Chương TỔng quan về trung tâm thông tin di đỘng khu vực II – vms mobiFone II

• 
  Kênh đại lý chuyên MobiFone: Là sự kết hợp hài hòa giữa chức năng và nhiệm vụ của hai hình thức phân phối là cửa hàng VMS và đại lý.
  
• 
  Kênh bán hàng trực tiếp: Là đội bán hàng trực tiếp tại Tp.Hồ Chí Minh và các tỉnh. Nhằm xây dựng công tác phục vụ khách hàng tốt hơn, trung tâm II đã tổ chức đội bán hàng trực tiếp. đây là bộ phận có vai trò khá quan trọng đối với hệ thống phân phối thuê bao trả sau MobiFone của trung tâm. Đội bán hàng trực tiếp có nhiệm vụ tiếp thị tận nơi, tư vấn và làm thủ tục hòa mạng cho khách hàng mà không tính thêm bất cứ một khoản chi phí nào. Thị trường mục tiêu của đội bán hàng trực tiếp là các khách hàng tiềm năng sử dụng thuê bao trả sau MobiFone. Kế hoạch phát triển thuê bao hàng tháng của đội do phòng Kế hoạch bán hàng – Marketing đưa xuống. Mỗi nhân viên của đội đều có kiến thức sâu rộng về sản phẩm dịch vụ cũng như hiểu biết về công ty để có thể tư vấn hay giải đáp thắc mắc khiếu nại của khách hàng về dịch vụ.
  
• 
  Kênh đại lý: Gồm các thành viên là các tổng đại lý, đại lý chuyên, các đại lý cấp 1, đại lý cấp 2, đại lý bưu điện và các điểm bán hàng không truyền thống.
  

• 
  Đại lý cấp 1: Là đơn vị có tư cách pháp nhân được ủy quyền bởi Trung tâm di động KV II cung cấp dịch vụ trả tiền sau hoặc để phân phối và bán các sản phẩm hộp thẻ Mobicard, Mobi 4U và thẻ cào của các dịch vụ trả tiền trước cho các điểm phân phối trên thị trường. Đại lý cấp 1 không được phép cung cấp các dịch vụ sau bán hàng và thu cước thuê bao trả sau MobiFone.
  
• 
  Đại lý cấp 2: Là các cửa hàng phân phối các sản phẩm dịch vụ của VMS-MobiFone nhưng không ký hợp đồng trực tiếp với trung tâm TTDĐ KV II. Các cửa hàng mua hàng từ các đại lý cấp 1 để bán cho khách hàng. Đại lý cấp 2 của trung tâm II là các cửa hàng kinh doanh điện thoại di động, các đại lý điện thoại công cộng.
  
• 
  Đại lý bưu điện: Là các bưu điện tỉnh và bưu điện huyện được trung tâm II ký hợp đồng làm đại lý ký gởi hàng hóa, đại diện trung tâm II cung cấp dịch vụ trả tiền sau hoặc để phân phối và bán các sản phẩm hộp thẻ Mobicard, Mobi 4U và thẻ cào của dịch vụ trả tiền trước cho các đại lý cấp 2 tại khu vực các tỉnh.
  

Với mạng lưới phân phối dày đặc giúp tạo sụ thuận tiện cho khách hàng, do đó lượng khách hàng đến với trung tâm ngày càng nhiều.

Chiến lược xúc tiến có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt với sản phẩm dịch vụ. Thông qua hoạt động xúc tiến bán hàng, doanh nghiệp có thể đẩy nhanh việc chào hàng, bán hàng, thâm nhập thị trường, làm tăng doanh thu, quay vòng vốn nhanh và góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh. Nắm bắt được vai trò quan trọng của hoạt động xúc tiến, nên ngân sách dành cho hoạt động này được VMS-MobiFone và trung tâm II rất ưu tiên. Hoạt động chiêu thị của trung tâm phần lớn do công ty VMS-MobiFone quyết định, thiết kế trên cơ sở đề xuất kiến nghị của trung tâm. Chiến lược xúc tiến không những chăm sóc phục vụ khách hàng trong khi bán mà cả trước và sau khi bán. Hoạt động xúc tiến của trung tâm bao gồm: Quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng (PR).

 Quảng cáo :

Công ty VMS Mobifone và trung tâm đầu tư rất nhiều cho chương trình quảng cáo của mình, các clip quảng cáo được phát thường xuyên tivi vào những giờ thích hợp , để bảo đảm có được đông đảo lượng người xem , chắng hạn sau chương trình thời sự buổi tối, trước , trong và sau các chương trình chiếu phim.

Đặc biệt, các clip quảng cáo của Mobifone thường xuyên thay đổi, đối với mỗi gói cước lại có những clip quảng cáo khác nhau, mang màu sắc riêng. Đặc biêt âm nhạc trong các clip quảng cáo của Mobifone cũng có những nét độc đáo. Trên các diễn đàn , số lượng người tỏ ra thích thú và tìm kiếm các clip quảng cáo của Mobifone rất nhiều. Đặc biệt có những ý kiến còn nói rằng con cái họ rất thích xem quảng cáo của Mobifone , và những em bé nhỏ thì ăn được thêm vài thìa cơm khi xem quảng cáo của Mobifone vì trong clip cũng có một em bé rất dễ thương.

 Khuyến mãi :

Trung tâm thường xuyên có những chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng của mình. Đặc biệt khác với các mạng di động khác , trung tâm còn có những chương trình khuyến mãi dành cho các thuê bao trả sau – những thuê bao vốn thường xuyên phàn nàn vì sao hàng tháng sử dụng rất nhiều tiền lại không được hưởng bất cứ khuyến mãi nào.

Các hình thức khuyến mãi thường áp dụng :

• 
  Tặng 50%, 100% mệnh giá các thẻ nạp tiền, thời hạn áp dụng khoảng 2-3 ngày, mổi tháng sẽ có 1 đến 2 chương trình , đặc biệt chương trình thường áp dụng vào các ngày lễ , ngày kỷ niệm .
  
• 
  Gọi 10 nội mạng phút tính cước 1 phút đầu tiên, miễn phí 9 phút còn lại.
  
• 
  Tặng tin nhắn nội mạng miễn phí.
  
• 
  Giảm giá cước cuộc gọi vào một số thời điểm trong ngày chẳng hạn từ 23h đến 5h sáng hôm sau.
  
• 
  Khuyến mãi tải 1 Game - tặng 1 Game
  
• 
  Khuyến mãi tải nhạc chuông, nhạc chờ.
  
• 
  Các chương trình khuyến mãi kết hợp với các đối tác khác.
  

 CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI THÁNG 3

Từ 02/03/2011 đến hết 13/03/2011, MobiFone áp dụng chương trình khuyến mại nhân ngày Quốc tế phụ nữa 8/3: “Tải Funring - Rinh iPod Touch”

Theo đó, 10 thuê bao có tổng số lần thực hiện các giao dịch Funring thành công nhiều nhất, mỗi thuê bao sẽ được tặng 01 máy nghe nhạc Ipod Touch – 32 Gb

• 
  Gần hơn với Nhật Bản - Miễn phí cuộc gọi và tin nhắn tới Nhật Bản
  

Chương trình áp dụng cho tất cả thuê bao MobiFone (trả trước và trả sau) bao gồm cả thuê bao MobiFone đang chuyển vùng quốc tế tại Nhật Bản nhận cuộc gọi.

Thời gian chương trình: Từ 18/3 đến 31/3/2011

• 
  Tiết kiệm tới 97% với các gói thoại của MobiFone
  

 Quan hệ công chúng :

Mobifone và trung tâm không chỉ quan tâm đến công việc kinh doanh của mình , họ luôn quan tâm đến trách nhiệm đối với xã hội, thể hiện trách nhiệm đối với xã hội là tri ân khách hàng và cũng giúp Mobifone có được một hình ảnh đẹp trong tâm trì khách hàng. Làm từ thiện không chỉ vì mục đích đánh bóng tên tuổi mà xuất phát từ cái tâm của những nhà lãnh đạo, do đó sẽ không khó để bắt gặp hình ảnh của Mobifone trong các chương trình từ thiện. Không những vậy, trung tâm và toàn công ty VMS Mobifone còn kêu gọi nhiều cá nhân và đoàn thể khác tham gia chung tay vì cộng đồng. Có thể kể đến một số chương trình của Mobifone như sau :

Học bổng MobiFone Vì Tương Lai Việt

Hằng năm, Chương trình sẽ dành trao 1000 suất học bổng, trị giá 1.000.000 đồng mỗi suất. theo đó, từ tháng 11/2009 đến tháng 3 năm 2010 toàn bô 337 suất học bổng sẽ được dành để trao cho các em học sinh khói THPT, và 663 suất  học bổng sẽ được dành để trao ch các sinh viên Đại học & Cao đẳng. Học bổng dành trao cho các học sinh và sinh viên có thành tích học trập rèn luyệnn xuất sắc nhất.

“ Hành trình những điều kỳ diệu” phối hợp cùng với tồ chức Operation Smile việt Nam để phẫu thuật cho 200 trẻ em bị các dị tật bẩm sinh vùng hàm mặt”

“Tặng sim số đẹp để làm từ thiện”

Các sim dố đẹp của công ty và trung tâm được để giành lại sử dụng vào những chương trình từ thiện, các sim số như 0939399999, 0933666666, 0933999999, 0935999999…được tặng để bán đấu giá vì người nghèo với giá khởi điểm là 10 triệu đồng trở lên…

Tài trợ phẫu thuật cho 200 trẻ em hở hàm ếch và mở số tắt 9250 để kêu gọi cộng đồng cùng tham gia ủng hộ chương trình từ thiện qua SMS.

e. People

Con người là tài sản quý giá đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Do đó trung tâm luôn coi trọng việc tuyển chọn và đào tạo nguồn nhân lực của mình. Hiện trung tâm có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện .

 Phân loại nguồn nhân lực :

• 
  Nhân viên trực thuộc trung tâm
  

Mỗi điểm giao dịch có từ 2-4 nhân viên giao dịch tùy từng thời điểm và địa điểm của điểm giao dịch.

Trung tâm có 1 đội ngũ nhân viên giao dịch chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, không để khách hàng phải chờ đợi lâu, không để thời gian giao dịch kéo dài nếu không cần thiết, để tránh mất thời gian của khách hàng và những khách hàng khác.

+ Nhân viên chăm sóc khách hàng qua hệ thống tổng đài

Hệ thống chăm sóc khách hàng trên 200 người, họ là những nhân viên nhiệt tình, nắm vững cách xứ lý các tính huống phát sinh và giải quyết khiếu nại của khách phải nhanh chóng, dứt điểm, luôn luôn làm hài lòng khách hàng.

+ Nhân viên kinh doanh

+ Nhân viên marketing

+ Nhân viên các phòng ban : quản lý cửa hàng, phòng chiến lược kinh doanh …

• 
  Nhân viên thuộc các công ty đối tác
  

+ Nhân viên kỹ thuật

- Trung tâm Mobifone II có trụ sở tại MM 18 Trường Sơn, Phường 14, Quận 10, TP Hồ Chí Minh với nhiều trang thiết bị hiện đại phục vụ cho quá trình hoạt động.

- Số trạm phát sóng : 4933 trạm, đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định.

- Hệ thống cửa hàng Mobifone : 10 cửa hàng

Các cửa hàng được bày trí theo phong cách sang trọng, mang phong cách Châu Âu, hiện đại, có bảng hiệu với logo và các hình ảnh nhận diện thương hiệu Mobifone. Tại mỗi cửa hàng có đầy đủ các trang thiết bị như

+ Hệ thống máy tính được nối mạng internet và mạng nội bộ

+ Điện thoại để đảm bảo liên lạc được thông suốt và tiếp nhận thông tin từ khách hàng.

+ Sim, card :để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Khách hàng sẽ lựa chọn sim số mà mình yêu thích để đăng ký dịch vụ hoặc chọn các mức giá khác nhau của card để nạp tiền vào tài khoản.

+ Máy lạnh, ghế ngồi cho khách đến giao dịch và khách ngồi chờ, có nước uống và bánh kẹo phục vụ cho khách hàng.

+ Ngoài ra tại đây còn có các tờ bướm quảng cáo giới thiệu về Mobifone, các gói cước của Mobifone và các chương trình khuyến mãi mới….

Hệ thống phân phối bao gồm 133 điểm, đó là các cửa hàng, đại lý, đại lý chuyên, đội bán hàng trực tiếp.

Ngoài ra trung tâm còn có rất nhiều các điểm giao dịch được ủy quyền trên toàn địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Tại các địa điểm này đều có bảng hiệu với logo của Mobifone, các tờ bướm quảng cáo, sim, card … phục vụ khách hàng.

Hệ thống tổng đài giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.

g. Process

Tiến trình cung cấp dịch vụ luôn luôn là mối quan tâm hàng đầu, trung tâm xây dựng các quy trình nghiệp vụ chuẩn, kèm theo những bộ tài liệu hướng dẫn chi tiết, cụ thể, sao cho bất kì nhân viên nào, ở bất kì trạng thái nào cũng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng với tiêu chuẩn dịch vụ ở mức độ tối thiểu theo quy định của công ty và Trung tâm. Quy trình sẽ được trình bày rõ hơn ở phần sau.

Trung tâm luôn quan tâm đến quy trình của mình đảm bảo cho chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng bưu chính viễn thong. Cụ thể là :

• 
  Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công : ≥ 92%
  
• 
  Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi : ≤ 5%
  
• 
  Hồi âm khiếu nại của khách hàng : phải xem xét và có văn bản hồi âm trong thời hạn 48h cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.
  
• 
  Dịch vụ hỗ trợ khách hàng :
  

+ Tỷ lệ cuộc gọi tới hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80% tống số cuộc gọi ...

ĐVT: tỷ đồng

Qua bảng phân tích tài sản, nguồn vốn cho thấy:

So sánh năm 2010 với năm 2009: tài sản tăng 30% tương ứng 1925 tỷ đồng, trong đó trung tâm chủ yếu đầu tư vào cơ sở hạ tầng viễn thông tăng 30% tương ứng 1155 tỷ đồng; nguồn vốn tăng 30% trong đó vốn chủ sở hữu tăng 46,22% tương ứng 2373 tỷ đồng, vốn vay giảm 34,92%.
ĐVT: tỷ đồng

Chỉ tiêu	ĐVT	Năm 2009	Năm 2010	So sánh
Vòng quay tài sản cố định	lần	3.00	2.96	-0.04
Vòng quay tổng tài sản	lần	1.80	1.78	-0.02
Tỷ số nợ	%	19.99%	10.01%	-0.10

Bảng phân tích một số chỉ tiêu tài chính

Qua bảng phân tích cho thấy:

• 
  Chỉ tiêu vòng quay tài sản cố định, vòng quay tổng tài sản năm 2010 giảm chút ít so với năm 2009 điều này cho thấy việc đầu tư tài sản của Mobifone II chưa đem lại hiệu quả cao. Mobifone cần có các biện pháp nâng cao hiệu quả việc sử dụng tài sản, nguồn vốn như: tăng doanh số bán hàng và cung cấp dịch vụ, sử dụng hết công suất của tài sản, xem xét lại việc đầu tư.
  
• 
  Do năm 2010 Mobifone II dùng lợi nhuận năm trước để lại để đầu tư nên năm 2010 tỷ số nợ giảm gần 10%, tỷ số nợ năm 2010 chỉ chiếm 10.01% trên tổng tài sản, điều này khá tốt.
  

Vòng quay tài sản cố định = Doanh thu/ Tài sản cố định

Vòng quay tổng tài sản = Doanh thu/ Tổng tài sản

Tỷ số nợ = Tổng nợ/ Tổng tài sản