GIẢi pháp hệ thống tổng đÀi tổng đÀi call/contact center 1 Các khái niệm cơ bản và ký hiệu
tải về 116.82 Kb.
|
GIẢI PHÁP HỆ THỐNG TỔNG ĐÀI TỔNG ĐÀI CALL/CONTACT CENTER 1 Các khái niệm cơ bản và ký hiệu 2 Phân tích hiện trạng 2.1 Hiện trạng 2.2 Những điểm còn hạn chế 3 Giải pháp xây dựng trung tâm cuộc gọi tư vấn 3.1 Giới thiêu 3.2 Mục đích 3.3 Mô hình hệ thống 3.4 Đặc tính hệ thống Call/Contact Center của công ty IT&T 3.4.1 TÍNH HIỆN ĐẠI 3.4.1.1 Nền công nghệ tiên tiến 3.4.1.2 Tính năng đa dạng vượt trội 3.4.1.3 Là giải pháp tổng thể 3.4.1.4 Tư duy mới mẻ 3.4.2 TÍNH ỔN ĐỊNH 3.4.2.1 Đảm bảo bới nền công nghệ hiện đại CTI 3.4.2.2 Đảm bảo bởi tính thực tế 3.4.2.3 Đảm bảo bởi quy trình phát triển và triển khai 3.4.3 TÍNH AN TOÀN VÀ BẢO MẬT 3.4.4 TÍNH MỀM DẺO LINH ĐỘNG 3.4.4.1 Nhà khai thác có thể tự điều chỉnh dịch vụ 3.4.4.2 Thêm tính năng mới dễ dàng 3.4.4.3 Đáp ứng nhanh yêu cầu sửa đổi, thêm mới 3.4.5 TÍNH MỞ 3.4.5.1 Được tổ chức thành các Portal để kết nối tới các hệ thống khác 3.4.5.2 Công bố các giao diện kết nối 3.4.5.3 Bộ phận IT của nhà sử dụng có thể tự phát triển thêm các dịch vụ 3.4.6 TÍNH DỄ DÙNG 3.4.6.1 Giao diện Thân thiện 3.4.6.2 Chức năng tập chung(All in one) 3.4.6.3 Quản trị dễ dàng 3.4.7 TÍNH KINH TẾ 3.4.7.1 Giá thành hạ do công nghệ hiện đại 3.4.7.2 Đầu tư đúng, đủ chức năng 3.4.7.3 Đáp ứng được mọi yêu cầu phục vụ kinh doanh 3.4.7.4 Theo dõi thống kê việc sử dụng các dịch vụ, lưu lượng cuộc gọi, đối sánh cước với bưu điện... 3.4.7.5 Thống kê, tập hợp các thông tin quý 16 Hệ thống trung tâm cuộc gọi 3.5 Tính năng của hệ thống Call/Contact Center 3.5.1 Nhận và phân phối thông minh các cuộc gọi đến 3.5.2 Hỗ trợ thông tin và thao tác cho điện thoại viên 3.5.3 Ghi âm, giám sát các cuộc gọi 3.5.4 Cung cấp thông tin tự động 3.5.5 Tích hợp các hệ thống quản lý của Doanh nghiệp 3.5.6 Quản lý cuộc gọi 3.5.7 Biên tập thông tin âm thanh/Kịch bản 3.5.8 Thống kê, báo cáo dịch vụ 3.5.9 Các tính năng mở rộng về sau 3.5.9.1 Gửi/nhận SMS 3.5.9.2 Tự động gọi ra 3.5.9.3 Gửi/nhận Fax qua máy tính 3.5.9.4 Hộp thư thoại 3.5.10 Lợi ích của việc triển khai hệ thống trung tâm cuộc gọi tư vấn 4 khả năng mở rộng 5 Các khoản mục đầu tư 5.1 Chi phí đầu tư 5.2 Danh mục đầu tư 5.2.1 Các gói Call/Contact Center 5.2.2 Máy tính cho điện thoại viên 5.2.3 Điện thoại chuyên dụng 5.2.4 Thiết bị mạng 5.2.5 Nguồn 5.2.6 Bảo vệ 5.2.7 Phần mềm 6 Thời gian triển khai 6.1 Khảo sát chi tiết nhu cầu (từ tuần 1 ) 6.2 Cài đặt và xây dựng phần mềm theo yêu cầu cụ thể của nhà khai thác (Từ tuần 2 -Tuần 5) 6.3 Đào tạo đội ngũ khai thác(Tuần 6) 7 Cam kết bảo hành bảo trì và nâng cấp 8 Phụ lục: Một số giao diện của hệ thống 8.1 Kịch bản mẫu dành cho tư vấn 8.2 Kịch bản mẫu dành cho chứng khoán 8.3 Các giao diện dành cho người quản trị 8.4 Giao diện của điện thoại viên
được những cuộc gọi phức tạp số lượng lớn và/hoặc được hỗ trợ bằng mạng máy tính
khách hàng. Những điều đó khi thiết kế gọi là kịch bản thoại. các kịch bản này được xây dựng từng bước và mỗi bước là một Node tương ứng với một Node của một Cây. Cây này gọi là cây dịch vụ 
Kịch bản xử lý cuộc gọi vào - Hộp thư thoại(Voicemail): Là địa chỉ mà chủ Voicemail có thể: ghi âm tin nhắn và nhắn sang người sử dụng khác, nghe các tin nhắn tới, xoá các tin cũ... - Audiotex: là hình thức phát ra các thông tin đã được ghi âm sẵn. - TTS: là công nghệ chuyển đổi từ văn bản sang tiếng nói. Mục đích để chuyển các thông tin truy vấn từ cơ sở dữ liệu sang các dạng giọng đọc chuẩn như tiếng Việt, Anh... - Cơ sở dữ liệu (DataBase): Là nơi lưu trữ, tổ chức chặt chẽ các thông tin quan trọng và quyết định tới phương hướng, kết quả kinh doanh như: Thông tin khách hàng, sản phẩm, thị trường, kết quả kinh doanh... - Điện thoại viên(Agent): là những người trực tiếp khai thác hệ thống trả lời khách hàng - Quản trị viên (QTV): là người của công ty trực tiếp khai thác hệ thống có nhiệm vụ sử dụng các chức năng của người quản trị như: Xây dựng kịch bản thoại, biên tập âm thanh, thống kê báo cáo, quản lý các ĐTV, thiết đặt các tham số hệ thống hoặc chẳng cần phải làm gì cả... - Mặt cắt giao tiếp: là những module đã được quy định rõ giao thức kết nối, tham số kết nối, tham số truyền dẫn, chức năng thực hiện một cách rõ ràng giữa các module, các ứng dụng, các hệ thống khác nhau. - Đường trung kế: Trong giải pháp này là đường truyền tín hiệu thoại từ mạng viễn thông (PSTN) tới tổng đài, Call/Contact Center. Có 2loại: Trung kế số (digital): E1 báo hiệu R2/ISDN/SS7 và trung kế tương tự (Analog) CO. o Trung kế CO là loại đường truyền truyền thống, khả năng điều khiển tín hiệu thoại, chất lượng dịch vụ thấp hơn hẳn trung kế số. o Trung kế số(digital): E1 là đường truyền tín hiệu tốc độ cao 2Mbps. Mỗi đường E1 có thể thực hiện đồng thời 30 cuộc gọi vào ra với rất nhiều chức năng mới như chuyển thoại, hiện đầy đủ trạng thái.
