Mở ĐẦu quản trị chất L

40 
Giáo trình Quản trị chất lượng 
 - Bước 1:
 + Xác định rõ vấn đề chất lượng (VĐCL) cần phân tích; 
+ Viết VĐCL đó bên phải, vẽ mũi tên từ trái qua phải. 
 - 
Bước 2: Xác định những nguyên nhân chính (cấp 1).
Thông thường người ta chia thành các nguyên nhân chính sau: 
Con người – Thiết bị - Nguyên vật liệu – Phương pháp - Đo lường – 
Thông tin – Môi trường 
 
 
- 
Bước 3: Xác định những nguyên nhân phụ của nguyên nhân chính (những 
mũi tên nhánh), tiếp tục xác định các nguyên nhân phụ của từng nguyên nhân phụ 
(mũi tên nhánh của nhánh), cứ thế xác định những nguyên nhân phụ tiếp theo, cho 
đến khi xác định tương đối đầy đủ các nguyên nhân đã gây ra vấn đề chất lượng 
cần giải quyết.

 
 
 
 
 
 
 
 - 
Bước 4: Phân tích kỹ các nguyên nhân để tìm những nguyên nhân chủ yếu 
nhất ảnh hưởng nhiều đến chất lượng SP; 
 - 
Bước 5: Điều chỉnh các yếu tố và vẽ lại biểu đồ với các nguyên nhân chủ 
yếu;
 - 
Bước 6: Thu thập số liệu của những nguyên nhân chủ yếu, đề ra hướng khắc 
phục. 
VĐCL cần phân tích 
Vấn đề chất lượng 
Đo 
lường 
Thiết 
bị 
Môi 
trường 
Con 
người 
Thông 
tin 
Phương 
pháp 
Nguyên 
vật liệu 
Vấn đề chất lượng 

41 
Giáo trình Quản trị chất lượng 
Để biết được các nguyên nhân chính trên là hệ quả của những nguyên nhân 
phụ nào gây ra, chúng ta có thể tiếp tục hỏi: 
- Vì sao máy điều hòa không khí chạy không đủ mát ? 
- Vì sao nước uống và đồ gia vị không ngon ? 
- Vì sao nhân viên tiếp khách không niềm nở ? 
- Vì sao tổ chức phục vụ khách luộm thuộm ? 
Giả sử chúng ta tìm cách trả lời câu hỏi “Vì sao nước uống và đồ gia vị không 
ngon ? [2] ”, lúc nầy sẽ xuất hiện những nguyên nhân khác gây nên nước uống và 
đồ gia vị không ngon, đó có thể là: 
- [2.1] Tủ lạnh không đúng nhiệt độ, 
- [2.2] Nguyên liệu dùng để pha nước uống và chế biến đồ gia vị không đủ 
tươi, 
- [2.3] Người phục vụ ở quầy rượu không biết cách pha rượu, 
- [2.4] Nước uống và đồ gia vị trình bày và chọn lựa không phù hợp…, 
Tới giai đoạn nầy, ta có thể hỏi tiếp: 
- Vì sao tủ lạnh không đúng nhiệt độ ? 
- Vì sao nguyên liệu dùng để pha nước uống và chế biến đồ gia vị không đủ 
tươi ? 
- Vì sao người phục vụ ở quầy rượu không biết cách pha rượu ? 
- Vì sao nước uống và đồ gia vị trình bày và chọn lựa không phù hợp…, 
Khi tìm cách trả lời câu hỏi “vì sao tủ lạnh không đúng nhiệt độ [2.1]” thì sẽ 
do một số nguyên nhân nữa, chẳng hạn như: 
- [2.1.1] Do điện thường bị mất 
- [2.1.2] Nhiệt kế tủ lạnh bị hỏng 
- [2.1.3] .Nhân viên phục vụ quên không đóng cửa tủ lạnh
- [2.1.4] Thực phẩm trong tủ lạnh xếp lộn xộn… 
Những nguyên đó lại dẫn đến những câu hỏi: 
- Vì sao điện hay bị cắt ? 
- Vì sao nhiệt kế tủ lạnh bị hỏng 
- Vì sao nhân viên phục vụ quên không đóng cửa tủ lạnh ? 

42 
Giáo trình Quản trị chất lượng 
- Vì sao thực phẩm trong tủ lạnh xếp lộn xộn ? 
Sau một thời gian đặt những câu hỏi tương tự như vậy thì chúng ta sẽ có được 
một số rất lớn nguyên nhân cơ bản giải thích vì sao không khí quán giải khát không 
hấp dẫn. Trong số những nguyên nhân tiềm tàng đó thì chắc chắn chúng ta sẽ tìm 
thấy một một vài nguyên nhân thực sự giải thích tại sao khách hàng chê là không 
khí quán giải khát không hấp dẫn! ta tìm cách khắc phục những nguyên nhân đó. 
Chúng ta có thể biểu thị những nguyên nhân đó bằng biểu đồ nhân quả 2.7 
sau đây: 

tải về 3.36 Mb.

Chia sẻ với bạn bè của bạn: