I. TỔng quan ngành khách sạn tại tp hồ chí minh cơ sở hạ tầng

Phương châm của các đầu bếp ở Caravelle là: “Một đầu bếp chuyên nghiệp hiện đại không chỉ hành nghề với đôi tay thuần thục, cái lưỡi nhạy mà cần có cái đầu tỉnh táo và quyết đoán”, mới có thể sáng tạo ra những món ăn độc đáo và đặc sắc phục vụ tốt nhất các khẩu vị ẩm thực của thực khách từ khắp nơi trên thế giới.

4. 
   Các bộ phận khác:
   

• 
  Phục vụ bàn
  
• 
  Bán hàng tại các cửa hàng trong khuôn viên khách sạn
  
• 
  Nhân viên bar, Spa, bể bơi
  

Bộ phận HK là 3-4tr/tháng

Bộ phận FB( nhân viên phụ bếp): 200$/tháng.

Bên cạnh đó, tiền tips của khách thường từ 1$-10$và tiền service chargesẽ được cộng dồn và chia thưởng cho nhân viên vào mỗi cuối tháng: thường bằng khoảng 15% lương cứng.

Các hoạt động ngoại khóa của khách sạn Caravelle không chỉ tăng thêm tinh thần đoàn kết, gắn bó trong tập thể nhân viên, thúc đẩy tinh thần làm việc mà còn tăng ý thức của nhân viên đối với môi trường, cộng đồng và xã hội, phát triển cả hoạt động thể chất và tinh thần của nhân viên.

9. 
   Kĩ năng:
   

• 
  Viết thạo và nói tiếng Anh lưu loát.
  
• 
  Khả năng giao tiếp tốt, biết cách diễn đạt vấn đề một cách rõ ràng, mạch lạc.
  
• 
  Có khả năng ứng phó tốt, giải quyết khéo léo các khiếu nại và than phiền của khách, tìm kiếm được những giải pháp tốt nhất cho các sự việc phát sinh.
  
• 
  Có khả năng chú ý đến các chi tiết khi làm công việc đặt phòng và tính toán tiền nong.
  
• 
  Khả năng tổ chức công việc.
  
• 
  Nắm được các kỹ năng tính toán.
  
• 
  Kỹ năng máy tính văn phòng.
  
• 
  Khả năng ghi nhớ các chi tiết.
  

2. 
   Kiến thức:
   

• 
  Đối với Lễ tân: được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân; Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng; thành thạo Vi tính văn phòng; yêu cầu biết 2 ngoại ngữ( thành thạo Anh văn, Ngoại ngữ còn lại phải sử dụng được); Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh , tuyên truyền quảng cáo…
  
• 
  Đối với các bộ phận khác: yêu cầu hiểu biết về công việc ứng tuyển, thành thạo Anh văn, các yêu cầu về kiến thức khác
  
• 
  Có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng.
  
• 
  Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của nghành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.
  
• 
  Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn; nội quy đối với người lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân; Mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn.
  
• 
  Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn.
  
• 
  Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách của một số quốc gia ( thị trường chính của khách sạn ).
  

2. 
   Đặc điểm tính cách:
   

• 
  Thật thà, trung thực.
  
• 
  Năng động ,nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống.
  
• 
  Siêng năng tỉ mỉ có phong cách làm việc theo quy trình, có tính chính xác và hiệu quả cao.
  
• 
  Cởi mở và hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “ Khách hàng không bao giờ sai”
  
• 
  Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách.
  
• 
  Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận
  
• 
  Công việc HK đòi hỏi sự thật thà, cẩn trọng, chu đáo, có ý thức tiết kiệm điện nước trong khi làm việc.
  
• 
  Luôn đúng giờ, chính xác và nhạy cảm với yêu cầu của khách thuộc những thành phần khác nhau và đến từ những nền văn hóa khác nhau.
  

2. 
   Yêu cầu về ngoại hình và thể chất.
   

• 
  Sức khỏe tốt.
  
• 
  Ngoại hình cân đối ( không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm ).
  
• 
  Hình thức ưa nhìn, có duyên.
  
• 
  Có kỹ năng giao tiếp tốt.
  
• 
  Trang phục gọn gàng,sạch sẽ.
  

2. 
   Môi trường làm việc:
   

• 
  Trừ khi bạn làm ở vị trí trực tổng đài hoặc đại diện ở sân bay, còn thì hầu hết thời gian làm việc của các nhân viên lễ tân là phải đứng để chào đón hoặc gặp gỡ khách hàng. Môi trường làm việc giới hạn trong phạm vi tiền sảnh, khu vực đẹp nhất, trang trọng nhất, điều kiện vệ sinh và nhiệt độ ở mức tốt nhất.
  
• 
  Nhân viên phục vụ phòng: công việc phục vụ buồng có mức độ phức tạp không cao, độ tuổi trung bình của nhân viên thường cao hơn các bộ phận khác.
  
• 
  Với bộ phận bếp: Khách sạn thường xuyên tổ chức đưa nhân viên đi tham gia các cuộc thi quốc tế nhằm học hỏi và nâng cao tay nghề. Ví dụ như, mới đây, Nhân viên pha chế (bartender) xuất sắc của khách sạn Caravelle đã lên đường sang Singapore tham dự vòng chung kết của cuộc thi Bartender của năm khu vực Châu Á Thái Bình Dương. Anh Bùi Việt Chỉnh, người vừa đọat giải quán quân trong cuộc thi Bacardi tháng 6 năm nay, đã mang về giải xuất sắc trong thể lọai Flair-Tending. Đây là lần thứ 7 cuộc thi được tổ chức bởi Hiệp hội Khách sạn Singapore và Hiệp hội bartender ở Singapore… Khách sạn cũng mời các đầu bếp danh tiếng trên thế giới về biểu diễn và truyền đạt kinh nghiệm cho nhân viên với chi phí rất cao: Bếp trưởng Jean-Baptiste Natali, Đầu bếp Jerome Brochot.
  

2. 
   Đồng phục:
   

Đáng giá 8.0

Vị trí 9.5

Nhân Viên 8.6

Điều Kiện/Độ Sạch Khách Sạn 9.0

Điều kiện phòng/Tiêu chuẩn 8.7

Thức Ăn/Bữa Ăn 8.4
Đôi khi khách sạn cũng nhận được nhiều lời phàn nàn từ khách về thái độ thờ ơ, thiếu nhiệt tình và kĩ năng công việc còn yếu kém của một số nhân viên, tuy nhiên, làm nhân viên ở khách sạn 5* như Caravelle thật sự chỉ có những ai trong cuộc mới hiểu hết được sự vất vả, áp lực của công việc. Ngoài mức lương khá, điều kiện làm việc tốt, thật sự công việc rất vất vả, giờ giấc không ổn định, vì thế đôi khi nhân viên không đủ sức để đáp ứng tốt nhất cho khách hàng. Tại buổi lễ tuyên dương nhân viên phục vụ từ năm năm trở lên ở khách sạn (KS) Caravelle mới đây, tổng giám đốc Stephen O’Grady nói như tâm sự: “Toàn bộ nhân viên giống như một đội bóng đá muốn giành chiến thắng trong một giải đấu: cố gắng cật lực. Tuy vậy, giống như một đội bóng chuyên nghiệp đôi lúc cũng bị yếu ở một vài vị trí mà chúng ta phải luôn hỗ trợ đồng sự”. Cũng có những nhân viên không chịu nổi áp lực công việc ở đây nên đã có không ít nhân viên sau khi đã phát triển từ Caravelle rồi chuyển đến các cơ sở khác. “Nhưng thành thực mà nói khi gặp lại họ tôi rất mừng vui và có phần hãnh diện nữa vì họ đều đã có chức vụ cao hơn. Và như vậy chứng tỏ rằng khách sạn chúng tôi cũng nổi tiếng ở lĩnh vực đào tạo nhân sự”,  tổng giám đốc Stephen O’Grady nói. Đây là quan điểm quản trị nhân viên rất nhân văn, rất Á Đông của vị TGĐ người New Zealand. Cũng theo ông, thanh lịch và chuyên nghiệp xa hơn là toàn diện luôn là mục tiêu hàng đầu của đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn Caravelle. Cùng với Nụ cười, lời cảm ơn, phương châm phục vụ này góp phần giúp Caravelle hai năm liền được asiahotels.com bình chọn là khách sạn có chất lượng phục vụ tốt nhất, và mới đây bạn đọc tạp chí Business Traveller - Tạp chí du lịch nổi tiếng của Châu Á Thái Bình Dương được bình chọn vào Top 3 “Khách sạn phục vụ khách doanh nhân tốt nhất Tp. HCM” năm 2010… Ông Stephen OGrady, Tổng Giám Đốc khách sạn Caravelle cũng phát biểu: “Chúng tôi thực sự tự hào được sánh vai với các khách sạn được đánh giá cao nhất trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương. Chúng tôi sẽ tiếp tục nâng cao đẳng cấp phục vụ và các tiêu chuẩn tiện nghi cao cấp của khách sạn Caravelle”.
6.Physical Evidence – Các yếu tố hữu hình
Khách sạn Caravelle gồm 2 khối tòa nhà 9 tầng và 24 tầng, khá đồ sộ tọa lạc trên đường Lam Sơn, khu trung tâm thành phố nhộn nhịp với những cửa hàng thời trang, nhà hàng, khách sạn.

Nhìn từ bên ngoài, Caravelle có lối kiến trúc không quá cầu kì, được bao phủ với xung quanh là những cửa kính trang trí những rèm trắng đồng bộ. Màu sắc chủ đạo là trắng và vàng, tạo cảm giác vừa hiện đại vừa sang trọng cho toàn bộ tòa nhà. Tòa nhà nổi bật trong không gian đêm sài gòn dưới những ánh đèn được lấp bên ngoài ở mỗi tầng cùng ánh đèn phát ra từ bên trong tòa nhà.

Không gian xung quanh Caravelle rất thoáng đãng và mát mẻ với khoảng không gian rộng rãi ở trước Nhà hát thành phố cũng như trước khách sạn.

Mặc dù con đường Lam Sơn ngay trước khách sạn khá tấp nập nhưng không khí trước khách sạn vẫn thoáng mát và thoải mái, không ngột ngạt mùi xe cộ.

Những con đường dọc khách sạn khá rộng rãi cho du khách có thể đi lại tham quan xung quanh cũng như không làm chắn mất quan cảnh của đường phố khi thực khách nhìn từ Lobby Lounge ở khách sạn.
Khách sạn Caravelle có 2 cổng ra vào với cổng chính nằm trên đường Lam Sơn tấp nập, bên cạnh là cửa ra vào bãi đậu xe. Một cửa vào khác dẫn khách thẳng vào Boutique Lounge với các cửa hàng mua sắm sang trọng.

Tại cổng chính, bảng hiệu với dòng chữ Caravelle Hotel sáng lấp lánh trên nền vàng khá nổi bật. Khuôn viên trước cổng khách sạn khá rộng rãi, thoải mái cho xe ra vào, được trang trí với rất nhiều đèn màu làm khuôn viên trở nên sáng sủa và sang trọng. Ngoài ra trước cổng còn có chỗ để đậu xe của khách sạn hay những đội xe xích lô du lịch và những vật trang trí theo mùa hoặc những dịp sự kiện đặc biệt.

Bước vào khách sạn ta vẫn cảm nhận được không khí mát mẻ tự nhiên như ở bên ngoài tòa nhà. Không gian ở khách sạn nhìn chung rất nhẹ nhàng yên ắng, tạo cảm giác thanh bình cho khách hàng. Không gian ở mỗi khu vực dường như được tách biệt bằng những nét thiết kế chuyển tiếp khá nhẹ nhàng.
Không gian được bố trí khoa học, tận dụng được tất cả các không gian. Ở những không gian trống thì được trang trí bằng các bức tranh hay chậu cây cảnh. Dãy hành lang ở mỗi tầng đều tận dụng không gian trống ở giữa, trước thang máy để trang trí bàn ghế và bình hoa.

Tòa nhà bố trí các bảng hướng dẫn tại các điểm, dễ dàng cho khách di chuyển và tìm kiếm nơi đến cho mình, như tại reception, trước cửa thang máy, trong thang máy và ngay ở cổng ra vào. Ngoài ra tại mỗi tầng đều có bảng chỉ dẫn cũng như nhân viên hướng dẫn cho khách.

Phòng nghỉ được thiết kế khá gọn, không gian mở. Nội thất sang trọng và hiện đại với các tiện nghi : bàn ghế, giường ngủ, toilet, tivi, điện thoại, máy điều hòa tự động, két sắt điện tử, dụng cụ pha trà và cà phê…trong mỗi phòng. Các phòng còn sử dụng hệ thống khóa điện tử nhằm tạo sự an toàn cho không gian riêng mỗi khách hàng.

Khu vực phòng hội họp có không gian lớn nhỏ khác nhau, với trang thiết bị cần thiết mà khách sạn cung cấp, phục vụ đầy đủ nhu cầu làm việc cho khách hàng.

Khu vực ăn uống, giải trí và thư giãn với các nhà hàng, lobby, bar, câu lạc bộ chăm sóc sức khỏe, spa và cả sòng bài, hồ bơi cho bạn cảm giác nghỉ ngơi hoàn toàn.