tốc độ 64kbps, chất lượng cao - TDM Extension: là đường tín hiệu điện thoại TDM từ tổng đài tới máy lẻ - IP Extension: là đường tín hiệu điện thoại từ tổng đài tới máy lẻ(IP phone/SoftPhone) dựa trên giao thức TCP/IP. Tín hiệu này phụ thuộc nhiều vào tín hiệu đường truyền vì vậy tính ổn định không cao, có chất lượng âm thanh kém, bị tạp âm và có độ trễ, mất âm. Nhưng tiết kiệm tiền điện thoại khi gọi từ tổng đài này sang tổng đài kia thông qua mạng Internet mà không cần phải qua mạng viễn thông 2 Phân tích hiện trạng 2.1 Hiện trạng Hiện nay, tại các công ty hỗ trợ khách hàng qua điện thoại phần lớn sử dụng 1 tổng đài nội bộ dạng PBX để cung cấp các dịch vụ Thư thoại và Trả lời tư vấn. Tổng đài có cấu hình sử dụng như sau: - Trung kế (đường nối ra với Bưu điện): khoảng từ 5 đến 20 đường trung kế CO, đặt dịch vụ số trượt và hiện số chủ gọi thường chia thành các nhóm: Nhóm tư vấn bưu điện 1088, nhóm tư vấn 1900 và nhóm trả lời tự động. - Thuê bao (Các đường nối với điện thoại viên): Sử dụng các điện thoại Analog thông thường. Các điện thoại viên sử dụng nhiều chương trình Quản lý thư viện và biên tập dữ liệu đơn lẻ (cho các dạng file wav, word, excel, pdf…), chưa ghép trực tiếp được với phần xử lý cuộc gọi. - Các hộp thư trả lời tự động: Cây dịch vụ giới hạn số hộp thư, giới hạn dung lượng và độ sâu dịch vụ. Phương pháp cập nhật thông tin sử dụng các thiết bị ghi và phát âm, thu trực tiếp qua điện thoại chuyên dụng của tổng đài. - Nghiệp vụ trả lời chủ yếu dựa vào kinh nghiệm khai thác của điện thoại viên và các kho dữ liệu lấy từ thư viện. 2.2 Những điểm còn hạn chế - Do sử dụng trung kế Analog cho nên hệ thống gặp phải các hạn chế sau: o Cách đánh số và nguyên tắc phân phối cuộc gọi hoàn toàn phụ thuộc vào phía Bưu điện. o Quản lý nhiều đường thuê bao trung kế nên gặp khó khăn trong công tác bảo dưỡng. o Chất lượng thoại trung bình và không đồng đều trên các kênh. - Hệ thống máy tính hỗ trợ điện thoại viên còn đơn giản: o Do sử dụng nhiều phần mềm nên điện thoại viên gặp khó khăn trong công tác cập nhật cũng như truy xuất thông tin. Cuộc gọi dựa nhiều trên trình độ và kinh nghiệm của điện thoại viên. o Các thông tin không gắn liền với quá trình xử lý cuộc gọi nên thường phải có một nhóm người thu thập, sắp xếp và biên tập tại - Hệ thống cây dịch vụ tự động chưa mềm dẻo: o Cách tổ chức cây dịch vụ khó thay đổi do hạn chế của tổng đài. o Chất lượng âm thanh chưa cao do phải thu âm qua máy điện thoại. Hệ thống trung tâm cuộc gọi o Công tác quản lý dữ liệu âm thanh gặp khó khăn do phải qua nhiều khâu. - Công tác quản lý, vận hành hệ thống còn khó khăn do thiếu thông tin: o Hệ thống tổng đài chỉ cung cấp thông tin dạng cước cuộc gọi. Vì vậy các thông tin về cuộc gọi lỗi/thành công, điện thoại viên, truy cập dịch vụ của khách hàng chưa có để đánh giá. o Các thông tin khác về khai thác và vận hành hệ thống dành cho nhà quản lý cũng chủ yếu được thực hiện thủ công qua quy trình. - Khả năng mở rộng: Với hệ thống đang khai thác hiện nay, việc mở rộng dịch vụ theo các xu hướng như: mạng hội tụ, đa dịch vụ và nâng cao chất lượng là rất khó có thể thực hiện được tốt.
Hệ thống Call/Contact Center của công ty VNCTEL là giải pháp hoàn hảo, không chỉ đáp ứng được mọi tính năng hiện có của các tổng đài thông minh hiện nay trên thị trường. Nhờ vào công nghệ hiện đại CTI (Computer Telephony Integration công nghệ hiện đại nhất hiện nay ) theo tiêu chuẩn ITU(hiệp hội viễn thông quốc tế), chúng tôi vận dụng tối đa tất cả các tính năng telecom của các Module mở rộng, cộng với tính thông minh và mềm dẻo của máy vi tính thông qua giao thức TCP/IP (Chuẩn quốc tế và phổ dụng) để cho ra đời hệ thống Call/Contact Center có các tính năng vượt trội hơn hẳn. Với tính năng thông minh và mềm dẻo của máy tính chúng tôi dễ dàng có thể xây dựng được các giải pháp phù hợp với điều kiện cụ thể của Việt Nam và mang tính đặc thù của từng công ty, tích hợp vào các hệ thống sẵn có với chi phí thấp, thời gian ngắn mà các hệ thống Call/Contact Center khác không thể làm được hoặc làm với giá cao gấp nhiều lần. Ngoài các ưu điểm trên, cũng với tính năng thông minh và mềm dẻo của máy tính chúng tôi dễ dàng tích hợp thêm các dịch vụ mở rộng khác Fax, Email, SMS...Các dịch vụ xử lý trên giao thức TCP/IP vô cùng đa dạng và phong phú.
- Hệ thống phải đảm bảo đáp ứng các xu hướng của một trung tâm cuộc gọi hiện đại, có khả năng đáp ứng nhu cầu hiện tại và cho phép đầu tư từng bước sát theo nhu cầu thực tế. - Hệ thống được tích hợp tốt giữa các module phần cứng Telecom và phần mềm thông qua TCP/IP, trong đó phải đảm bảo: o Tổng đài có khả năng hoạt động với độ ổn định cao đạt tiêu chuẩn ITU. o Chất lượng dịch vụ tốt. o Hỗ trợ tối đa cho người khai thác và nhà quản trị hệ thống. - Hợp nhất hoàn toàn hệ thống tổng đài với hệ thống máy tính để tự động hoá nhiều khâu, hỗ trợ điện thoại viên và hỗ trợ công tác quản lý - Từng bước tích hợp các loại hình thông tin trên cùng một hệ thống cung cấp nội dung, bao gồm: Thoại, FAX, Web/E-mail, SMS/MMS, Thoại qua IP … - Triển khai chắc chắn từng bước, không làm gián đoạn các hoạt động khai thác hiện tại.
Computer telephony integration (CTI) là công nghệ cho phép tích hợp giữa hệ thống mạng điện thoại truyền thông và mạng máy tính để trở thành một thể thống nhất Computer telephony integration (CTI) is technology that allows interactions on a telephone and a computer to be integrated or co-ordinated. As contact channels have expanded from voice to include email, web, and fax, the definition of CTI has expanded to include the integration of all customer contact channels (voice, email, web, fax, etc.) with computer systems.
− Đáp ứng được mọi yêu cầu đặt ra của một tổng đài thông minh trên thị trường + Tiếp nhận cuộc gọi theo kịch bản + Chuyển cuộc gọi trượt vòng, trượt ngẫu nhiên + Hiển thị thông tin khách hàng cho điện thoại viên + Thống kê báo cáo cước + Tích hợp IPphone − Đáp ứng được mọi yêu cầu đặt ra từ phía nhà khai thác hệ thống + Việc xây dựng và thay đổi kịch bản có thể được chủ động từ phía nhà khai thác vận hành hệ thống một cách dễ dàng và nhanh chóng. + Chuyển cuộc gọi thông minh theo ý của của nhà khai thác như: chuyển cuộc gọi ưu tiên cho người co chuyên môn cao, ưu tiên cho người ít cuộc gọi, cho người có thời gian đàm thoại ít nhất... + Hiển thị tất cả các thông tin mà điện thoại viên yêu cầu. Đặc biệt thông tin của khách hàng được truy vấn từ bất kì cơ sở dữ liệu nào có thể là dữ liệu sẵn có của doanh nghiệp do bất kì đối tác nào cung cấp. + Các module thống kê báo cáo vô cùng đa dạng và phong phú theo bất kì yêu cầu về nghiệp vụ, về đặc thù của từng công ty, như thống kê báo cáo cước theo từng ĐTV, Theo từng chủ đề, Từng Cây dịch vụ, từng nhóm ĐTV, từng thời điểm khác nhau, từng mã vùng khác nhau, hay vẽ biểu đồ về cước,... + Cung cấp thư viện thông tin nghiệp vụ cho điện thoại viên. Việc tổ chức và khai thác thư viện phục vụ quá trình tiếp xúc với khách hàng tuỳ theo yêu cầu nghiệp vụ cụ thể đặt ra. Thông tin có thể dưới dạng Text, Dạng file như: Word, Excel, PDF, Web... − Hệ thống Telecom và hệ thống máy tính trở thành một thể hoàn toàn thống nhất. + Qua giao thức TCP/IP(chuẩn giao tiếp mạng phổ dụng) hệ thống telecom điều khiển hệ thống máy tính, cung cấp thông tin cho hê thông máy tính và ngược lại + Một số thao tác có thể thực hiện trên hệ thống phần mềm hoặc trên điện thoại truyền thống: Khoá mở máy, chuyển cuộc gọi, nhặt cuộc gọi...
− Tích hợp nhiều module mở rộng như: + Fax Portal + Email Portal − Đáp ứng được mọi nhu cầu trao đổi thông tin + Thông tin trao đổi tập trung dễ quản lý + Thông tin được lưu trữ để lưu vết phục vụ đối chiếu về sau + Không khó khăn trong việc lựa chọn trao đổi thông tin theo cách nào
− Xoá bỏ mọi suy nghĩ về một hệ thống tổng đài khép kín + Hệ thống tổng đài và hệ thống máy tính được giao tiếp với nhau qua giao thức chuẩn và phổ dụng TCP/IP + Việc giao tiếp với các hệ thống khác hoàn toàn dễ dàng như hệ thống Banking, Paygate, chứng khoán, an ninh... − Xoá bỏ mọi suy nghĩ về một hệ thống khó cấu hình, khó quản trị + Mọi việc cấu hình đều trên giao diện ngôn ngữ tuỳ chọn(Việt -Anh) Thân thiện, dễ dùng + Trực tiếp cấu hình tổng đài trên màn hình chuyên dụng hoặc Remote bằng một máy tình bất kì trong mạng + Các giao diện cấu hình hệ thống đều có Menu phân thành các nhòm cụ thể. Hệ thống trung tâm cuộc gọi + Không cần phải người có kinh nghiệm và chuyên ngành về viễn thông để cấu hình hay quản trị. Chỉ cần nhân viên biết sử dụng vi tính và được NTG hướng dẫn sử dụng − Ý tưởng xây dựng kênh giao tiếp mới với khách hàng + Việc tiếp xúc với khách hàng của nhân viên được hỗ trợ tối đa bởi hệ thống hỗ trợ cung cấp thông tin khách hàng tự động, thông tin về nghiệp vụ một cách nhanh chóng chính xác và chuyên nghiệp + Khách hàng chỉ cần nhấc máy,Alo hoặc bầm phìm mà vẫn được phục vụ an toàn, dễ dàng như là đến tận nơi + Gây thiện cảm và lòng tin từ khách hàng vì chất lượng dịch vụ cùng với công nghệ hiện đại − Không phải lúc nào cũng cần tới nhân công + Những dữ liệu sẵn có được truy vấn và chuyển đổi thành tiếng nói (Anh, Viêt...) đưa tới khách hàng, đảm bảo tính chính xác và nhanh chóng + Những bản tin được thu âm sẵn với giọng đọc trong trẻo dễ nghe và trau chuốt chỉ chờ khách hàng gọi điện vào
IT&T đã triển khai hệ thống Call/Contact center ở hầu hết các lĩnh vực đòi hỏi tính ổn định cao như: − Bưu điện tỉnh với các dịch vụ:108x,119,106,113,117, quà tặng âm nhạc, hộp thư tự động... − Các Công ty viễn thông di động:Tổng đài 1800,1900, Tổng đài dịch vụ nhận dạng âm nhạc... − Các Công ty dịch vụ viễn thông: Tổng đài 1900... − Chứng khoán: dịch vụ đặt lệnh tự động, tra cứu thông tin tài khoản, thông tin tham khảo chứng khoán, tham khảo thị trường... − Trung tâm tư vấn: Quà tặng âm nhạc, Hộp thư thoại, hộp thư tư vấn, tư vấn tình cảm qua điện thoại viên...
+ NTG xây dựng đội ngũ kỹ sư và chuyên gia trong hai lĩnh vựcTelecom và Phần mềm. bởi vậy Call/Contact Center do Hệ thống trung tâm cuộc NTG xây dựng và phát triển là sự kết hợp nhuần nhuyễn giữa hai lĩnh vực mà các hệ thống khác khó có được + NTG đã triển khai rất nhiều dự án lớn với quy trình nghiệp vụ khoa học.
− Mọi giao dịch trên hệ thống Telecom đã an toàn bởi tính chất đặc thù của nó − Mọi giao dịch trên hệ thống Telecom đều không lưu vết trên bất kì hệ thống trung gian nào − Mọi giao dịch trên hệ thống Telecom chỉ được lưu vết (ghi log)trên hệ thống máy tính của nhà khai thác hệ thống để nhằm đối chiếu, nhưng đã được mã hoá để đảm bảo tính bảo mật − Có thể áp dụng hầu hết các biện pháp bảo mật trên thị trường như: Thẻ ma trận, TOKEN RSA, bảo mật kép...
− Cung cấp giao diện phần mềm để cấu hình, điều chỉnh hay thêm mới kịch bản các dịch vụ − Chạy thử dịch vụ trước khi đưa vào hoạt động − Lấy kết quả (bình chọn...) của từng dịch vụ 3.4.4.2 Thêm tính năng mới dễ dàng − Thêm mới hay sửa đổi tính năng tuỳ theo từng nhu cầu sử dụng cụ thể của đơn vị khai thác như: quy tắc đổ chuông, nội dung hiển thị các thông tin chủ gọi, hỗ trợ thông tin nghiệp vụ, báo cáo cước, báo cáo dịch vụ, báo cáo năng xuất lao động...
− Đảm bảo quá trình triển khai dự án chỉ trong 6 tuần − Khảo sát kỹ thực trạng và triển khai ngay khi nhận yêu cầu − Công nghệ ưu việt nên thời gian triển khai ngắn + Hệ thông phần mềm thiết kế trên nền công nghệ mới Dotnet mang tính kế thừa cao bởi vậy thời gian phát triển dự án ngắn + Tổ chức rõ ràng các giao diện kết nối giữa các module − Có bề dày kinh nghiệm trong việc triển khai các hệ thống Chăm sóc khách hàng(Call/contact center, CRM 3.4.5 TÍNH MỞ 3.4.5.1 Được tổ chức thành các Portal để kết nối tới các hệ thống khác − Module kết nối tới Webservice: gồm các đơn vị cụ thể như: Ngân hàng, chứng khoán, công ty dịch vụ viễn thông, dịch vụ SMS... − Module kết nối tới SQL server: cơ sở sẵn có của đơn vị khai thác, của công ty phần mềm khác... − Module kết nối tới Oracle: cơ sở sẵn có của đơn vị khai thác, của công ty phần mềm khác... − Module kết nối tới Web,Email server: Kiểm tra mail, gửi mail
− Module gửi, nhận SMS: Dành cho công ty phần mềm khác, đơn vị khai thác trực tiếp có thể sử dụng để gửi SMS − Module gửi, nhận Fax: − Module gửi, nhận Email: − Module tự động thực hiện cuộc gọi ra ngoài
− Bộ phận IT có thể sử dụng các Module đã được viết sẵn để thực hiện kết nối trao đổi thông tin với hệ thống − Bộ phận IT có thể tham gia sâu vào hệ thống để phát triển thêm các dịch vụ ngoài mà vẫn được hỗ trợ và tuân thủ theo quy tắc để đảm bảo tính an toàn
− Giao diện cho điện thoại viên, quản trị viên, quản trị hệ thống đều thân thiện với các lựa chọn ngôn ngữ Anh Việt..., − Mọi định nghĩa, cách dùng, tổ chức giao diện, tổ chức chức năng đều có thể được điều chỉnh theo người sử dụng.
− Tất cả các giao diện thực hiện cho mọi nghiệp vụ của điện thoại viên đều trên một cửa sổ màn hình duy nhất − Lướt web mà không phải mở nhiều cửa sổ − Phân nhóm các chức năng cụ thể − Giao diên tuỳ biến theo quyền đăng nhập của người sử dụng
− Người quản trị hệ thống trực tiếp cấu hình tổng đài trên màn hình chuyên dụng hoặc Remote bằng một máy tình bất kì trong mạng qua giao thức TCP/IP − Mỗi người sử dụng được cấp User/PassWord với những quyền hạn nhất định − Không cần phải người có kinh nghiệm và chuyên ngành về viễn thông để cấu hình hay quản trị. Chỉ cần nhân viên biết sử dụng vi tính và được ITT hướng dẫn sử dụng 3.4.7 TÍNH KINH TẾ 3.4.7.1 Giá thành hạ do công nghệ hiện đại Với công nghệ CTI hiện đại bởi vậy việc lập trình và điều khiển tổng đài chưa bao giờ dễ dàng đến thế: − Không tốn thời gian lập trình − Khai thác dễ dàng các tính năng − Quá nhiều tính năng mới được cung cấp để giải quyết nhanh gọn bài toán kỹ thật mà không ở đâu có được
− Nhà khai thác hệ thống có thể mở rộng quy mô dễ dàng bằng việc đầu tư thêm các module phần cứng giao tiếp mà không phải thay thế, dùng đến đâu đầu tư đến đấy − Chỉ cần đầu tư các module chức năng thực sự cần đến trong thời điểm hiện tại vì hệ thống có thể được bổ xung thêm vào bất kì thời điểm nào mà không phải lo nghĩ đến vấn đề tương thích hay không.
