Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại

1.2. Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại

Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng là khái niệm có nội dung phản ánh rộng hơn so với tăng trưởng thẻ.

Nếu như tăng trưởng thẻ về cơ bản chỉ là sự gia tăng thuần tuý về mặt lượng của dịch vụ thẻ tín dụng thì phát triển dịch vụ thẻ ngoài việc bao hàm quá trình gia tăng đó, còn phản ánh rộng lớn hơn, sâu sắc hơn, đó là những biến đổi cả về mặt chất của dịch vụ thẻ tín dụng, đó là sự gia tăng về doanh số sử dụng thẻ trên cơ sở đảm bảo an toàn tín dụng thẻ, giảm thiểu rủi ro trong quá trình kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng.

1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

1.2.2.1 Phát triển doanh số phát hành và sử dụng thẻ dựa trên việc đảm bảo các quy trình, nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng.

* Cơ sở pháp lý

Việc phát hành thẻ phải dựa trên cơ sở pháp luật của nước mà thẻ được phát hành và sự đồng ý của TCTQT thông qua hợp đồng ký kết giữa Ngân hàng phát hành và TCTQT và phải tuân thủ các luật lệ và quy định hiện hành của các tổ chức này.

- Thẻ tín dụng được phát hành dựa trên nguyên tắc cho vay ngắn hạn. Ngân hàng cung cấp cho họ một khoản tín dụng ngắn hạn với hạn mức nhất định mà chủ thẻ được phép sử dụng trong chu kỳ tín dụng.

Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng đến Ngân hàng phát hành để hoàn thành một số thủ tục cần thiết như điền vào giấy tờ xin cấp thẻ, xuất trình một số giấy tờ khác như: CMND hoặc hộ chiếu... Hồ sơ khách hàng cung cấp phải bao gồm các thông tin về tên, địa chỉ, cơ quan công tác, năng lực pháp lý... Khách hàng có thể yêu cầu phát hành thẻ dưới các ình thức thế chấp, tín chấp hoặc ký quỹ, tùy thuộc vào năng lực tài chính và quy định của ngân hàng

Căn cứ vào hồ sơ khách hàng, bộ phận thẩm định tiến hành thẩm tra hồ sơ, ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối. Ngân hàng thường xem xét lại hồ sơ được lập ra đúng chưa, tình hình tài chính (công ty) hay các khoản thu nhập thường xuyên của khách hàng (cá nhân), có khả năng đảm bảo khả năng thanh toán nợ... Với những hồ sơ được chấp nhận, ngân hàng sẽ tiến hành ký hợp đồng với khách hàng.

Nếu việc xem xét hồ sơ cấp thẻ hoàn toàn phù hợp thì ngân hàng có thể tiến hành phân loại khách hàng và có chính sách tín dụng riêng đối với từng nhóm khách hàng.

Ngân hàng yêu cầu chủ thẻ ký tên và đăng ký chữ ký mẫu ở ngân hàng. Sau đó, bằng kỹ thuật riêng của từng ngân hàng phát hành thẻ, ghi những thông tin cần thiết lên thẻ như: in nổi tên chủ thẻ, số thẻ, thời gian hiệu lực, mã số ngân hàng, tên công ty ( nếu có)... đồng thời mã hóa và ấn định mã số cá nhân (PIN) cho chủ thẻ, nhập dữ liệu của chủ thẻ để quản lý.

Khi ngân hàng giao thẻ cho khách hàng thì giao luôn cả số PIN và yêu cầu chủ thẻ phải giữ bí mật. Nếu xảy ra mất tiền do để lộ số PIN, chủ thẻ phải hoàn toàn chịu trách nhiệm.

1.2.2.2. Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trên cơ sở giảm thiểu rủi ro trong quá trình kinh doanh thẻ

* Rủi ro do đơn phát hành thẻ với thông tin giả mạo (Fraudulent Applications): Khách hàng đăng ký phát hành thẻ tín dụng với các thông tin giả mạo.

* Rủi ro do thẻ giả: Thẻ giả là thẻ được phát hành từ những thông tin bị đánh cắp.

* Rủi ro do thẻ mất cắp, thất lạc (Lost – Stolen Card): Rủi ro xảy xa khi thẻ bị mất cắp, thất lạc và bị sử dụng trước khi chủ thẻ thông báo cho Ngân hàng phát hành để có các biện pháp chấm dứt sử dụng hoặc thu hồi thẻ.

* Chủ thẻ không nhận được thẻ do Ngân hàng phát hành gửi (Never Received Issue): Thẻ bị đánh cắp hoặc bị lợi dụng thực hiện giao dịch trong quá trình chuyển từ Ngân hàng phát hành đến chủ thẻ.

* Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng (Account Takeover): Rủi ro phát sinh khi ngân hàng phát hành đã gửi thẻ về địa chỉ như yêu cầu nhưng không đến tay chủ thẻ thật và bị người khác lợi dụng sử dụng.

* Rủi ro do nghiệp vụ: Rủi ro phát sinh trong việc xử lý giao dịch, thực hiện quy trình nghiệp vụ hàng ngày dẫn đến tổn thất cho ngân hàng.

* Rủi ro liên quan đến kỹ thuật: Rủi ro phát sinh khi hệ thống quản lý thẻ có sự cố liên quan đến xử lý dữ liệu hoặc kết nối, từ việc bảo mật hệ thống cơ sở dữ liệu và an ninh.

* Rủi ro liên quan đến đạo đức: Rủi ro phát sinh do hành vi gian lận trong lĩnh vực thẻ của các cán bộ ngân hàng.

1.2.3. Hoạt động của Ngân hàng thương mại trong việc phát triển thẻ tín dụng

Về cơ bản, hoạt động phát hành thẻ gồm các nội dung chính :

+ Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường.

+ Thẩm định khách hàng phát hành thẻ.

+ Cấp hạn mức tín dụng đối với thẻ tín dụng.

+ Thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng.

+ In nổi, mã hóa thẻ và tạo số PIN cho khách hàng.

+ Quản lý thông tin khách hàng.

+ Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng.

+ Quản lý tình hình thanh toán nợ của khách hàng.

+ Cung cấp dịch vụ khách hàng.

+ Tổ chức thanh toán bù trừ với các tổ chức thẻ quốc tế.

Triển khai hoạt động phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí phát hành thẻ thu được từ chủ thẻ, các Ngân hàng phát hành còn được hưởng khoản phí trao đổi do Ngân hàng thanh toán chia sẻ từ phí thanh toán thông qua các TCTCQT. Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các Tổ chức tài chính ngân hàng phát hành thẻ. Trên cơ sở nguồn thu này, các Tổ chức tài chính ngân hàng phát hành thẻ đưa ra những chế độ miễn lãi và ưu đãi khác cho khách hàng nhằm thu hút khách hàng cũng như khuyến khích chi tiêu thẻ.

Sơ đồ 1.1. Quy trình phát hành và sử dụng thẻ tín dụng

- Thứ nhất : Hoạt động thanh toán một loại thẻ nhất định nào đó được mở rộng trên thị trường, điều đó có nghĩa là chủ thẻ có thể sử dụng một cách dễ dàng và thuận tiện hơn. Khi mà nhu cầu du lịch, giải trí của người dân nói chung ngày càng tăng thì việc phát triển thị trường thanh toán thẻ ra nước ngoài càng trở nên cấp thiết. Số lượng ĐVCNT lớn, có mặt tại khắp các thị trường tiềm năng và các ngành hàng kinh doanh đồng nghĩa rằng thẻ tín dụng được chấp nhận thanh toán tại nhiều nơi hơn, dễ dàng hơn thuận tiện hơn và mang lại lợi ích nhiều hơn cho cả chủ thể, các ĐVCNT và sau đó là các Ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ.

- Thứ hai: Không chỉ mở rộng thị trường thanh toán thẻ bằng cách ký kết hợp đồng thanh toán với các ĐVCNT mới, các Ngân hàng đặc biệt quan tâm tới việc duy trì mối quan hệ với các ĐVCNT sẵn có, thể hiện trong công tác chăm sóc khách hàng. Nếu không có những chính sách thích hợp, ững dịch vụ hỗ trợ tốt, tạo điều kiện cho các ĐVCNT có thể chấp nhận thanh toán thẻ một cách dễ dàng, được ngân hàng báo có đúng cam kết sau khi đã trừ tỷ lệ phí chiết khấu, các ngân hàng khác sẽ tranh thủ cơ hội này để chào những dịch vụ hoàn hảo hơn tới các ĐVCNT. Như vậy, khách hàng trong hoạt động thanh toán thẻ sẽ giảm đi, mục tiêu thu lợi của các ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng sâu sắc.

