CÁC PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ

Phương pháp quản lý chất lượng có hai xu hướng:

- Xu hướng thứ nhất: coi trọng các yếu tố sản xuất, tiêu chuẩn kỹ thuật, công nghệ, máy móc trang thiết bị…quyết định đến chất lượng. Hình thành các phương pháp quản lý như: QC (Quality control), TQC (Total Quality control). Với phương pháp này, người sản xuất và người kiểm tra chất lượng khác và độc lập nhau. Muốn nâng cao chất lượng đòi hỏi xây dựng tiêu chuẩn cao và kiểm soát thật nghiêm ngặt, sản phẩm có chất lượng được đánh giá theo tỷ lệ có thể chấp nhận sau khi kiểm tra. Với phương pháp này mang tính thụ động, không tạo điều kiện cải tiến và nâng cao chất lượng vì thiếu sự phối hợp đồng bộ và sự quan tâm của mọi thành viên trong tổ chức.

- Xu hướng thứ hai: coi việc đảm bảo chất lượng là nhiệm vụ chủ yếu của tổ chức, hoạt động này được thực hiện thường xuyên và có kế hoạch bởi người lãnh đạo. Chất lượng được tạo ra từ toàn bộ quá trình và từ mọi thành viên. Xu hướng này có các phương pháp như: TQM (Total Quality Management), TQco (Total Quality Commitment- Cam kết chất lượng đồng bộ), (CWQI (Company Wide Quality Improvement- Cải tiến chất lượng toàn công ty). Các phương pháp quản lý này giúp cho khai thác hết tiềm năng con người trong tổ chức và kết quả là đảm bảo được chất lượng sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh.

* Bốn tính tuyệt đối của chất lượng.

Bốn tính tuyệt đối của chất lượng là những nguyên tắc mà chúng ta sử dụng để điều hành, quản lý và cải tiến quy trình làm việc. Chúng đưa ra những câu trả lời cho bốn câu hỏi quan trọng về chất lượng.

• 
  Chúng ta xác định chất lượng như thế nào ?
  
• 
  Chúng ta làm như thế nào để tạo ra chất lượng ?
  
• 
  Chúng ta sử dụng tiêu chuẩn gì cho việc thực hiện ?
  
• 
  Chúng ta có thể đánh giá chất lượng như thế nào ?
  

Nhưng làm thế nào để chúng ta đáp ứng các yêu cầu và tạo chất lượng như là một phần công việc của chúng ta.

Một cách để cố gắng đảm bảo chất lượng là bằng sự đánh giá hoặc kiểm tra. Kết quả của việc kiểm tra là chúng ta ra được quyết định. Hoặc là công việc đáp ứng hoặc không. Nhưng công tác kiểm tra chỉ nhằm để tách cái tốt ra khỏi cái xấu. Ngược lại, thời gain công sức và vật chất đầu tư cho một sản phẩm không thành công, công việc kiểm tar đã bị lãng phí.

Để cải tiến chất lượng, chúng ta cần những chính sách và hệ thống dựa trên nguyên tắc của sự phòng ngừa. Tính Tuyệt đối thứ hai của chất lượng định rõ hệ thống để cải thiện chất lượng là sự phòng ngừa.

Phòng ngừa liên quan đến việc trao đổi, hoạch định, thử nghiệm và làm việc theo cách thức nhằm loại trừ các cơ hội cho việc không đáp ứng.

Việc phòng ngừa thì luôn ít tốn kém hơn việc kiểm tra và thẩm định. Luật thập phân cho thấy rằng để giải quyết một vấn đề do khách hàng phát hiện ra thì ít tốn kém hơn khi vấn đề được ngăn chặn trước đó trong dây chuyền sản xuất. Nếu như người ta phải chi phí một số tiền để giải quyết một vấn đề, khi đó việc đầu tư có thể bị thay đổi nhưng người ta phải chi phí gấp 10 lần lớn hơn để giải quyết cho một sai sót bắt gặp ở cuối dây chuyền ở một bộ phận khác hoặc nơi khác và 100 lớn hơn nếu như lỗi lầm đó đến tay khách hàng.

