Tcvn tiªu chuÈn viÖt nam tcvn iso 9000: 2000 HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng

TCVN - tiªu chuÈn viÖt nam

Môc lôc

1. 
   Ph¹m vi ¸p dông
   
2. 
   C¬ së cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng
   
   1. 
      Môc ®Ých cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng
      
   2. 
      C¸c yªu cÇu ®èi víi hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng vµ c¸c yªu cÇu ®èi víi s¶n phÈm
      
   3. 
      C¸ch tiÕp cËn theo hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng
      
   4. 
      C¸ch tiÕp cËn theo qu¸ tr×nh
      
   5. 
      ChÝnh s¸ch chÊt l­îng vµ môc tiªu chÊt l­îng
      
   6. 
      Vai trß cña l·nh ®¹o cao nhÊt trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng
      
   7. 
      HÖ thèng tµi liÖu
      
   8. 
      Xem xÐt ®¸nh gi¸ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng
      
   9. 
      C¶i tiÕn liªn tôc
      
   10. 
       Vai trß cña kü thuËt thèng kª
       
   11. 
       Träng t©m cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng vµ c¸c hÖ thèng qu¶n lý kh¸c
       
   12. 
       Mèi quan hÖ gi÷a hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng vµ c¸c m« h×nh tuyÖt h¶o
       

3.1 ThuËt ng÷ liªn quan ®Õn chÊt l­îng

3.2 C¸c thuËt ng÷ liªn quan ®Õn qu¶n lý

3.3 ThuËt ng÷ liªn quan ®Õn tæ chøc

3.4 ThuËt ng÷ liªn quan ®Õn qu¸ tr×nh vµ s¶n phÈm

3.5 ThuËt ng÷ liªn quan ®Õn c¸c ®Æc tÝnh

3.6 ThuËt ng÷ liªn quan ®Õn sù phï hîp

3.7 ThuËt ng÷ liªn quan ®Õn hÖ thèng tµi liÖu

3.8 ThuËt ng÷ liªn quan ®Õn xem xÐt

3.9 ThuËt ng÷ liªn quan ®Õn ®¸nh gi¸

3.10 ThuËt ng÷ liªn quan ®Õn ®¶m b¶o chÊt l­îng vµ c¸c qu¸ tr×nh ®o l­êng

Phô lôc

1. 
   Ph­¬ng ph¸p luËn sö dông khi x©y dùng tõ vùng
   

TCVN ISO 9000 : 2000 thay thÕ cho TCVN 8402 : 1999 (ISO 8402 : 1994)

TCVN ISO 9000 : 2000 hoµn toµn t­¬ng ®­¬ng víi ISO 9000 : 2000

TCVN ISO 9000 : 2000 do Ban kü thuËt Tiªu chuÈn TCVN/ TC 176 Qu¶n lý chÊt l­îng vµ ®¶m b¶o chÊt l­îng biªn so¹n, Tæng côc Tiªu chuÈn §o l­êng ChÊt l­îng ®Ò nghÞ, Bé Khoa häc C«ng nghÖ vµ M«i tr­êng ban hµnh.

Ên b¶n lÇn thø hai nµy huû bá vµ thay thÕ TCVN/ISO 8402 : 1999 (ISO 8402 : 1994).

Phô lôc A cña tiªu chuÈn nµy chØ nh»m cung cÊp th«ng tin. Phô lôc bao gåm c¸c s¬ ®å kh¸i niÖm nh»m cung cÊp c¸ch thÓ hiÖn b»ng ®å thÞ mèi quan hÖ gi÷a c¸c thuËt ng÷ trong c¸c lÜnh vùc kh¸i niÖm cô thÓ cã liªn quan ®Õn c¸c hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng.

1. 
   Kh¸i qu¸t
   

• 
  ISO 9000 m« t¶ c¬ së cña c¸c hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng vµ qui ®Þnh c¸c thuËt ng÷ cho hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng.
  
• 
  ISO 9001 qui ®Þnh c¸c yªu cÇu ®èi víi mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng khi mét tæ chøc cÇn chøng tá n¨ng lùc cña m×nh trong viÖc cung cÊp s¶n phÈm ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng vµ c¸c yªu cÇu chÕ ®Þnh t­¬ng øng vµ nh»m n©ng cao sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng.
  
• 
  ISO 9004 cung cÊp c¸c h­íng dÉn xem xÐt c¶ tÝnh hiÖu lùc vµ hiÖu qu¶ cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng. Môc ®Ých cña tiªu chuÈn nµy lµ c¶i tiÕn kÕt qu¶ thùc hiÖn cña mét tæ chøc vµ tho¶ m·n kh¸ch hµng vµ c¸c bªn quan t©m.
  
• 
  ISO 19001 cung cÊp h­íng dÉn vÒ ®¸nh gi¸ c¸c hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng vµ m«i tr­êng.
  

§Ó l·nh ®¹o vµ ®iÒu hµnh thµnh c«ng mét tæ chøc, cÇn ®Þnh h­íng vµ kiÓm so¸t tæ chøc mét c¸ch hÖ thèng vµ râ rµng. Cã thÓ ®¹t ®­îc thµnh c«ng nhê ¸p dông vµ duy tr× mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ®­îc thiÕt kÕ ®Ó c¶i tiÕn liªn tôc kÕt qu¶ thùc hiÖn trong khi vÉn l­u ý ®Õn c¸c nhu cÇu cña c¸c bªn quan t©m. ViÖc qu¶n lý mét tæ chøc bao gåm c¸c qui t¾c cña qu¶n lý chÊt l­îng, trong sè c¸c lÜnh vùc qu¶n lý kh¸c.

T¸m nguyªn t¾c cña qu¶n lý chÊt l­îng ®­îc nhËn biÕt ®Ó l·nh ®¹o cao nhÊt cã thÓ sö dông nh»m dÉn d¾t tæ chøc ®¹t ®­îc kÕt qu¶ ho¹t ®éng cao h¬n.

1. 
   H­íng vµo kh¸ch hµng
   

2. 
   Sù l·nh ®¹o
   

3. 
   Sù tham gia cña mäi ng­êi
   

4. 
   C¸ch tiÕp cËn theo qu¸ tr×nh
   

5. 
   C¸ch tiÕp cËn theo hÖ thèng ®èi víi qu¶n lý
   

6. 
   C¶i tiÕn liªn tôc
   

7. 
   QuyÕt ®Þnh dùa trªn sù kiÖn
   

8. 
   Quan hÖ hîp t¸c cïng cã lîi víi ng­êi cung øng
   

T¸m nguyªn t¾c qu¶n lý chÊt l­îng nµy t¹o thµnh c¬ së cho c¸c tiªu chuÈn vÒ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng trong bé ISO 9000.

HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng - C¬ së vµ tõ vùng

1. 
   Ph¹m vi ¸p dông
   

TCVN ISO 9000, vµ x¸c ®Þnh c¸c thuËt ng÷ cã liªn quan.

Tiªu chuÈn nµy ®­îc ¸p dông cho nh÷ng ®èi t­îng sau:

1. 
   c¸c tæ chøc muèn cã nh÷ng Ých lîi th«ng qua viÖc ¸p dông mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng;
   
2. 
   c¸c tæ chøc muèn cã sù tin t­ëng ®èi víi ng­êi cung øng r»ng c¸c yªu cÇu ®èi víi s¶n phÈm cña hä sÏ ®­îc ®¸p øng;
   
3. 
   ng­êi sö dông s¶n phÈm;
   
4. 
   nh÷ng ng­êi quan t©m ®Õn sù th«ng hiÓu lÉn nhau, c¸c thuËt ng÷ dïng trong viÖc qu¶n lý chÊt l­îng (vÝ dô nh­ ng­êi cung øng, kh¸ch hµng, c¬ quan ®Þnh chÕ);
   
5. 
   nh÷ng ng­êi thuéc néi bé hay bªn ngoµi tæ chøc cã nhiÖm vô ®¸nh gi¸ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng hay ®¸nh gi¸ sù phï hîp cña hÖ thèng ®ã theo c¸c yªu cÇu cña TCVN ISO 9001 (vÝ dô nh­ chuyªn gia ®¸nh gi¸, c¬ quan ®Þnh chÕ, c¸c tæ chøc chøng nhËn/ ®¨ng ký);
   
6. 
   nh÷ng ng­êi thuéc néi bé hay bªn ngoµi tæ chøc cã nhiÖm vô t­ vÊn hoÆc ®µo t¹o vÒ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng cho thÝch hîp víi tæ chøc ®ã;
   
7. 
   tæ chøc x©y dùng c¸c tiªu chuÈn liªn quan.
   

HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng cã thÓ gióp c¸c tæ chøc n©ng cao sù tho¶ m·n kh¸ch hµng.

Kh¸ch hµng ®ßi hái s¶n phÈm cã nh÷ng ®Æc tÝnh tho¶ m·n nhu cÇu vµ mong ®îi cña hä. Nhu cÇu vµ mong ®îi nµy ®­îc thÓ hiÖn ë c¸c qui ®Þnh cho s¶n phÈm vµ ®­îc gäi chung lµ c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng. Yªu cÇu cña kh¸ch hµng cã thÓ ®­îc qui ®Þnh d­íi d¹ng hîp ®ång hoÆc do chÝnh tæ chøc x¸c ®Þnh. Trong mäi tr­êng hîp, kh¸ch hµng ®Òu lµ ng­êi quyÕt ®Þnh cuèi cïng vÒ viÖc chÊp nhËn s¶n phÈm. Do nhu cÇu vµ mong ®îi cña kh¸ch hµng thay ®æi nªn c¸c tæ chøc còng ph¶i liªn tôc c¶i tiÕn s¶n phÈm vµ c¸c qu¸ tr×nh cña hä.

Ph­¬ng ph¸p hÖ thèng trong qu¶n lý chÊt l­îng khuyÕn khÝch c¸c tæ chøc ph©n tÝch c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng, x¸c ®Þnh ®­îc c¸c qu¸ tr×nh gióp cho s¶n phÈm ®­îc kh¸ch hµng chÊp nhËn vµ gi÷ c¸c qu¸ tr×nh nµy trong tÇm kiÓm so¸t. Mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng cã thÓ cung cÊp c¬ së cho viÖc c¶i tiÕn kh«ng ngõng nh»m t¨ng kh¶ n¨ng tho¶ m·n kh¸ch hµng vµ c¸c bªn cã liªn quan kh¸c. Nã t¹o ra sù tin t­ëng cho tæ chøc vµ kh¸ch hµng vÒ kh¶ n¨ng cung cÊp s¶n phÈm lu«n ®¸p øng c¸c yªu cÇu.

Bé tiªu chuÈn TCVN ISO 9000 ph©n biÖt c¸c yªu cÇu ®èi víi hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng víi c¸c yªu cÇu ®èi víi s¶n phÈm

Yªu cÇu ®èi víi hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ®­îc qui ®Þnh trong TCVN ISO 9001. C¸c yªu cÇu ®èi víi hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng mang tÝnh tæng qu¸t vµ cã thÓ ¸p dông cho c¸c tæ chøc trong mäi ngµnh c«ng nghiÖp hay c¸c khu vùc kinh tÕ bÊt kÓ lo¹i h×nh s¶n phÈm ®­îc cung cÊp. TCVN ISO 9001 kh«ng qui ®Þnh c¸c yªu cÇu cho s¶n phÈm.

C¸c yªu cÇu cho s¶n phÈm cã thÓ do kh¸ch hµng hay tæ chøc qui ®Þnh cã tÝnh ®Õn c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng hay c¸c chÕ ®Þnh. C¸c yªu cÇu ®èi víi s¶n phÈm vµ, trong mét sè tr­êng hîp, c¸c qu¸ tr×nh kÌm theo cã thÓ n»m trong c¸c tµi liÖu nh­ qui ®Þnh kü thuËt, tiªu chuÈn cho s¶n phÈm, c¸c tiªu chuÈn cho qu¸ tr×nh, c¸c tho¶ thuËn trong hîp ®ång vµ c¸c yªu cÇu chÕ ®Þnh.

Ph­¬ng ph¸p x©y dùng vµ ¸p dông mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng gåm mét sè b­íc, trong ®ã cã c¸c b­íc sau ®©y:

1. 
   x¸c ®Þnh nhu cÇu vµ mong ®îi cña kh¸ch hµng vµ c¸c bªn quan t©m kh¸c;
   
2. 
   thiÕt lËp chÝnh s¸ch chÊt l­îng vµ môc tiªu chÊt l­îng cña tæ chøc;
   
3. 
   x¸c ®Þnh c¸c qu¸ tr×nh vµ tr¸ch nhiÖm cÇn thiÕt ®Ó ®¹t ®­îc c¸c môc tiªu chÊt l­îng;
   
4. 
   x¸c ®Þnh vµ cung cÊp nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó ®¹t ®­îc c¸c môc tiªu chÊt l­îng;
   
5. 
   thiÕt lËp c¸c ph­¬ng ph¸p ®o hiÖu lùc vµ hiÖu qu¶ cña mçi qu¸ tr×nh
   
6. 
   ¸p dông c¸c ph­¬ng ph¸p ®o nµy ®Ó x¸c ®Þnh hiÖu lùc vµ hiÖu qu¶ cña mçi qu¸ tr×nh;
   
7. 
   x¸c ®Þnh biÖn ph¸p ng¨n ngõa sù kh«ng phï hîp vµ lo¹i bá c¸c nguyªn nh©n g©y ra chóng
   
8. 
   thiÕt lËp vµ ¸p dông mét qu¸ tr×nh ®Ó c¶i tiÕn liªn tôc hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng;
   

B»ng c¸ch ¸p dông c¸ch tiÕp cËn nh­ vËy, tæ chøc t¹o ra sù tin t­ëng vµo kh¶ n¨ng cña c¸c qu¸ tr×nh vµ chÊt l­îng cña s¶n phÈm, vµ cung cÊp c¬ së cho c¶i tiÕn liªn tôc. §iÒu nµy cã thÓ dÉn ®Õn t¨ng sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng vµ c¸c bªn quan t©m kh¸c vµ thµnh c«ng cña c¶ tæ chøc.

Mäi ho¹t ®éng, hay tËp hîp c¸c ho¹t ®éng sö dông c¸c nguån lùc ®Ó biÕn ®Çu vµo thµnh ®Çu ra cã thÓ xem nh­ mét qu¸ tr×nh.

§Ó c¸c tæ chøc ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶, hä ph¶i x¸c ®Þnh vµ qu¶n lý nhiÒu qu¸ tr×nh cã liªn quan vµ t­¬ng t¸c lÉn nhau. Th«ng th­êng, ®Çu ra cña mét qu¸ tr×nh sÏ trùc tiÕp t¹o thµnh ®Çu vµo qu¸ tr×nh tiÕp theo. ViÖc x¸c ®Þnh mét c¸ch hÖ thèng vµ qu¶n lý c¸c qu¸ tr×nh ®­îc triÓn khai trong tæ chøc vµ ®Æc biÖt qu¶n lý sù t­¬ng t¸c gi÷a c¸c qu¸ tr×nh ®ã ®­îc gäi lµ “c¸ch tiÕp cËn theo qu¸ tr×nh”.

Tiªu chuÈn nµy khuyÕn khÝch ¸p dông c¸ch tiÕp cËn theo qu¸ tr×nh ®Ó qu¶n lý mét tæ chøc.

H×nh 1 minh ho¹ hÖ thèng chÊt l­îng dùa trªn qu¸ tr×nh ®­îc m« t¶ trong bé tiªu chuÈn TCVN ISO 9000. Minh ho¹ nµy chØ râ c¸c bªn quan t©m ®ãng mét vai trß cã ý nghÜa trong viÖc cung cÊp ®Çu vµo cho tæ chøc. ViÖc theo dâi sù tho¶ m·n cña c¸c bªn quan t©m ®ßi hái viÖc xem xÐt ®¸nh gi¸ th«ng tin cã liªn quan ®Õn sù c¶m nhËn cña c¸c bªn cã quan t©m vÒ møc ®é ®¸p øng nhu cÇu vµ mong ®îi cña hä. M« h×nh biÓu thÞ trong h×nh 1 kh«ng chØ râ c¸c qu¸ tr×nh ë møc ®é chi tiÕt.




2.5 ChÝnh s¸ch chÊt l­îng vµ môc tiªu chÊt l­îng.

ChÝnh s¸ch chÊt l­îng vµ môc tiªu chÊt l­îng ®­îc thiÕt lËp nh»m ®­a ra träng t©m ®Ó ®Þnh h­íng cho tæ chøc. C¶ hai ®Òu cÇn x¸c ®Þnh nh÷ng kÕt qu¶ cÇn ®¹t vµ gióp ®ì tæ chøc sö dông nguån lùc nh»m ®¹t ®­îc nh÷ng kÕt qu¶ nµy. ChÝnh s¸ch chÊt l­îng cung cÊp c¬ së ®Ó lËp vµ xem xÐt c¸c môc tiªu chÊt l­îng. Môc tiªu chÊt l­îng cÇn ph¶i nhÊt qu¸n víi chÝnh s¸ch chÊt l­îng vµ cam kÕt c¶i tiÕn liªn tôc, vµ c¸c kÕt qu¶ ®¹t ®­îc cÇn ph¶i ®o ®­îc. ViÖc ®¹t ®­îc môc tiªu chÊt l­îng cã thÓ cã t¸c ®éng tÝch cùc tíi chÊt l­îng s¶n phÈm, hiÖu lùc t¸c nghiÖp vµ c¸c kÕt qu¶ ho¹t ®éng tµi chÝnh vµ nh­ vËy t¸c ®éng ®Õn sù tho¶ m·n vµ tin t­ëng cña c¸c bªn quan t©m.

Th«ng qua sù l·nh ®¹o vµ c¸c hµnh ®éng, l·nh ®¹o cao nhÊt t¹o ra m«i tr­êng ®Ó huy ®éng mäi ng­êi tham gia vµ ®Ó hÖ thèng chÊt l­îng ho¹t ®éng cã hiÖu lùc. L·nh ®¹o cÊp cao nhÊt cã thÓ sö dông c¸c nguyªn t¾c cña qu¶n lý chÊt l­îng (xem 02) lµm c¬ së cho vai trß cña hä, ®ã lµ:

1. 
   thiÕt lËp vµ duy tr× chÝnh s¸ch vµ môc tiªu chÊt l­îng cña tæ chøc;
   
2. 
   phæ biÕn chÝnh s¸ch chÊt l­îng vµ môc tiªu chÊt l­îng trong toµn bé tæ chøc ®Ó n©ng cao nhËn thøc, ®éng viªn vµ huy ®éng tham gia
   
3. 
   ®¶m b¶o toµn bé tæ chøc h­íng vµo c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng
   
4. 
   ®¶m b¶o c¸c qu¸ tr×nh thÝch hîp ®­îc thùc hiÖn ®Ó t¹o kh¶ n¨ng ®¸p øng ®­îc yªu cÇu cña kh¸ch hµng vµ c¸c bªn quan t©m vµ ®¹t ®­îc môc tiªu chÊt l­îng.
   
5. 
   ®¶m b¶o thiÕt lËp, thùc thi vµ duy tr× mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng cã hiÖu lùc vµ hiÖu qu¶, ®Ó ®¹t ®­îc môc tiªu chÊt l­îng ®ã;
   
6. 
   ®¶m b¶o cã s½n c¸c nguån lùc cÇn thiÕt;
   
7. 
   xem xÐt ®Þnh kú hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng;
   
8. 
   quyÕt ®Þnh c¸c hµnh ®éng ®èi víi chÝnh s¸ch chÊt l­îng vµ môc tiªu chÊt l­îng.
   

HÖ thèng tµi liÖu t¹o kh¶ n¨ng th«ng b¸o c¸c ý ®Þnh vµ sù nhÊt qu¸n c¸c hµnh ®éng. ViÖc sö dông hÖ thèng tµi liÖu gióp:

1. 
   ®¹t ®­îc sù phï hîp víi c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng vµ c¶i tiÕn chÊt l­îng;
   
2. 
   cung cÊp viÖc ®µo t¹o thÝch hîp;
   
3. 
   lÆp l¹i vµ x¸c ®Þnh nguån gèc;
   
4. 
   cung cÊp b»ng chøng kh¸ch quan; vµ
   
5. 
   ®¸nh gi¸ tÝnh hiÖu lùc vµ sù lu«n thÝch hîp cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng
   

C¸c tµi liÖu sau ®­îc sö dông trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng:

1. 
   tµi liÖu cung cÊp nh÷ng th«ng tin nhÊt qu¸n, c¶ cho néi bé vµ bªn ngoµi, vÒ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng cña tæ chøc; nh÷ng tµi liÖu nµy ®­îc gäi lµ sæ tay chÊt l­îng;
   
2. 
   tµi liÖu miªu t¶ c¸ch thøc ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ®èi víi mét s¶n phÈm, dù ¸n, hîp ®ång cô thÓ; nh÷ng tµi liÖu nµy ®­îc gäi lµ kÕ ho¹ch chÊt l­îng
   
3. 
   tµi liÖu c«ng bè c¸c yªu cÇu, nh÷ng tµi liÖu nµy ®­îc gäi lµ c¸c qui ®Þnh;
   
4. 
   tµi liÖu cung cÊp c¸c khuyÕn nghÞ hay gîi ý; nh÷ng tµi liÖu nµy gäi lµ h­íng dÉn;
   
5. 
   tµi liÖu cung cÊp c¸c th«ng tin vÒ c¸ch thøc tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng vµ qu¸ tr×nh mét c¸ch nhÊt qu¸n; nh÷ng tµi liÖu nµy cã thÓ bao gåm c¸c thñ tôc, h­íng dÉn c«ng viÖc vµ b¶n vÏ;
   
6. 
   tµi liÖu cung cÊp nh÷ng b»ng chøng kh¸ch quan vÒ c¸c ho¹t ®éng ®· ®­îc thùc hiÖn hay kÕt qu¶ ®¹t ®­îc; nh÷ng tµi liÖu nµy ®­îc gäi lµ hå s¬.
   

Khi xem xÐt ®¸nh gi¸ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng, cã 4 c©u hái c¬ b¶n cÇn ®Æt ra liªn quan ®Õn mäi qu¸ tr×nh ®­îc ®¸nh gi¸:

1. 
   c¸c qu¸ tr×nh cã ®­îc nhËn biÕt vµ x¸c ®Þnh tho¶ ®¸ng?
   
2. 
   cã ph©n c«ng tr¸ch nhiÖm?
   
3. 
   c¸c thñ tôc cã ®­îc ¸p dông vµ duy tr×?
   
4. 
   qu¸ tr×nh nµy cã hiÖu lùc ®Ó ®¹t ®­îc kÕt qu¶ ®Æt ra?
   

§¸nh gi¸ ®­îc sö dông ®Ó xem møc ®é thùc hiÖn c¸c yªu cÇu cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng. C¸c kÕt qu¶ ®¸nh gi¸ ®­îc sö dông ®Ó x¸c ®Þnh hiÖu lùc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng vµ c¸c c¬ héi c¶i tiÕn.

§¸nh gi¸ cña bªn thø nhÊt ®­îc chÝnh tæ chøc, hay ng­êi ®¹i diÖn cña tæ chøc ®ã tiÕn hµnh, v× môc ®Ých néi bé vµ cã thÓ dïng lµm c¬ së cho viÖc tù c«ng bè cña tæ chøc vÒ sù phï hîp.

§¸nh gi¸ cña bªn thø hai ®­îc thùc hiÖn bëi kh¸ch hµng cña tæ chøc hay ®¹i diÖn cña kh¸ch hµng.

§¸nh gi¸ cña bªn thø ba ®­îc thùc hiÖn bëi c¸c tæ chøc dÞch vô ®¸nh gi¸ ®éc lËp bªn ngoµi. Nh÷ng tæ chøc nh­ vËy, th­êng ®­îc c«ng nhËn, sÏ chøng nhËn sù phï hîp víi c¸c yªu cÇu, vÝ dô nh­ yªu cÇu cña TCVN ISO 9001

ISO 19011 cung cÊp h­íng dÉn cho viÖc ®¸nh gi¸.

Mét vai trß cña l·nh ®¹o cÊp cao nhÊt lµ xem xÐt ®¸nh gi¸ ®Þnh kú hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng vÒ sù thÝch hîp, phï hîp, hiÖu lùc vµ hiÖu qu¶ cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng theo chÝnh s¸ch chÊt l­îng vµ môc tiªu chÊt l­îng. ViÖc xem xÐt nµy cã thÓ bao gåm nghiªn cøu nhu cÇu thay ®æi chÝnh s¸ch vµ môc tiªu chÊt l­îng cho phï hîp víi c¸c nhu cÇu vµ sù mong ®îi lu«n thay ®æi cña c¸c bªn quan t©m. ViÖc xem xÐt bao gåm c¶ x¸c ®Þnh sù cÇn thiÕt ph¶i cã c¸c hµnh ®éng.

Trong sè c¸c nguån th«ng tin kh¸c, c¸c b¸o c¸o ®¸nh gi¸ ®­îc sö dông ®Ó xem xÐt hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng.

2.8.4 Tù xem xÐt ®¸nh gi¸

ViÖc tù xem xÐt ®¸nh gi¸ cña mét tæ chøc lµ sù xem xÐt mét c¸ch toµn diÖn vµ hÖ thèng c¸c ho¹t ®éng vµ kÕt qu¶ cña mét tæ chøc so víi hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng hay m« h×nh tuyÖt h¶o.

ViÖc tù xem xÐt ®¸nh gi¸ cã thÓ cung cÊp mét c¸ch nh×n tæng qu¸t vÒ kÕt qu¶ thùc hiÖn cña tæ chøc vµ møc ®é hoµn thiÖn cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng. Nã còng gióp ®Ó x¸c ®Þnh lÜnh vùc cÇn c¶i tiÕn trong tæ chøc vµ x¸c ®Þnh sù ­u tiªn.

2.9 C¶i tiÕn liªn tôc

Môc ®Ých cña c¶i tiÕn liªn tôc mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng lµ ®Ó t¨ng c­êng kh¶ n¨ng n©ng cao sù tho¶ m·n kh¸ch hµng vµ c¸c bªn quan t©m kh¸c. C¸c hµnh ®éng c¶i tiÕn bao gåm c¶ nh÷ng ho¹t ®éng sau:

1. 
   ph©n tÝch vµ xem xÐt ®¸nh gi¸ t×nh tr¹ng hiÖn t¹i ®Ó x¸c ®Þnh lÜnh vùc c¶i tiÕn;
   
2. 
   thiÕt lËp môc tiªu c¶i tiÕn;
   
3. 
   t×m kiÕm gi¶i ph¸p cã thÓ ®Ó ®¹t c¸c môc tiªu nµy;
   
4. 
   xem xÐt ®¸nh gi¸ c¸c gi¶i ph¸p nµy vµ lùa chän;
   
5. 
   thùc hiÖn c¸c gi¶i ph¸p ®­îc lùa chän;
   
6. 
   ®o l­êng, kiÓm tra x¸c nhËn, ph©n tÝch vµ xem xÐt ®¸nh gi¸ c¸c kÕt qu¶ thùc hiÖn ®Ó x¸c ®Þnh viÖc ®¹t c¸c môc tiªu;
   
7. 
   chÝnh thøc ho¸ nh÷ng thay ®æi.
   

ViÖc sö dông kü thuËt thèng kª gióp cho hiÓu biÕt ®­îc sù biÕn ®éng, bëi vËy sÏ gióp tæ chøc gi¶i quyÕt ®­îc c¸c vÊn ®Ò x¶y ra vµ n©ng cao hiÖu lùc vµ hiÖu qu¶. Kü thuËt nµy còng cã thÓ t¹o ®iÒu kiÖn sö dông tèt h¬n c¸c d÷ liÖu s½n cã ®Ó trî gióp viÖc ®­a ra c¸c quyÕt ®Þnh.

Sù biÕn ®éng cã thÓ ®­îc quan s¸t dùa trªn c¸ch thøc vµ kÕt qu¶ cña nhiÒu ho¹t ®éng, thËm chÝ d­íi ®iÒu kiÖn æn ®Þnh râ rµng. Sù biÕn ®éng ®ã cã thÓ ®­îc quan s¸t dùa trªn c¸c ®Æc tÝnh ®o ®­îc cña c¸c s¶n phÈm vµ qu¸ tr×nh, vµ cã thÓ tån t¹i ë c¸c giai ®o¹n kh¸c nhau xuyªn suèt chu kú sèng cña s¶n phÈm tõ nghiªn cøu thÞ tr­êng ®Õn dÞch vô kh¸ch hµng vµ viÖc xö lý cuèi cïng.

Kü thuËt thèng kª gióp cho viÖc ®o l­êng, m« t¶, ph©n tÝch, gi¶i thÝch vµ lËp m« h×nh nh÷ng biÕn ®éng nh­ vËy, thËm chÝ víi mét khèi l­îng d÷ liÖu kh¸ h¹n chÕ. Ph©n tÝch thèng kª ®èi víi nh÷ng d÷ liÖu nh­ vËy cã thÓ gióp hiÓu tèt h¬n b¶n chÊt, møc ®é vµ nguyªn nh©n cña sù biÕn ®éng. §iÒu nµy gióp cho viÖc gi¶i quyÕt, thËm chÝ ng¨n ngõa nh÷ng vÊn ®Ò cã thÓ x¶y ra tõ sù biÕn ®éng ®ã, vµ thóc ®Èy c¶i tiÕn liªn tôc.

H­íng dÉn vÒ c¸c kü thuËt thèng kª trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ®­îc tr×nh bµy trong b¸o c¸o kü thuËt ISO/TR 10017

11. 
    Träng t©m cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng vµ c¸c hÖ thèng qu¶n lý kh¸c
    

11. 
    Mèi quan hÖ gi÷a hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng vµ c¸c m« h×nh tuyÖt h¶o
    

1. 
   t¹o ®iÒu kiÖn cho tæ chøc x¸c ®Þnh c¸c ®iÓm m¹nh vµ ®iÓm yÕu;
   
2. 
   cã c¸c ®iÒu kho¶n ®Ó xem xÐt ®¸nh gi¸ theo c¸c m« h×nh tæng qu¸t;
   
3. 
   cung cÊp c¬ së ®Ó c¶i tiÕn liªn tôc, vµ
   
4. 
   cã c¸c ®iÒu kho¶n ®Ó ®­îc sù thõa nhËn tõ bªn ngoµi.
   

Mét thuËt ng÷ trong mét ®Þnh nghÜa hay trong chó thÝch, ®­îc ®Þnh nghÜa ë mét môc nµo ®ã trong ®iÒu nµy sÏ ®­îc biÓu thÞ b»ng ch÷ ®Ëm kÌm theo lµ sè môc trong dÊu ngoÆc. Mét thuËt ng÷ d­íi d¹ng ch÷ ®Ëm nh­ vËy cã thÓ ®­îc thay thÕ trong ®Þnh nghÜa b»ng ®Þnh nghÜa ®Çy ®ñ cña nã. VÝ dô:

NÕu thuËt ng÷ “qu¸ tr×nh” ®­îc thay thÕ bëi ®Þnh nghÜa nµy th×:

Mét kh¸i niÖm ®­îc giíi h¹n ë mét ®Þnh nghÜa cô thÓ trong mét t×nh huèng nhÊt ®Þnh sÏ ®­îc chØ ra b»ng c¸ch nªu lÜnh vùc cña ®èi t­îng ®ã trong dÊu < > tr­íc ®Þnh nghÜa nµy, vÝ dô, chuyªn gia kü thuËt <®¸nh gi¸>(3.9.11)

Møc ®é cña mét tËp hîp c¸c ®Æc tÝnh (3.5.1) vèn cã ®¸p øng c¸c yªu cÇu (3.1.2).

Chó thÝch 1 - ThuËt ng÷ “chÊt l­îng” cã thÓ sö dông víi c¸c tÝnh tõ nh­ kÐm, tèt, tuyÖt h¶o.

Chó thÝch 2 - “vèn cã” nghÜa lµ tån t¹i trong c¸i g× ®ã, ®Æc biÖt nh­ mét ®Æc tÝnh l©u bÒn hay vÜnh viÔn.

Nhu cÇu hay mong ®îi ®· ®­îc c«ng bè, ngÇm hiÓu chung hay b¾t buéc

Chó thÝch 1- “ ngÇm hiÓu chung” nghÜa lµ nh÷ng g× lµ thùc hµnh mang tÝnh th«ng lÖ hay phæ biÕn ®èi víi mét tæ chøc (3.3.1), kh¸ch hµng (3.3.5) cña tæ chøc vµ c¸c bªn quan t©m (3.3.7) kh¸c, nghÜa lµ nhu cÇu hay mong ®îi ®­îc xem lµ ngÇm hiÓu.

Chó thÝch 2 - Cã thÓ sö dông mét ®Þnh nghÜa ®Ó chØ râ lo¹i yªu cÇu cô thÓ, vÝ dô: yªu cÇu ®èi víi s¶n phÈm, yªu cÇu ®èi víi hÖ thèng chÊt l­îng, yªu cÇu cña kh¸ch hµng.

Chó thÝch 3 - Yªu cÇu ®­îc qui ®Þnh lµ yªu cÇu ®· ®­îc c«ng bè, vÝ dô, trong mét tµi liÖu (3.7.2)

Chó thÝch 4 - Yªu cÇu cã thÓ ®­îc n¶y sinh tõ c¸c bªn quan t©m kh¸c nhau

Chñng lo¹i hay thø h¹ng cña c¸c yªu cÇu (3.1.2) chÊt l­îng kh¸c nhau ®èi víi s¶n phÈm (3.4.2), qu¸ tr×nh (3.4.1) hay hÖ thèng (3.2.1) cã cïng chøc n¨ng sö dông

VÝ dô: C¸c h¹ng vÐ m¸y bay vµ h¹ng kh¸ch s¹n trong b¶ng h­íng dÉn kh¸ch s¹n

Chó thÝch - Khi lËp mét yªu cÇu chÊt l­îng, nãi chung cÇn qui ®Þnh cÊp

Sù c¶m nhËn cña kh¸ch hµng vÒ møc ®é ®¸p øng yªu cÇu (3.1.2) cña kh¸ch hµng.

Chó thÝch 1 - C¸c khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng lµ mét chØ sè chung vÒ sù tho¶ m·n thÊp cña kh¸ch hµng, nh­ng viÖc kh«ng cã khiÕu n¹i kh«ng cã nghÜa cã sù tho¶ m·n cao cña kh¸ch hµng.

Chó thÝch 2 - ThËm chÝ khi c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng ®· ®­îc tho¶ thuËn vµ ®­îc thùc hiÖn, ®iÒu nµy kh«ng ®¶m b¶o cã sù tho¶ m·n cao cña kh¸ch hµng.

Kh¶ n¨ng cña mét tæ chøc (3.3.1), hÖ thèng (3.2.1) hay qu¸ tr×nh (3.4.1) ®Ó t¹o ra mét s¶n phÈm (3.4.2) ®¸p øng c¸c yªu cÇu (3.1.2) ®èi víi s¶n phÈm ®ã.

Chó thÝch - ThuËt ng÷ n¨ng lùc cña qu¸ tr×nh trong lÜnh vùc thèng kª ®­îc ®Þnh nghÜa trong ISO 3534 - 2

3.2 C¸c thuËt ng÷ liªn quan ®Õn qu¶n lý

3.2.1 HÖ thèng

TËp hîp c¸c yÕu tè cã liªn quan lÉn nhau hay t­¬ng t¸c.

Chó thÝch - Mét hÖ thèng qu¶n lý cña mét tæ chøc (3.3.1) cã thÓ bao gåm c¸c hÖ thèng qu¶n lý kh¸c nhau, vÝ dô nh­ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng (3.2.3), hÖ thèng qu¶n lý tµi chÝnh, hay hÖ thèng qu¶n lý m«i tr­êng.

ý ®å vµ ®Þnh h­íng chung cña mét tæ chøc (3.3.1) cã liªn quan ®Õn chÊt l­îng (3.1.1) ®­îc l·nh ®¹o cao nhÊt (3.2.7) c«ng bè chÝnh thøc.

Chó thÝch 1 - Nãi chung chÝnh s¸ch chÊt l­îng cÇn ph¶i nhÊt qu¸n víi chÝnh s¸ch chung cña tæ chøc vµ cung cÊp c¬ së ®Ó lËp c¸c môc tiªu chÊt l­îng (3.2.5)

Chó thÝch 2 - C¸c nguyªn t¾c cña qu¶n lý chÊt l­îng cña tiªu chuÈn nµy cã thÓ t¹o thµnh c¬ së ®Ó lËp chÝnh s¸ch chÊt l­îng (xem 0.2.).

§iÒu ®Þnh t×m kiÕm hay nh»m tíi cã liªn quan ®Õn chÊt l­îng (3.1.1)

Chó thÝch 1 - C¸c môc tiªu chÊt l­îng nãi chung cÇn dùa trªn chÝnh s¸ch chÊt l­îng (3.2.4) cña tæ chøc.

Chó thÝch 2 - C¸c môc tiªu chÊt l­îng nãi chung ®­îc qui ®Þnh cho c¸c bé phËn vµ c¸c cÊp t­¬ng øng trong tæ chøc (3.3.1)

C¸c ho¹t ®éng cã phèi hîp ®Ó ®Þnh h­íng vµ kiÓm so¸t mét tæ chøc (3.3.1)

Chó thÝch - Trong tiÕng Anh, thuËt ng÷ management ®«i khi dïng ®Ó chØ “ban l·nh ®¹o”, ®ã lµ mét c¸ nh©n hay mét nhãm ng­êi cã quyÒn h¹n vµ tr¸ch nhiÖm ®Ó ®iÒu hµnh vµ kiÓm so¸t mét tæ chøc. Khi tõ management ®­îc sö dông theo nghÜa nµy th­êng cÇn ph¶i kÌm theo mét tÝnh ng÷ ®Ó tr¸nh nhÇm lÉn víi nghÜa “qu¶n lý” ®· nªu ë trªn. VÝ dô nh­ “management shall” lµ kh«ng ®­îc trong khi “top management (3.2.7) shall...” lµ chÊp nhËn.

3.2.7 L·nh ®¹o cao nhÊt

C¸ nh©n hay nhãm ng­êi ®Þnh h­íng vµ kiÓm so¸t mét tæ chøc (3.3.1) ë cÊp cao nhÊt

C¸c ho¹t ®éng cã phèi hîp ®Ó ®Þnh h­íng vµ kiÓm so¸t mét tæ chøc (3.3.1) vÒ chÊt l­îng

(3.1.1)

Chó thÝch - ViÖc ®Þnh h­íng vµ kiÓm so¸t vÒ chÊt l­îng nãi chung bao gåm lËp chÝnh s¸ch chÊt l­îng

Mét phÇn cña qu¶n lý chÊt l­îng (3.2.8) tËp trung vµo viÖc lËp môc tiªu chÊt l­îng (3.2.5) vµ qui ®Þnh c¸c qu¸ tr×nh ( 3.4.1) t¸c nghiÖp cÇn thiÕt vµ c¸c nguån lùc cã liªn quan ®Ó thùc hiÖn c¸c môc tiªu chÊt l­îng

Chó thÝch - LËp c¸c kÕ ho¹ch chÊt l­îng (3.7.5) cã thÓ lµ mét phÇn cña ho¹ch ®Þnh chÊt l­îng.

3.2.10 KiÓm so¸t chÊt l­îng

Mét phÇn cña qu¶n lý chÊt l­îng (3.2.8) tËp trung vµo viÖc thùc hiÖn c¸c yªu cÇu chÊt l­îng

(3.1.2)

3.2.11 §¶m b¶o chÊt l­îng

Mét phÇn cña qu¶n lý chÊt l­îng (3.2.8) tËp trung vµo cung cÊp lßng tin r»ng c¸c yªu cÇu (3.1.2) chÊt l­îng sÏ ®­îc thùc hiÖn.

Mét phÇn cña qu¶n lý chÊt l­îng (3.2.8) tËp trung vµo n©ng cao kh¶ n¨ng thùc hiÖn c¸c yªu cÇu (3.1.2) chÊt l­îng.

Chó thÝch - C¸c yªu cÇu liªn quan ®Õn mäi khÝa c¹nh nh­ hiÖu lùc (3.2.14), hiÖu qu¶ (3.2.15) hay x¸c ®Þnh nguån gèc ( 3.5.4)

3.2.13 C¶i tiÕn liªn tôc

Ho¹t ®éng lÆp l¹i ®Ó n©ng cao kh¶ n¨ng thùc hiÖn c¸c yªu cÇu (3.1.2)

Chó thÝch - Qu¸ tr×nh (3.4.1) lËp môc tiªu vµ t×m c¬ héi ®Ó c¶i tiÕn lµ mét qu¸ tr×nh kh«ng ngõng th«ng qua viÖc sö dông c¸c ph¸t hiÖn khi ®¸nh gi¸ (3.9.5) vµ kÕt luËn ®¸nh gi¸ (3.9.6), ph©n tÝch d÷ liÖu, xem xÐt (3.8.7) cña l·nh ®¹o hay c¸c biÖn ph¸p kh¸c vµ nãi chung dÉn tíi c¸c hµnh ®éng kh¾c phôc (3.6.5) hay hµnh ®éng phßng ngõa ( 3.6.4)

3.2.14 HiÖu lùc

Møc ®é thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng ®· ho¹ch ®Þnh vµ ®¹t ®­îc c¸c kÕt qu¶ ®· ho¹ch ®Þnh

Quan hÖ gi÷a kÕt qu¶ ®¹t ®­îc vµ nguån lùc ®­îc sö dông

Nhãm ng­êi vµ ph­¬ng tiÖn cã sù s¾p xÕp bè trÝ tr¸ch nhiÖm, quyÒn h¹n vµ mèi quan hÖ

VÝ dô: C«ng ty, tæng c«ng ty, h·ng, xÝ nghiÖp, viÖn, ng­êi b¸n bu«n riªng lÎ, héi hay c¸c bé phËn hoÆc c¸c tæ hîp c¸c tæ chøc trªn.

Chó thÝch 1 - ViÖc bè trÝ s¾p xÕp nãi chung lµ cã thø bËc

Chó thÝch 2 - Mét tæ chøc cã thÓ lµ c«ng céng hay t­ nh©n.

Chó thÝch 3 - §Þnh nghÜa nµy cã hiÖu lùc ®èi víi c¸c môc ®Ých cña c¸c tiªu chuÈn hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ( 3.2.3 ). ThuËt ng÷ “tæ chøc” trong ISO/IEC Guide 2 ®­îc ®Þnh nghÜa kh¸c.

C¸ch bè trÝ, s¾p xÕp tr¸ch nhiÖm, quyÒn h¹n vµ mèi quan hÖ gi÷a con ng­êi

Chó thÝch 1 - ViÖc bè trÝ s¾p xÕp nãi chung lµ cã thø bËc.

Chó thÝch 2 - C¬ cÊu tæ chøc th­êng ®­îc thÓ hiÖn chÝnh thøc trong sæ tay chÊt l­îng (3.7.4) hay kÕ ho¹ch chÊt l­îng (3.7.5) cho mét dù ¸n ( 3.4.3).