Hiện nay hoạt động thanh toán thẻ trên thị trường quốc tế đã phát triển ở mức độ rất cao với trên hàng trăm nghìn ĐVCNT tại hơn 200 quốc gia chấp nhận thẻ mang các thương hiệu nổi tiếng thế giới như Visa, MasterCard, American Express, Diners Club, JCB và nhiều loại thẻ quốc tế và ngân hàng nội địa khác. Tại Việt Nam, mảng dịch vụ thanh toán thẻ này đang là mảng cạnh tranh gay gắt nhất của các NHTM trên thị trường. Hoạt động thanh toán thẻ của các ngân hàng bao gồm các hoạt động chủ yếu sau:

+ Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng ĐVCNT.

+ Quản lý hoạt động của mạng lưới ĐVCNT.

+ Cung cấp trang thiết bị, vật tư phục vụ cho công tác thanh toán thẻ.

* Hoạt động quản lý rủi ro: Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng phải đối mặt với nhiều rủi ro khách nhau: thẻ giả, đánh cắp thông tin khách hàng, giao dịch giả mạo... Những rủi ro đó ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận, uy tín của Ngân hàng phát hành thẻ và gây phiền nhiễu cho chủ thẻ. Chính vì vậy, ngân hàng cần có sự quan tâm đặc biệt đến hoạt động quản lý rủi ro. Bộ phận quản lý rủi ro tại các ngân hàng có hoạt động kinh doanh thẻ được coi là bộ phận xương sống trong hoạt động thẻ, bao gồm các chức năng chính sau:

Kiếm tra dữ liệu thanh toán thẻ:

+ Kiểm tra báo cáo giao dịch có khả năng giả mạo và độ rủi ro cao.

+ Ngăn ngừa và điều tra các hành vi sử dụng thẻ giả mạo.

+ Quản lý danh mục các tài khoản liên quan tới những thẻ đã được thông báo mất cắp, thất lạc.

+ Nhận và kiểm tra các thông báo giao dịch giả mạo/nghingờ, xác minh giao dịch giả mạo/nghi ngờ từ các ngân hàng, TCTCQT hoặc nguồn thông tin khác.

+ Cập nhật thông tin trên các Danh sách thẻ mất cắp, thất lạc của TCTCQT.

+ Xác định tính hợp lệ của các giao dịch nghi ngờ.

+ Hợp tác với các cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lý các hành vi vi phạm hợp đồng giả mạo.

+ Tổ chức tập huấn cho nhân viên ĐVCNT và chủ thẻ về các biện pháp phòng ngừa giả mạo.

Kinh doanh thẻ càng phát triển thì lĩnh vực quản lý rủi ro càng được đầu tư nhiều hơn. Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường là những người có kinh nghiệm và thực sự am hiểu về thẻ và công nghệ vì chỉ có vậy họ mới có thể ngăn ngừa, dự đoán và phát hiện các hành vi giả mạo trong lĩnh vực thẻ.

* Marketing và dịch vụ khách hàng: Cũng như những ngành nghề kinh doanh khác, kinh doanh thẻ tín dụng đòi hỏi chú trọng đáng kể vào công tác Marketing và dịch vụ khách hàng. Về lý thuyết, Marketing và dịch vụ khách hàng trong kinh doanh thẻ là khái niệm tương đối rộng, bao gồm toàn bộ các phương thức để tìm kiếm khách hàng, giúp họ tiếp cận, quyết định lựa chọn phương thức thanh toán phi tiền mặt này và trở thành khách hàng lâu dài của ngân hàng.

Hoạt động Marketing bao gồm các hoạt động cơ bản:

+ Tiếp xúc với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp có tiềm năng sử dụng thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng sử dụng thẻ thông qua những tiện ích của thẻ ngân hàng nói chung và các ưu thế về dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp.

+ Duy trì mối quan hệ với chủ thẻ, khuyến khích tiêu dùng của chủ thẻ thông qua việc xây dựng các chương trình khuyến mại, điểm thưởng.

+ Tiếp xúc với các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ có tiềm năng cho hoạt động thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ, cung cấp dịch vụ cho các ĐVCNT: Lấp đặt thiết bị đọc thẻ, hướng dẫn quy trình nghiệp vụ chấp nhận thẻ, bảo trì bảo dưỡng máy móc thiết bị thanh toán thẻ.

+ Tiến hành việc quảng cáo cho các ĐVCNT nói chung hoặc các ĐVCNT tiềm năng cùng với chương trình quảng cáo, khuyếch trương thẻ.

+ Xây dựng chính sách khuyến mại hợp lý đối với các ĐVCNT bằng cách xếp hạng, tính điểm phục vụ hoặc lượng giá trị giao dịch tại đơn vị để từ đó có chính sách giảm phí, tỷ lệ chiết khấu cho chủ thẻ và ĐVCNT.

Tuy nhiên, yếu tố quan trọng và đóng vai trò quyết định trong hoạt động Marketing chính là yếu tố con người. Các cán bộ Marketing phải là người vừa vững về nghiệp vụ thẻ, thông hiểu thị trường thẻ và có khả năng nghiệp vụ Marketing.

* Hệ thống công nghệ: Thẻ tín dụng là một sản phẩm gắn liền với công nghệ hiện đại. Chính vì vậy, hệ thống công nghệ kỹ thuật đóng vai trò rất quan trọng cho dịch vụ thẻ phát triển và hoạt động hiệu quả. Giải pháp cho hệ thống công nghệ của từng ngân hàng được lựa chọn phù hợp với định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng đó. Các ngân hàng triển kahi dịch vụ thẻ phải đầu tư một hệ thống công nghệ kỹ thuật theo chuẩn quốc tế bao gồm hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ đáp ứng nhu cầu của các TCTCQT. Hệ thống này sẽ kết nối trực tuyến với hệ thống xử lý dữ liệu của các TCTCQT. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng phải đầu tư hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ như máy thanh toán thẻ tự động, thiết bị thanh toán thẻ cà tay, máy in thẻ, máy ATM, máy cấp phép thanh toán thẻ CAT, các thiết bị kết nối hệ thống, các thiết bị đầu cuối. Hệ thống này phải đồng bộ và có khả năng tích hợp cao do giao dịch thẻ được xử lý nhanh hay chậm cũng phụ thuộc vào tính đồng bộ và tốc độ xử lý của hệ thống.

1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại.

1.2.4.1 Các nhân tố khách quan:

Một là, thói quen tiêu dùng của người dân: Có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển thẻ tín dụng bởi nó tạo ra môi trường thanh toán thẻ. Một thị trường mà người tiêu dùng chỉ có thói quen thanh toán bằng tiền mặt sẽ không thể là môi trường tốt để phát triển thị trường thẻ.

Hai là, trình độ dân trí: Trình độ dân trí thể hiện qua nhận thức của người dân về thẻ, một phương tiện thanh toán đa tiện ích của ngân hàng. Trình độ dân trí cao đồng nghĩa với khả năng thích nghi và áp dụng được những thành tựu khoa học kỹ thuật vào cuộc sống để phục vụ con người.

Ba là, thu nhập của người dân: Người dân có thu nhập cao mới dẫn đến việc mua sắm, hàng hoá, dịch vụ tăng và mới đáp ứng được yêu cầu của ngân hàng trong các điều kiện phát hành thẻ tín dụng.

Bốn là, môi trường pháp lý: Tại bất cứ quốc gia nào thì hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của các ngân hàng đều được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định. Khuôn khổ pháp lý đó được thể hiện thông qua các quy chế, quy định cụ thể về lĩnh vực kinh doanh thẻ. Các quy chế, quy định đó có thể khuyến khích việc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu đó là những quy chế hợp lý phù hợp với tình hình thực tế, nhưng nó sẽ có tác động ngược lại nếu quá chặt chẽ hoặc quá lỏng lẻo không phù hợp với điều kiện kinh doanh thẻ tín dụng của ngân hàng.

Hiện tại trên thế giới, khi dịch vụ thẻ tín dụng đã phát triển qua hàng chục năm, hệ thống pháp lý đã được xây dựng khá hoàn chỉnhvà mang tính quốc tế. Tuy nhiên tại Việt Nam, do dịch vụ thẻ còn được coi là sản phẩm ngân hàng mới nên hệ thống pháp lý còn thiếu và chưa phát triển đồng bộ. Vì vậy đòi hỏi Nhà nước phải có một hành lang pháp lý thống nhất, đồng bộ cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ để các ngân hàng chủ động sáng tạo trong các chiến lược phát triển kinh doanh của mình, để dịch vụ thẻ trở thành dịch vụ chủ đạo trong thời gian tới.