5. 1 khái niệm về quản lý chất lưỢng sản phẩm dịch vụ 1 Khái niệm chung

D.1 Khái quát

Tổ chức phải hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi, đo lường phân tích và cải tiến cần thiết để:

1. 
   Chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu sản phẩm.
   
2. 
   Đảm bảo sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng.
   
3. 
   Cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.
   

D.2 Theo dõi và đo lường

D.2.1 Sự thỏa mãn của khách hàng

Tổ chức phải theo dõi các thông tin liên quan đến sự chấp nhận của khách hàng về việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không coi đó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng. Phải xác định các phương pháp thu thập và sử dụng các thông tin này.

Theo dõi cảm nhận của khách hàng có thể bao gồm việc thu thập đầu vào từ các nguồn như khảo sát về sự thỏa mãn cảu khách hàng, dữ liệu khách hàng về chất lượng sản phẩm giao nhận, khảo sát ý kiến người sử dụng phân tích thua lỗ kinh doanh, những khen ngợi các yêu cầu bảo hành và báo cáo của đại lý.

D.2.2 Đánh giá nội bộ.

Tổ chức phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ trong kế hoạch để xác định thêm hệ thống quản lý chất lượng:

1. 
   Có phù hợp các các bố trí sắp xếp được hoạch định đối với các yêu cầu của tiêu chuẩn này và với các yêu cầu của hệ thống chất lượng được tổ chức thiết lập.
   
2. 
   Có được thực hiện và duy trì một cách hiệu lực.
   

Phải thiết lập một thủ tục dạng văn bản để xác định trách nhiệm và yêu cầu đối với việc hoạch định và tiến hành đánh giá lập hồ sơ và báo cáo kết quả.

Phải duy trì hồ sơ đánh giá và kết quả đánh giá lãnh đạo chịu trách nhiệm về khu vực được đánh giá phải đảm bảo tiến hành không chậm trể các hành động để loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện trong khi đánh giá và nguyên nhân của chúng. Các hoạt động tiếp theo phải bao gồm việc kiểm tra, xác nhận các hoạt động tiến hành và báo cáo kết quả kiểm tra xác nhận.

D.2.3 Theo dõi và đo lường các quá trình

Tổ chức phải áp dụng các chính sách thích hợp cho việc theo dõi và khi có thể đo lường các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng các phương pháp này phải chứng tỏ khả năng của các quá trình để đạt được các kết quả hoạch định. Khi không đạt được các kết quả hoạch định, phải tiến hành khắc phục và hành động khắc phục thích hợp.

Để xác định các phương pháp thích hợp, tổ chức nên xem xét loại và phạm vi theo dõi hoặc đo lường thích hợp với mỗi quá trình, trong mối tương quan với ảnh hưởng của những quá trình này với sự phù hợp với yêu cầu của sản phẩm, cũng như hiệu lực của các hệ thống quản lý chất lượng

D.2.4 theo dõi và đo lường sản phẩm

Tổ chức phải theo dõi và đo lường các đặc tính của sản phẩm, để kiểm tra, xác nhận rằng các yêu cầu của sản phẩm được đáp ứng. Việc này phải được tiến hành ở các giai đoạn thích hợp của quá trình tạo sản phẩm theo các sắp xếp hoạch định (xem C.1)

Phải duy trì bằng chứng về sự phù hợp với tiêu chí chấp nhận.

Hồ sơ phải chỉ ra những người có quyền thông qua sản phẩm để giao cho khách hàng

Việc thông qua sản phẩm và chuyển giao dịch vụ cho khách hàng chỉ được tiến hành sau khi đã hoàn thành thỏa đáng các hoạt động theo hoạch định, nếu không thì phải được phê duyệt bởi người có thẩm quyền và nếu có thể, của khách hàng.

D.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

Tổ chức phải đảm bảo rằng sản phẩm không phù hợp với yêu cầu được nhận biết và kiểm soát, để phòng ngừa việc sử dụng và chuyển giao ngoài dự kiến. Phải thiết lập một thủ tục dạng văn bản xác định việc kiểm soát và trách nhiệm, quyền hạn có liên quan với việc xử lý sản phẩm không phù hợp.

Khi thích hợp, tổ chức phải xử lý sản phẩm không phù hợp bằng một hoặc một số cách sau:

1. 
   Tiến hành loại bỏ sự không phù hợp
   
2. 
   Cho phép sử dụng, thông qua hoặc chấp nhận có nhân nhượng bởi người có thẩm quyền và khi có thể, bởi khách hàng.
   
3. 
   Tiến hành loại bỏ việc sử dụng hoặc áp dụng dự kiến ban đầu.
   
4. 
   Tiến hành hành động thích hợp với những tác động hoặc hậu quả tiềm ẩn của sự không phù hợp, nếu sản phẩm không phù hợp bị phát hiện sau khi chuyển giao hoặc đã bắt đầu sử dụng.
   

Phải duy trì hồ sơ về bản chất các sự không phù hợp và bất kỳ hành động tiếp theo nào được tiến hành, kể cả các nhân nhượng có được.

D.4 Phân tích dữ liệu.

Tổ chức phải xác nhận, thu thập và phân tích các dữ liệu tương ứng để chứng tỏ sự thích hợp và tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và đánh giá xem sự cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống chất lượng có thể tiến hành tới đâu. Điều này bao gồm cả các dữ liệu tạo ra do kết quả của việc theo dõi, đo lường và từ các nguồn thích hợp khác.

Việc cung cấp dữ liệu, phân tích thông tin về :

1. 
   Sự thỏa mãn của khách hàng (D.2.1)
   
2. 
   Sự phù hợp với các yêu cầu về sản phẩm(xem D.2.4)
   
3. 
   Đặc tính và xu hướng của các quá trình và sản phẩm, kể cả các cơ hội cho hành động phòng ngừa, …
   
4. 
   Những nhà cung ứng (xem C.4)
   

D.5.1 Cải tiến liên tục

Tổ chức phải tiến hành cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu, hành động khắc phục , phòng ngừa và sự xem xét của lãnh đạo.

D.5.2 Hành động khắc phục

Tổ chức phải thực hiện hành động nhằm loại bỏ những nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn ngừa sự tái diễn.

Hành động khắc phục phải tương ứng với tác động của sự không phù hợp gặp phải.

Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với :

1. 
   Việc xem xét sự không phù hợp (kể cả các khiếu nại của khách hàng).
   
2. 
   Việc xác định nguyên nhân của sự không phù hợp.
   
3. 
   Việc đánh giá nhu cầu cần thực hiện các hành động để đảm bảo rằng sự không phù hợp.
   
4. 
   Việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết.
   
5. 
   Việc lưu hồ sơ và các kết quả của hành động được thực hiện
   
6. 
   Việc xem xét hiệu lực của các hành động khắc phục đã hành động.
   

Tổ chức phải xác định các hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn sự phát triển của chúng. Các hành động phòng ngừa được tiến hành phải tương ứng với tác động của vấn đề tiềm ẩn.

Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định yêu cầu đối với:

1. 
   Việc xác định không phù hợp tiềm ẩn và các nguyên nhân của chúng.
   
2. 
   Việc đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để phòng ngừa sự xuất hiện sự không phù hợp.
   
3. 
   Việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết.
   
4. 
   Hồ sơ và các kết quả của hành động được thực hiện.
   
5. 
   Việc xem xét hiệu lực của các hành động phòng ngừa đã được thực hiện.
   

Để thực hiện TQM ở một tổ chức phải xây dựng kế hoạch theo trình tự: