Thế giới Phẳng

EBAY

“Vì thế tôi gọi chánh luật sư của tôi đến, và mặt anh ta trắng bệch ra”, Whitman kể tiếp, “Chúng tôi cùng gọi lại cho Levitt, để điện thoại nói ra loa, tôi nói, ‘Chào ông, tôi là Whitman ở eBay.’ Và ông nói ‘Xin chào, tôi là Arthur Levitt ở SEC. Tôi chưa biết cô và chưa bao giờ gặp cô nhưng tôi biết cô vừa ra công chúng, và tôi muốn biết: Nó diễn ra thế nào? Chúng tôi [SEC] có thân thiện với khách hàng không?’ Thế là tôi thở phào nhẹ nhõm, và chúng tôi nói một chút về chủ đề đó. Rồi Levitt nói: ‘Này, thực ra lí do tôi gọi là tôi vừa nhận được thông tin phản hồi tốt thứ mười trên eBay và tôi được sao vàng. Tôi rất tự hào.’ Sau đó ông nói tiếp, ‘thực ra tôi là người sưu tập đồ thuỷ tinh thời kì suy thoái, sau 1929, và tôi đã mua và bán trên eBay và cô nhận được thông tin phản hồi với tư cách người mua và người bán. Và tôi nghĩ cô cũng muốn biết.”

Mỗi người dùng eBay đều có một hồ sơ phản hồi, gồm các nhận xét từ người sử dụng khác đã có giao dịch, liên quan đến hàng đã mua hay bán có như mong đợi và giao dịch có trôi chảy không. Điều này tạo nên “uy tín eBay” chính thức của bạn. Bạn được điểm +1 cho mỗi nhận xét tốt, 0 cho mỗi nhận xét trung lập, và -1 cho mỗi nhận xét xấu. Một biểu tượng ngôi sao được gắn với ID của bạn trên eBay cho 10 hoặc nhiều hơn điểm phản hồi. ID của tôi trên eBay có thể là TOMF (50) và một ngôi sao xanh, có nghĩa tôi đã nhận được phản hồi tốt từ năm mươi người dùng khác. Bên cạnh đó là một cái hộp, cho bạn biết người bán hàng đó được 100% thông tin phản hồi tốt hay ít hơn, bạn cũng có thể kích vào đấy để đọc tất cả các nhận xét của người mua về người bán đó.

Điểm chính, Whitman nói, là, “tôi nghĩ mỗi người, Arrhur Levitt hay người lao công, cô hầu bàn hay bác sĩ hoặc giáo sư đều cần và mong được công nhận và phản hồi tốt.” Và thật là sai lầm lớn nếu nghĩ rằng đó phải là tiền. “Có thể là việc thật nhỏ, khi nói với ai đó, ‘Bạn đã làm một công việc tuyệt vời, bạn được công nhận đã làm một bài khoá luận tuyệt vời’. Người dùng nói với chúng tôi [về hệ thống sao của eBay], ‘Có ở nơi nào khác mà khi bạn thức dậy vào buổi sáng, bạn có thể biết có bao nhiêu người thích mình?’”

Nhưng cái rất đáng chú ý là, Whitman nói, tuyệt đại đa số phản hồi trên eBay là tốt. Thật thú vị. Người ta thường không viết cho các nhà quản trị Wal-Mart để tán dương họ về một món mua tuyệt vời. Nhưng khi bạn là một phần của cộng đồng mà bạn cảm thấy mình có quyền làm chủ thì tình hình sẽ khác. Bạn có một lợi ích. “Số phản hồi tốt cao nhất mà chúng tôi có là trên 250.000, và bạn có thể xem từng phản hồi,” Whitman nói. “Bạn có thể xem toàn bộ lịch sử của mỗi người mua, người bán, và chúng tôi đã đưa vào khả năng để từ chối... Bạn không thể nặc danh trên eBay. Nếu bạn không muốn nói ra bạn là ai thì bạn không cần nói. Và điều này đã nhanh chóng trở thành tiêu chuẩn của cộng đồng... Chúng tôi không vận hành một phòng giao dịch - chúng tôi vận hành một cộng đồng.” Quả thực, với 105 triệu người dùng được đăng kí từ 190 nước, mua bán trên 35 tỉ $ sản phẩm một năm, eBay thực sự là một quốc gia tự quản – V.R.e, Cộng hoà Ảo eBay.

