LÀm việc theo nhóm bài 1 nhóm trong đỜi sống chúng ta

1. 
   Bạn thử liệt kê tất cả các nhóm mà bạn là thành viên hiện nay.
   
2. 
   Hãy chọn 2 – 3 nhóm có ý nghĩa nhất đối với bạn và thử tìm hiểu về hiện trạng của chúng liên quan đến :
   

• 
  Mục đích
  
• 
  Quy tắc
  
• 
  Vai trò
  
• 
  Cơ cấu phi chính thức
  
• 
  Giai đoạn phát triển
  

Truyền thông không chỉ xảy ra khi nó có kể nói người nghe nhưng là một quá trình luôn tiếp diễn trong đời sống của chúng ta. Chúng ta tiếp nhận những kích thích từ bên ngoài (âm thanh, màu sắc, mùi vị, cảm giác từ tiếp xúc với vật thể...) và luôn tìm cách để tự lý giải những kích thích ấy. Rồi chúng ta đáp ứng lại. Đáp ứng này có thể được bộc lộ hay thầm kín. Ví dụ một người nghe thuyết trình có thể nhiệt liệt vỗ tay nhưng một thính giả khác lại không tỏ thái độ gì mặc dù bên trong cũng tán thành. Đáp ứng này dưới cái nhìn của người phát ra thông tin là phản hồi. Do đó truyền thông luôn là một tiến trình hai hay nhiều chiều. Và quá trình này luôn tiếp diễn.

1. 
   CÁC DẠNG TRUYỀN THÔNG
   

• 
  Khi nào có yếu tố kích thích và đáp ứng lý giải yếu tố đó là có truyền thông. Ví dụ bạn sức nhớ rằng mình đã quên làm bài cho ngày mai, bạn quyết định ngày mai không đi chơi mà ở nhà làm bài. Bạn tự nói chuyện với bản thân. Đó là truyền thông nội tâm (intra-personal communication). Động tác này diễn ra suốt đời bạn.
  
• 
  Truyền thông cá nhân với cá nhân diễn ra giữa hai hay nhiều người (interpersonal communication). Yếu tố cần thiết là giữa họ có sự tương tác mặt giáp mặt. Cả hai đều là nguồn phát và người nhận thông tin.
  
• 
  Truyền thông trước công chúng (public communication) là trường hợp từ phía người nói thì chỉ có một hay vài người còn từ phía người nghe thì đông hơn nhiều. Ví dụ như một buổi diễn thuyết, một lớp học.
  
• 
  Truyền thông đại chúng (mass communication) là nguồn thông tin công chúng được khuếch đại qua các phương tiện kỹ thuật để truyền bá thật rộng và nhanh. Ví dụ như báo chí, phát thanh, truyền hình, internet...
  

Người ta không chỉ diễn đạt ý tưởng mà cả cảm xúc. Do đó các kênh thông tin không chỉ bao gồm lời nói, chữ viết mà còn bằng ngôn ngữ không lời vô cùng phong phú và đa dạng. Thực tế trong giao tiếp, truyền thông bằng lời chỉ chiếm 30 – 40% và truyền thông không lời chiếm tới 60 – 70%.

Tác dụng của truyền thông không bằng lời rất lớn. Nó vừa truyền đạt thông tin cụ thể, vừa củng cố truyền thông bằng lời, vừa vạch ra sự thật khi lời nói cố tình giấu giếm nó. Ví dụ chỉ cần nghe tiếng vỗ tay của khán giả ta biết được mức độ hài lòng của họ đối với một cuộc trình diễn. Khi một người từ chối việc gì đó mà lắc đầu rất mạnh ta hiểu là không nên nài nỉ làm gì. Nhưng quan trọng hơn là ngôn ngữ không lời thường nói lên sự thật mà lời nói cố tình che đậy. Một nhà phân tâm học nói : “Không ai giữ được bí mật. Nếu miệng không nói thì ngón tay cũng động đậy”. Theo nhà văn Pháp Standhal thì “ Thượng đế ban cho con người lời nói để che giấu tư tưởng của mình”. Còn một triết gia nọ nói: “Ngôn từ như một tấm gương, khi nó không giúp ta thấy rõ sự vật thì nó làm cho u tối thêm”.

Ví dụ, một người tuyên bố là mình không nổi giận nhưng mặt đỏ bừng, tay run, cặp mắt đanh lại... thì không giấu nỗi cảm xúc của mình.

