Ngày nay, với quá trình toàn cầu hóa diễn ra mạnh mẽ, chất lượng sản phẩm
Những nguyên tắc của quản lý chất lượng
tải về 0.56 Mb.
|
2. Những nguyên tắc của quản lý chất lượngĐể lãnh đạo và điều hành thành công một tổ chức, cần định hướng và kiểm soát tổ chức một cách hệ thống và rõ ràng. Có thể đạt được thành công nhờ áp dụng và duy trì một hệ thống quản lý được thiết kế để cải tiến liên tục kết quả thực hiện trong khi vẫn lưu ý đến các nhu cầu của các bên quan tâm. Tám nguyên tắc của quản lý được nhận biết để lãnh đạo cao nhất có thể sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức đạt được kết quả hoạt động cao hơn. Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng Mọi tổ chức điều phụ thuộc vào khách hàng của mình và do đó cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Khách hàng là sự sống (lifeblood) của mọi tổ chức. Tất cả các tổ chức đều cung cấp một cái gì đó cho khách hàng - Họ không tồn tại một cách tách rời (isolation). Khách hàng không chỉ là người mua mà là bất cứ cá nhân hay tổ chức nào nhận sản phẩm hay dịch vụ. Do đó, các tổ chức phi lợi nhuận cũng có khách hàng. Tập trung vào khách hàng có nghĩa là tập trung năng lực để thỏa mãn khách hàng và hiểu rằng tất cả các lợi nhuận hoặc mất mát đều đến từ sự thỏa mãn của khách hàng. Lợi nhuận không phải là lý do để tổ chức tồn tại. Lợi nhuận là để tổ chức phát triển và để tổ chức có thể thỏa mãn nhiều khách hàng hơn. Tập trung vào lợi nhuận là hướng vào trong, tập trung vào khách hàng là hướng ra bên ngoài. Tập trung vào khách hàng nghĩa là tổ chức hoạt động như một quá trình để biến các nhu cầu của khách hàng thành sự thỏa mãn của họ. Điều đó có nghĩa là tất cả các quá trình đều phải tập trung vào khách hàng. Nguyên tắc này có nghĩa là mọi thành viên của tổ chức phải tập trung vào khách hàng - không đơn giản chỉ là lãnh đạo cao nhất hay bộ phận bán hàng. Trước khi quyết định, người ta phải tự hỏi chính mình là “khách hàng muốn gì?”. Tập trung vào khách hàng cũng có nghĩa là thỏa mãn các nhu cầu hơn là các mong muốn. Một khách hàng muốn có chứng nhận ISO 9001, nhưng thực tế nhu cầu của họ là cải thiện việc kinh doanh. Trong khi chứng nhận ISO có thể xuất hiện để cung cấp sự thỏa mãn vào lúc ban đầu, nó có thể chỉ tồn tại trong một thời gian ngắn khi khách hàng dần nhận ra rằng việc lấy chứng nhận ISO 9001 không làm cho tổ chức của họ phát triển mạnh lên như họ mong đợi. Áp dụng nguyên tắc này dẫn đến các hành động sau đây: - Hiểu biết toàn bộ phạm vi nhu cầu của khách hàng và kỳ vọng cho các đặt tính sản phẩm, giao hàng, giá cả, bảo hành,... - Đảm bảo tiếp cận cân bằng nhu cầu và mong đợi giữa các khách hàng và các bên liên quan khác (chủ sở hữu, con người, nhà cung cấp, cộng đồng địa phương và xã hội nói chung). - Trao đổi về nhu cầu và mong đợi trong toàn bộ tổ chức, - Đo lường sự hài lòng của khách hàng và tác động lên kết quả đo, và - Quản lý quan hệ khách hàng. Thông qua nguyên tắc này ta đạt được: - Xây dựng chính sách và chiến lược: về nhu cầu khách hàng và nhu cầu khác của các bên liên quan. - Mục tiêu và thiết lập mục tiêu: Đảm bảo rằng các mục tiêu liên quan và mục tiêu là liên kết trực tiếp đến nhu cầu và mong đợi của khách hàng. - Quản lý hoạt động: nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức để đáp ứng nhu cầu khách hàng. - Quản lý nguồn nhân lực: bảo đảm nhân sự có kiến thức và kỹ năng cần thiết để đáp ứng các khách hàng. Nguyên tắc 2: Sự lãnh đao Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng sẽ không có hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo. Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng chiến lược, hệ thống và và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mỗi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể được. Áp dụng nguyên tắc 2 dẫn đến các hành động sau: - Là hình ảnh của sự chủ động và hàng đầu. - Hiểu và đáp ứng với những thay đổi của môi trường bên ngoài. - Xem xét các nhu cầu của tất cả các bên liên quan bao gồm khách hàng, chủ sở hữu, nhân viên, các nhà cung cấp, cộng đồng địa phương và xã hội nói chung. - Xây dựng một tầm nhìn rõ ràng về tương lai của tổ chức. - Thiết lập, chia sẻ các giá trị và vai trò đạo đức ở tất cả các cấp của tổ chức. - Xây dựng lòng tin và loại bỏ sự sợ hãi. - Cung cấp cho nhân viên các nguồn lực cần thiết và tự do để hành động với trách nhiệm và giải trình. - Cảm hứng, khuyến khích và công nhận những đóng góp của mọi người. - Thúc đẩy giao tiếp cởi mở và trung thực. - Thiết lập các mục tiêu đầy thử thách, và thực hiện các chiến lược để đạt được các mục tiêu và chỉ tiêu. Thông qua nguyên tắc này ta đạt được: - Xây dựng chính sách và chiến lược: Thiết lập và truyền đạt một tầm nhìn rõ ràng về của tổ chức trong tương lai. - Mục tiêu và thiết lập mục tiêu: Biến tầm nhìn của tổ chức vào các mục tiêu có thể đo lường. - Quản lý hoạt động: Trao quyền và sự tham gia mọi người để đạt được mục tiêu. - Quản lý nguồn nhân lực: Có một quyền, chủ động, được thông tin đầy đủ và sự ổn định của lực lượng lao động. tải về 0.56 Mb. Chia sẻ với bạn bè của bạn:
|