Chương TỔng quan về trung tâm thông tin di đỘng khu vực II – vms mobiFone II

ĐVT: tỷ đồng

Qua các số liệu cho thấy tổng chí phí năm 2010 tăng 27,25% so với năm 2009 tương ứng 2868 tỷ đồng, như vậy là khá cao. Nguyên nhân là do Mobifone II đã mở rộng đầu tư, cải tiến chất lượng vụ để phụ vụ khách hàng tốt hơn. Nhưng chi phí tăng như vậy vẫn nằm trong tầm kiểm soát, chí phí tăng nhưng doanh số tăng cao hơn (doanh số tăng 28,44%) như vậy là khá tốt.

2.2.3 Quản trị doanh số

ĐVT: tỷ đồng

Qua biểu đồ cho thấy doanh số bán hàng và cung cấp dịch vụ năm 2010 tăng 28,44% so với năm 2009 tương ứng với 3285 tỷ đồng. Điều này cho thấy doanh thu tăng khá cao do: Mobifone biết nắm bắt cơ hội, nắm bắt nhu cầu của người tiêu dùng, cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã qua.

2.2.4 Hoạch toán kết quả kinh doanh

ĐVT: tỷ đồng

• 
  Lợi nhuận sau thuế năm 2010 là 1341 tỷ đồng tăng 32,25% tương ứng 327 tỷ đồng, tăng cao hơn doanh thu và chi phí. Điều này cho thấy hiệu quả hoạt động kinh doanh của Mobifone II là khá tốt.
  
• 
  Tỷ suất sinh lời của tổng chi phí, Tỷ suất sinh lời của tổng vốn, Tỷ suất sinh lời của vốn lưu động năm 2010 đều tăng hơn 0,2% so với năm 2009.
  
• 
  Tỷ suất sinh lời của tổng vốn năm 2010 là 16,08% là khá cao so với tỷ suất tiền gửi ngân hàng trung bình năm 2010 ( khoảng 12%/năm). Như vậy cho thấy hiệu quả kinh doanh của Mobifone là khá tốt.
  
• 
  Tỷ suất sinh lời của vốn chủ sở hữu năm 2010 là 17,86% là khá cao nhưng giảm chút ít so với năm 2009, do vốn chủ sở hữu tăng 46,22% còn lợi nhuận lợi sau thuế chỉ tăng có 32,25%.
  
• 
  Tỷ suất sinh lời của vốn vay năm 2010 là 160,6% tăng 81,57% so với năm 2009, do vốn vay giảm 34,92% còn lợi nhuận sau thuế tăng 32,25%.
  

Đồng thời, số lượng thuê bao của Trung tâm Thông tin di động KV II phát triển ở mức cao, hàng năm tăng trưởng bình quân đạt 74%. Trong vòng 5 năm, thuê bao đang hoạt động tăng gấp 9 lần, từ 2 triệu thuê bao năm 2005 và đến nay đã đạt trên 18 triệu thuê bao. Đặc biệt, thị phần của VMS-MobiFone so với các mạng trong KV II luôn giữ vị trí hàng đầu và vượt xa các mạng khác. So với các mạng chủ yếu, năm 2009 thị phần của MobiFone KV II là 49%, riêng tại TP HCM là 59%. Năng suất lao động của Trung tâm II đạt ở mức cao, hàng năm tăng trung bình 22%; Từ 8 tỷ đồng/người /năm 2005 đã lên đến 17 tỷ đồng/người /năm 2009. Thành tích trên đã giúp MobiFone II đã được Nhà nước trao tặng phần thưởng cao quý Huân chương Lao động hạng nhất giai đoạn 2004 -2008.

• 
  Những kết quả trên cho thấy Trung tâm thông tin di động KVII không ngừng lớn mạnh và bền vững trong mấy năm qua. Số lượng thuê bao tăng từ 2 triệu thuê bao năm 2002 lên đến hơn 18 triệu thuê bao như hiên nay.
  
• 
  Hiện nay, trung tâm đang quản lý số lượng thuê bao lớn nhất trong công ty. Và là đơn vị, dẫn đầu, chủ lực của Công ty TTDĐ.
  
• 
  Ngoài ra Trung tâm TTDĐ KVII được đánh giá là có phong cách làm việc tiên tiến, hiện đại. Thương hiệu MobiFone đã khẳng định uy tín, đẳng cấp của mình tại thị trường khu vực phía Nam.
  
• 
  Về mặt kinh doanh, Trung tâm giữ vững thế mạnh tại thị trường khu vực Tp.HCM, thị trưởng tỉnh có tăng nhưng không đồng đều và tăng chậm. Trung tâm đang đầu tư vào thị trường này để dành lại vị thế.
  

Với triết lý quản trị coi nguồn lực con người là thế mạnh, là chìa khoá thành công trong kinh doanh nên Mobifone rất coi trọng quá trình tuyển chọn, đào tạo, huấn luyện và phát triển nguồn nhân lực.

Nhân sự của Mobifone có một nguồn nhân lực thuê đối tác ở ngoài, bộ phận này sẽ do công ty đối tác tuyển dụng và quản lý trực tiếp, vì thế chúng ta sẽ không nhắc đến bộ phận này ở đây.

2.3.1 Tuyển dụng

- Thông báo tuyển dụng :

Khi có nhu cầu về nhân sự mới, công ty sẽ đăng thông tin tuyển dụng trên website của công ty, trên một số báo giấy như Tuổi trẻ, Thanh niên, báo điện tử và các website tuyển dụng nhân sự.

• 
  Yêu cầu đối với ứng viên
  

• 
  Giới tính
  
• 
  Độ tuổi
  
• 
  Ngoại hình
  
• 
  Khả năng giao tiếp, đàm phán, thuyết phục tốt
  
• 
  Kinh nghiệm tại vị trí tương đương
  
• 
  Trình độ tin học
  
• 
  Khả năng ngoại ngữ
  
• 
  Có tinh thần trách nhóm
  
• 
  Khả năng làm việc độc lập và làm việc theo nhóm
  
• 
  Tinh thần trách nhiệm
  

• 
  Quy trình tuyển dụng :
  

Với phương châm tất cả vì khách hàng nên trung tâm rất coi trọng việc huấn luyện và đào tạo con người. Ngay khi bắt đầu làm việc tại trung tâm, tất cả nhân sự mới sẽ được huấn luyện tất cả các nghiệp vụ, kỹ năng liên quan. Các buổi huấn luyện sẽ do bộ phận huấn luyện và những nhân viên cũ, có nhiều kinh nghiệm hướng dẫn để người mới làm quen với công việc.

Bên cạnh đó, công ty sẽ tổ chức các buổi huấn luyện cho từng bộ phận, phòng ban để trao đổi kinh nghiệm, kỹ năng với nhau. Các buổi huấn luyện này thường có lịch định kỳ, trung bình là 1 lần/tháng.

Ngoài ra, công ty còn tổ chức các buổi nâng cao kỹ năng mềm cho tất cả nhân viên trong công ty qua các khóa huấn luyện đặc biệt như kỹ năng đàm phán thương lượng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng.

Để đạt hiệu quả và sự tập trung cao nhất, Mobifone thường xuyên tổ chức các chương trình hội thảo về từng chuyên đề để nhân viên phát triển tối đa các điểm mạnh bản thân.

Để đảm bảo hiệu quả cao nhất trong công tác huấn luyện và đào tạo, công ty sẽ tổ chức thi nghiệp vụ, kiểm tra các kỹ năng sau các khóa để đánh giá và có các biện pháp kỹ luật, khen thưởng thích hợp.

Để đảm bảo công bằng và khách quan trong công tác quản lý nhân sự, Mobifone sử dụng biện pháp chấm công bằng máy bấm vân tay và các phần mềm nhân sự, tính lương.

Đánh giá hiệu quả công việc bằng các báo cáo tuần, tháng và quý. Để từ đó công ty có sự kiểm tra, điều chỉnh công việc kịp thời.

Công ty thường xuyên tổ chức các cuộc thi để tăng sự sáng tạo, học hỏi trao dồi giữa các nhân viên trong công việc.

Mobifone II có một đội ngũ nhân viên rất nhiệt tình, năng động và có kỹ năng nghiệp vụ rất đồng. Một yếu tố tạo nên điều này chính là chế độ đãi ngộ phúc thưởng của trung tâm

• 
  Trung tâm áp dụng tất cả các quy định về luật lao động của nhà nước như lương tháng 13, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm lao động, bảo hiểm thất nghiệp . . .
  
• 
  Áp dụng các mức thưởng 3 tháng/lần theo doanh số hoặc theo mức độ hiệu quả công việc; tăng lương trung bình 8 tháng/lần . . .
  