Trong cuộc sống cá nhân, chúng ta thường xuyên sử dụng sự phòng ngừa. Chúng ta đưa xe hơi đi bảo trì để ngăn ngừa chi phí sửa chữa tốn kém và giữ cho động cơ hoạt động êm. Chúng ta thăm các bác sĩ và nha sĩ đều đặn nhằm ngăn ngừa bệnh tật và giúp chúng ta duy trì sức khỏe.

Tuy vậy, mọi người thường xuyên không sử dụng sự phòng ngừa vào trong côngviệc của chúng ta. Đôi khi làm các công việc của mình với một chút suy nghĩ có ảnh hưởng lên những người khác trong công ty. Nếu như có một cái gì đó không đúng, chúng ta giả thiết rằng công việc quản lý đã có kế hoạch tìm ra và sửa chữa vấn đề sau đó trong quy trình. Chúng at không hiểu hết các khách hàng đòi hỏi cái gì hoặc cho rằng họ không lưu tâm nếu như mọi yêu cầu không được đáp ứng.

Nhưng chúng ta có thể học để phòng các vấn đề trong công việc của chúng ta bằng cách luôn luôn lập kế hoạch nhằm đáp ứng các nhu cầu công việc của và liên tục tìm mọi cách để cải tiến.

Những người giám sát công việc luôn tìm kiếm các đề nghị sửa đổi từ các công nhân sản xuất. Quản đốc của cả hai ca đã gặp nhau để rà xét các bản thiết kế đưa ra nhiều phương án chọn lựa cho việc tái bố trí thiết bị. Các cuộc họp được tổ chức để xác định và gạn lọc các yêu cầu. Vd: dây chuyền lóc xương thì cần một khoảng mạt bằng là bao nhiêu. Với thiết kế có trong suy nghĩ, các cuộc họp lại được tổ chức lần nữa để khảo sát từng công đoạn và dây chuyền sản xuất và ảnh hưởng nào có thể xảy ra đối với con người. Thông qua việc trao đổi, lập kế hoạch và thử nghiệm. Giám đốc nhà máy và công nhân làm việc với nhau để cải tiến dây chuyền cắt thịt và loại trừ các cơ hội cho việc không đáp ứng.

Phòng Giao Tế đã xây dựng một phương pháp phòng ngừa cho những quy trình không lặp lại của họ bằng cách xây dựng một mô hình quy trình sản xuất tổng quát áp dụng cho mọi dự án mà họ nhận làm. Khi làm như vậy, họ xác định được 4 yêu tố quan trọng được đánh giá dựa trên những công v iệc đang thực hiện:

- Đạt được một mục tiêu dựa trên sự thỏa thuận, trao đổi phục vụ cho các kế hoạch kinh doanh của Cargill.

- Nâng cao danh tiếng của Cargill với những khách hàng chủ chốt.

- Trợ giúp làm một dự án có sẵn tốt hơn trong lần kế tiếp.

- Xây dựng phòng như là một người cung cấp hàng được ưu chuộng cho khách hàng nội bộ và bên ngoài.
* Biểu phòng ngừa (Prevention Worksheet).
Chia thành nhóm nhỏ hãy tìm một vd về khiếu nại của khách hàng hoặc một vấn đề thường tái diễn và hay xảy ra. Hãy thảo luận một vài dấu hiệu cảnh báo trước các vấn đề. Hãy chuẩn bị mô tả vấn đề với các nhóm khác về những dấu hiệu cảnh báo trước và sự phòng ngừa của nó.

- Khiếu nại của khách hàng:……………………………………………………….

- Những dâú hiệu cảnh báo trước của vấn đề là gì:……………………………….

- Có thể làm gì để phòng ngừa vấn đề này:……………………………………….

