Về việc ban hành Quy chế phối hợp hỗ trợ khách du lịch trên địa bàn tỉnh

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH QUẢNG BÌNH Số: 1482/QĐ-UBND

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc Quảng Bình, ngày 18 tháng 5 năm 2016

Về việc ban hành Quy chế phối hợp hỗ trợ khách du lịch trên địa bàn tỉnh

Căn cứ Luật Du lịch ngày 14/6/2005;

Căn cứ Nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 1/6/2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch; Nghị định số 180/2013/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định 92/2007/NĐ-CP ngày 1/6/2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của luật Du lịch;

Công văn số 4175/BVHTTDL-TCDL ngày 13/11/2013 của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch về việc hướng dẫn thành lập Trung tâm hỗ trợ khách du lịch;

Xét đề nghị của Giám đốc Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tại tờ trình số 43/TTr-SVHTTDL ngày 31/12/2015;
QUYẾT ĐỊNH
Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Quy chế phối hợp hỗ trợ khách du lịch trên địa bàn tỉnh.

Điều 2. Quyết định này có hiệu lực thi hành sau 10 ngày ký.

Điều 3. Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh; Giám đốc Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch; Thủ trưởng các sở, ban, ngành, đoàn thể cấp tỉnh; cChur tịch Ủy ban nhân dân các huyện, thành phố và tổ chức, cá nhân khác có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.
TM. ỦY BAN NHÂN DÂN

KT. CHỦ TỊCH

PHÓ CHỦ TỊCH
(Đã ký)
Trần Tiến Dũng

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH QUẢNG BÌNH Số: 1482/QĐ-UBND

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc Quảng Bình, ngày 18 tháng 5 năm 2016

Quy chế này quy định trách nhiệm phối hợp công tác hỗ trợ khách du lịch giữa các cơ quan, đơn vị, địa phương, tổ chức; các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Bình trong việc giải quyết nhanh chóng, dứt điểm các tình huống bất lợi đối với du khách khi đến tham quan nghỉ dưỡng tại Quảng Bình.

Các sở, ban, ngành, đơn vị cấp tỉnh; Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố; các đơn vị liên quan khác (được gọi là cơ quan chức năng).

Đối tượng được hỗ trợ là khách du lịch khi đến tham quan, nghỉ dưỡng tại tỉnh Quảng Bình cần sự hỗ trợ về thông tin du lịch hoặc gặp sự cố đề nghị các cơ quan chức năng của tỉnh giúp đỡ, giải quyết.

- Hỗ trợ các biện pháp đảm bảo an toàn cho du khách khi có các tình huống, sự cố xẩy ra: Việc chèo kéo, ‘‘chặt chém’’ khi mua hàng hóa, sử dụng dịch vụ du lịch; gặp sự cố về an ninh trật tự, tai nạn, ốm đau, mất cắp, thất lạc tư trang hành lý...

- Hỗ trợ các yêu cầu đề nghị chính đáng của du khách.

Điều 5. Nguyên tắc phối hợp

- Việc phối hợp triển khai các hoạt động hỗ trợ khách du lịch phải phù hợp với chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các cơ quan, đơn vị, tổ chức và các quy định hiện hành của Nhà nước.

- Các cơ quan, đơn vị, tổ chức khi tiếp nhận thông tin từ đơn vị đầu mối pahir có trách nhiệm giải quyết những vấn đề thuộc lĩnh vực của mình, tạo điều kiện hỗ trợ tốt nhất cho khách du lịch.

- Các hoạt động hỗ trợ du khách phải đảm bảo kịp thời, nhanh chóng, chính xác, đúng quy định của pháp luật và phù hợp với điều kiện thực tế của địa phương.

- Là đầu mối tiếp nhận các thông tin, cuộc gọi từ khách du lịch nhờ tư hỗ trợ thông tin về du lịch, phản ánh về chất lượng dịch vụ du lịch hoặc yêu cầu giúp đỡ trong các trường hợp khẩn cấp khi gặp sự cố trên địa bàn tỉnh Quảng Bình, thông qua đường dây nóng du lịch của tỉnh và theo sự chỉ đạo của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch. Số điện thoại đường giây nóng du lịch (052) 3833399. (052) 3503399.

- Kịp thời chuyển các thông tin, kiến nghị của du khách đến các cơ quan chức năng có thẩm quyền để hỗ trợ và xử lý các tình huống, sự cố xảy ra;

- Phản hồi, thông báo lại những yêu cầu, kiến nghị của khách du lịch sau khi đã có kết luận, xử lý của cơ quan chức năng;

- Có trách nhiệm cung cấp, hỗ trợ, tư vấn các thông tin về du lịch Quảng Bình cho khách du lịch khi có yêu cầu;

- Trong trường hợp cần thiết và được sự uỷ quyền của Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch, Trung tâm Thông tin xúc tiến Du lịch phối hợp tham gia với các cơ quan chức năng để xử lý các tình huống sự cố xẩy ra. Khi thực hiện nhiệm vụ, nhân viên Trung tâm được phép quay phim, chụp ảnh, ghi âm để làm tài liệu báo cáo;

- Chịu trách nhiệm tổng hợp tình hình triển khai công tác hỗ trợ khách du lịch theo định kỳ báo cáo Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch để trình UBND tỉnh và Ban chỉ đạo phát triển du lịch tỉnh.

2. Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch

- Chủ trì phối hợp với các cơ quan, tổ chức có liên quan trong việc hỗ trợ khách du lịch; hướng dẫn, theo dõi, kiểm tra việc thực hiện Quy chế và báo cáo kết quả với Ủy ban nhân dân tỉnh, Ban chỉ đạo phát triển du lịch tỉnh; tổ chức sơ kết, tổng kết, đánh giá rút kinh nghiệm, xây dựng và hoàn thiện quy trình hỗ trợ du khách;

- Trực tiếp chỉ đạo Trung tâm Thông tin xúc tiến Du lịch triển khai thực hiện có hiệu quả việc cung cấp, tư vấn thông tin du lịch và công tác phối hợp hỗ trợ khách du lịch khi có yêu cầu.

- Xử lý theo thẩm quyền đối với những phản ánh của du khách được chuyển từ Trung tâm Thông tin xúc tiến du lịch hoặc nhận trực tiếp từ du khách.

- Các cơ quan chức năng có trách nhiệm chủ động phối hợp với Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch (qua Trung tâm Thông tin xúc tiến Du lịch) để xử lý kịp thời, dứt điểm các sự cố liên quan trong phạm vi quản lý và theo chức năng, nhiệm vụ nhằm đảm bảo môi trường du lịch lành mạnh, an toàn cho du khách;

- Cử bộ phận hoặc cá nhân làm đầu mối tiếp nhận thông tin và phối hợp xử lý các tình huống xẩy ra (cơ quan/đơn vị, điện thoại, địa chỉ, tên người chịu trách nhiệm chính…).

- Thông báo kết quả giải quyết, xử lý cho Trung tâm Thông tin xúc tiến Du lịch để kịp thời phản hồi, thông báo cho du khách.

Tiếp nhận thông tin từ Trung tâm Thông tin xúc tiến Du lịch hoặc nhận thông tin trực tiếp từ du khách về các trường hợp như khách bị tử vong, tai nạn, trộm cắp, bu bám chèo kéo, du khách bị hành hung, đe dọa đến tính mạng và các vấn đề gây mất an ninh trật tự liên quan đến du khách. Chỉ đạo các đơn vị chức năng trực thuộc kịp thời xử lý các tình huống liên quan đến trách nhiệm của ngành.

- Tiếp nhận thông tin từ Trung tâm Thông tin xúc tiến Du lịch hoặc nhận thông tin trực tiếp từ du khách về các trường hợp tai nạn, các vấn đề về sức khỏe liên quan đến du khách (ngộ độc thực phẩm, ốm đau, cấp cứu, khách bị tử vong…);

- Kịp thời điều phối phương tiện, đội cấp cứu để hỗ trợ, xử lý các tình huống xẩy ra đối với khách du lịch liên quan đến trách nhiệm của ngành.

(3) Sở Công Thương

Tiếp nhận và xử lý phản ánh của Trung tâm Thông tin xúc tiến Du lịch hoặc nhận thông tin trực tiếp từ du khách về các dịch vụ phục vụ du khách có liên quan đến sai phạm như kinh doanh hàng giả, hàng kém chất lượng, không đảm bảo về đo lường, kinh doanh lừa đảo, bán hàng hóa, dịch vụ cao hơn giá quy định… để có biện pháp kiểm tra, xử phạt theo quy định.

Tiếp nhận và xử lý phản ánh của Trung tâm Thông tin xúc tiến Du lịch hoặc nhận thông tin trực tiếp từ du khách về các vấn đề liên quan đến giá của các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch để xử lý theo thẩm quyền nếu có vi phạm ảnh hưởng quyền lợi của du khách.

- Cung cấp thông tin liên quan đến các phương tiện phục vụ khách du lịch như: Taxi, xe buýt xe vận chuyển khách du lịch và địa chỉ các doanh nghiệp có uy tín trong lĩnh vực vận chuyển khách du lịch tại địa phương; thông tin về các bến xe, bến thủy nội địa, sân bay, trạm dừng nghỉ, hệ thống giao thông đang được khai thác sử dụng…cho Trung tâm Thông tin xúc tiến Du lịch để thực hiện danh mục thông tin du lịch hoặc cung cấp trực tiếp cho khách du lịch khi có yêu cầu.

- Tiếp nhận phản ánh của Trung tâm thông tin xúc tiến Du lịch hoặc nhận thông tin trực tiếp từ du khách về chất lượng hoạt động, giá cả của các loại phương tiện vận tải công cộng để kịp thời xử lý theo quy định.

- Kịp thời phối hợp chỉ đạo tổ chức cứu hộ cứu nạn khi có sự cố xảy ra cho du khách như: tai nạn giao thông, tắc đường...

- Cử bộ phận tiếp nhận thông tin về kiến nghị của du khách đối với các đối tượng ăn xin, lang thang, cơ nhỡ có biểu hiện, hành động đeo bám, chèo kéo, gây phiền hà cho du khách; đồng thời chủ động tiếp cận các đối tượng để nắm bắt và có biện pháp xử lý, giải quyết hiệu quả nhằm góp phần đảm bảo môi trường du lịch an toàn, thân thiện.

- Phối hợp với Ủy ban nhân dân xã, phường, thị trấn nơi có điểm du lịch để tiếp nhận đối tượng là người lang thang ăn xin có hành vi đeo bám, chèo kéo khách du lịch để quản lý tạm thời, không để cho đối tượng tiếp tục đi lang thang xin ăn nhằm gips phần đảm bảo môi trường du lịch an toàn, thân thiện.

(7).Sở Ngoại vụ

Tiếp nhận phản ánh của Trung tâm Thông tin xúc tiến Du lịch hoặc nhận thông tin trực tiếp từ du khách về các trường hợp sự cố liên quan đến khách du lịch là người nước ngoài; hỗ trợ trong việc hướng dẫn, tư vấn thủ tục làm visa, xin gia hạn visa, cấp lại visa, hộ chiếu bị mất cho du khách khi có yêu cầu; phối hợp xử lý theo quy định pháp luật khi khách là người nước ngoài tai nạn, tử vong...

- Chỉ đạo các đơn vị chức năng thuộc quyền hỗ trợ, giải quyết kịp thời những sự cố của khách du lịch liên quan đến các thủ tục xuất, nhập cảnh tại cửa khẩu quốc tế Cha Lo, Cảng Gianh và Cảng Hòn La;

- Phối hợp với các cơ quan chức năng, chính quyền địa phương có liên quan trong việc hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch, nhất là khách du lịch là người nước ngoài đến tham quan du lịch tại các khu, tuyến, điểm du lịch thuộc khu vực biên giới của tỉnh.

(9) Ban Quản lý VQG Phong Nha - Kẻ Bàng

- Tiếp nhận thông tin và xử lý những kiến nghị, yêu cầu của khách du lịch liên quan đến hoạt động kinh doanh du lịch, dịch vụ du lịch khu vực Vườn quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng theo thẩm quyền;

- Phối hợp với các cơ quan chức năng, chính quyền điạ phương sở tại và doanh nghiệp giải quyết, xử lý những tình huống khẩn cấp liên quan đến khách du lịch về an ninh trật tự, vệ sinh an toàn thực phẩm, “chặt chém” du khách… thuộc khu vực Vườn quốc gia.

- Chỉ đạo, giám sát các đơn vị trực thuộc trong việc cung cấp thông tin, hướng dẫn, hỗ trợ du khách khi đến tham quan trải nghiệm di sản thiên nhiên thế giới VQG Phong Nha – Kẻ Bàng.

- Cung cấp các thông tin, sự kiện, quy định của địa phương liên quan tới du khách, đồng thời ghi nhận phản ánh của Trung tâm thông tin xúc tiến Du lịch về các đơn vị kinh doanh lữ hành, lưu trú, về chất lượng dịch vụ, giá cả trên địa bàn để hỗ trợ cho du khách.

- Tiếp nhận thông tin từ Trung tâm Thông tin xúc tiến Du lịch, chỉ đạo và giám sát các đơn vị chức năng trực thuộc kịp thời hỗ trợ, xử lý các vụ việc xảy ra đối với du khách; đồng thời có giải pháp ngăn chặn, đẩy lùi những hành vi tiêu cực như đeo bám, “chặt chém” khách du lịch thuộc địa bàn quản lý.

- Chỉ đạo và triển khai việc vận động các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, dịch vụ lưu trú, hàng đặc sản, hàng lưu niệm, tiểu thương các chợ thuộc địa bàn cam kết bán hàng đảm bảo chất lượng và đúng giá cả niêm yết.

- Chịu trách nhiệm chỉ đạo, vận động các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh du lịch trên địa bàn tỉnh cam kết cung cấp dịch vụ cho khách du lịch đảm bảo chất lượng, số lượng, chủng loại và giá cả sản phẩm.

- Phối hợp với cơ quan chức năng giải quyết những sự cố khi khách du lịch có yêu cầu theo thẩm quyền.

- Có trách hiệm thông tin đến hội viên, các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực ngành nghề có liên quan đến chức năng hoạt động, số điện thoại đường giây nóng, email, hộp thư của cư quan thường trực, quầy thông tin, hỗ trợ du khách; đồng thời hướng dẫn doanh nghiệp cung cấp thông tin, các ấn phẩm, tờ rơi, tập gấp nhằm giwois thiệu sản phẩm du lịch sẳn có, sản phẩm mới các chương trình đang khuyến mãi của đơn vị mình, gửi về Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch (thông qua Trung tâm thông tin xúc tiến Du lịch) để được thông tin, quảng bá tại các quầy thông tin, hỗ trợ du khách bằng hình thức đăng ký quảng cáo, dịch vụ ký gửi có thu phí.

(12) Sở thông tin và Truyền thông

Chỉ đạo công tác tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đai chúng để du khách biết và sử dụng dịch vụ. Phối hợp xử lý thông tin phản hồi của du khách trong phạm vi quản lý.

- Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá nâng cao nhận thức của người dân và các doanh nghiệp du lịch kinh doanh đúng quy định pháp luật; thực hiện các chuyên đề quảng bá hình ảnh du lịch Quảng Bình trên sóng truyền hình và báo nhằm tạo môi trường du lịch thân thiện phát triển bền vững;

- Đăng tải thông tin về những doanh nghiệp, tổ chức hoạt động kinh doanh du lịch vi phạm pháp luật trên sóng truyền hình và báo Quảng Bình để kịp thời chấn chỉnh, nâng cao chất lượng phục vụ du khách.