Chó thÝch 3 - Ph¹m vi c¬ cÊu tæ chøc cã thÓ bao gåm c¸c mèi t­¬ng giao thÝch hîp víi c¸c tæ chøc (3.3.1) bªn ngoµi.

3.3.3 C¬ së h¹ tÇng

HÖ thèng cña (mét tæ chøc) c¸c ph­¬ng tiÖn, thiÕt bÞ vµ dÞch vô cÇn thiÕt cho ho¹t ®éng t¸c nghiÖp cña mét tæ chøc (3.3.1)

TËp hîp c¸c ®iÒu kiÖn ®Ó thùc hiÖn mét c«ng viÖc

Chó thÝch - §iÒu kiÖn bao gåm c¶ c¸c yÕu tè vËt chÊt, x· héi, t©m lý vµ m«i tr­êng (vÝ dô nh­ nhiÖt ®é, hÖ thèng thõa nhËn, ergonomic vµ thµnh phÇn kh«ng khÝ ).

3.3.5 Kh¸ch hµng

Tæ chøc (3.3.1) hay c¸ nh©n nhËn mét s¶n phÈm (3.4.2)

VÝ dô: Ng­êi tiªu dïng, ng­êi h­ëng dÞch vô, ng­êi sö dông cuèi cïng, ng­êi b¸n lÎ, ng­êi ®­îc h­ëng lîi vµ ng­êi mua.

Chó thÝch - Kh¸ch hµng cã thÓ lµ néi bé hay bªn ngoµi tæ chøc

3.3.6 Ng­êi cung øng

Tæ chøc (3.3.1) hay c¸ nh©n cung cÊp s¶n phÈm (3.4.2)

VÝ dô: Ng­êi s¶n xuÊt, ph©n phèi, b¸n lÎ hay b¸n bu«n s¶n phÈm, hay ng­êi cung cÊp dÞch vô hay th«ng tin.

Chó thÝch 1 - Ng­êi cung øng cã thÓ lµ néi bé hay bªn ngoµi tæ chøc.

Chó thÝch 2 - Trong t×nh huèng hîp ®ång ng­êi cung øng ®«i khi lµ “ng­êi thÇu”

C¸ nh©n hay nhãm cã quan t©m ®Õn sù thùc hiÖn hay thµnh c«ng cña mét tæ chøc (3.3.1)

VÝ dô: c¸c kh¸ch hµng (3.3.5), chñ së h÷u, nh©n viªn trong tæ chøc, ng­êi cung øng (3.3.6), ng©n hµng, c¸c hiÖp héi, ®èi t¸c hay x· héi

Chó thÝch - Mét nhãm cã thÓ lµ mét tæ chøc, mét bé phËn hay lín h¬n mét tæ chøc.

TËp hîp c¸c ho¹t ®éng cã liªn quan lÉn nhau hoÆc t­¬ng t¸c ®Ó biÕn ®æi ®Çu vµo thµnh ®Çu ra.

Chó thÝch 1 - §Çu vµo cña mét qu¸ tr×nh th­êng lµ ®Çu ra cña qu¸ tr×nh kh¸c.

Chó thÝch 2 - C¸c qu¸ tr×nh trong mét tæ chøc (3.3.1) th­êng ®­îc lËp kÕ ho¹ch vµ ®­îc tiÕn hµnh trong ®iÒu kiÖn ®­îc kiÓm so¸t ®Ó gia t¨ng gi¸ trÞ.

Chó thÝch 3 - Mét qu¸ tr×nh trong ®ã sù phï hîp (3.6.1) cña s¶n phÈm (3.4.2) lµm ra kh«ng thÓ hay kh«ng kiÓm tra x¸c nhËn ®­îc v× lý do kinh tÕ th­êng ®­îc gäi lµ “qu¸ tr×nh ®Æc biÖt”.

3.4.2 S¶n phÈm

KÕt qu¶ cña qu¸ tr×nh (3.4.1)

Chó thÝch 1 - Cã bèn chñng lo¹i s¶n phÈm chung nhÊt:

• 
  dÞch vô (vÝ dô: vËn chuyÓn);
  
• 
  mÒm (vÝ dô: ch­¬ng tr×nh m¸y tÝnh, tõ ®iÓn);
  
• 
  cøng (vÝ dô: c¸c chi tiÕt c¬ khÝ);
  
• 
  vËt liÖu ®­îc chÕ biÕn (vÝ dô: dÇu b«i tr¬n)
  

Chó thÝch 2 - DÞch vô lµ kÕt qu¶ cña Ýt nhÊt mét ho¹t ®éng cÇn ®­îc tiÕn hµnh t¹i n¬i t­¬ng giao gi÷a ng­êi cung cÊp (3.3.6) vµ kh¸ch hµng (3.3.5) vµ th­êng kh«ng h÷u h×nh. ViÖc cung cÊp mét dÞch vô cã thÓ liªn quan vÝ dô ®Õn nh÷ng ®iÒu sau:

• 
  mét ho¹t ®éng thùc hiÖn trªn mét s¶n phÈm h÷u h×nh do kh¸ch hµng cung cÊp (vÝ dô söa xe h¬i);
  
• 
  mét ho¹t ®éng thùc hiÖn trªn mét s¶n phÈm kh«ng c¶m nhËn b»ng xóc gi¸c do kh¸ch hµng cung cÊp (vÝ dô khai thu nhËp ®Ó hoµn thuÕ);
  
• 
  giao mét s¶n phÈm kh«ng h÷u h×nh (vÝ dô cung cÊp kiÕn thøc);
  
• 
  t¹o ra mét bÇu kh«ng khÝ cho kh¸ch hµng (vÝ dô trong kh¸ch s¹n hay trong nhµ hµng);
  

Nãi chung, s¶n phÈm cøng th­êng h÷u h×nh vµ l­îng cña chóng lµ mét ®Æc tÝnh (3.5.1) ®Õm ®­îc. VËt liÖu qua chÕ biÕn th­êng h÷u h×nh vµ l­îng cña chóng lµ ®Æc tÝnh liªn tôc. S¶n phÈm cøng vµ vËt liÖu qua chÕ biÕn th­êng ®­îc gäi lµ hµng ho¸.

Chó thÝch 3 -