• 
  Thưởng tùy theo cấp bậc các ngày lễ như lễ 30/4 & 1/5; Quốc khánh 2/9, Quốc tế phụ nữ 8/3, Tết Tây, Tết Nguyên Đán . . .
  
• 
  Tổ chức các chuyến đi du lịch, nghỉ mát vào các ngày lễ tết trong năm
  

Đối với khách hàng, mỗi thành viên trung tâm cam kết:

• 
  Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện. Nếu có thể, gọi tên khách hàng;
  
• 
  Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng;
  
• 
  Cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng hơn những mong đợi của khách hàng;
  
• 
  Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ, sản phẩm của MobiFone và trả lời nhanh chóng, chính xác các câu hỏi của khách hàng;
  
• 
  Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, chúng ta phải có trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lòng;
  
• 
  Giữ lời hứa và trung thực;
  
• 
  Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của chúng ta, cho dù chúng ta có lỗi hay không;
  
• 
  Cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến về việc cung cấp dịch vụ MobiFone.
  
• 
  Đối với đồng nghiệp trong công ty, ngoài các quy định của công ty, mọi người phải tuân theo các quy tắc sau
  
• 
  Lịch sử và vui vẻ.
  
• 
  Lắng nghe và hợp tác.
  
• 
  Nhanh chóng và chính xác.
  
• 
  Tận tụy và sáng tạo.
  

Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ của trung tâm đầu tiên sẽ liên hệ các cửa hàng giao dịch để tìm hiểu và đăng kí sử dụng dịch vụ.

Tại cửa hàng khách hàng sẽ tìm hiểu tham khảo các gói cước, các dịch vụ giá trị gia tăng và các dịch vụ tiện ích khác cũng như sự khác biệt và lợi ích khác nhau từ các gói cước để quyết định lựa chọn gói cước, dịch vụ phù hợp với nhu cầu sử dụng của bản thân. Nhân viên tư giao dịch sẽ là người tư vấn , giải đáp các thắc mắc đó.

Sau khi tham khảo và được tư vấn, khách hàng sẽ chọn cho mình gói cước phù hợp để đăng kí sử dụng và các tiện ích giá trị gia tăng kèm theo . Lúc này khách hàng sẽ lựa chọn cho mình số thuê bao cho mình. Số thuê bao có thể lựa chọn từ nguồn số mà giao dịch viên cung cấp hoặc số của khách hàng có sẵn, mua từ bên ngoài.

Khách hàng sẽ cung cấp thông tin cá nhân cho nhân viên giao dịch đăng kí các dịch vụ, làm hợp đồng.

Sau khi đăng ký và ký kết hợp đồng, nhân viên của trung tâm sẽ hỗ trợ khách hàng kích hoạt và khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ, đồng thời nhân viên giao dịch sẽ hướng dẫn khách hàng cách sử dụng dịch vụ và một số tính năng của dịch vụ.

Quá trình giao dịch tại cửa hàng sẽ kết thúc tại đó

Trong quá trình sử dụng dịch vụ , nếu có vần đề phát sinh , có những thắc mắc hoặc có nhu cầu chuyển sang gói cước khác khách hàng sẽ liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của trung tâm thông qua các tổng đài 18001090 (không tính phí) và 9244 (có tính phí) và các số điện thoại 0939 144 144, 0904 144 144, 0905 144 144, 0908 144 144 (tính phí như gọi cho các thuê bao nội mạng bình thường khác.

Quy trình đăng ký thuê bao trả sau có thể tóm tắt như sau :


Quy trình đăng kí thuê bao trả trước : Khách đến các điểm giao dịch của MobiFone sẽ được tư vấn, khách hàng chỉ cần xuất trình CMND là có được ngay thuê bao, không cần làm hợp đồng, chỉ cần điền đầy đủ thông tin vào bảng đăng ký.

2.4.2. Phân tích và lập kế hoạch các yếu tố cần phải có để thực hiện công việc

Yếu tố con người

Để thực hiện việc cung cấp dịch vụ thông tin di động thì Mobifone cần phải có nhân viên giao dịch được đào tạo đầy đủ về kĩ năng nghiệp vụ và khả năng giao tiếp tốt.

Kế hoạch nhân sự cho các công việc mà nhân viên giao dịch cần phải thực hiện:

Công việc	Chi tiết các việc cần phải làm	Người thực hiện
Tư vấn cho khách hàng có nhu cầu	Tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu mong muốn của khách hàng. Tư vấn những gói cước, dịch vụ phù hợp với nhu cầu mong muốn của khách.	Nhân viên giao dịch
Cung cấp dịch vụ cho khách hàng	Nhân viên giao dịch thực hiện cung cấp cho khách hàng dựa theo những yêu cầu mà khách hàng đã đăng kí, đồng thời có giải thích rõ về những quy định, chính sách khi sử dụng dịch vụ	Nhân viên giao dịch
Chăm sóc khách hàng	Nhân viên sẽ tiến hành tiếp nhận những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, Tiến hành giải quyết, nếu không được sẽ tiếp nhận và gửi lên TTCSKH.	Nhân viên giao dịch, nhân viên chăm sóc khách hàng.

 Yếu tố vật chất

- Các băng rôn, tờ rơi truyền thông, ti vi, máy tính, hệ thống mặt bằng, mạng lưới internet.

- Các tờ rơi quảng cáo về các dịch vụ, gói cước,…

- Các tờ báo giải trí,

- Ti vi truyền thông.

 Yếu tố kế hoạch về thời gian

- Khách hàng được xếp số thứ tự.

- Tuỳ theo các dịch vụ giao dịch mà thời gian giao dịch có thể kéo dài từ 10 phút đến 30 phút tuỳ loại.

- Thời gian làm việc của cửa hàng giao dịch Mobifone luôn kéo dài đến 18h30 tối nhằm đảm bảo giải quyết những nhu cầu tư vấn, đăng kí sử dụng dịch vụ của khách hàng.

 Dự phòng các sự cố

• 
  Các cửa hàng thường xuyên chuẩn bị sẵn các thiết bị đầy đủ, luôn có máy nổ đề phòng trường hợp mất điện không làm gián đoạn quá trình giao dịch với khách.
  
• 
  Các cửa hàng đuợc trang bị thíêt bị phòng cháy, chữa cháy tại chỗ để đảm bảo an toàn.
  
• 
  Sẵn sàng về ghế ngồi, máy lạnh, nước uống, bánh kẹo phục vụ cho những khách hàng đến giao dịch và đặc biệt là những khách hàng phải chờ do lượng khách quá đông.
  

Tại cửa hàng giao dịch Mobifone luôn có từ 2 – 4 nhân viên trực tuỳ thời điểm khách đông hay ít, đồng thời luôn có nhân viên lễ tân hỗ trợ khách hàng ngay từ thời điểm bước vô phòng giao dịch.

Sau khi nhân viên giao dịch thực hiện xong những nghiệp vụ để cung cấp dịch vụ sẽ tiến hành bàn giao lại cho khách hàng sử dụng,

Khách hàng kiểm tra lại chất lượng dịch vụ, sau khi đã kiểm tra dịch vụ sẽ được chuyển cho khách hàng sử dụng.
Chương 3. KẾT LUẬN

Việt Nam đang trên đường hội nhập khinh tế thế giới, cùng với sự phát triển của nền kinh tế chung quốc gia, kinh tế nông nghiệp, kinh tế công nghiệp, kinh tế dịch vụ đều đạt mốc tăng trưởng đáng kể.

Cuộc sống của người dân ngày càng cao, nhu cầu về việc đáp ứng dịch vụ cũng tăng theo. Hiện nay, ở Việt Nam phát triển nhiều loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu về giải trí, thông tin liên lạc, khám chữa bệnh,…

Cùng với sự phát triển đó, ngành Viễn thông Việt Nam hiện nay đang tăng trưởng và phát triển vượt bậc, trong đó ngành khai thác thông tin di động ở Việt Nam hiện đang bùng nổ một cách đáng kể.

Công ty thông tin di động VMS-MobiFone cùng với các nhà khai thác mạng di động hiện đang kinh doanh trong lĩnh vực này.

Thời gian VMS-MobiFone thành lập đã khá lâu và hiện nay là nhà cung cấp mạng di động lớn nhất nhì Việt Nam. Trong quá trình hoạt động kinh doanh, công ty đã thu được nhiều lợi nhuận và tạo được niềm tin, uy tín đối với khách hàng. Tuy nhiên, trong giai đoạn hiện nay ngành Viễn thông Việt Nam đã hình thành môi trường cạnh tranh khi mở cửa cho các doanh nghiệp tham gia. Chính vì vậy, thị trường thông tin di động Việt Nam hiện đang cạnh tranh gay gắt.