Trường X THỦ TỤC HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC HOẶC PHÒNG NGỪA

SỔ THEO DÕI HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC - PHÒNG NGỪA

Phụ lục 2 - TT-PĐT-KPPNL/00

Phụ lục 3:
CÁC CÂU HỎI THƯỜNG SỬ DỤNG ĐỂ SOÁT XÉT LẠI

HỆ THỐNG VĂN BẢN VÀ ĐÁNH GIÁ
Trong phụ lục này, chúng tôi đưa ra một số câu hỏi liên quan đến những điều chủ yếu trong Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 để giúp người viết hệ thống văn bản dựa vào đó xem xét lại hệ thống văn bản được xây dựng đã phù hợp với các yêu cầu hay chưa. Đồng thời những câu hỏi thường gặp trong các cuộc đánh giá nội bộ cũng như đánh giá từ bên ngoài cũng được bổ sung thêm để làm tài liệu tham khảo.
4. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

4.1. Yêu cầu chung

- Các quá trình chính trong hệ thống quản lý chất lượng tại tổ chức gồm những quá trình nào?

- Các quá trình hỗ trợ cho các quá trình chính?

- Có quá trình nào được thực hiện bên ngoài tổ chức không?

- Trình tự và tương tác của các quá trình trên?

- Các quá trình cải tiến có được nhận biết không?

- Nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ các quá trình chính gồm những gì?

Đã mô tả đầy đủ:

- Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng, các ngoại lệ giới hạn trong phạm vi điều 7.

- Các thủ tục dạng văn bản áp dụng so với tiêu chuẩn ISO 9001:2000.

- Mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng.
4.2.3 Kiểm soát tài liệu

- Các tài liệu có được ký hiệu trong một hệ thống ký hiệu thống nhất không?

- Có danh mục gốc cho từng loại tài liệu không? có danh mục cho từng bộ phận không? Danh mục này sẵn có không? có được cập nhật không?

- Có quy định trách nhiệm cụ thể cho việc soạn thảo, kiểm tra, phê duyệt cho từng loại tài liệu?

- Các thay đổi khi sửa đổi tài liệu được nhận biết như thế nào?

- Tài liệu thích hợp sẵn có nơi sử dụng không? phân phối và thu hồi như thế nào?

- Việc nhận biết, phân phối và kiểm soát tài liệu có nguồn gốc bên ngoài được tổ chức như thế nào để đảm bảo chỉ sử dụng các tài liệu cập nhật?

- Có biện pháp gì để ngăn ngừa việc sử dụng tài liệu lỗi thời một cách vô tình không?

- Làm thế nào để cho hồ sơ chất lượng luôn để nhận biết và dễ sử dụng?

- Cách bảo quản hồ sơ? lưu trữ? bảo vệ? truy tìm?

- Quy định về thời gian lưu hồ sơ?

- Cách thức quản lý và huỷ bỏ hồ sơ?

- Có quy định cách thức riêng lưu trữ hồ sơ của mỗi bộ phận không?

- Lãnh đạo cao nhất đảm bảo yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng bằng cách nào?

- Lãnh đạo có nhận biết và theo dõi sự thoả mãn của khách hàng không? bằng chứng?
5.3 Chính sách chất lượng

- Chính sách chất lượng đã: phù hợp với mục đích của tổ chức? thể hiện cam kết của lãnh đạo đối với chất lượng và cải tiến thường xuyên?

- Bằng chứng nào lãnh đạo truyền đạt chính sách chất lượng đến nhân viên của mình?

- Đối với nhân viên: Có trình bày được chính sách chất lượng không? có thấu hiểu các mục trong chính sách chất lượng không?

- Có phổ biến chính sách chất lượng tại những nơi để thấy?
5.4 Hoạch định

5.4.1. Mục tiêu chất lượng

- Mỗi bộ phận có mục tiêu chất lượng không? các mục tiêu này có đo lường được và nhất quán với chính sách chất lượng không?

- Có kế hoạch để thực hiện từng mục tiêu chất lượng không?

- Việc theo dõi tiến độ thực hiện, ghi nhận báo cáo kết quả như thế nào?

- Có phân tích lý do không thực hiện đầy đủ, đúng hạn mục tiêu chất lượng (nếu có)?
5.4.2 Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng

- Có bảo đảm tính nhất quán của hệ thống khi có sửa đổi hệ thống quản lý chất lượng?

- Các chức danh có được định nghĩa rõ ràng về trách nhiệm và quyền hạn không?

- Sơ đồ tổ chức đã thể hiện rõ mối quan hệ giữa các chức danh chưa? các kênh thông tin có rõ ràng không?

5.5.2 Đại diện lãnh đạo

- Đại diện lãnh đạo có được bổ nhiệm không?

- Trách nhiệm và quyền hạn của đại diện lãnh đạo?

5.5.3 Trao đổi thông tin nội bộ

- Việc trao đổi thông tin trong tổ chức được thực hiện như thế nào? bằng chứng?

- Các phương tiện sử dụng cho việc trao đổi thông tin nội bộ?
5.6 Xem xét của lãnh đạo

- Lãnh đạo có định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng?có duy trì hồ sơ xem xét?

- Có xem xét việc duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng không?

- Xem biên bản xem xét?

- Bằng cách nào xác định năng lực cần thiết làm cơ sở cho việc tuyển dụng, đào tạo?

- Xác định kiến thức, năng khiếu kinh nghiệm...của nhân viên cho từng công việc như thế nào?

- Làm thế nào để xác định nhu cầu đào tạo?

- Bằng chứng về việc đánh giá về khả năng thành thạo trong công việc của nhân viên?

- Việc đào tạo được thực hiện như thế nào?

- Có quy định và lập hồ sơ đánh giá hiệu quả đào tạo và trình độ của nhân viên không? trên thực tế áp dụng ra sao? Hiệu quả áp dụng các kiến thức mới?

6.3 Cơ sở hạ tầng:

- Kế hoạch bảo trì? người thực hiện trách nhiệm?

- Việc kiểm tra được tiến hành như thế nào?

6.4 Môi trường làm việc

- Các điều kiện môi trường nào cần được kiểm soát?

- Chuẩn mực kiểm soát theo quy định nào? (nhiệt độ, ánh sáng...)
7. Tạo sản phẩm

7.2 Các qúa trình liên quan đến khách hàng

7.2.1 Xác định các yêu cầu liên quan đến dịch vụ

- Cách thức nhân viên tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng khi khách hàng đến giao dịch với tổ chức (hay từng bộ phận trong tổ chức) như thế nào?

- Dịch vụ do tổ chức cung cấp có những đặc điểm mang lại các lợi ích mà khách hàng không yêu cầu không? Những đặc điểm này có được nhận biết bởi khách hàng không?

- Cho biết các trường hợp xem xét để nhận dịch vụ của tổ chức?

- Trong mỗi trường hợp, yêu cầu về dịch vụ được xác định bằng cách và trên cơ sở nào?

- Cơ sở xác định khả năng đáp ứng các yêu cầu về dịch vụ của tổ chức?

- Cách thức xử lý các yêu cầu thay đổi dịch vụ? Khi có yêu cầu thay đổi tổ chức có lập văn bản tương ứng không? Làm thế nào các cá nhân liên quan nhận thức được các yêu cầu sửa đổi?

7.2.3 Trao đổi thông tin với khách hàng

- Tổ chức quảng bá thông tin về sản phẩm (dịch vụ) của mình đến khách hàng bằng cách nào?

- Làm thế nào để đảm bảo sự chính xác và cập nhật cảu các thông tin này?

- Cách thức ghi nhận thông tin phản hồi hoặc khiếu nại của khách hàng? Cách xử lý thông tin này?

- Tổ chức có lập kế hoạch thiết kế và phát triển sản phẩm (dịch vụ) không? Trong kế hoạch có xác định các giai đoạn của thiết kế phát triển không?

- Cách thức xem xét, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng của từng giai đoạn thiết kế và phát triển?

- Trách nhiệm và quyền hạn của những người tham gia thiết kế và phát triển cho từng giai đoạn?

- Các tuyến thông tin có được thiết lập cho từng giai đoạn không?

- Kết quả theo dõi thực hiện kế hoạch thiết kế và phát triển được ghi nhận như thế nào?

- Việc xem xét kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng có được lập hồ sơ không?

7.3.2 Đầu vào thiết kế và phát triển

- Đầu vào liên quan đến các yêu cầu đối với sản phẩm (dịch vụ) được xác định như thế nào?

- Các yêu cầu này có ghi nhận rõ ràng chức năng và công dụng của sản phẩm (dịch vụ) không?

- Có áp dụng được những kinh nghiệm từ những thiết kế tương tự thành công trước đó?

- Có hồ sơ ghi nhận đầu vào đối với sản phẩm (dịch vụ) cho việc thiết kế và phát triển?

7.3.3 Đầu ra của thiết kế và phát triển

- Đầu ra của thiết kế và phát triển có đáp ứng các yêu cầu vào của thiết kế và phát triển?

- Đầu ra của thiết kế và phát triển có đầy đủ thông tin để tạo thành sản phẩm, kiểm tra và thử nghiệm trên các sản phẩm tạo thành?

- Đầu ra của thiết kế và phát triển có đầy đủ thông tin cho việc sử dụng sản phẩm đúng và an toàn?

- Ai chịu trách nhiệm chính? những người có liên quan?

- Trong những giai đoạn nào của thiết kế và phát triển? cách thức tiến hành?

7.3.5 Kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển

- Ai chịu trách nhiệm chính? các thành phần liên quan?

- Trong những giai đoạn nào của thiết kế và phát triển? Cách thức tiến hành?

7.3.6 Xác nhận giá trị sử dụng thiết kế và phát triển

- Ai chịu trách nhiệm chính? các thành phần liên quan?

- Trong những giai đoạn nào của thíêt kế và phát triển? cách thức tiến hành?

7.3.7 Kiểm soát thay đổi thiết kế và phát triển

- Kiểm soát thay đổi thiết kế và phát triển được thực hiện như thế nào? Cách thức thảo luận ghi nhận giữa tổ chức và khách hàng?

- Ai chịu trách nhiệm xem xét và ai phê duyệt?

- Việc thông báo sự thay đổi xảy ra như thế nào?

- Việc điều chỉnh hồ sơ liên quan do sự thay đổi thiết kế và phát triển?

- Các bằng chứng?

- Cách thức xem xét các nhu cầu của khách hàng?

- Các thông tin trên văn bản dự trù mua hàng có cho biết đầy đủ các yêu cầu quy định của sản phẩm muốn mua hay không?

- Đánh giá nhà cung cấp dựa trên cơ sở nào?

- Ai chịu trách nhiệm thực hiện việc đánh giá này? Ghi nhận vào đâu? Trình cho ai?

- Có thành lập danh sách các nhà cung ứng không? có phân loại các nhà cung cấp để tiến hành kiểm tra hau giao dịch theo ưu tiên hay không?

- Làm cách nào để kiểm tra việc bên cung ứng nhận đầy đủ các thông tin về sản phẩm muốn mua?

- Các phiếu mua hàng được lưu trữ như thế nào?

- Việc kiểm soát sản phẩm (dịch vụ) do nhà cung ứng cung cấp được thực hiện như thế nào?

- Các thông tin mô tả đặc tính của từng dịch vụ?

- Trong quá trình thực hiện dịch vụ cho khách hàng cách thức theo dõi và đo lường từng hoạt động được thực hiện như thế nào?