(14) Cảng hàng không Đồng Hới (Đơn vị phối hợp)

- Tiếp nhận thông tin từ Trung tâm thông tin xúc tiến Du lịch và trực tiếp từ khách du lịch về các vấn đề lien quan đến an ninh tại sân bay để kịp thời hỗ trợ, xử lý nhằm đảm bảo an ninh, an toàn cho du khách cũng như môi trường du lịch văn minh trong khu vực sân bay thuộc đơn vị quản lý.

- Phối hợp tạo điều kiện để Trung tâm Thông tin xúc tiến Du lịch đặt quầy thông tin du lịch tại khu vực Cảng hàng không phục vụ việc cung cấp thông tin cho du khách.

(15) Ga Đồng Hới (đơn vị phối hợp)

- Tiếp nhận thông tin từ Trung tâm Thông tin xúc tiến Du lịch hoặc do khách phản ánh trực tiếp liên quan đến công tác an ninh trật tự tại khu vực nhà ga do đơn vị quản lý để phối hợp với cơ quan chức năng kịp thời xử lý, hỗ trợ khách du lịch khi có yêu cầu.

- Phối hợp tạo điều kiện để Trung Thông tin xúc tiến Du lịch đặt quầy thông tin du lịch tại khu vực nhà ga phục vụ việc cung cấp thông tin cho du khách.

(16) Viễn thông Quảng Bình

- Phối hợp với Trung tâm thông tin xúc tiến Du lịch và các Sở ngành, địa phương liên quan thiết lập hệ thống tổng đài điện thoại, tin nhắn…và tập huấn, hướng dẫn sử dụng đường dây nóng để hỗ trợ cho du khách.

- Chịu trách nhiệm kỹ thuật để hệ thống tổng đài đảm bảo phục vụ nhanh chóng kịp thời; lưu lại nội dung thông tin, thời gian xảy ra sự cố, tình huống… để có cơ sở tra cứu khi cần thiết.

(17) Các cơ quan, ban, ngành có liên quan của tỉnh:

Căn cứ chức năng, nhiệm vụ được giao, tích cực phối hợp với Trung tâm Thông in xúc tiến Du lịch, các cơ quan chức năng, hỗ trợ, giúp đỡ du khách khi được yêu cầu.

Giao cho Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch chủ trì phối hợp với các sở, ban, ngành, địa phương và các tổ chức có liên quan triển khai thực hiện có hiệu quả Quy chế phối hợp hỗ trợ khách du lịch;

Trực tiếp chỉ đạo Trung tâm Thông tin xúc tiến Du lịch (đơn vị trực thuộc Sở) thiết lập đường dây nóng hỗ trợ khách du lịch, là đầu mối tiếp nhận thông tin, chuyển tải thông tin đến cơ quan chức năng có liên quan và phản hồi thông tin cho du khách sau khi có kết luận, xử lý của cơ quan thẩm quyền;

Định kỳ hàng quí, 6 tháng và cuối năm tiến hành họp, sơ kết, tổng kết đánh giá tình hình và báo cáo kết quả cho UBND tỉnh và Ban chỉ đạo Phát triển Du lịch tỉnh.

2. Các Sở, ban, ngành, UBND các huyện, thị xã, thành phố và các tổ chức có liên quan chịu trách nhiệm cung cấp thông tin, hướng dẫn, hỗ trợ khách du lịch theo thẩm quyền. Phối hợp với Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch và các bên liên quan kịp thời xử lý những trường hợp khẩn cấp, sự cố của khách du lịch theo quy chế nhằm tạo môi trường du lịch hấp dẫn, an toàn, thân thiện đối với du khách.

3. Trong quá trình tổ chức thực hiện, nếu có vướng mắc hoặc phát sinh những vấn đề mới, các cơ quan, tổ chức phải kịp thời phản ánh về UBND tỉnh qua Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch để tổng hợp báo cáo UBND sửa đổi, bổ sung và điều chỉnh./.

Các cơ quan đơn vị, tổ chức, cá nhân thực hiện tốt nội dung của Quy chế này và các quy định khác của pháp luật có liên quan sẽ được biểu dương, khen thưởng theo quy định hiện hành.