Và nó được cai quản ra sao? Triết lí của eBay là, Whitman nói, “Hãy đặt ra một số ít quy tắc, thực sự thực thi chúng, và rồi tạo ra một môi trường trong đó người ta có thể phát huy hết tiềm năng của mình. Có cái gì đó diễn ra ở đây ngoài việc mua và bán hàng.” Thông điệp cốt yếu của Whitman thực sự đáng suy ngẫm: “Người ta sẽ nói rằng ‘eBay khôi phục niềm tin của tôi vào nhân loại’ - trái với một thế giới nơi người ta lừa bịp và không cho người ta lợi thế tồn nghi [chưa bị kết tội khi chưa có bằng chứng]. Tôi nghe điều đó hai lần một tuần... EBay mang lại cho gã bé nhỏ, bị tước quyền, một cơ hội cạnh tranh trên một sân chơi hoàn toàn phẳng. Chúng tôi có phần không cân xứng của [những người] xe lăn, khuyết tật và thiểu số, [bởi vì] trên eBay người ta không biết bạn là ai. Bạn chỉ là người tốt như sản phẩm và phản hồi của bạn.”

Whitman kể là một hôm bà nhận e-mail từ một cặp vợ chồng ở Orlando, họ sắp đi dự sự kiện “eBay trực tiếp” nơi bà sẽ phát biểu. Đây là các cuộc họp mặt-hội nghị lớn thức tỉnh niềm tin của những người bán hàng trên eBay. Họ hỏi xem có thể gặp Whitman ở hậu trường sau khi bà phát biểu. “Thế là sau bài phát biểu chính”, bà nhớ lại, “họ đến phòng giải lao của tôi, Cùng đi có mẹ, bố và cậu con trai 17 tuổi ngồi xe lăn - bị liệt não. Họ bảo tôi ‘Kyle tàn tật rất nặng và không thể đi học, [nhưng] nó xây dựng một doanh nghiệp trên eBay, và năm ngoái tôi cùng chồng tôi đã bỏ việc để giúp cháu - chúng tôi đã kiếm được nhiều tiền trên eBay hơn đã từng kiếm được bằng công việc trước đây.’ Và họ nói thêm điều lạ thường nhất. Họ nói, ‘Trên eBay Kyle không là người khuyết tật’.”

Whitman bảo tôi rằng tại một sự kiện eBay Trực tiếp khác, một chàng trai trẻ, một người bán hàng mạnh trên eBay, tiến lại gần tôi và nói rằng nhờ có kinh doanh trên eBay mà anh ta đã tậu được nhà và ôtô, thuê mướn người, và trở thành ông chủ của chính mình. Nhưng phần hay nhất là anh ta nói thêm, “Tôi đầy hứng khởi về eBay, vì tôi không tốt nghiệp đại học và thuộc loại bị gia đình tôi từ bỏ, và bây giờ tôi là người nổi tiếng của gia đình. Tôi là doanh nhân thành đạt.”

“Hỗn hợp này của cơ hội kinh tế và sự công nhận” đã khiến eBay như vậy, Whitman kết luận. Những người được công nhận trở nên minh bạch như các đối tác tốt, bởi vì đánh giá xấu cũng là một quyền lựa chọn cho cả cộng đồng.

Dòng cuối: eBay không chỉ đơn thuần tạo ra một thị trường trực tuyến. Nó đã tạo ra một cộng đồng tự quản - một bối cảnh – nơi bất cứ ai, từ người bị tật nguyền nặng đến lãnh đạo của SEC, đều có thể tham gia và phát huy tiềm năng của mình và được toàn thể cộng đồng công nhận là một người tốt, đáng tin cậy. Loại lòng tự trọng và được công nhận đó là cách tốt nhất, hiệu quả nhất để xoá bỏ tủi nhục và đem lại phẩm giá. Chừng nào mà Hoa Kì có thể cộng tác với các khu vực như thế giới Ả-rập Hồi giáo để tạo ra bối cảnh trong đó những người trẻ có thể thành đạt, có thể phát huy hết tiềm năng của mình trên một sân chơi phẳng, có thể được công nhận và kính trọng từ các thành tựu trên thế giới này - chứ không từ sự tử vì đạo để sang thế giới bên kia - thì chúng ta có thể giúp nuôi dưỡng nhiều người trẻ hơn với nhiều ước mơ hơn kí ức.