Toilet Caravelle thiết kế trang trí đơn giản với tiện nghi không quá hiện đại. Toiletvoiws vòi nước cảm ứng, tuy khách sạn chỉ sử dụng khăn giấy để lau tay thay và máy sấy tự động khá ồn ào mỗi khi sử dụng.
Khắp tòa nhà Caravelle được lắp đặt hệ thống wifi miễn phí, giúp cho khách hàng có thể truy cập nhanh chóng và tiện lợi.

Ngoài ra, Caravelle còn phục vụ xe chuyên chở khách đến sân bay và ngược lại.

Tất cả tạo nên một khách sạn 5 sao bậc nhất tại thành phố HCM.

1. 
   Trước khi khách đến
   

Khách hàng có thể đặt phòng tại khách sạn Caravelle qua hai hình thức:

Đặt phòng bằng lời:

• 
  Gặp mặt trực tiếp
  
• 
  Qua điện thoại.
  

• 
  Qua thư bao gồm cả thư điện tử.
  
• 
  Qua fax.
  

• 
  Khách sạn có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì sẽ tiến hành tiếp nhận thông tin đặt phòng và xác nhận chi tiết đặt phòng
  
• 
  Khách sạn không có khả năng đáp ứng (hết loại phòng mà khách yêu cầu hoặc không có phòng….) thì nhân viên tại khách sạn Caravelle sẽ thực hiện các công việc sau:
  

• 
  Thuyết phục khách chọn loại phòng khác.
  
• 
  Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú nếu khách không đồng ý đổi loại phòng hoặc nếu hết phòng.
  
• 
  Nếu thuyết phục được thì tiến hành tiếp nhận thông tin và chi tiết đặt phòng. Nếu thuyết phục không được thì giới thiệu cho khách khách sạn khác.
  

Giờ nhận phòng: 14:00

Giờ trả phòng: 12:00

Qui định nhận phòng

Khách đến nhận phòng phải mang theo: CMND hoặc Passport

Qui định trả phòng

• 
  Hủy phòng trước 72h trước khi khách đến không phạt tiền phòng.
  
• 
  Hủy phòng trong vòng 72h trước khi khách đến phạt tiền phòng đêm đầu tiên
  

2. 
   Khi khách đến khách sạn và nhận phòng
   

Khách đến nhân viên bảo vệ khách sạn Caravelle sẽ mở cửa xe và mang hành lý của khách vào khu vực lễ tân. Nếu khách có đi xe thì sẽ gửi xe tại bãi đậu xe riêng của khách sạn, không cần phải đăng ký trước và thường không tính phí. Tại khu vực lễ tân nếu khách có đặt phòng trước nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra việc đặt phòng của khách và yêu cầu khách điền các thông tin cá nhân vào phiếu đăng ký khách sạn. Nhân viên lễ tân kiểm tra đối chiếu thông tin trên phiếu đăng ký với các giấy tờ tùy thân của khách nếu phù hợp sẽ tiến hành thông báo số phòng, trao thẻ chìa khóa và các phiếu dịch vụ khuyến mãi cho khách ( phiếu ăn sáng, massage….). Nhân viên khách sạn Caravelle vận chuyển hành lý của khách hàng vào đúng phòng đã đặt, mở cửa, bật điện, mời khách vào phòng và bàn giao các đồ dùng, thiết bị trong phòng.

3. 
   Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
   

Khách sạn Caravelle phục vụ suốt 24 giờ nên khách có thể yêu cầu dịch bất cứ lúc nào. Hiện tại khách sạn Caravelle đang cung cấp các dịch vụ cho khách lưu trú tại khách sạn như sau:

• 
  Dịch vụ gọi điện thoại Quốc tế.
  
• 
  Nhận và gửi bưu phẩm.
  
• 
  Bảo quản tài sản và hành lý cho khách.
  
• 
  Massage thư giãn.
  
• 
  Nhà hàng.
  
• 
  Các dịch vụ trung gian: đặt nhà hàng, mua vé máy bay, vé tàu hỏa….
  
• 
  Và các dịch vụ khác: giặt ủi, mượn đồ…..
  

4. 
   Thanh toán và tiễn khách
   

Nhân viên các bộ phận thu ngân, lễ tân, dịch vụ phối hợp với nhau để hoàn tất việc thanh toán trả phòng của khách. Khách sẽ thanh toán tại bàn lễ tân trừ khách VIP có thể thanh toán tại phòng. Khách sạn Caravelle chấp nhận thanh toán bằng Tiền mặt hoặc bằng thẻ American Express, Visa, Euro/Mastercard, Diners Club, JCB. Hồ sơ thanh toán bao gồm: phiếu xác nhận đặt phòng, bảng tổng hợp chi phí và các chứng từ khác phát sinh. Khách hàng nhận sẽ nhận được thư cảm ơn của khách sạn khi đã hoàn tất thanh toán tại Caravelle.

Nhân viên vận chuyển hành lý của khách lên xe, chào tạm biệt, cám ơn khách

• 
  Kết thúc quy trình
  

1. 
   Product
   

Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu với những phòng có diện tích trên 60m² nên có thêm một khu vực bàn làm việc chuyên dụng. Caravell đã quá trú trọng vào những yếu tố nhu bàn tiếp khách, phòng bếp phong ăn mà quên mất một thứ đó chính là khu vực bàn làm việc. Đối với những doanh nhân đặc biệt là những người luôn trú trọng tới công việc thì khu vực bàn làm việc rất quan trọng. Nó cần được thiết kế tạo được sự riêng tư sao cho khách hàng có thể tập trung tốt nhất vào công việc của mình. Sự riêng tư ở đây không nhất thiết phải là một phòng riêng vì như vậy có thể tốn nhiều diện tích .Với những phòng có diện tích nhỏ có thể thiết lập sự riêng tư thông qua cách trang trí sao cho khu vực bàn làm việc có được sự khác biệt và không để những yếu tố khác gây ảnh hưởng tới không gian làm việc yên tĩnh.

Một đề xuất khác nhóm xin được đưa ra đó chính là phát triển loại hình “căn hộ khách sạn”. Tại Caravell những phòng có diện tích từ 90utm2 trở nên được thiết kế rất đẩy đủ gồm có cả nhà bếp, phòng khách. Nếu đầu tư hơn nữa những phòng này sẽ đáp ứng rất tốt nhu cầu của các doanh nhân lưu trú tại khách sạn cả tuần hoặc lâu hơn nữa. Ý tưởng tạo “cảm giác như ở nhà” cho khách thì Caravell đã thực hiện rất tốt nhưng nếu phát triển thêm một mức nữa nó sẽ thành ý tưởng “căn hộ khách sạn”. Với ý tưởng này một số đề xuất cụ thể như sau:

Nội thất trong phòng trang trí gần giống một căn hộ sang trọng. Có thể có thêm một số đồ nội thất như tranh, tủ bày đồ gốm,…Tuy nhiên cũng không nên quá cầu kì trong việc trang trí vì dù sao đây vẫn chỉ là một phòng trong khách sạn nên việc giảm thiểu chi phí là khá quan trọng.

Khách hàng có quyền đưa một số yêu cầu về đồ nội thất trong căn phòng của mình ví dụ màu sắc, vật dụng trong phòng. Những yêu cầu này sẽ được giới hạn thông qua những danh mục mà khách sạn thiết kế.

Với ý tưởng biến khách sạn là nhà yếu tố chi phí rất quan trọng nên cần được tính toán rất kĩ lưỡng. Tùy theo đối tượng khách hàng thời gian lưu trú mà khách sạn có thể đáp ứng những nhu cầu nào của họ. Thực hiện được mô hình này có rất nhiều vấn đề phức tạp cần được nghiên cứu kĩ nhưng nó sẽ là một hướng đi khá thú vị. Nhưng với mô hình này vị trí Caravell càng được khẳng định trên trường quốc tế. Caravell thể hiện được đẳng cấp của khách sạn VIP dành cho doanh nhân.

2. 
   
   Каталог: wp-content -> uploads -> 2015
   2015 -> Tác giả phạm hồng thái bài giảng ngôn ngữ LẬp trình c/C++
   2015 -> TRƯỜng đẠi học ngân hàng tp. Hcm markerting cơ BẢn lớP: mk001-1-111-T01
   2015 -> Hãy là người đầu tiên biết
   2015 -> Có chiến lược toàn diện về việc truyền phát tin tức
   2015 -> BỘ TÀi chính
   2015 -> THỦ TƯỚng chính phủ
   2015 -> SỞ lao đỘng thưƠng binh và XÃ HỘI
   2015 -> CỘng hòa xã HỘi chủ nghĩa việt nam trưỜng đẠi học cần thơ Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
   2015 -> Dapandethi. Blogspot. Com lịch sử BÁo chí thế GiỚI
   2015 -> Dapandethi. Blogspot. Com đẠi học quốc gia hà NỘi trưỜng đẠi học khoa học xã HỘi và nhân văn khoa báo chí
   
   
   
   tải về 248.72 Kb.
   
   Chia sẻ với bạn bè của bạn: