Hà nội, 2009 Mục lục Chương Tổng quan về Thương mại điện tử 7


Các chức năng cơ bản của CRM



tải về 2.96 Mb.
trang48/77
Chuyển đổi dữ liệu18.08.2016
Kích2.96 Mb.
1   ...   44   45   46   47   48   49   50   51   ...   77

3.2. Các chức năng cơ bản của CRM

3.2.1. Tiếp thị


Quản trị chiến dịch tiếp thị: CRM cung cấp các công cụ giúp lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch và đánh giá hiệu quả các chiến dịch quảng cáo. Đồng thời, các công cụ này giúp hoạt động nghiên cứu thị trường dễ dàng hơn thông qua tổng hợp và phân tích dữ liệu; phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu; theo dõi đánh giá các phản hồi

E-marketing: Thông qua các ứng dụng trên web để tăng cường g cáo, giao dịch và phối hợp hoạt động với khách hàng. Xây dựng cộng đồng khách hàng và tăng cường chức năng giao tiếp với khách hàng Tổ chức các hoạt động nhằm thu hút khách hàng đến với website của doanh nghiệp.

Tự động hóa các giao dịch: Trong thương mại truyền thống, các công cụ doanh nghiệp cung cấp cho nhà bán lẻ để tăng cường quan hệ như tủ lạnh, biển hiệu, quà tặng… để tăng cường quan hệ với khách hàng; trong thương mại điện tử các ứng dụng số hóa cũng được sử dụng như blog, diễn đàn, freebies…

3.2.2. Bán hàng


Tự động hóa lực lượng bán hàng: Các công cụ giúp nhân viên bán hàng phục vụ khách hàng nhanh hơn, dễ dàng hơn và hiệu quả hơn. Những module phần mềm chuyên dụng giúp phân tích dữ liệu khách hàng và doanh nghiệp để tạo ra các bản chào hàng phù hợp nhất, tổ chức bán hàng, theo dõi khách hàng, phân tích hiệu quả bán hàng và dự đoán doanh số.

Trung tâm trả lời khách hàng(call center) và các công cụ mới: Call center nhằm giảm khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng. Bên cạnh đó, các công cụ mới FAQ, diễn đàn, blog, hội nghị trực tuyến… giúp việc giao lưu, chia sẻ thông tin với khách hàng dễ dàng hơn, tăng cường quan hệ tốt hơn.

Quản trị dây chuyền cung ứng (demand-chain): Giảm thiểu trung gian là một biện pháp để tăng cường và củng cố quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Quản trị chuỗi cung ứng càng hiệu quả, quan hệ càng tốt. Các module phần mềm giúp việc quản lý ngày càng thuận tiện hơn. Qua đó, hàng hóa có thể giao trực tiếp từ các nhà cung cấp đến thẳng khách hàng. Bên cạnh đó, việc cung cấp thông tin sản phẩm, tạo các catalog trực tuyến, dự đoán yêu cầu và tối ưu hóa các hoạt động xúc tiến cũng dễ dàng hơn nếu nhà cung cấp chia sẻ hệ thống thông tin với doanh nghiệp

Quản trị quan hệ với các đại lý/đối tác: Nhà phân phối luôn giữ vai trò quan trọng vì trực tiếp giao dịch với khách hàng và nhận những thông tin phản hồi từ khách hàng. Quản lý các nhà phân phối từ đại lý, bán buôn và bán lẻ giúp doanh nghiệp nắm bắt tình hình thị trường chính xác hơn.


3.2.3. Dịch vụ khách hàng


Quản trị dịch vụ hỗ trợ: Các module chuyên trách về dịch vụ hỗ trợ sẽ thực hiện các chức năng trao đổi với khách hàng, email liên lạc, thống kê các dịch vụ, cho phép tự phục vụ, tư vấn chuyên sâu trực tuyến.

Đường dây nóng: trực tuyến 24/7 với các phương tiện hỗ trợ âm thanh, hình ảnh, video cho phép trợ giúp khách hàng tốt nhất.

Quản trị các dịch vụ tại chỗ: truy cập hệ thống từ xa cho phép nhân viên dịch vụ khách hàng đến tận địa điểm khách hàng và thực hiện các hoạt động hỗ trợ trực tiếp

3.3. Quy trình triển khai CRM trong doanh nghiệp


Về bản chất, triển khai CRM, đặc biệt là ứng dụng hệ thống phần mềm CRM tương tự như triển khai các hệ thống thông tin khác. Các doanh nghiệp cần tổ chức quản lý như các dự án công nghệ thông tin. Trong đó, đặc biệt chú trọng đến quy mô dự án, tránh đầu tư lãng phí cũng như tránh thiếu hụt các nguồn lực. Trong quá trình thực hiện triển khai và bảo trì hệ thống, các doanh nghiệp nên chú ý tới một số yếu tố căn bản sau:

- Thời gian: Thời gian cần thiết để triển khai dự án. Sự phân bố thời gian và kế hoạch cụ thể để tận dụng các nguồn lực và sự phối hợp của các bộ phận trong doanh nghiệp.

- Hỗ trợ triển khai: Doanh nghiệp cần đặt ra các yêu cầu cụ thể về dự án CRM, đặc biệt từ sự hỗ trợ từ các nhà cung cấp giái pháp CRM. Bên cạnh đó, việc đào tạo có hệ thống từ cấp lãnh đạo, quản lý và tác nghiệp có tính quyết định đối với thành công hay thất bại của dự án. Nhân viên trực tiếp triển khai cần được đào tạo dài hạn để nắm bắt được tất cả những chi tiết phức tạp nhất của hệ thống và đạt được những kỹ năng cần thiết khi sử dụng sau này.

- Chính sách bảo trì: Bào trì và nâng cấp là hai vấn đề quan trọng sau khi hệ thống đã đi vào hoạt động. Doanh nghiệp cần đưa ra các yêu cầu về hỗ trợ kỹ thuật cần thiết để đảm bảo hệ thống hoạt động tốt và khả năng khắc phục các sự cố nếu phát sinh sau này. Đồng thời, cần đưa ra các điều kiện về nâng cấp và khả năng tích hợp với các hệ thống khác của doanh nghiệp như SCM, ERP.

- Chương trình hỗ trợ: Trong suốt quá trình triển khai và bảo trì hệ thống CRM, doanh nghiệp nên xác định rõ các vấn đề sau:

Mức độ chuyên sâu về đào tạo công nghệ

Thời gian đào tạo, hướng dẫn sử dụng, chạy thử và hỗ trợ kỹ thuật

Thời gian bảo trì, nâng cấp, khắc phục sự cố

Khi triển khai dự án phần mềm CRM, cũng như các dự án phần mềm khác, trước hết cần đạt được sự thống nhất cao trong nội bộ DN, quyết tâm thay đổi, đầu tư cả về kinh phí và nguồn nhân lực. Trên hết, mọi người đều phải nhận thức được lợi ích chiến lược, dài hạn và ngắn hạn của CRM để tích cực và chủ động tham gia. Khi đã có sự thống nhất và quyết tâm cao, DN có thể tiến hành các bước tiếp theo trong triển khai CRM:

(i) . Xây dựng chiến lược

(ii) . Lựa chọn giải pháp

(iii). Triển khai

(iv). Bảo trì và nâng cấp hệ thống

3.4. Lựa chọn giải pháp CRM phù hợp với doanh nghiệp

3.4.1. Quy trình lựa chọn giải pháp CRM phù hợp


- Vạch rõ nhu cầu: xác định chính xác các hoạt động CRM mà doanh nghiệp cần triển khai và tự động hóa. Những bộ phận nào trong công ty sẽ được lợi từ giải pháp này và đặc biệt những người nào sẽ trực tiếp tham gia triển khai và sử dụng giải pháp sau khi hoàn thành. Các loại dữ liệu, nguồn cung cấp và quy mô các chiến lược được xây dựng từ hệ thống CRM.

Để triển khai thành công, cần sự phối hợp của những người quản trị hệ thống thông tin của doanh nghiệp và những người làm marketing để thống nhất những yêu cầu về cơ sở dữ liệu, các yêu cầu hệ thống, số lượng khách hàng, làm thế nào để sử dụng kho dữ liệu hiện thời và các hệ thống hoặc phần mềm, những yêu cầu nền tảng hoặc thậm chí là những bộ trình duyệt được ưa dùng.

- Quyết định những vấn đề được ưu tiên nhất: Cần có sự thỏa hiệp của các thành viên trong tổ chức để quyết định những mục tiêu và mức độ ưu tiên cho các mục tiêu đó. Chỉ khi những ưu tiên được thống nhất mới có thể huy động mọi người cùng tham gia dự án một cách tích cực.

- Lựa chọn những ứng dụng: Xây dựng một cơ sở hạ tầng bên trong hệ thống của doanh nghiệp. Làm việc thông qua những văn phòng dịch vụ; tìm kiếm những mối quan hệ đối tác chiến lược; kí kết những thoả thuận.

- Xác định những nhà cung cấp: Danh sách ngắn các nhà cung cấp thường từ 5-6 là tối ưu. Nên tham khảo các chuyên gia và những công ty đã triển khai thành công để biết chắc chắn các nhà cung cấp và khả năng thực sự của họ trước khi ra đề bài và đấu thầu hay lựa chọn giải pháp.

- Thẩm định các nhà cung cấp: Điện thoại và website là hai công cụ đắc lực để thẩm định các nhà cung cấp. Hãy lập danh sách các câu hỏi và phỏng vấn sáu nhà cung cấp tiềm năng, các câu trả lời sẽ giúp doanh nghiệp xác định thêm những tính năng cần thiết của hệ thống CRM sẽ đầu tư cho doanh nghiệp. Website của nhà cung cấp là nơi để doanh nghiệp tiến hành các nghiên cứu bổ sung cũng như tìm hiểu ý kiến của khách hàng trước đây và của các nhà cung cấp.

- Trực tiếp kiểm tra phần mềm: Chạy thử là biện pháp tốt nhất để các thành viên trong doanh nghiệp hiểu chính xác về CRM và những lợi ích mà nó đem lại cho doanh nghiệp. Thông qua chạy thử, các yêu cầu của những bên liên quan đưa ra sẽ góp phần hoàn thiện những yêu cầu về hệ thống và định hướng để nhà cung cấp phát triển giải pháp phù hợp hơn với nhu cầu doanh nghiệp.

- Yêu cầu nhà cung cấp chứng minh tính ưu việt của giải pháp: Mỗi nhà cung cấp đều có thế mạnh riêng của họ và họ biết rất rõ thế mạnh của mình. Hãy yêu cầu để các nhà cung cấp có cơ hội chứng minh khả năng của họ.

- Đàm phán và ký kết hợp đồng: Khi đề bài đã được xây dựng việc còn lại là lựa chọn nhà cung cấp nào đáp ứng được tốt nhất để ký kết hợp đồng và sẵn sàng thực hiện đúng những cam kết trong đó.

3.4.2. Lựa chọn giữa CRM On - Demand và CRM On - Premise


CRM phiên bản chạy trên hệ thống thông tin của doanh nghiệp được gọi là “CRM on-premise” và phiên bản chạy trên trên web được gọi là “CRM on-demand”. Để có được sự lựa chọn đúng đắn không phải dễ dàng, doanh nghiệp cần hiểu sự khác nhau cũng như ưu nhược điểm của hai hình thức này, giá cả, và quan trọng hơn là mục đích, nhu cầu và nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp. 

Yếu tố đầu tiên doanh nghiệp cần quan tâm chính là nhu cầu sử dụng CRM của doanh nghiệp mình. Một công ty sử dụng CRM với những nhu cầu cơ bản, lấy ví dụ như một công ty bất động sản muốn quản lý danh sách khách hàng tiềm năng, tra cứu thông tin về nguyện vọng, nhu cầu khách hàng và quản lý những giao dịch đơn giản sẽ nhận thấy cả phiên bản on-demand và phiên bản on-premise đều có khả năng đáp ứng nhu cầu của họ.

Hình 9.7. Mô hình eCRM

Nguồn: Convio, Inc., 2007

Cả hai phiên bản này đều hỗ trợ những chức năng cơ bản như tiếp thị qua e-mail, quản lý cơ hội bán hàng, quản lý thông tin liên lạc của khách hàng nhằm phục vụ cho quá trình bán hàng và Marketing.

Lấy một ví dụ khác như một nhà sản xuất các dụng cụ y tế muốn sử dụng CRM với mục đích quản lý một chu trình bán hàng phức tạp hơn lại nhận thấy CRM phiên bản trên web (on-demand) không có khả năng đáp ứng tốt những nhu cầu có tính cụ thể hơn của họ, chẳng hạn như chức năng quản lý các cuộc gọi từ nhân viên bán hàng tới một đối tác muốn mua rất nhiều sản phẩm, chức năng quản lý thời hạn hợp đồng hay các điều khoản về chiết khấu… Người sử dụng CRM với những nhu cầu có tính cụ thể như vậy lại đòi hỏi một giải pháp CRM có khả năng tuỳ biến sao cho đáp ứng nhu cầu của họ tốt nhất.

Hệ thống CRM on-demand được sử dụng qua giao diện web, do được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu chung nhất cho các doanh nghiệp thuộc mọi loại hình, ngành nghề kinh doanh, nên rất hạn chế về khả năng tuỳ biến. Như vậy, những doanh nghiệp có quy trình hoạt động phức tạp và mang tính đặc thù cao, muốn ứng dụng CRM nhằm phát huy tốt hơn lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp chắc chắn sẽ cảm thấy phiên bản on-premise là sự lựa chọn thông minh hơn.

Vấn đề thứ hai mà doanh nghiệp cần lưu ý khi đánh giá giải pháp CRM phiên bản on-demand và on-premise là mức độ tích hợp mà phiên bản đó cho phép. Tiếp tục xem xét việc ứng dụng giải pháp CRM tại doanh nghiệp có nhu cầu chung chung và doanh nghiệp có nhu cầu cụ thể hơn. Dễ dàng nhận thấy cả hai phiên bản CRM on-demand và on-premise đều hỗ trợ nhân viên bán hàng có được những thông tin chung nhất về khách hàng, lịch sử mua sắm của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng phục vụ, đẩy nhanh tiến độ giao dịch, do đó đem lại cho khách hàng sự hài lòng cao hơn.

Tuy nhiên doanh nghiệp có thể có nhu cầu tích hợp các thông tin đầy đủ hơn (như thông tin về các bạn hàng lớn, mô tả chi tiết về sản phẩm,…) vào phần mềm giải pháp CRM, giúp nhân viên bán hàng có cái nhìn tổng quan cũng như cụ thể nhất về khách hàng. Cũng có thể nhân viên bán hàng cần được cung cấp thông tin của bộ phận kế toán từ hệ thống ERP, khi đó, yêu cầu tích hợp thông tin trên trang chủ, phục vụ cho công việc của nhân viên bán hàng là rất cần thiết.

Sự khác biệt quan trọng tiếp theo giữa CRM on-demand và on-premise chính là yêu cầu về nguồn lực công nghệ thông tin của doanh nghiệp giúp vận hành hệ thống CRM một cách trơn tru. Và đây cũng chính là một yếu tố doanh nghiệp cần cân nhắc.

CRM phiên bản on-premise có khả năng đáp ứng những nhu cầu cụ thể có tính đặc thù của doanh nghiệp nên cũng đòi hỏi nhiều hỗ trợ về mặt công nghệ hơn, ngoài ra, sự có mặt của đội ngũ kĩ thuật giúp cho quá trình vận hành, bảo trì hệ thống cũng rất quan trọng. Chính vì vậy, muốn ứng dụng CRM on-premise, doanh nghiệp phải đảm bảo được những yêu cầu về cơ sở hạ tầng thông tin cũng như nguồn nhân lực. Giá cả cũng là một yếu tố cần được xem xét, tuy nhiên không phải là tất cả. CRM phiên bản on-demand do được thiết kế đáp ứng nhu cầu rộng rãi của các doanh nghiệp nên giá cả dễ chịu hơn so với phần mềm có bản quyền, có khả năng tuỳ biến, hơn nữa phiên bản on-demand thường được doanh nghiệp thuê theo tháng, khoản tiền phải bỏ ra cũng không quá khả năng của một doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp có chiến lược sử dụng CRM lâu dài, khai thác triệt để những tính năng của một phần mềm thì một lần mua phiên bản on-premise sẽ là kinh tế hơn.

Tóm lại, có thể thấy việc lựa chọn giữa ứng dụng CRM on-demand thông qua web hay CRM on-premise phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu của doanh nghiệp, đặc thù kinh doanh, tính chất ngành nghề và cả khả năng tài chính của doanh nghiệp. Để có sự lựa chọn đúng đắn, tất cả những yếu tố trên cần được doanh nghiệp xem xét một cách nghiêm túc và khảo sát thị trường phần mềm một cách kĩ càng, có như vậy, doanh nghiệp mới đảm bảo có được lựa chọn tối ưu.


3.4.3. Phần mềm nguồn mở CRM


Các doanh nghiệp vừa và nhỏ luôn gặp nhiều khó khăn khi cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn trong việc thu hút cũng như giữ chân khách hàng, điều này khiến cho nhu cầu áp dụng CRM ngày càng trở nên cấp bách. Hệ thống phần mềm CRM giúp tự động hoá các quá trình từ thu hút, liên hệ cho đến phục vụ khách hàng. Vào thời điểm ban đầu, các chương trình phần mềm CRM thường là những gói phần mềm chuẩn, bao gồm nhiều module, nhiều chức năng mà đôi khi doanh nghiệp không thể tận dụng hết.

Chính bởi vậy, các hệ thống CRM cần được thay đổi tuỳ theo nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là những doanh nghiệp vừa và nhỏ bởi họ không có đủ khả năng về mặt tài chính cũng như nguồn nhân lực. Phần mềm nguồn mở CRM là một chương trình chuẩn nhưng được tuỳ biến dựa trên nhu cầu cũng như những nét đặc thù của doanh nghiệp, trở thành một hệ thống phần mềm tiện lợi cho người sử dụng.

Phần mềm nguồn mở CRM hiện nay cũng đã có khả năng kết hợp nhiều chức năng, như marketing, bán hàng đa kênh, cung cấp dịch vụ khách hàng thống nhất, theo dõi dữ liệu, tự động hoá nguồn lực bán hàng,… Hệ thống phần mềm CRM chứa đựng một cơ sở dữ liệu lớn, nhằm lưu trữ và tổng hợp các nguồn thông tin từ khách hàng, chẳng hạn như tên, tuổi, cách thức liên hệ với khách hàng, sở thích, thói quen hay tần suất mua hàng của khách hàng. Cũng nhờ những nguồn thông tin đáng tin cậy như vậy, CRM giúp các doanh nghiệp lên kế hoạch tìm kiếm và chăm sóc khách hàng thực sự hiệu quả.

Phần mềm nguồn mở CRM thường phù hợp cho hầu hết các doanh nghiệp bởi tính thích ứng cao. Doanh nghiệp không nhất thiết phải thiết lập những chương trình phần mềm không có nhiều công dụng hay không phù hợp đối với doanh nghiệp.





1   ...   44   45   46   47   48   49   50   51   ...   77


Cơ sở dữ liệu được bảo vệ bởi bản quyền ©hocday.com 2019
được sử dụng cho việc quản lý

    Quê hương