- Thực hiện chuyển giao dịch vụ và khách hàng xác nhận việc chuyển giao hoàn thành được tiến hành như thế nào?

- Cách thức kiểm tra xác nhận các quá trình cung cấp dịch vụ mà sự sai sót chỉ có thể trở lên rõ ràng sau khi được dịch vụ được sử dụng và chuyển giao?

- Cách thức thực hiện việc kiểm soát khi thay đổi quá trình?

7.5.3 Nhận biết và xác định nguồn gốc

- Cách thức nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm (dịch vụ) từ giai đoạn thu nhận, dịch vụ, giao dịch vụ?

- Cách thức kiểm tra xác nhận, lưu giữ và bảo vệ tài sản do khách hàng cung cấp?

- Cách thức xử lý khi tài sản của khách hàng bị mất mát, hư hỏng hay không phù hợp?
8. ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN

8.2 Theo dõi và đo lường

8.2.1 Sự thoả mãn của khách hàng

- Phương pháp thu thập ý kiến của khách hàng?

- Phương pháp phân tích?

- Ai chịu trách nhiệm thực hiện việc thu thập dữ liệu và phân tích?

- Sau khi phân tích kết quả phân tích dùng để làm gì?

- Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng có được đưa vào buổi xem xét của lãnh đạo không? Nhằm mục đích gì?

- Định kỳ quy định cho việc đánh giá nội bộ như thế nào?

- Kế hoạch đánh giá có bao gồm đầy đủ các bộ phận được đánh giá không?

- Cách thức thông báo cho từng bộ phận được đánh giá như thế nào?

- Nếu vì lý do nào đó không thể thực hiện được việc đánh giá nội bộ, cách xử lý như thế nào?

- Cách thức tiến hành một cuộc đánh giá nội bộ?

- Bằng chứng về đào tạo và chọn lựa đánh giá viên nội bộ?

- Bằng chứng về việc đánh giá khả năng thành thạo của các đánh giá viên nội bộ?

- Cách ghi nhận các báo cáo đánh giá nội bộ?

- Cách lập các phiếu điểm không phù hợp?

- Cách thức xử lý các phiếu điểm không phù hợp?

- Các hành động khăc phục có được ghi nhận không? bằng chứng?

- Sau mỗi đợt đánh giá nội bộ có tổng kết không? việc theo dõi các kết quả thực hiện?

- Có định kỳ đánh giá hiệu quả của các hành động xử lý hay khắc phục đối với các điểm không phù hợp hay không? Các cải tiến đưa ra nếu có?

- Có cách thức xem xét dịch vụ không phù hợp được sử dụng hoặc chuyển giao vô tình.

- Các dịch vụ không phù hợp xảy ra trong những tình huống nào? Biên bản ghi nhận sự không phù hợp?

- Cách thức xử lý dịch vụ không phù hợp?

- Việc xử lý dịch vụ không phù hợp được ghi nhận ra sao?

- Sự không phù hợp mang đến hậu quả gì đối với người cung cấp?

- Có xác định các thông tin chủ yếu cần phải phân tích dữ liệu để kiểm soát không?

- Có hướng dẫn về phân tích dữ liệu không?

- Có bằng chứng về sự phân tích dữ liệu?

- Các nguồn tin tức nào được sử dụng để phát hiện, phân tích để đưa đến hành động loại trừ nguyên nhân tiềm ẩn cho sự không phù hợp?

- Xem xét các khiếu nại và phản hồi?

- Xem xét hồ sơ về hành động khắc phục và kết quả đạt được?

- Có những hành động gì để tìm nguyên nhân xâu xa của sản phẩm không phù hợp.

- Xem một số biên bản họp của lãnh đạo về hành động phòng ngừa.

- Có thay đổi hay cải tiến các quy trình để nhận biết các sự không phù hợp tiềm ẩn, tiến hành hành động tránh sự tái diễn?