Do đó trong giao tiếp ta cần được rèn luyện để “đọc” và “nghe” ngôn ngữ không bằng lời được diễn đạt qua các yếu tố sau đây:
Qua thị giác ta quan sát được :

• 
  Hành động (cử chỉ, cử động)
  

Thủ trưởng nói với cấp dưới: “anh giải quyết vụ này cho tôi trước ngày kia chứ?”. Vừa nói ông vừa bắt tay và mỉm cười. Điều này có nghĩa là tủ trưởng hài lòng và tin tưởng cấp dưới. Nhưng cũng với lời nói đó mà ánh mắt của ông đanh lại, tay chỉ cửa phòng (như xua đuổi) thì rõ ràng ông không hài lòng. Có thể là cấp dưới đã chậm trễ trong nhiệm vụ. Dĩ nhiên người quan sát có thể không đoán dúng 100%.

Những phản ứng không ý thức hay không kiểm soát được của cơ thể như sự căng thẳng của cơ bắp khi lo âu, đỏ mặt, xanh mắt, run tay... là những biểu hiện phản anh strung thực nhất tâm trạng của cơ thể.

• 
  Nét mặt
  

• 
  Ánh mắt
  

• 
  Diện mạo
  

• 
  Đồ đạc
  

• 
  Khoảng cách
  

­­­­

Tính chất của tiếng nói rất quan trọng. Nghe tiếng nói của một người ta biết được giới tính, tuổi tác (phần nào) và cả địa phương của họ. Tiếng ấm trầm, cao, the thé có thể tạo thuận lợi hay bất lợi cho người nói đặc biệt trong các nghệ mà tiếng nói đóng vai trò quan trọng như phát thanh viên, diễn viên. Những âm thanh đệm như a, á, à, thì là, hả trở thành thói quen gây ấn tượng bất lợi.

Tiếng ồn hạn chế truyền thông. Ô nhiễm tiếng ồn có hại cho thần kinh và sức khỏe. Ngược lại, nhạc đệm nhẹ và phù hợp làm tăng cao sản xuất, tạo sự phấn chấn cho khách mua hàng, giúp thư giãn...

3. 
   Qua xúc giác
   

4. 
   Qua khuớu giác
   

Nước hoa cũng là một ngôn ngữ không lời nói. Nước hoa cao cấp hay rẻ tiền, mùi quá mạnh trong phòng làm việc có thể làm cho người xung quanh suy nghĩ, đánh giá người sử dụng.

3.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRUYỀN THÔNG
1. Các yếu tố chủ quan từ phía người phát hay người nhận

Ví dụ do trình độ, đặc điểm kinh tế xã hội, người phát thông tin diễn đạt rành mạch, thuyết phục. Hay ngược lại là phát biểu không tập trung, dài dòng, không đi vào trọng tâm. Do đó rèn luyện kỹ năng nói cũng rất quan trọng để sinh hoạt nhóm có hiệu quả. Còn về phía người nghe thì sự thiếu tập trung hay định kiến có thể làm cho thông điệp bị hiểu sai. Bà A nhắc đến sự hiếu thảo của đứa con đang ở nước ngoài. Nhưng bà B lại ngầm hiểu đó là để khoe khoang và lên mặt. Bà B phán một câu “sốc óc” khiến cho hai bên phiền nhau.

Trong cuộc họp nhóm nọ C bỗng nhiên trở lên ít nói hẳn do sự có mặt của một cấp trên làm cùng cơ quan. D và H có mâu thuẫn nhau trước đó nên khi vào nhóm có vẻ căng thẳng và phát biểu dè dặt.

3. 
   Môi trường
   

Một nhóm cán bộ chăm sóc trẻ em ở cơ sở được bố trí họp trong một phòng thường dành cho cấp cao với bàn ô van và mỗi người một micro vì bàn rộng. Các bạn khớp quá không nói được. Ở buổi họp thứ hai các bạn xin phép được ra ngồi vòng tròn ở sân cỏ.

Nếu ở phòng bên cạnh người ta quá ồn ào hay hệ thống âm thanh trục trặc, cuộc thảo luận cũng thất bại. Ở một tiệc cưới nọ, chủ nhà có nhã ý xếp cùng một bàn mười người bạn lâu ngày không gặp nhau. Ai nấy tay bắt mặt mừng và rối rít cám ơn chủ nhà. Nhưng khi vào tiệc thì niềm vui chấm dứt. Vì họ chỉ có thể ra hiệu cho nhau như những người kiếm thính. Lý do là ban nhạc quá ồn ào.

Trên đây cho thấy để truyền thông có hiệu quả không chỉ cần quan tâm đến nội dung và các kênh chính thức bằng lời nói hay chữ viết nhưng rất cần quan tâm đến bối cảnh toàn diện và ngôn ngữ không lời.

3. 
   LẮNG NGHE : CHÌA KHÓA CỦA TRUYỀN THÔNG
   

Tôi thường phát ra một câu hỏi cho sinh viên của mình : “Bạn thích nói chuyện với một người như thế nào?” Trong 100% câu trả lời phẩm chất luôn được nêu lên là “người đó phải biết lắng nghe và hiểu tôi”. Tất cả chúng ta đều muốn được lắng nghe nhưng ta hay quyên suy bụng ta ra bụng người để chịu lắng nghe khi người khác nói.

Nhưng lắng nghe thật là khó vì xu hướng tự nhiên của chúng ta là hướng về mình, nghĩ về mình, và thích nói về mình. Nếu quan sát kỹ bạn sẽ thấy phần lớn khi người kia chưa nói hết lời thì ta nhảy xổm vào cắt lời họ, cho lời khuyên, an ủi, đưa ra giải đáp. Trong cuộc họp người kia đang nói thì ta đã giơ tay xin phát biểu, có nghĩa là ta không nghe mà chuẩn bị lời phát biểu của chính mình.
Vậy lắng nghe là gì?

Đó không phải đơn thuần là tiếp thu một âm thanh, bằng lỗ tai xác thịt mà còn hiểu được ý nghĩa của điều được nói và nhất là tiếp nhận được cảm xúc của người đang nói. Từ chữ “nghe” của chúng ta, tiếp Pháp có hai động từ khác nhau. Trước tiên là “entendre” là một phản ứng vật lý ghi nhận một âm thành, một tiếng ồn và “écouter” là hành động tích cực để tiếp thu ý nghĩa. Tiếng Ý nghe là “Sentire” là cảm nhận, ngửi….Tiếng Hung dung chung một từ cho “nghe” và “thinh lặng”. Còn trong Hán văn chữ nghe gồm : “tai – mắt – tập trung chú ý và tim”.

Thật vậy ta không chỉ nghe bằng tai, mà bằng tai, mà bằng mắt để nắm bắt cảm xúc của người nói qua ngôn ngữ không lời, bằng tim để thấu cảm nghĩa là đặt mình vào vị trí của người kia và cảm nhận được những cảm xúc của họ.

Chữ “lắng nghe” trong tiếng Việt của chúng ta cũng rất ý nhị, vì lắng có nghĩa là tập trung chú ý chỉ một âm thanh thôi, các âm thanh khác thì bỏ ngoài tai. Theo từ điển “lắng” là “để yên cho cặn bã chìm xuống, êm lại, hết sôi nổi”. Tâm hồn người nghe phải lắng đọng mới nghe tốt. Nghe không chỉ điều được nói lên, mà cả những phút thinh lặng và những điều người kia không nói lên được.

Lắng nghe không chỉ là làm thinh mà còn phải có thái độ và kỹ năng cần thiết để khuyến khích và khơi dậy sự tự cởi mở. Đó là thái độ tôn trọng và chấp nhận người kia như khác mình. Đó là không phê phán và cố gắng tìm hiểu tại sao họ đã hành động như họ đã làm.

Cuối cùng là thái độ trung thực và chân thực. Lắng nghe là một triết lý, một kỹ thuật, một thái độ ngày càng được quan tâm trong khoa học, quản lý, giao tiếp nhưng khó thực hiện. Vì như nhà tâm lý học Carl Rogers nói : “Lắng nghe bạn bắt buộc chính tôi phải thay đổi”.

Nhiều nhà quản lý nghe rất rõ nhưng không phải là lắng nghe. Đúng vậy, vì nghe chỉ là tiếp thu tiếng động, còn lắng nghe là tiếp thu và hiểu được những gì mình được truyền đạt. Lắng nghe đòi hỏi phải có sự chú ý, cảm nhận và ghi nhận âm hưởng.

Là người lắng nghe tích cực, bạn sẽ cố gắng tìm hiểu xem người phát biểu muốn truyền đạt điều gì để biểu lộ sự đồng tình (hay chưa thống nhất) về điều người khác đã nói ra.

Sau đây là tám thái độ liên quan đến kỹ năng của người lắng nghe tích cực. Bạn có thể theo các hướng dẫn này để tăng cường kỹ năng lắng nghe của mình.

1. 
   Nhìn thẳng vào mắt : Bạn nghĩ gì khi người ta không để ý đến mình lúc bạn phát biểu? Hầu hết đều cho rằng đây là thái độ thiếu quan tâm, thờ ơ.
   
2. 
   Bày tỏ sự đồng tình qua động tác gật đầu và biểu hiện thích hợp qua nét mặt : Người lắng nghe tích cực bày tỏ sự quan tâm không nhất thiết qua lời nói mà bằng củ chỉ như gật đầu hay biểu hiện qua nét mặt.
   
3. 
   Tránh những hành động hay cử chỉ lơ đểnh : Ngược với các hành động hay cử chỉ bày tỏ sự quan tâm, hãy tránh một số động tác cho thấy đầu óc bạn đang dành cho suy nghĩ khác. Khi lắng nghe, bạn không nên nhìn đồng hồ, sắp xếp giấy tờ hay làm những động tác khác. Điều này sẽ làm cho người thuyết trình cảm thấy bạn đang chán nghe hay không quan tâm.
   
4. 
   Đặt câu hỏi : người lắng nghe thường phân tích những gì mình nghe và đặt câu hỏi. Làm như vậy sẽ làm rõ nghĩa của người phát biểu, đảm bảo sự hiểu biết thấu đáo.
   
5. 
   Đặt lại vấn đề : Hãy đặt lại vấn đề từ góc nhìn khác của bạn. Người lắng nghe tích cực thường sử dụng những câu như “ tôi nghe anh nói là…” Hay “có phải anh muốn nói…?”. Bằng cách đặt lại vấn đề với người thuyết trình, bạn sẽ kiểm chứng về sự chính xác trong hiểu biết của bạn.
   
6. 
   Tránh ngắt lời diễn giả : Hãy để cho người khác trình bày hết suy nghĩ của m ìh trước khi bạn có phản ứng. Không nên phỏng đoán suy nghĩ của người phát biểu. Hãy để cho diễn giả trình bày đầy đủ mọi ý kiến của mình.
   
7. 
   Không nên nói quá nhiều : Mặc dù được phát biểu thì thích thú và im lặng nghe đôi khi cũng khó chịu nhưng bạn không thể vừa nói, vừa nghe được. Người lắng nghe tích cực cần nắm chắc điều này để không nên nói nhiều quá, mà nghe là chính.
   
8. 
   Hãy chuyển đổi một cách nhẹ nhàng giữa vai trò người nói và người nghe : Trong nhiều tình huống, bạn sẽ liên tục chuyển đổi vai trò giữa người nói và người nghe. Người lắng nghe tích cực thực hiện việc chuyển đổi nhẹ nhàng giữa nói và nghe. Có như vậy, việc lắng nghe mới giúp bạn tìm được những điều thực sự bổ ích.
   

Báo Doanh nhân cuối tuần 3.6.2005

1. 
   Bấy lâu nay bạn có quan tâm đến truyền thông không bằng lời không?
   
2. 
   Bạn thử quan sát truyền thông không bằng lời trong lúc trao đổi với người khác và trong một buổi.
   
3. 
   Bạn thử làm bài tập về kỹ năng lắng nghe như sau :
   

Nhắc đến hai chữ vấn đề thì thái độ đầu tiên là phải dám nhìn nhận nó vì xu hướng chung là không muốn hay không dám nhìn thẳng vào nó. Hiện tượng này phổ biến đặc biệt trong xã hội ta vì thói quen “tốt khoe xấu che”, chuộng thành tích hơn là sự thật, sợ bị khiển trách v.v…. Kế đó khi thấy vấn đề rồi thì xu hướng chung là giải quyết theo quán tính, theo lối mòn. Chưa tìm hiểu vấn đề cặn kẽ đã đi tới giải pháp. Nhức đầu thì uống thuốc đại một viên aspirin không cần tìm hiểu nguyên do gì. Sốt cao uống đại vài viên trụ sinh. Cách giải quyết này không chữa bệnh tận căn lại gây lờn thuốc và bệnh kéo dài. Không những phải nhìn nhận vấn đề, các nhà quản lý giỏi còn tiên đoán để phát hiện sớm hay phòng ngừa để vấn đề không xảy ra. Trong lãnh vực xã hội cũng vậy, nên mô hình giải quyết vấn đề một cách khoa học được đề xuất cho ta tham khảo.

1. 
   CÁC BƯỚC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
   

• 
  Bước 1 : Phân tích vấn đề
  

• 
  Có bao nhiêu trẻ, ở độ tuổi nào, tỉ lệ nam nữ ra sao”
  
• 
  Chúng tập trung ở những khu vực nào?
  
• 
  Chúng phá phách hay làm ăn lương thiện như bán vé số, đánh giày…?
  
• 
  Chúng tới từ những địa phương nào?
  
• 
  Hoàn cảnh gia đình của chúng ra sao?
  

• 
  Bước 2 : Chọn lựa trong các giải pháp khác nhau
  

• 
  Ví dự, để chuẩn bị cho SEA GAMES, việc đầu tiên là hồi gia và gởi các em tới các cơ sở bảo trợ xã hội. Dù biết rằng biện pháp tập trung này không thuận lợi cho sự phát triển tâm lý của trẻ nhưng không có cách nào khác là biện pháp tạm thời này để đồng thời chuẩn bị những biện pháp dài hơi.
  
• 
  Cũng có thể huy động sự tham gia của các nhà mở mái ấm của tư nhân để nhà nước đỡ gánh nặng và trẻ được thoải mái hơn.
  
• 
  Nhưng ngay từ bây giờ nên bắt đầu chuẩn bị các biện pháp giải quyết căn cơ đã nêu ở phần trên.
  

• 
  Bước 3 : Lấy quyết định
  

Lấy quyết định là một khâu chứa đựng không ít nguy cơ vì khó tiên đoán trước hậu quả của một chương trình hành động, dù nhà quản lý hay người có trách nhiệm đã dự trù tối đa với việc nghiên cứu mặt thuận lợi và khó khăn của nó. Do đó, việc giám sát kết quả khi thi hành quyết định là hết sức quan trọng.

• 
  Bước 4 : Giám sát kết quả
  

• 
  Bước 5 : Điều chỉnh kế hoạch
  

Như thể “giải quyết vấn đề” không chỉ là ra quyết định trong phòng họp và ghe biên bản cho chính xác. Đó còn là thực hiện từng bước quyết định đã đề ra để vấn đề được giải quyết thỏa đáng trong một thời gian có hạn định. Quá trình vừa mô tả cần được điều chỉnh liên tục. Có khi cần xác định lại mục tiêu vì chúng quá cao không thực hiện được, hay quá thấp khiến cho người trong cuộc thiếu nhiệt tình.

Giải quyết vấn đề là một quá trình luôn tiếp diễn và tự điều chỉnh trong một bối cảnh xã hội không ngừng đổi mới.

2. 
   GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ VÀ LẤY QUYẾT ĐỊNH THEO NHÓM
   

• 
  Nhóm đem lại nhiều kiến thức và thông tin đa dạng. Ví dụ, một kỹ sư thiết kế có thể viết một bản hướng dẫn sử dụng một cái máy thật rõ ràng. Nhưng một công nhân bình thường có thể cho biết người lao động đứng máy sẽ hiểu nó ra sao.
  
• 
  Nhiều người với kinh nghiệm khác nhau sẽ đưa ra những giải pháp khác nhau (như ví dụ trên về các nhìn nhận vấn đề của trẻ lang thang). Không một cá nhân nào có được cái nhìn toàn diện mà các nhóm viên đưa ra.
  
• 
  Một khi đã đưa vấn đề ra thảo luận các thành viên sẽ hiểu rõ và chấp nhận sẵn sang thực hiện giải pháp chung. Quyết định do bên ngoài đề ra có khi khó cho họ hiểu cặn kẽ và thực hiện tốt.
  

• 
  Nhóm có thể quyết định vội vã. Có khi ý kiến được nhiều người ủng hộ chưa chắc gì là hay nhất nhưng được trình bày khéo léo nhất. Số đông có xu hướng quyết định theo lối mòn và ngại giải pháp lạ, mang tính đột phá.
  
• 
  Có khi một cá nhân nổi trội có ảnh hưởng thống trị mà chưa chắc giải pháp của anh ta là hay nhất.
  
• 
  Có khi có sự tranh giành ảnh hưởng, mỗi người đều muốn biện pháp của mình đưa ra sẽ thắng thế mà không biết dung hòa vì lợi ích chung.
  
• 
  Có người vào cuộc họp đã có một lựa chọn vì lợi ích riêng nên không lắng nghe những giải pháp khác.
  

Mặc dù có một số bất lợi, giải quyết vấn đề và lấy quyết định theo nhóm vẫn ưu việt hơn và khả năng phụ thuộc vào khả năng điều động nhóm của người trưởng nhóm. Bằng những kỹ năng tâm lý xã hội người này biết tạo bầu không khí khách quan giúp mọi người đặt lợi ích chung trên hết, phân tích mọi khía cạnh của vấn đề thật rốt ráo. Anh ta không tìm cách áp đặt quan điểm riêng của mình mà cố gắng tối đa để dung hòa mọi ý kiến của tập thể. Chắc chắn giải pháp sẽ tối ưu và mọi người sẽ thấy công sức của mình trong đó.