3.4.7.3 Đáp ứng được mọi yêu cầu phục vụ kinh doanh − Đáp ứng được mọi yêu cầu phục vụ kinh doanh một cách nhanh chóng đúng thời vụ NTG tự hào đáp ứng được tất cả các nghiệp vụ mà chủ chương kinh doanh của nhà khai thác đặt ra và đáp ứng trong thời gian ngắn không làm lỡ đi cơ hội kinh doanh của khách hàng 3.4.7.4 Theo dõi thống kê việc sử dụng các dịch vụ, lưu lượng cuộc gọi, đối sánh cước với bưu điện... 3.4.7.5 Thống kê, tập hợp các thông tin quý − Thống kê, tập hợp các thông tin trở thành các thông tin quý giá đểsử dụng, thậm chí bán các thông tin tổng hợp này cho các tổ chức xã hội, tổ chức quốc tế, các công ty có nhu cầu 3.5 Tính năng của hệ thống Call/Contact Center 3.5.1 Nhận và phân phối thông minh các cuộc gọi đến - Tự động phân phối đến nhóm điện thoại viên, nhóm dịch vụ theo các quy tắc lập trình được (trượt vòng đều, ưu tiên điện thoại viên có số cuộc ít nhất, theo thời gian trả lời ít nhất, theo tính chất điện thoại viên,…) tuỳ theo định nghĩa của quản trị viên. Quản trị viên là người của công ty trực tiếp khai thác hệ thống Call/Contact Center.
- Phát nhạc chờ, thông báo, không giới hạn thời gian theo kịch bản tự định nghĩa của quản trị viên. - Chuyển cuộc gọi trong nhóm, ra nhóm khác, ra ngoài mạng khi được người nhận chấp nhận. Thứ tự phân phối theo ưu tiên do quản trị viên tự định nghĩa. Các điện thoại viên ở ngoài hệ thống có thể gọi vào đăng ký giờ làm việc hoặc kết thúc giờ phục vụ ngoài. 
- Tổ chức cuộc họp hội nghị gồm nhiều người cùng tham gia, không phụ thuộc ở trong hay ở ngoài hệ thống. 
- Người giám sát các bàn điện thoại viên có thể tham gia vào cuộc gọi(nghe xen) mà không làm gián đoạn cuộc gọi với khách hàng, các thông báo được nghe, nói riêng trong nội bộ nhóm tư vấn. 
- Có khả năng chuyển cuộc gọi sang hệ thống tự động trả lời tự động hoặc ngược lại mà không làm gián đoại cuộc gọi, để thuận tiện nhất cho khách hàng và tăng hiệu quả làm việc cũng như giảm sức lao động nhân công trực tiếp. 3.5.2 Hỗ trợ thông tin và thao tác cho điện thoại viên - Điện thoại viên đăng nhập và đăng xuất (mật khẩu)bằng thao tác Khoá/mở máy. Thao tác này có thể thực hiện trên máy tính hoặc điện thoại. Năng suất sẽ tính theo số đăng nhập của điện thoại viên mà không phụ thuộc vị trí ngồi. Khoá máy 
Đăng nhập 
- Hiển thị số chủ gọi và các thông tin chủ gọi (lịch sử các cuộc gọi của khách hàng vào dịch vụ, danh sách đen, các thông tin ghi chú khác về khách hàng như: tên, tuổi, địa chỉ, nghề nghiệp, số chứng minh, số tiền trong tài khoản, tiểu sử…) trên màn hình máy tính của điện thoại viên khi có một cuộc gọi tới. Các dữ liệu này có thể lấy từ dữ liệu sẵn có, từ danh bạ của bưu điện... - Hiển thị thông tin các bàn điện thoại khác trong nhóm, điện thoại viên có thểhỗ trợ và san tải lẫn nhau. Trên màn hình của điện thoại viên hiển thị trạng thái của tất cả các điện thoại viên khác trong ca trực (đang trả lời khác hàng, đang rảnh, đang khoá máy…) 
- Hệ thống tích hợp chương trình quản lý thư viện thông tin dưới dạng cây dịch vụ. Cây dịch vụ bao gồm các hạng mục thông tin dạng âm thanh, word, pdf, xls, txt, html... Thông tin có thể được truy xuất nhanh chóng trong quá trình nhận cuộc gọi và có khả năng chuyển tới khách hàng các mục âm thanh. Hệ thống đi kèm với các công cụ biên tập, quản lý thông tin. - Việc tìm kiếm thông tin chưa bao giờ dễ dàng hơn nhờ mô phỏng mô hình tìm kiếm của Google. Điện thoai viên có thể gõ bất kì từ khoá gì chương trình đều có thể tìn ra trong cơ sở dữ liệu, trong các file(word, pdf, xls, txt, html...) mà biên tập viên đã đưa vào
- Điện thoại viên có thể chuyển cuộc gọi (sang điện thoại viên khác, sang nhóm khác, sang cây dịch vụ tự động,…) bằng thao tác đơn giản trên máy tính hoặc dùng tổ hợp mã trên điện thoại.  - Tự động ghép cước các cuộc ghép. Các cuộc gọi phải chuyển qua nhiều người hoặc qua nhiều hộp thư phục vụ sẽ được tự động ghép cước. Năng suất vẫn tính cho từng đối tượng phục vụ.
- Các thông báo nghiệp vụ cho điện thoại viên bằng tiếng Việt. Hệ thống sử dụng nhiều dịch vụ hỗ trợ điện thoại viên. Do đó các thông báo được phát rõ ràng tới điện thoại viên bằng tiếng Việt. - Điện thoại viên có thể “Chat”(trò chuyện) với điện thoại viên khác
- Ghi âm cuộc gọi theo 2 chiều, ghi liên tục hoặc khi có yêu cầu. Quá trình ghi hoàn toàn do người quản lý thiết lập: ghi theo đối tượng (số chủ gọi, điện thoại viên), ghi theo giờ đặt trước, ghi khi có yêu cầu… - Nén/mã hoá âm thanh dạng theo các wav format tiêu chuẩn và lưu trên ổ cứng, khi cần, dữ liệu có thể được copy ra các thiết bị lưu trữ thông dụng. - Ghi lại các thông tin khác liên quan tới cuộc gọi. Các thông tin đi kèm theo cuộc gọi được điện thoại viên nhập vào khi đang trả lời, hoặc được biên tập lại sau. Các thông tin này phục vụ công tác tìm kiếm về sau. - Phối hợp với bất kì cơ sở dữ liệu nào để bổ sung các thông tin khác cho cuộc gọi. - Sao lưu dữ liệu định kỳ. 3.5.4 Cung cấp thông tin tự động - Thông tin tự động được tổ chức dưới dạng cây dịch vụ. Cây dịch vụ có kịch bản, độ sâu và rộng tuỳ ý quản trị viên. - Các thông tin có 2 dạng: thông tin ghi sẵn (Audiotex) và thông tin tổng hợp tức thời từ cơ sở dữ liệu đã được nhập (sử dụng công nghệ chuyển văn bản thành tiếng nói TTS).
