CÁC NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

ISO 9000 VÀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH

I. GIỚI THIỆU ISO 9000

ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, ra đời và hoạt động từ ngày 23-2-1947. ISO có tên đầy đủ là THE INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARD-IZATION. Các thành viên của nó là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một trăm nước trên thế giới. Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve (Thụy Sỹ). Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha.

ISO là một tổ chức phi chính phủ. Nhiệm vụ chính của tổ chức này là nghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau.

ISO có trên 120 thành viên. Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 và là thành viên thứ 72 của ISO. Cơ quan đại diện là Tổng cục tiêu chuẩn – Đo lường - Chất lượng.

ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, được ban hành chính thức từ năm 1987, nhưng thực tế nó đã được hình thành từ rất lâu sau Đại chiến 2 ở Anh Quốc và các nước Châu Âu khác cũng như ở Bắc Mỹ.

- Năm 1955, Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng cho tàu Apollo của NASA, máy bay Concorde của Anh – Pháp,…

- Năm 1969, Anh, Mỹ thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng đối với các hệ thống đảm bảo chất lượng của những người thầu phụ thuộc vào các thành viên của NATO (AQAP – Alliged Quality Assurance Procedures).

- Năm 1972, Viện Tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 4891 - hướng dẫn đảm bảo chất lượng.

- Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 5750, tiền thân của ISO 9000.

- Năm 1987, ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000, khuyến cáo áp dụng trong các nước thành viên và trên toàn thế giới.

- Năm 1994, bộ ISO 9000 được tu chỉnh lại và bổ sung thêm một số tiêu chuẩn mới.

- Năm 2000, bộ ISO 9000 được tu chỉnh nói trên lại được sửa đổi lần nữa và ban hành.

3. ISO 9000 PHIÊN BẢN 2000

Bộ ISO 9000 phiên bản 2000 bao gồm 4 bộ tiêu chuẩn chủ yếu như sau:

- Bộ ISO 9000:2000 mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và giải thích các thuật ngữ.

- Bộ ISO 9001: 2000 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức ( thay cho các bộ ISO 9001/9002/9003:94).

- Bộ ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng.

- Bộ ISO 19011:2001 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường.

Đối với nước ta hiện nay, ISO được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp cho mỗi tổ chức có khả năng tạo ra sản phẩm (dịch vụ) có chất lượng thỏa mãn lợi ích khách hàng và lợi ích của bản thân tổ chức. ISO là cơ sở để tổ chức duy trì, cải tiến nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hoạt động. Bộ ISO 9000 có thể được áp dụng vào bất kỳ loại hình tổ chức nào (doanh nghiệp, trường học, bệnh viện, cơ quan hành chính…). Chính vì vậy, mỗi một nước, mỗi một ngành phải có sự vận dụng phù hợp tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng này và vận dụng một cách đúng đắn, không sai lệch, không cứng nhắc.

4. ISO 9001:2000 LÀ GÌ?

ISO 9001:2000 là tiêu chuẩn quốc tế mới nhất về hệ thống quản lý chất lượng đã được Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) ban hành vào tháng 12/2000 sau khi sửa đổi các tiêu chuẩn phiên bản 1994. ISO 9001:2000 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức, có thể được sử dụng trong nội bộ tổ chức đó, sử dụng cho việc chứng nhận hoặc cho các mục đích hợp đồng. Tiêu chuẩn này tập trung vào hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng trong việc thỏa mãn yêu cầu khách hàng.

Nói chung ISO 9001:2000 là phương pháp làm việc khoa học, được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp các tổ chức chủ động, sáng tạo, đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình. Xét trên các mặt cụ thể thì ISO 9001:2000 có các lợi ích cơ bản sau đây:

- Thúc đẩy cả hệ thống làm việc tốt, đặc biệt giải phóng người lãnh đạo khỏi công việc sự vụ lặp đi lặp lại.

- Ngăn chặn được nhiều sai sót nhờ mọi người có tinh thần trách nhiệm cao và tự kiểm soát được công việc của chính mình.

- Tạo điều kiện xác định nhiệm vụ đúng và các cách đạt kết quả đúng.

- Lập văn bản các hoạt động một cách rõ ràng, từ đó làm cơ sở để giáo dục, đào tạo nhân lực và cải tiến công việc có hệ thống.

- Cung cấp cách nhận biết, giải quyết các sai sót và ngăn ngừa chúng tái diễn.

- Cung cấp các bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm (dịch vụ) của tổ chức và mọi hoạt động đều đã được kiểm soát.

- Cung cấp dữ liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến.

II. ÁP DỤNG ISO 9000 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH

1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM

- Dịch vụ hành chính: Kết quả hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện nhằm giải quyết công việc theo yêu cầu của khách hàng. Hình thức thể hiện cuối cùng của dịch vụ hành chính thường là các loại văn bản mang tính pháp lý.

- Cung cấp dịch vụ hành chính: Hoạt động của tổ chức hành chính đưa dịch vụ hành chính tới khách hàng nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

- Tổ chức hành chính: Cơ quan hành chính thuộc hệ thống quản lý nhà nước thực hiện việc cung cấp dịch vụ hành chính.

- Khách hàng của dịch vụ hành chính: Tổ chức hay cá nhân tiếp nhận hay sử dụng dịch vụ hành chính có liên quan (nói chung là nhân dân).

2. ÁP DỤNG ISO 9000 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH.

Đó là việc xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng trong một tổ chức hành chính, dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, nhằm tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu pháp luật và những yêu cầu riêng của tổ chức đó. Việc áp dụng này nâng cao tính chất phục vụ gắn bó nhà nước với nhân dân.

3. CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN TẠO NÊN CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH

Để cho dịch vụ hành chính có chất lượng cần có các yếu tố cơ bản sau đây:

Trong các yếu tố nêu trên, ngoài yếu tố điều kiện vật chất ra, các yếu tố còn lại đều liên quan đến con người. Do vậy con người (hay công chức) trong dịch vụ hành chính được coi là yếu tố hàng đầu, có tính quyết định chất lượng dịch vụ hành chính. Muốn vậy, công chức phải biết: biết lắng nghe, có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, thái độ thân thiện, kịp thời và linh hoạt…Điều tối kỵ đối với công chức là sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, thiếu tế nhị, thiếu tôn trọng khách hàng.

Tóm lại, dịch vụ hành chính sẽ đạt hiệu quả cao khi : Công chức đạt tiêu chuẩn chức danh và đảm bảo các yếu tố kỹ thuật, trong đó công nghệ thông tin góp phần rất quan trọng.

4. CHU TRÌNH CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH

Chu trình của dịch vụ hành chính được thể hiện qua 3 giai đoạn sau đây:

- Giai đoạn 1: Nghiên cứu, nắm bắt yêu cầu, mong đợi của khách hàng.

- Giai đoạn 2 : Chọn các phương án thích hợp, tức thiết kế (lập kế hoạch, chương trình, đề tài, dự án…) và thực hiện phương án đã chọn lựa.

- Giai đoạn 3: Cung cấp dịch vụ, tức quá trình đưa dịch vụ tới khách hàng, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải quyết hậu quả, nắm bắt yêu cầu mới…

5. LỢI ÍCH CỦA ISO 9001:2000 ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH

Việc áp dụng ISO 9001:2000 trong dịch vụ hành chính sẽ :

- Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính, nâng cao tính chất phục vụ của hệ thống quản lý nhà nước.

- Góp phần khắc phục những thiếu sót và nhược điểm trong dịch vụ hành chính từ trước đến nay như:

+ Thủ tục hành chính rườm rà, phức tạp.

+ Quan hệ giữa các cơ quan nhà nước với nhau và với khách hàng không được mật thiết.

+ Phát triển chậm các nguồn lực, nhất là nguồn nhân lực.

+ Sự điều chỉnh, cải tiến công việc ít kịp thời…

Từ các lợi ích trên, ISO 9000 sẽ phục vụ trực tiếp cho các mục tiêu và yêu cầu cải cách hành chính trên cả ba lĩnh vực THỂ CHẾ, BỘ MÁY, CÔNG CHỨC mà khâu đột phá là cải cách thủ tục hành chính.

6. NHỮNG KHÓ KHĂN KHI XÂY DỰNG, THỰC HIỆN VÀ DUY TRÌ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000

Bên cạnh những lợi ích thu được, khi xây dựng, thực hiện, đăng ký chứng nhận, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 cũng có một số khó khăn sau đây:

- Phải dành chi phí, thời gian và công sức đáng kể để xây dựng, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống.

- Sự quyết tâm và nỗ lực rất cao từ phía lãnh đạo cũng như công nhân viên khi tổ chức thực hiện.

- Có thể có lực cản về tổ chức khi thay đổi cách thức quản lý.

- Một số nhân viên có thể chống đối vì bị đụng chạm đến lợi ích, thói quen cá nhân.

- Khó duy trì sự nhiệt tình của nhân viên đối với hệ thống trong suốt quá trình áp dụng.

- Xây dựng khá nhiều văn bản.

III. CƠ CẤU HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong dịch vụ hành chính vận động theo mô hình tiếp cận quá trình, tức là quá trình chuyển hóa từ các yếu tố đầu vào (các yêu cầu và mong đợi của khách hàng, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng và các yêu cầu chính đáng khác).

Mô hình này thừa nhận khách hàng đóng một vai trò quá trọng trong việc xác định các yêu cầu đầu vào. Sự thỏa mãn của khách hàng được đánh giá thông qua các dịch vụ đầu ra đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng và được khách hàng chấp nhận.

Sự chuyển hóa này đòi hỏi sự kết nối của các quá trình được trình bày theo cơ cấu từ điều 4 đến điều 8 của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sau đây:

- Hệ thống quản lý chất lượng.

- Trách nhiệm quản lý.

- Quản lý các nguồn lực.

- Thực hiện việc tạo dịch vụ.

- Đo lường, phân tích, cải tiến.

Mỗi nhóm nội dung trên được xem như là một viên gạch đặt nền tảng cho mọi quá trình được trình bày tóm tắt trong sơ đồ dưới đây: