát

Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức để đảm bảo nó luôn thích hợp, thỏa đáng và có hiệu lực. Việc xem xét này phải đánh giá được cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng, kể cả chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng.

A.6.2 Đầu vào của việc xem xét

Đầu vào việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm thông tin về:

1. 
   Kết quả của các cuộc đánh giá.
   
2. 
   Phản hồi của khách hàng.
   
3. 
   Việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của các sản phẩm.
   
4. 
   Tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa.
   
5. 
   Các hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước.
   
6. 
   Những thay đổi có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng.
   
7. 
   Các khuyến nghị về cải tiến.
   

Đầu ra của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm mọi quyết định và các hành động liên quan đến:

1. 
   Cải tiến hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến các quá trình của hệ thống.
   
2. 
   Việc cải tiến các sản phẩm liên quan đến các yêu cầu của khách hàng.
   
3. 
   Nhu cầu về nguồn lực.
   

B.1 Cung cấp các nguồn lực.

Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để:

1. 
   Thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng, cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống đó.
   
2. 
   Nâng cao sự thỏa mãn khách hàng bằng cách đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
   

B.2.1 Khái quát

Những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến sư phù hợp với các yêu cầu sản phẩm phải có năng lực, trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nhiệm thích hợp.

Sự phù hợp với yêu cầu của sản phẩm có thể bị ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp, bởi những người thực hiện nhiệm kỳ trong hệ thống quản lý chất lượng.

B.2.2 Năng lực nhận thức và đào tạo

Tổ chức phải:

1. 
   Xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
   
2. 
   Tiến hành đào tạo hay những hành động khác để đạt được năng lực cần thiết khi thích hợp.
   
3. 
   Đánh giá hiệu lực của các hành động đã được thực hiện.
   
4. 
   Đảm bảo rằng nhân sự của tổ chức nhận thức được mối liên quan và tầm quan trọng của các hoạt động của họ và họ đóng góp như thế nào đối với việc đạt được mục tiêu chất lượng.
   
5. 
   Duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệm chuyên môn.
   

Tổ chức phải xác định cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được sự phù hợp đối với các yêu cầu về sản phẩm. Cơ sở hạ tầng bao gồm ví dụ như:

1. 
   Nhà cửa không gian làm việc và các phương tiện kèm theo
   
2. 
   Trang thiết bị quá trình (cả phần cứng và phần mềm)
   
3. 
   Dịch vụ hỗ trợ (như vận chuyển hoặc trao đổi thông tin hay hệ thống thông tin)
   

Tổ chức phải xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt được sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm

Thuật ngữ “môi trường làm việc” liên quan tới các điều kiện tiến hành công việc bao gồm các yếu tố vật lý, môi trường và các yếu tố khác (tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm…)
C. Tạo sản phẩm

C.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm.

Tổ chức phải lập kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết đối với việc tạo sản phẩm. Hoạch định việc tạo sản phẩm phải nhất quán với các yêu cầu của các quá trình khác trong hệ thống quản lý chất lượng. Trong quá tình hoạch định việc tạo ra sản phẩm, khi thích hợp tổ chức phải xác định những điều sau đây:

1. 
   Các mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với sản phẩm.
   
2. 
   Nhu cầu thiết lập các quá trình và tài liệu cũng như việc cung cấp các nguồn lực cụ thể đối với sản phẩm.
   
3. 
   Các hoạt động kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng các hoạt động theo dõi, đo lường, kiểm tra và thử nhiệm cụ thể cần thiết đối với sản phẩm và các tiêu chí chấp nhận sản phẩm.
   
4. 
   Các hồ sơ cần thiết để cung cấp bằng chứng rằng các quá trình thực hiện và sản phẩm tạo ra thành đáp ứng các yêu cầu.
   
5. 
   Đầu ra của việc hoạch định phải được thể hiện phù hợp với phương pháp tác nghiệp của tổ chức.
   

Tổ chức cũng có thể áp dụng các yêu cầu nêu trong C.3 để triển khai quá trình tạo sản phẩm.

C.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng

C.2.1 Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm

Tổ chức phải xác định:

1. 
   Yêu cầu do khách hàng đưa ra gồm cả các yêu cầu về các hoạt động giao hàng và sau giao hàng.
   
2. 
   Yêu cầu không được khách hàng công bố nhưng cần thiết cho việc sử dụng cụ thể hoặc sử dụng qui định hoặc sử dụng dự kiến khi đã biết.
   
3. 
   Yêu cầu luật định và chế định áp dụng cho sản phẩm.
   
4. 
   Mọi yêu cầu bổ sung được tổ chức cho là cần thiết.
   

C.2.2 Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm

Tổ chức phải xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm. Việc xem xét này phải được tiến hành trước khi tổ chức cam kết cung cấp sản phẩm cho khách hàng và phải đảm bảo rằng:

1. 
   Yêu cầu về sản phẩm được định rõ.
   
2. 
   Các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì đã nêu trước đó đều được giải quyết.
   
3. 
   Tổ chức có khả năng để đáp ứng các yêu cầu đã định.
   

Trong một số tình huống ví dụ như trong bán hàng qua internet, với mỗi lần đặt hàng việc xem xét một cách chính thức là không thực tế. Thay vào đó, việc xem xét có thể được thực hiện đối với các thông tin thích hợp về sản phẩm như danh mục chào hàng hay tài liệu quảng cáo.

Tổ chức phải xác định và sắp xếp có hiệu quả việc trao đổi thông tin với khách hàng liên quan tới:

1. 
   Thông tin về sản phẩm
   
2. 
   Xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, kể cả các sửa đổi
   
3. 
   Phản hồi của khách hàng kể cả khiếu nại.
   

C.3.1 Hoạch định thiết kế và phát triển

Tổ chức phải lập kế hoạch và kiểm soát việc thiết kế và phát triển sản phẩm.

Trong quá trình hoạch định thiết kế và phát triển tổ chức phải xác định:

1. 
   Các giai đoạn của thiết kế và phát triển.
   
2. 
   Việc xem xét kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng thích hợp cho mỗi giai đoạn thiết kế và phát triển.
   
3. 
   Trách nhiệm và quiền hạn đối với các hoạt động thiết kế và phát triển.
   

Kết quả hoạch định phải được cập nhật một cách thích hợp trong quá trình thiết kế và phát triển.

Việc xem xét kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển có các mục đích riêng biệt. Có thể tiến hành và lập hồ sơ riêng rẽ hoặc kết hợp các hoạt động này sao cho phù hợp với sản phẩm và tổ chức.

C.3.2 Đầu vào của thiết kế và phát triển.

Đầu vào liên quan đến các yêu cầu đối với sản phẩm phải được xác định và duy trì hồ sơ. Đầu vào phải bao gồm:

1. 
   Yêu cầu về chức năng và công dụng
   
2. 
   Yêu cầu về luật định và chế định thích hợp
   
3. 
   Khi thích hợp thông tin nhận được từ các thiết kế tượng tự trước đó
   
4. 
   Các yếu cầu cần thiết khác cho thiết kế và phát triển
   

C.3.3 Đầu ra của thiết kế và phát triển.

Đầu ra của thiết kế và phát triển phải ở dạng thích hợp để kiểm tra xác nhận đầu vào của thiết kế và phát triển và phải được phê duyệt trước khi ban hành.

Đầu ra của thiết kế và phát triển phải:

1. 
   Đáp ứng các yêu cầu đầu vào của thiết kế và phát triển.
   
2. 
   Cung cấp thông tin thích hợp cho việc mua hàng, sản xuất và cung cấp dịch vụ.
   
3. 
   Bao gồm hoặc viện dẩn tới các chuẩn mực chấp nhận sản phẩm.
   
4. 
   Xác định các đặc tính cốt yếu cho an toàn và sử dụng đúng của sản phẩm
   

C.3.4 Xem xét thiết kế và phát triển

Tại những giai đoạn thích hợp việc xem xét thiết kế và phát triển một cách có hệ thống phải được thực hiện theo hoạch định để:

1. 
   Đánh giá khả năng đáp ứng các yêu cầu của các kết quả thiết kế và phát triển.
   
2. 
   Nhận biết mọi vần đề trục trặc và đề xuất các hành động cần thiết.
   

Việc kiểm tra xác nhận phải được thực hiện theo các bố trí đã hoạch định để đảm bảo rằng đầu ra và thiết kế và phát triển đáp ứng các yêu cầu đầu vào của thiết kế và phát triển. Phải duy trì hồ sơ các kết quả kiểm tra xác nhận và mọi hành động cần thiết.

C.3.6 Xác nhận giá trị thiết kế và phát triển.

Việc xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển phải được tiến hành theo cách bố trí đã hoạch định để đảm bảo rằng sản phẩm tạo ra có khả năng đáp ứng các yêu cầu sử dụng dự kiến hay các ứng dụng qui định khi đã biết. Khi có thể phải tiến hành xác nhận giá trị sử dụng trước khi chuyển giao hay sử dụng sản phẩm. Phải duy trì hồ sơ về các kết quả của việc xác nhận giá trị sử dụng và mọi hành động cần thiết.

Các thay đổi của thiết kế và phát triển phải được nhận biết và duy trì hồ sơ. Những thay đổi này phải được xem xét, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng một cách thích hợp, và được phê duyệt trước khi thực hiện. Việc xem xét các thay đổi thiết kế và phát triển phải bao gồm việc đánh giá tác động của các sự thay đổi lên các bộ phận cấu thành và các sản phẩm đã được chuyển giao. Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc xem xét các thay đổi và hành động cần thiết.

C.4 Mua hàng

C.4.1 Quá trình mua hàng

Tổ chức phải đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp với các yêu cầu mua sản phẩm đã qui định. Cách thức và mức độ kiểm soát áp dụng đối với người cung ứng và sản phẩm mua vào phụ thuộc sự tác động của sản phẩm mua vào đối với việc tạo ra sản phẩm tiếp theo hay thành phẩm.

Tổ chức phải đánh giá và lựa chọn người cung ứng dựa trên khả năng cung cấp sản phẩm phù hợp với các yêu cầu của tổ chức. Phải xác định các tiêu chí lựa chọn, đánh giá và mọi hành động cần thiết nảy sinh từ việc đánh giá.

C.4.2 Thông tin mua hàng.

Thông tin mua hàng phải mô sản phẩm được mua, nếu thích hợp có thể bao gồm:

1. 
   Yêu cầu về phê duyệt sản phẩm các thủ tục, các quá trình và thiết bị.
   
2. 
   Yêu cầu về trình độ con người.
   
3. 
   Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng.
   

C.4.3 Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào.

Tổ chức phải lập và thực hiện các hoạt động kiểm tra hoặc các hoạt động khác cần thiết, để đảm bảo rằng sản phẩm mua vào đáp ứng các yêu cầu mua hàng đã qui định.

Khi tổ chức hoặc khách hàng có ý định thực hiện các hoạt động kiểm tra xác nhận tại cơ sở của người cung ứng tổ chức phải công bố việc sắp xếp kiểm tra xác nhận dự kiến và phương pháp thông qua sản phẩm trong thông tin mua hàng.

C.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ

C.5.1 Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ

Tổ chức phải lập kế hoạch tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ trong điều kiện được kiểm soát. Khi có thể, các điều kiện được kiểm soát phải bao gồm:

1. 
   Sự sẵn có các thông tin mô tả các đặc tính của sản phẩm.
   
2. 
   Sự sẵn có và các hướng dẫn công việc khi cần.
   
3. 
   Việc sử dụng các thiết bị thích hợp.
   
4. 
   Sự sẵn có và việc sử dụng các phương tiện theo dõi và đo lường.
   
5. 
   Thực hiện việc đo lường và theo dõi.
   
6. 
   Thực hiện các hoạt động thông qua giao hàng và các hoạt động sau giao hàng.
   

Tổ chức phải xác định giá trị sử dụng đối với mọi quá trình sản xất và cung cấp dịch vụ, có kết quả đầu ra không thể kiểm tra xác nhận bằng cách theo dõi hoặc đo lường sau đó. Điều này bao gồm mọi quá trình mà sự sai sót chỉ có thể trở nên rõ ràng sau khi sản phẩm được sử dụng hoặc dịch vụ được chuyển giao.

Việc xác nhận giá trị phải chứng tỏ khả năng của các quá trình để đạt được kết quả đã hoạch định.

Đối với các quá trình đó khi có thể, tổ chức phải sắp xếp những điều sau:

1. 
   Các chuẩn mục đã định để xem xét và phê duyệt các quá trình.
   
2. 
   Phê duyệt thiết bị và trình độ con người.
   
3. 
   Sử dụng các phương pháp và các thủ tục cụ thể.
   
4. 
   Các yêu cầu về hồ sơ.
   
5. 
   Tái xác nhận giá trị sử dụng.
   

Khi thích hợp, tổ chức phải nhận biết sản phẩm bằng các biện pháp thích hợp trong suốt quá trình tạo sản phẩm.

Tổ chức phải nhận biết được trạng thái của sản phẩm tương ứng với các yêu cầu theo dõi và đo lường trong suốt quá trình tạo sản phẩm.

Tổ chức phải kiểm soát việc nhận biết duy nhất sản phẩm và duy trì hồ sơ khi việc xác định nguồn gốc là một yêu cầu.

Trong một số lĩnh vực công nghiệp quản lý cấu hình là phương pháp để duy trì việc nhận biết và xác định nguồn gốc.

C.5.4 Tài sản của khách hàng

Tổ chức phải giữ gìn tài sản của khách hàng khi chúng thuộc sự kiểm soát của tổ chức hay được tổ chức sử dụng. Tổ chức phải nhận biết kiểm tra xác nhận, bảo vệ tài sản do khách hàng cung cấp để sử dụng hoặc để hợp thành sản phẩm. Khi có bất kỳ tài sản nào của khách hàng bị mất mát, hư hỏng hoặc được phát hiện không phù hợp cho việc sử dụng, tổ chức đều phải thông báo cho khách hàng và phải duy trì hồ sơ

Tài sản của khách hàng có thể gồm cả sở hữu về trí tuệ và dữ liệu cá nhân.

C.5.5 Bảo toàn sản phẩm

Tổ chức phải bảo toàn sự phù hợp của sản phẩm trong quá trình xử lý nội bộ và giao hàng đến vị trí dự kiến, nhằm duy trì sự phù hợp với các yêu cầu. Khi thích hợp, việc bảo toàn phải bao gồm nhận biết, xếp dỡ di chuyển bao gói, lưu giữ và bảo quản. Việc bảo toàn cũng phải áp dụng với các bộ phận cấu thành của sản phẩm.

C.6 Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường

Tổ chức phải xác định việc theo dõi và đo lường cần thực hiện và các phương tiện theo dõi và đo lường cần thiết để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp của sản phẩm so với các yêu cầu đã xác định

Tổ chức phải thiết lập các quá trình để đảm bảo rằng việc theo dõi và đo lường có thể được tiến hành một cách nhất quán với các yêu cầu theo dõi và đo lường.

Khi cần thiết, để đảm bảo các kết quả đúng, thiết bị đo lường phải:

1. 
   Được hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận hoặc cả hai, định kỳ trước khi sử dụng dựa trên các chuẩn đo lường có liên kết được với chuẩn đo lường quốc gia hay quốc tế khi không có các chuẩn này thì căn cứ được sử dụng để hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận phải được lưu hồ sơ.
   
2. 
   Được hiệu chỉnh hoặc hiệu chỉnh lại khi cần.
   
3. 
   Có dấu hiệu nhận biết để xác định tình trạng hiệu chuẩn.
   
4. 
   Được giữ gìn tránh bị hiệu chỉnh làm mất tính đúng đắn của các kết quả đo.
   
5. 
   Được bảo vệ để tránh bị hư hỏng hoặc suy giảm chất lượng trong khi di chuyển bảo dưỡng và lưu giữ
   

Phải duy trì hồ sơ của kết quả hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận. Khi sử dụng phần mềm máy tính để theo dõi và đo lường các yêu cầu quy định phải khẳng định khả năng thỏa mãn việc ứng dụng dự kiến. Việc này phải được tiến hành trước lần sử dụng đầu tiên và được xác nhận lại khi cần thiết.