- Khách hàng có thể chuyển qua lại tới các hộp thư hoặc tới các điện thoại viên bằng các phím điện thoại trong cùng 1 cuộc gọi. - Thông tin tự động có thể được điện thoại viên chuyển cho khách hàng trong quá trình trả lời. - Âm thanh cho hộp thư được cập nhật qua các công cụ biên tập, công cụa chuển đổi âm thanh, cho phép đạt chất lượng ổn định, dễ dàng quản lý qua hệ thống máy tính kết nối LAN/WAN qua giao thức TCP/IP 3.5.5 Tích hợp các hệ thống quản lý của Doanh nghiệp - Phối hợp sang các hệ thống chăm sóc khách hàng, các thư viện đã có của công ty. - Ngoài ra hệ thống có thể kết nối sang các phần mềm quản lý khác đang sử dụng nhằm phục vụ công tác quản lý (chấm công, báo vắng, kiểm tra hoạt động, quản lý nhân sự, quản lý công văn,… qua điện thoại).
- Phân nhóm các ĐTV theo chức năng. Các điện thoại viên được phần thành các nhóm khác nhau theo chức năng của mình(108,119,116...). Khi có cuộc gọi đến, các cuộc gọi sẽ được chuyển đến điện thoại viên phù hợp để trả lời khách hàng một cách tốt nhất. - Cho phép thiết lập quy tắc phân phối cuộc gọi (theo thời gian ĐTV trả lời, theo số cuộc, theo chức vụ, kết hợp tuỳ theo thiết đặt của quản trị viên). - Thống kê các hoạt động tức thời hoặc định kỳ. - Thống kê lưu lượng gọi, tỷ lệ rớt cuộc, tình trạng hàng đợi, tình trạng trả lời theo nhóm hoặc theo ĐTV. - Quản lý, thống kê các ĐTV theo mã và theo nhóm, không phụ thuộc vị trí máy điện thoại. - Các giao diện giám sát, thống kê, phân tích, quản lý bám sát theo yêu cầu về các biểu mẫu của công ty tư vấn, bao gồm: o Ghi âm đầy đủ các cuộc gọi khi có yêu cầu. o Thống kê, phân tích các cuộc gọi đến. o Thống kê, phân tích lao động của các bàn điện thoại viên. o Quản lý điện thoại viên theo mã, không phụ thuộc vị trí ngồi. o Đánh giá hiệu quả làm việc và gợi ý phân bổ thời gian làm việc của điện thoại viên để tăng hiệu quả. - Nghe lại các cuộc đã ghi âm.
Gồm các chương trình biên tập, soạn thảo âm thanh đi kèm các thiết bị âm thanh khác để người quản trị có thể tự tổ chức các mục tin/kịch bản(cây dịch vụ) trả lời tự động, các thông báo giữ đường và các đoạn âm chỉ dẫn khác. 
Cấu hình âm thanh cây dịch vụ 
Chạy thử dịch vụ 
3.5.8 Thống kê, báo cáo dịch vụ Các loại báo cáo cho điện thoại viên và Quản trị viên 
• Thống kê lưu lượng gọi, tình trạng trả lời theo nhóm hoặc theo ĐTV. Các thông tin liên quan tới cuộc gọi đều được hệ thống ghi nhận và đưa ra các báo cáo, thống kê chi tiết giúp lãnh đạo có những đánh giá, điều chỉnh phù hợp. 
• Quản lý, thống kê các ĐTV theo mã và theo nhóm, không phụ thuộc vị trí máy điện thoại. Các cuộc trả lời khách hàng của từng điện thoại viên được ghi nhận về cả nội dung (khi có yêu cầu) và thời gian cũng như cách thức trả lời khách hàng. • Tự động cập nhật khi có dữ liệu mới vào hệ thống khi có những thay đổi của nhà cung cấp: các thông tin đấu thầu, các thông tin chia cổ tức, các chính sách hỗ trợ khách hàng,... • Thống kê các cuộc gọi thành công, các cuộc gọi nhỡ, các cuộc gọi không có đáp án cho khách hàng,...
Hệ thống có khả năng tích hợp với Module gửi/nhận tin nhắn cho/từ khách hàng về các thông tin như thông tin giao dịch, đấu giá cổ phiếu, số dư tài khoản, các giao dịch gần nhất, kết quả sổ số, ngày âm dương, khuyến mãi, quảng cáo …thông qua máy tính. Các tính năng cơ bản của Module gửi nhận SMS là: • Điều khiển việc gửi/nhận tin nhắn SMS. Hệ thống cho phép gửi một SMS đồng thời tới nhiều (10000) số máy khác nhau một lúc. • Quản lý, phân quyền người sử dụng thông qua tên và mật khẩu truy cập. • Lưu trữ thông tin người nhận SMS dạng phone book. phone book được chia thành các nhóm tuỳ định nghĩa của người dùng. Các khách hàng sẽ được lưu trữ đầy đủ các thông tin trên hệ thống như tên, số điện thoại, các tin nhắn đã gửi gần nhất, các tin nhắn nhận … • Quản lý kênh, giờ hoạt động. Vào những thời điểm nhất định (định trước) hệ thống tự động gửi thông báo cho khách hàng. • Ghi nhận trạng thái các tin nhắn (đang gửi, đã gửi, chưa gửi được,...) và cố gắng gửi lại các tin nhắn tới khách hàng nếu vì lý do nào đó chưa gửi được (do tắt máy, do ngoài vùng phủ sóng,...). • Giao việc, nhắc nhở công việc qua SMS. Lãnh đạo doanh nghiệp có thể gửi SMS để giao việc và nhắc nhở công việc các thành viên trong đơn vị mình. • Lưu trữ lịch sử các tin nhắn đã gửi/nhận và kết quả. • Tích hợp với Hệ thống Call Center: ĐTV có thể thực hiện gửi/nhận tin nhắn cho/từ khách hàng; ĐTV nhận thông báo có lời nhắn từ hộp thư thoại (Voicemail) qua SMS... 
3.5.9.2 Tự động gọi ra Hệ thống Call Center cung cấp khả năng gọi ra tự động. • Hệ thống có thể tự động thực hiện các cuộc gọi ra theo lịch biểu đã định của điện thoại viên để thông tin cho khách hàng về các thông tin liên quan khi khách hàng có yêu cầu hoặc theo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng như báo thức tự động, báo kết quả sổ số, kết quả Game tự động... • Kích hoạt các cuộc gọi ra theo kịch bản đặt trước từ Điện thoại viên. Hệ thống tự động thực hiện cảnh báo điện thoại viên thực hiện các cuộc gọi ra trong ngày theo kịch bản định trước. 3.5.9.3 Gửi/nhận Fax qua máy tính Hệ thống cho phép mọi thành viên trong doanh nghiệp có thể thực hiện việc gửi/nhận Fax qua máy tính mà không cần sử dụng máy Fax và hệ thống sẽ tự động ghi nhận toàn bộ các thông tin liên quan tới việc gửi/nhận Fax của từng thành viên trong doanh nghiệp mình. Các bản Fax gửi/nhận đều được lưu trữ trong hệ thống do đó doanh nghiệp tránh được những khiếu nại của khách hàng cũng như tăng cường khả năng giám sát đối với đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp (hạn chế các bản Fax mang tính cá nhân của nhân viên hoặc những bản Fax lấy danh nghĩa công ty để thực hiện việc riêng,…). Các tính năng cơ bản của Module gồm: • Gửi/nhận Fax tự động qua máy tính. Các bản Fax sẽ được nhận/gửi thông qua máy tính tới đúng cá nhân phù hợp trong đơn vị. Chỉ những cá nhân cung cấp đúng mật khẩu (mã giao dịch) mới thực hiện được nhận/gửi bản Fax. • Khi có bản Fax gửi tới, trên màn hình máy tính của điện thoại viên sẽ xuất hiện một thông báo dưới dạng Remider cho điện thoại viên. • Ghi nhận tất cả các bản Fax đến và đi trên hệ thống. Hệ thống ghi nhận tất cả các thông tin liên quan tới việc gửi/nhận Fax của từng cá nhân và của toàn đơn vị, vì vậy, lãnh đạo doanh nghiệp luôn giám sát được hoạt động của từng các nhân trong đơn vị mình và có những nhắc nhở kịp thời trong việc xử lý các công việc liên quan tới bản Fax cũng như có những hình thức nhắc nhở những thành viên không hoàn thành tốt công việc được giao.
• Hệ thống Call Center hỗ trợ hộp thư thoại cho khách hàng. Thông qua hộp thư thoại khách hàng nhận được các thông báo dưới dạng giọng nói từ phía nhà cung cấp hoặc từ những người thân, bạn bè, gia đình,... • Hộp thư thoại của nhà cung cấp dịch vụ sẽ giúp cho họ có thể nhận được những góp ý, phản ảnh của khách hàng mà không cần nhân công trực máy. Mọi thư góp ý, thông báo sẽ được biên tập sau, và trả lời trực tiếp bằng cuộc gọi hay gián tiếp qua hòm thư thoại của khách hàng Hệ thống trung tâm cuộc gọi • Dung lượng hộp thư thoại: mỗi hộp thư lưu được số tin và số phút tuỳ theo cách cấu hình của quản trị viên. Tuỳ theo yêu cầu mà hệ thống có thể đáp ứng từ 5.000 đến 50.000 hộp thư thoại. 3.5.10 Lợi ích của việc triển khai hệ thống trung tâm cuộc gọi tư vấn • Phục vụ khách hàng 24/24 • Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: - Các cuộc gọi sẽ được chuyển tới điện thoại viên phù hợp - ĐTV được hỗ trợ tối đa các thông tin nghiệp vụ - Giảm nhân lực do có phần cung cấp thông tin tự động nhờ tương tác với cơ sở dữ liệu - Cung cấp thông tin cho khách hàng một cách chính xác và vô cùng nhanh chóng - Giảm đi nhiều các thao tác cho ĐTV nhờ vào các tính năng mới,dễ dùng và được điều chỉnh để theo nét đặc trưng của từng công ty. • Nâng cao niềm tin từ khách hàng, đối tác nhờ vào chất lượng dịch vụ, mức độ hỗ trợ và tính chuyên nghiệp • Không tốn nhiều thời gian, tiền bạc và nhân lực để đào tạo đội ngũ tư vấn do công cụ hỗ trợ đã quá mạnh. • Việc giám sát, đánh giá hoạt động và đưa ra các quyết định kinh doanh chưa bao giờ dễ dàng hơn • Giá chỉ bằng ½ các hệ thống tương tự do sử dụng công nghệ mới. • Thời gian triển khai bằng 1/4 các hệ thống tương tự do được đội ngũ chuyên gia, kỹ sư hàng đầu trong lĩnh vực viễn thông và tin học đảm nhiệm. • Độ ổn định cao đạt tới NEBS Lever 3 của ITU ( Tiêu chuẩn viễn thông quốc tế áp dụng cho các thiết bị viễn thông trong môi trường công nghiêp • Có tính độc lập tương đối với đơn vị triển khai vì đơn vị khai thác có thể chủ động: xây dựng kịch bản, âm thanh, tham số hệ thống, nâng cấp... • Khả năng mở rộng quy mô vô cùng đơn giản: thêm module mà không cần license phần mềm. • Được hỗ trợ tối đa và nhanh chóng bởi đội ngũ kỹ thuật người Việt Nam khắp Bắc Trung Nam chỉ trong 2 tiếng đồng hồ 4 khả năng mở rộng Dựa vào sức mạnh vốn có của công nghệ CTI, tính sáng tạo và kinh nghiệm của đội ngũ phát triển, hệ thống Call/Contact center do Công ty IT&T nghiên cứu xây dựng, phát triển là một hệ thống vào bậc hiện đại nhất hiện nay . Trong tất cả các tính năng vượt trội không thể không kể đến khả năng kết nối mở với mọi cơ sở dữ liệu, mọi giao tiếp sẵn có của đơn vị khai thác. Hệ thống cũng cho phép người sử dụng thực hiện việc chuyển đổi các dữ liệu sẵn có vào hệ thống cũng như việc kết xuất các dữ liệu báo cáo của hệ thống thành những dạng dữ liệu khác nhau như file Excel, pdf, word,… Ngoài kết nối mở hệ thống còn có các đặc tính kỹ thuật mang lại lợi ích kinh tế cao như: - Mở rộng dung lượng bằng cách tăng số lượng các thiết bị (tăng module giao tiếp, tăng các thiết bị mạng máy tính …mà không hề phải thay thế.). Phù hợp cho từng giai đoạn kinh doanh. - Phần mềm được xây dựng trên công nghệ mới dotNet2.0 và thiết kế hoàn toàn hướng đối tượng (Object Oriented), thuận lợi cho việc sửa đổi và mở rộng các tính năng. Các phần mềm được thiết kế mở, có khả năng kết nối với cơ sở dữ liệu sẵn có cũng như khả năng thêm mới các tính năng tuỳ theo yêu cầu của bên khai thác. - Dễ dàng mở rộng thêm tính năng mới trong tương lai do sử dụng công nghệ CTI công nghệ của tương lai. - Có giao diện kết nối ró ràng cho các hệ thống phần mềm khác.Hệ thống trung tâm cuộc
Chi phí nâng cấp bao gồm 2 phần chính: chi phí đầu tư ban đầu để thiết lập mạng và chi phí duy trì, vận hành hệ thống 5.1 Chi phí đầu tư - Chi phí thiết bị tổng đài CTI - Các Module chức năng. -Khung Call/Contact Center - Nguồn dự phòng, chống sét, dây đất - Điện thoại + máy tính tra cứu (tuỳ chọn) - Chi phí phần mềm hỗ trợ điện thoại viên - triển khai - Chi phí hoà mạng thuê kênh Bưu điện + Phí hoà mạng thoại sử dụng trung kế số E1/ISDN hoặc trung kế Co (tuỳ chọn), + Phí đăng ký 1900
- CPU: PIII, 1.0 GHz. - Memory: RAM 256 MB. - HDD: 20GB. - Điện thoại: bất kì laọi nào Cấu hình đề nghị - CPU: PIV, 3.0 GHz. - Memory: RAM 512 MB. - HDD: 20GB.
- Điện thoại chùm đầu chuyên dụng cho điện thoại viên của Plantronics. - Chất lượng lọc nhiễu, điều chỉnh âm lượng.
- Hub/Switch: Ethernet 10/100/1000 Mbps. - Ethernet Card 10/100/1000 Mbps.
- Nguồn cung cấp: UPS 220VAC, 50Hz, 2.5KVA. - Backup Batery nếu cần.
- Nối đất: Tất cả các thiết bị đều phải nối đất bảo vệ. - Chống sét: Tuỳ theo yêu cầu mà có thể chọn các thiết bị chống sét: chống sét trung kế (bắt buộc), chống sét các thiết bị mạng, chống sét cho máy chủ CTI. 5.2.7 Phần mềm - Cơ sở dữ liệu: ORACLE (hoặc MS SQL Server (Windows)) và kết nối được tới mọi CSDL khác hỗ trợ ODBC. - Gói phần mềm hỗ trợ tư vấn do NTG phát triển.
- Lắp đặt Call/Contact Center - Khảo sát chi tiết các nghiệp vụ khai thác. - Hỗ trợ kết nối các đường trung kế với Bưu điện. - Thi công các thiết bị tổng đài (hộp/dây thoại, chống sét, dây đất …).
- Viết phần mềm theo nghiệp vụ khảo sát, theo đặc thù công ty khai thác - Chạy thử nghiệm
- Đào tạo Điện thoại viên - Đào tạo quản trị viên - Khai thác chính thức 7 Cam kết bảo hành bảo trì và nâng cấp − NTG thực hiện bảo hành cho phần mềm trong vòng 12 tháng − NTG thực hiện bảo hành miễn phí cho phần cứng theo đúng như quy định bảo hành của nhà sản xuất(12 tháng trở lên) − Thực hiện nâng cấp miễn phí phiên bản cho các phần mềm − Khắc phục mọi sự cố hệ thống trong vòng 2 tiếng đồng hồ(kể cả ban đêm) để đảm bảo hệ thống luôn luôn hoạt động
(v
 ``
8.2 Kịch bản mẫu dành cho chứng khoán 
8.3 Các giao diện dành cho người quản trị Giao diện giám sát hệ thống 
Quản lý điện thoại viên 
Tổ chức cây dịch vụ 
Quản lý, giám sát các cuộc gọi thông qua việc ghi âm 
Thêm, sửa, xoá người sử dụng 
Phân quyền người sử dụng 
Thiết lập các thông số hệ thống 
Các hình thức báo cáo, thống kê của hệ thống 
8.4 Giao diện của điện thoại viên Đăng nhập hệ thống 
Đổi mật khẩu đăng nhập 
Hiển thị trạng thái điện thoại viên 
Hiển thị thông tin khách hàng trên màn hình điện thoại viên 
Каталог: files files -> Sạt-đe rằng: Nầy là lời phán của Đấng có bảy vì thần Đức Chúa Trời và bảy ngôi sao files -> HƯỚng dẫn càI ĐẶt và SỬ DỤng phần mềm tạo bài giảng e-learning files -> VIỆn chăn nuôi trịnh hồng sơn khả NĂng sản xuất và giá trị giống của dòng lợN ĐỰc vcn03 luậN Án tiến sĩ NÔng nghiệp hà NỘI 2014 files -> ĐẠi học quốc gia hà NỘi trưỜng đẠi học khoa học tự nhiên nguyễn Thị Hương XÂy dựng quy trình quản lý CÁc công trìNH files -> PHỤ LỤC 2 TỔng hợp danh mục tài liệu tham khảO files -> BÁo cáo quy hoạch vùng sản xuất vải an toàn tỉnh bắc giang đẾn năM 2020 (Thuộc dự án nâng cao chất lượng, an toàn sản phẩm nông nghiệp và phát triển chương trình khí sinh học ) Cơ quan chủ trì files -> BỘ TÀi nguyên và MÔi trưỜng files -> 1. Mục tiêu đào tạo: Mục tiêu chung tải về 116.82 Kb. Chia sẻ với bạn bè của bạn:
|
3.5.3 Ghi âm, giám sát các cuộc gọi
