Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị quan hệ khách hàng

3. Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị quan hệ khách hàng

3.1. Tổng quan về CRM

Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) xuất hiện cùng với khái niệm marketing từ đầu những năm 1990 và nhanh chóng trở thành một nghiệp vụ quan trọng trong kinh doanh, đặc biệt khi các ứng dụng công nghệ thông tin giúp tăng cường tốc độ, hiệu quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.

CRM là tổng thể các hoạt động của doanh nghiệp liên quan đến khách hàng nhằm nhận ra các khách hàng tiềm năng, biến họ thành khách hàng thực sự, xây dựng, duy trì, củng cố và phát triển mối quan hệ với những khách hàng này (theo nguyên tắc: giành được khách hàng đã khó, giữ được khách hàng còn khó hơn nhiều lần). Trên góc độ tác nghiệp, CRM cũng được hiểu là một hệ thống tổng hợp nhiều kỹ thuật từ nghiên cứu khách hàng, phân tích hành vi khách hàng, chia đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm đến bán hàng, dịch vụ khách hàng.

CRM là chiến lược kinh doanh hướng tới việc lựa chọn và quản lý khách hàng nhằm tối ưu hóa giá trị dài hạn. CRM là sự vận dụng triết lý và văn hóa kinh doanh hướng tới khách hàng để triển khai các hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng hiệu quả (Nguồn: Turban, Ecommerce 2006, tr. 549)

Tiền thân của CRM là Hệ thống Tự động hóa Bán hàng (SFA - Sales Force Automation). SAF nhằm tổng hợp và cung cấp thông tin cho lực lượng bán hàng từ tất cả các nguồn khác trong công ty. Sau này, SFA phát triển lên thành CRM, thực tế là một tập hợp các module công cụ quản lý khách hàng, nòng cốt của hệ thống này là CSDL về khách hàng do các bộ phận thu thập được. Kỹ thuật cơ bản của CRM là ứng dụng công nghệ thông tin vào phân tích dữ liệu về khách hàng (data mining) và đưa ra các báo cáo liên quan đến quản lý khách hàng cho nhiều đối tượng khác nhau trong tổ chức.

Hình 9.1. Giá trị của từng khách hàng (Customer Lifetime Value)

Nguồn: Watt Solutions, Inc., 2002