Tuy nhiên trong thực tế, nó luôn không phải lúc nào cũng được như vậy. Có những lúc, chúng ta dường như buộc phải đi đến những quyết định có thể làm cho chúng ta phải hy sinh chất lượng của công việc để đạt mục tiêu về giá thành hay thời gian. Nhưng khi không có một cam kết về chất lượng đầy đủ thật là khó để đáp ứng mọi yêu cầu, kể cả các yêu cầu về chi phí và thời hạn.

Chúng ta cần một tiêu chuẩn thực hiện mà mọi người có thể hiểu. Tiêu chuẩn này được gọi là Không Khiếm Khuyết (ZD) đó là một cam kết để luôn đáp ứng mọi yêu cầu. Đây là tính tuyệt đối thứ ba của chất lượng.

Những tiêu chuẩn thực hiện thông thường về chất lượng có thể được tổng kết bởi câu nói “Được rồi”. nói khác đi, đôi khi tất cả mọi yêu cầu được đáp ứng hoặc có một vài yêu cầu phải luôn được đáp ứng.

Khó khăn đối với các tiêu chuẩn thực hiện là ở chỗ chúng mập mờ và gây ra nhằm lẫn. Như vậy, một vài sự không đáp ứng có thể chấp nhận không? Một vài lỗi lầm có thể xảy ra? Khách hàng sẽ chấp nhận một vài món hàng hay dịch vụ không thực hiện theo yêu cầu?

Lời đáp cho các câu hỏi này là quá rõ. Nếu như chúng ta muốn công việc của mình là có chất lượng, sẽ không có các sự không đáp ứng nào được chấp nhận, các sai sót phải được ngăn ngừa và các khách hàng của chúng ta sẽ chỉ nhận những sản phẩm hoặc dịch vụ đúng theo yêu cầu. Đây là kết quả của thái độ “Hãy cải tiến không ngừng”.

Thái độ “Hãy cải tiến không ngừng” dẫn đến một cam kết Không Khiếm Khuyết (Zero Defect) để đáp ứng mọi yêu cầu công việc của chúng ta ngay từ lúc đầu và mọi lúc. Tiêu chuẩn của chúng ta là không chấp nhận sự đáp ứng.

Bằng cách phân tích các khiếu nại của khách hàng dựa vào nguyên nhân, bộ phận tách xương gà của Sun Valley Poultry phát hiện ra rằng sự nhiễm bẩn của cương đã vượt quá mức độ cho phép. Trong khoảng thời gian hơn 12 tháng, với kinh phí không nhiều việc nhiễm bẩn xương đã giảm 80% và nó còn tiếp tục giảm. Ngành sản xuất cho là thành công của họ nhờ vào việc quan tâm tới mọi chi tiết, tinh thần đồng đội, sự hiểu biết tốt hơn về quy trình sản xuất và mong muốn mạnh mẽ cho việc cải tiến. ý định của một nhóm sản xuất là sẽ không dừng lại cho đến khi đạt được Zero Defect.

Khi công việc không đáp ứng nhu cầu, nó là sự không đáp ứng và quy trình phải được cải tiến. Chúng ta phải loại bỏ sự không đáp ứng bằng cách điều tra nguyên nhân cơ bản gây ra và có hành động ngăn chặn không để tái lập. Điều này nhằm đảm bảo rằng không để cho khách hàng nhận những sản ohẩm hoặc dịch vụ bất đáp ứng.

Zero Defect là một thái độ “Hãy cải tiến không ngừng”, một cam kết của mỗi người chúng ta nhằm hiểu biết những nhu cầu của công việc và hãy làm cái cần làm để đáp ứng nhu cầu đó. Điều này trái lại với quan điểm “Được rồi”.

Thái độ “Hãy cải tiến không ngừng” cũng đã được chứng minh bởi một nhóm nhân viên của Excel. Không hài lòng vì việc giao hàng tới tay khách thường trong điều kiện không thể chấp nhận được do hàng hóa chuyển đi trong những toa xe lửa bị hư hại, nhóm công tác đã xây dựng một chính sách không khiếm khuyết với chủ phưong tiện và nó đã được chấp nhận.

Theo chính sách này, người ta đã thực hiện một quy trình mới. Mỗi một toa xe được kiểm tyra một cách cẩn thận khi đến và khi khởi hành. Không có các ngoại lệ, tất cả các toa xe đểu được kiểm tra thử nhằm đảm bảo chúng sẽ vận hành một cách thích hợp, toa xe sạch sẽ và ở trong tình trạng tốt. Khi đến nơi, toa xe nào được giám định là có khiếm khuyếy sẽ bị loaị bỏ. kêt1 quả là khách hàng hài lòng hơn với điều kiện hàng hoá mà họ nhận được, số lượng hồ sơ khiếu nại giảm đi.

Ở cột thứ hai, hãy liệt kê một vài yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm mà bạn cung cấp cho họ.

Ở cột thứ ba, hãy cho biết bạn thường xuyên đáp ứng nhu cầu của khách hàng như thế nào.

ZD có nghĩa là chúng ta buộc phải cam kết để luôn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, đúng thời gian và trong phạm vi kinh phí.

Chúng ta cần một cách thức để đánh giá chất lượng dễ hiểu và có thể giúp chúng at thực hiện cho các nổ lực cải tiến. Chúng ta dồn sự quan tâm vào những lãnh vực cần phải cải tiến và quyết định những vấn đề nào đòi hỏi sự quan tâm tức thời. Một khi chúng ta đã bắt đầu, cần xem xét chúng ta đang cải tiến đưọc bao nhiêu.

Những việc làm để đưa đến PONC bao gồm:

• 
  Tái chế.
  
• 
  Thanh toán.
  
• 
  Bồi thường
  
• 
  Chạy lại máy tính
  
• 
  Tồn kho nhiều
  
• 
  Xử lý khiếu nại
  
• 
  Thời gian chết
  
• 
  Tái tạo
  
• 
  Chi phí pháp lý
  
• 
  Bồi thường bốc dỡ hàng chậm
  

Khi chúng ta tính toán PONC chúng ta biết được chi phí bao nhiêu cho viêc không đáp ứng được nhu cầu ngay từ đầu và thường xuyên không đáp ứng yêu cầu. Điều này giúp chúng ta tập trung nổ lực của chúng ta cho việc cải tiến và đo lường việc chúng ta cải tiến được bao nhiêu.

Để có sự hiểu biết rõ ràng hơn về 4 tính tuyện đối của chất lượng hãy phân hạn nhóm làm việc của bạn tùy thuộc vào những phát biểu sau:

Ban Giám Đốc sẽ cung cấp các nguồn lực và huấn luyện cần thiết để làm cho tất cả nhân viên ở mọi cấp có thể đóng góp cho việc thực hiện cam kết về chất lượng của Cargill.

Đổi mới hay cải tiến chất lượng theo ISO 8402:1994 “là các hoạt động được thực hiện trong toàn bộ tổ chức để làm tăng hiệu năng hay hiệu quả của các hoạt động và quá trình, dẫn đến tăng lợi nhuận cho cả tổ chức và khách hàng”. Cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ không phải chỉ là cải tiến chất lượng sản phẩm mà là cải tiến chất lượng hệ thống quản lý chất lượng, nhằm tăng cường và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Với mục đích này, cải tiến chất lượng gồm các hoạt động sau:

• 
  Xem xét, đánh giá và phân tích tình trạng hiện tại để xác định lĩnh vực cần cải tiến.
  
• 
  Thiết lập các mục tiêu cần cải tiến.
  
• 
  Đề ra các giải pháp cải tiến
  
• 
  Thực hiện các giải pháp cải tiến
  
• 
  Đo lường, kiểm tra, đánh giá các kết quả đã đạt được, xác định mức độ đạt các mục tiêu đã đề ra.
  
• 
  Tiêu chuẩn hóa các chuẩn mực mới cho thời kỳ tiếp theo.
  

Ý nghĩa của việc cải tiến chất lượng đã quá rõ ràng hiễn nhiên, vấn đề còn lại là các công ty phải có những nỗ lực đặc biệt trong công việc này. Tuy nhiên, công việc này vẫn chưa được thực hiện phổ biến. Nói một cách tổng quát, việc cải tiến chất lượng có tầm quan trọng đặc biệt hay không tùy thuộc vào quan điểm và sự quan tâm của những người lãnh đạo. Trong một số trường hợp đặc biệt, nó phụ thuộc vào nhận thức của người lãnh đạo cấp cao hơn- các cơ quan quản lý cấp quốc gia hoặc địa phương. Tức là phải có sự “thổi còi hay đánh tiếng chuông” làm thức tỉnh những người lãnh đạo ở các cấp – những người chưa có khả năng nhận thức tầm quan trọng của việc cải tiến chất lượng. Bất cứ lúc nào cũng phải tính ra ngân khoản dự kiến để thấy được những khoản chi phí không tạo ra chất lượng. Những khoản chi phí không tạo ra chất lượng như: thời gian bổ sung cần thiết cho việc sửa chữa lại một vài công việc còn những thiếu sót, những công việc đã hư hỏng, cách thức làm không tốt.

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 8402- 1994: Chi phí liên quan đến chất lượng “là các chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng được thỏa mãn, cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn”. Như vậy chi phí liên quan đến chất lượng gồm hai bộ phận là:

- Chi phí cần thiết (Necessary costs) cho các mức chất lượng khác nhau mà tổ chức cần hoạch định, tính toán và kiểm soát một cách có chủ định.

- Chi phí bị thất thoát (Avoidable costs) hay chi phí do những thiệt hại về chất lượng gây ra. Theo TCVN ISO 8402- 1994: chi phí bị thất thoát là “ những thiệt hại do không sử dụng được tiềm năng của những nguồn lực trong các quá trình và các hoạt động”

Kinh nghiệm được đúc kết từ nhiều công trình nghiên cứu, đã cho thấy rằng cần phải phân loại chi phí liên quan đến chất lượng, nó được ứng dụng ở tất cả doanh nghiệp sản xuất và cả doanh nghiệp dịch vụ, đó là chi phí lien qua đến chất lượng:

Chi phí liên quan đến chất lượng gồm ba nhóm lớn :

- Chi phí phòng ngừa (Prevention Costs)

- Chi phi thẩm định, đánh giá, kiểm tra (Inspection Costs)

- Chi phí sai hỏng, rủi ro, không sử dụng hết tiềm năng (Failure Costs) hay Chi phí ẩn trong sản xuất (Shadow Costs of Production: SCP), đây là chi phí không có chất lượng.


* Cơ cấu nhóm cải tiến chất lượng (QIT)
Sau đây là tên và trách nhiệm của các thành viên của nhóm Cải tiến chất lượng (QIT):




* Những mục tiêu và hành động của QIT.
Thu hút các nhân viên tham gia vào những nổ lực cải tiến không ngừng, Thực hiện điều này qua việc xác lập và hoạch định mục tiêu để đạt được các mục tiêu đó cùng với kế hoạch kinh doanh.

Bảo đảm rằng mọi người được giáo dục về chất lượng và có khả năng đóng góp.

Thu hút mọi nhân viên vào việc đo lường và thảo luận các dữ liệu đã đo lường cho việc cải tiến.

Xây dựng phương pháp đo lường PONC và POC.

Xây dựng kế hoạch trao đổi thông tin về chất lượng với các nhân viên, khách hàng và người cung cấp hàng bằng viêc sử dụng các cuộc gặp gỡ và phương tiện thông tin.

Xây dựng một hệ thống đánh giá khách hàng chính thức (Customer Accessment) và bảo đảm sử dụng được.

Xây dựng các phương pháp tưỏng thưởng để bày tỏ sự biết ơn đối với những người tham gia.

Bảo đảm rằng mọi nhân viên có một phương pháp xác định và trao đổi những khó khăn liên quan đến công việc.