Hà nội, 2009 Mục lục Chương Tổng quan về Thương mại điện tử 7

Một số vấn đề liên quan tới marketing:

- Chiến lược và chiến thuật (Strategies and Tactics). Chiến lược là những định hướng dài hạn cho các nỗ lực marketing còn chiến thuật (hay tiểu xảo) là các bước hành động được quyết định một cách cụ thể cho từng thời kỳ trên cơ sở chiến lược đã định. Hoạch định chiến lược và xây dựng các chiến thuật một cách kỹ càng được xem là các yếu tố quan trọng quyết định thành công của hoạt động marketing.

- Xác định (Identify). Là toàn bộ những nỗ lực marketing nhằm có được những thông tin về khách hàng, đối thủ cạnh tranh và thị trường.

- Tạo lập (Create). Cạnh tranh đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng sáng tạo. Khi bắt đầu xuất hiện trên thương trường, doanh nghiệp phải tạo được sự thu hút với khách hàng bằng những cái mới (sản phẩm mới, phương thức phân phối mới, cách tiếp cận mới....). Sự sáng tạo không chỉ dừng lại ở giai đoạn đầu mà nó đòi hỏi phải được duy trì liên tục trong suốt vòng đời của doanh nghiệp. Chính sự sáng tạo đó sẽ giúp doanh nghiệp tạo lập được những khách hàng trung thành cho mình.

- Duy trì (Maintain). Trong thời gian khá lâu trước đây, thành công của một doanh nghiệp chỉ xác định một cách đơn thuần qua doanh số tiêu thụ một ngày. Bây giờ thì khác trong mọi tình huống, sự thành công của maketing đều không chỉ được đánh giá qua lượng hàng bán được hàng ngày mà quan trọng hơn nó phải được thể hiện qua lượng khách hàng trung thành mà doanh nghiệp có được. Nỗ lực của doanh nghiệp không dừng lại ở chỗ bán được hàng mà phải tạo dựng được sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Không thể phủ nhận Marketing là một khâu vô cùng quan trọng trong quá trình kinh doanh của một doanh nghiệp. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp luôn phải nỗ lực nhằm thu hút cũng như giữ chân khách hàng, bên cạnh đó khách hàng cũng ngày càng trở nên khó tính hơn. Chính vì vậy, đối với doanh nghiệp, hình thức marketing đại chúng-mass marketing-là không còn phù hợp, mà thay vào đó họ ứng dụng Analytic CRM với các khâu trong marketing: marketing đại chúng, marketing phân loại, marketing tới khách hàng mục tiêu, marketing trên cơ sở sự kiện. Đây không chỉ là cách doanh nghiệp đạt được kết quả tốt hơn trong tiếp thị, mà còn giúp doanh nghiệp tận dụng được tối đa nguồn lợi khi triển khai CRM.

Trong bước đầu tiên của Analytic CRM, tất cả những thông tin đáng tin cậy về khách hàng sẽ được tập hợp lại, từ đó, doanh nghiệp có được nguồn dữ liệu chính xác phục vụ cho chiến dịch tiếp thị. Khâu Marketing đại chúng là bước tiếp thị tiếp cận nhiều khách hàng một lúc, thăm dò thái độ, phản ứng của khách hàng với sản phẩm. Tuy nhiên, để tiếp cận đúng đối tượng, từng cá nhân, từng nhóm khách hàng đòi hỏi có những bước tiếp thị tinh tế hơn.

Hình 9.5. CRM và mô hình hành vi mua sắm của khách hàng

Nguồn: Hiệu quả của lòng trung thành, Frederick

Sau bước đầu tiên, phân đoạn thị trường tập trung vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ đặc trưng tới từng nhóm đối tượng khách hàng, Analytic CRM trong khâu thứ hai này sẽ giúp doanh nghiệp hình thành nhiều nhóm khách hàng dựa trên các tiêu chí khác nhau như tuổi tác, thói quen, sở thích hay thu nhập,… từ đó có những thiết kế sản phẩm, dịch vụ và những thông điệp đặc trưng phù hợp với từng đối tượng.

Phân loại khách hàng không khó, nhưng quan trọng là doanh nghiệp cần xác định được nhóm khách hàng mục tiêu. Và CRM sẽ giúp doanh nghiệp có thể xác định được khách hàng mục tiêu. Cùng với chức năng dò tìm dữ liệu, CRM sẽ giúp doanh nghiệp hình thành danh sách khách hàng mục tiêu dựa trên khả năng tài chính, thị hiếu, từ đó đưa ra quyết định có nên tiếp cận khách hàng đó hay không. Chức năng này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian cũng như các nguồn lực tài chính, con người khi triển khai chiến dịch tiếp thị, tránh việc phải mất thời gian, công sức tiếp cận và liên lạc với những khách hàng thiếu thiện chí hay không mặn mà với sản phẩm của công ty.

Sau khi tìm ra khách hàng mục tiêu, Analytic CRM còn có thể hình thành danh sách khách hàng tham gia từng sự kiện cụ thể của doanh nghiệp. Doanh nghiệp và khách hàng sẽ có nhiều cơ hội gặp gỡ, nhờ vậy, nhân viên của doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, qua đó , có những chiến lược bán hàng cũng như chăm sóc khách hàng phù hợp và hiệu quả. Việc khách hàng tham gia vào các sự kiện của công ty cũng giúp thắt chặt mối quan hệ của họ  với doanh nghiệp, điều này đặc biệt có lợi trong việc thu hút khách hàng mới.

Như vậy, có thể thấy với sự hỗ trợ đắc lực từ CRM, doanh nghiệp có thể xây dựng cho mình một chiến dịch tiếp thị phù hợp. Analytic CRM không chỉ tiến hành việc tìm kiếm, phân loại khách hàng mà còn xác định những bước đi phù hợp nhằm phát triển, củng cố hơn nữa mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, đảm bảo thành công cho doanh nghiệp khi triển khai bất cứ chiến dịch tiếp thị nào.

Nguồn: Customer Relationship Management: A databased approach, Kumar