HƯỚng dẫn xây dựng hệ thống quản lý chất lưỢng theo tiêu chuẩn tcvn iso 9001: 2000 trong các cơ quan hành chính nhà NƯỚC

2. 
   Xem xét của Lãnh đạo
   

2. 
   Nội dung cần xem xét của Lãnh đạo là:
   

• 
  Kết quả của các cuộc đánh giá;
  
• 
  Phản hồi của Khách hàng;
  
• 
  Việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm (công việc);
  
• 
  Tình hình thực hiện các biện pháp khắc phục, phòng ngừa các sai sót;
  
• 
  Các biện pháp tiếp theo từ sau các cuộc xem xét của Lãnh đạo trước đó;
  
• 
  Sự thay đổi về mặt nào đó của Tổ chức có ảnh hưởng tới Hệ thống quản lý chất lượng;
  
• 
  Các khuyến nghị về cải tiến.
  

• 
  Điều chỉnh, bổ sung chính sách và mục tiêu chất lượng;
  
• 
  Cải tiến, nâng cao hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của nó;
  
• 
  Cải tiến công việc dịch vụ liên quan tới yêu cầu mong đợi của Khách hàng (mà chưa đạt tới sự thỏa mãn của khách hàng);
  
• 
  Điều chỉnh, bổ sung các nhu cầu về nguồn lực.
  

• 
  Lãnh đạo cao nhất của Cơ quan (hay Đại diện Lãnh đạo) phải chủ trì họp xem xét của Lãnh đạo với sự tham gia của các Trưởng Đơn vị liên quan;
  
• 
  Kết quả xem xét của Lãnh đạo phải được thông báo cho mọi người trong Cơ quan biết;
  
• 
  Lưu giữ Hồ sơ.
  

2.6.1 Cung cấp nguồn lực

Cơ quan phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết một cách kịp thời để thực hiện, duy trì và cải tiến các quá trình của Hệ thống quản lý chất lượng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng (Công dân).

2. 
   Nguồn nhân lực
   

• 
  Cơ quan phải chọn lựa và bố trí nhân lực có tinh thần trách nhiệm; được đào tạo về kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm tương ứng với công việc được giao;
  
• 
  Cơ quan cần có biện pháp theo dõi, quản lý chặt chẽ nguồn nhân lực về:
  

• 
  Việc xác định năng lực theo yêu cầu của công việc, tuyển chọn, bố trí công việc;
  
• 
  Cơ quan đào tạo (lưu ý cả phần cá nhân tự học) và hiệu quả của đào tạo…
  
• 
  Đánh giá (đánh giá định kỳ hàng năm và đánh giá theo các yêu cầu cụ thể như để đào tạo, đề bạt, nâng lương, khen thưởng, kỷ luật…).
  
• 
  Cần làm cho Cán bộ, Công chức nhận thức rõ tầm quan trọng của công việc họ được giao và họ buộc phải tự phấn đấu học tập, rèn luyện để hội đủ kiến thức, kinh nghiệm, góp phần đạt được những mục tiêu chất lượng do Cơ quan đề ra, cả hiện tại và tương lai.
  
• 
  Hồ sơ về nguồn nhân lực phải được lưu giữ.
  

• 
  Đội ngũ Cán bộ, Công chức có trách nhiệm cao và đủ khả năng hoàn thành nhiệm vụ được giao là nguồn lực quan trọng nhất và là yếu tố có tính quyết định cho thành công của cải cách hành chính.
  
• 
  Từ thực tiễn còn một tỷ lệ khá cao Cán bộ, Công chức không hội đủ chức danh, không thích hợp, không thể hoàn thành nhiệm vụ được giao, cần điều chỉnh bằng tiến hành đánh giá, phân loại một cách nghiêm túc để trên cơ sở đó xác định nhu cầu đào tạo, sắp xếp hợp lý. Trong đánh giá, cần gắn liền với kết quả cụ thể của công việc họ đươc giao. Trong đào tạo phải xuất phát từ nhu cầu cần bổ sung, nâng cấp cho từng người, Cơ quan tạo điều kiện để họ tự học là chính. Việc kịp thời thực hiện các chính sách, chế độ (đề bạt, nâng lương, khen thưởng, kỷ luật…) có tác dụng kích thích Cán bộ, Công chức phấn đấu vươn lên.
  

Cơ quan phải xác định yêu cầu và đảm bảo cung cấp các phương tiện làm việc cần thiết để đạt được sự phù hợp của Công việc, gồm:

• 
  Không gian làm việc và các phương tiện làm việc kèm theo;
  
• 
  Trang thiết bị (phần cứng và phần mền);
  
• 
  Các dịch vụ hỗ trợ như vận chuyển, thông tin-liên lạc…
  

Môi trường làm việc là sự kết hợp yếu tố Con người với các phương tiện vật chất để làm việc có Năng suất và Chất lượng.

Cơ quan cần xác định và thực hiện những biện pháp tạo ra môi trường làm việc thuận lợi, theo yêu cầu:

• 
  Đảm bảo điều kiện về sức khỏe và an toàn;
  
• 
  Đảm bảo tiến hành các phương pháp làm việc có hiệu quả;
  
• 
  Đảm bảo đạo đức và phát huy tính cách văn hóa của Cán bộ, Công chức.
  

2.9.1 Hướng dẫn chung

• 
  Việc giải quyết công việc trong Cơ quan hành chính nhà nước phải thông qua thực hiện các Quá trình do Cơ quan xác định.
  
• 
  Cơ quan phải đảm bảo những Quá trình đó được thực hiện dưới sự kiểm soát chặt chẽ nhằm thỏa mãn Khách hàng (Công dân);
  
• 
  Trong kế hoạch giải quyết công việc của Cơ quan hành chính nhà nước, Cơ quan phải xác định:
  

• 
  Mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với công việc;
  
• 
  Xác định các Quá trình (quy trình, hướng dẫn, biểu mẫu…);
  
• 
  Cung cấp các nguồn lực cần thiết;
  
• 
  Thực hiện việc thẩm định, phê duyệt, theo dõi, kiểm tra, phân tích, điều chính đối với công việc.
  

• 
  Lập hồ sơ để chứng tỏ sự phù hợp và cung cấp bằng chứng về Hiệu quả của thực hiện các Quá trình giải quyết công việc.
  

2. 
   Các quá trình liên quan tới Khách hàng
   

a) Nhận biết các yêu cầu của Khách hàng

Tổ chức phải xác định yêu cầu của Khách hàng, gồm:

• 
  Các yêu cầu đối với công việc được Khách hàng nêu rõ, kể cả các yêu cầu về cách chuyển giao công việc được giải quyết và hỗ trợ sau chuyển giao;
  
• 
  Các yêu cầu về công việc cần giải quyết mà Khách hàng không nêu đầy đủ nhưng Tổ chức thấy là quan trọng cần quan tâm;
  
• 
  Các yêu cầu về Pháp luật và các Quy định về quản lý liên quan tới công việc;
  
• 
  Những yêu cầu bổ sung cần thiết của Tổ chức.
  

Cơ quan phải xem xét đầy đủ các yêu cầu của Khách hàng (phần đã nhận biết và các yêu cầu bổ sung đã được Cơ quan xác định) trước khi cam kết giải quyết một công việc cho Khách hàng và phải đảm bảo rằng:

• 
  Các yêu cầu về công việc được xác định rõ;
  
• 
  Khi Khách hàng đưa yêu cầu không bằng văn bản thì những yêu cầu đó phải được khẳng định trước khi chấp nhận;
  
• 
  Những thay đổi yêu cầu của Khách hàng phải được xem xét, khẳng định lại;
  
• 
  Cơ quan có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã chấp nhận (đặc biệt là trách nhiệm, quyền hạn, giải quyết kịp thời và đúng đắn của cán bộ công chức)
  

Kết quả của việc xem xét và các hành động tiếp theo tương ứng phải được lập và lưu giữ hồ sơ.

c) Tiếp xúc với khách hàng (Công dân)

Cơ quan phải tiếp xúc với Khách hàng để:

• 
  Nhận được những thông tin đầy đủ, rõ ràng về công việc họ yêu cầu (đặc biệt với những công việc phức tạp, quan trọng liên quan tới nhiều Tổ chức và cá nhân có thể gây tổn thất lớn nếu không đảm bảo chất lượng);
  
• 
  Tìm hiểu, xử lý những vướng mắc, kể cả những thay đổi yêu cầu của Khách hàng so với thỏa thuận, chấp nhận trước đó;
  
• 
  Tiếp nhận sự phản hồi của Khách hàng về công việc đã giải quyết, đặc biệt là những khiếu nại, những phản ứng, những đề nghị cải tiến chất lượng công việc.
  

9. 
   Thiết kế và triển khai công việc hành chính
   

1. 
   Hướng dẫn chung
   

• 
  Cơ quan phải lập kế hoạch thiết kế/ triển khai công việc mới và kiểm soát việc thiết kế/ trỉển khai đó.
  
• 
  Việc lập kế hoạch (hay chương trình, dự án, giải pháp…), Cơ quan phải xác định rõ:
  

• 
  Các giai đoạn của quá trình thiết kế/ triển khai
  
• 
  Các hoạt động thẩm xét, kiểm tra, phê duyệt sự thích hợp cho mỗi giai đoạn thiết kế/ triển khai;
  
• 
  Trách nhiệm và quyền hạn đối với các hoạt động thiết kế/triển khai.
  

• 
  Các lĩnh vực có liên qua giữa các bộ phận khác nhau trong việc thiết kế/ triển khai phải được quản lý nhằm đảm bảo sự trao đổi thông tin và sự rõ ràng về trách nhiệm.
  

2. 
   Đầu vào của thiết kế/ triển khai
   

• 
  Những yêu cầu thuộc về chức năng và tác dụng của công việc;
  
• 
  Những yêu cầu về Luật pháp và các quy định về quản lý;
  
• 
  Vấn đề kế thừa các công việc tương tự đã có;
  
• 
  Các yêu cầu khác cần thiết cho việc thiết kế/ triển khai.
  

3. 
   Đầu ra của thiết kế/ triển khai
   

Đầu ra của thiết kế/ triển khai phải:

• 
  Đáp ứng các yêu cầu của Đầu vào;
  
• 
  Cung cấp các thông tin cần thiết cho các hoạt động tạo ra công việc mới;
  
• 
  Xác định các đặc tính chủ yếu và các tiêu chí chấp nhận công việc mới, đảm bảo sử dụng chúng một cách an toàn và có hiệu quả.
  

1. 
   Các công việc khác của thiết kế/ triển khai
   

• 
  Xem xét thiết kế/ triển khai
  

• 
  Đánh giá năng lực thực hiện các yêu cầu (chấp nhận từ khách hàng);
  
• 
  Xác định các vấn đề, các đề nghị cần thực hiện tiếp của thiết kế/ triển khai;
  
• 
  Việc xem xét thiết kế/ triển khai phải gồm những người đại diện cho những bộ phận chức năng có liên quan tới các giai đoạn thiết kế/ triển khai. Các kết quả xem xét và những hành động tiếp theo phải được ghi hồ sơ.
  

• 
  Kiểm tra, phê duyệt thiết kế/ triển khai
  

• 
  Phải kiểm tra, phê duyệt thiết kế/ triển khai để khẳng định công việc mới tạo ra có khả năng đáp ứng các yêu cầu dự kiến. Nếu không thể kiểm tra xác nhận được đầy đủ trước khi chuyển giao thì phải thực hiện việc kiểm tra xác nhận từng phần tới mức độ có thể;
  
• 
  Các kết quả kiểm tra, phê duyệt phải được lưu hồ sơ.
  

• 
  Kiểm soát thay đổi thiết kế/ triền khai
  

• 
  Phải kiểm soát việc thay đổi thiết kế/ triển khai. Phải đánh giá tác động của sự thay đổi đến các thành phần liên kết và các công việc đã được chuyển giao. Phải xác định giá trị của sự thay đổi đó.
  
• 
  Việc phê duyệt sự thay đổi thiết kế/ triển khai phải do người có thẩm quyền (theo quy định) quyết định.
  
• 
  Các kết quả của thay đổi thiết kế/ triển khai phải được lưu giữ hồ sơ.
  

1. 
   Mua hàng và dịch vụ bên ngoài
   

• 
  Cơ quan phải kiểm soát việc mua hàng và dịch vụ quan trọng bên ngoài phục vụ cho giải quyết công việc của mình; đảm bảo hàng hóa và dịch vụ quan trọng mua ngoài phù hợp với yêu cầu đề ra.
  
• 
  Cơ quan phải tìm hiểu, chọn lựa nguồn cung cấp hàng hóa và dịch vụ quan trọng từ bên ngoài và chỉ chấp nhận các hàng hóa-dịch vụ đó sau khi đã kiểm tra, xác nhận là đạt yêu cầu. Hàng hóa hay dịch vụ quan trọng nào phát hiện có sai lỗi phải xử lý theo các hình thức thích hợp.
  
• 
  Các kết quả theo dõi, đánh giá nguồn cung cấp và hàng hóa, dịch vụ mua vào phải được lưu giữ hồ sơ.
  

• 
  Chỉ xem xét kiểm soát đối với các hàng hóa, dịch vụ quan trọng như thiết bị đo lường thí nghiệm - thông tin, sử dụng chuyên gia tư vấn, đào tạo….
  
• 
  Phần này thường liên quan tới các Cơ quan hành chính Nhà nước thuộc khối sự nghiệp (nghiệp vụ-kỹ thuật);
  
• 
  Những chỉ dẫn của cấp trên, những phần đóng góp theo chức năng của các cơ quan liên quan, những đóng góp của các Chuyên gia bên ngoài để giải quyết công việc của Cơ quan cũng được coi như là dịch vụ bên ngoài phải được kiểm soát.
  

6. 
   Hoạt động giải quyết công việc
   

• 
  Cơ quan phải có kế hoạch giải quyết công việc và kiểm soát các quá trình giải quyết công việc đó thông qua:
  

• 
  Có sẵn những thông tin về đặc điểm, yêu cầu của công việc;
  
• 
  Có sẵn những Quy trình, Hướng dẫn công việc ứng với các quá trình và ở nơi cần thiết;
  
• 
  Việc sử dụng và bảo dưỡng các thiết bị, phương tiện kỹ thuật;
  
• 
  Việc thực hiện các hoạt động theo dõi, kiểm tra, đánh giá;
  
• 
  Thực hiện việc chuyển giao kết quả công việc cho khách hàng và việc tiếp tục xem xét, giải quyết các vấn đề phát sinh sau đó (nếu có).
  

• 
  Khi Quá trình nào đó là không phù hợp thì phải có biện pháp điều chỉnh kịp thời và chứng minh là có hiệu quả mới tiếp tục cho thực hiện.
  
• 
  Khi kết quả của một Quá trình chỉ có thể đánh giá được sau một thời gian đưa vào sử dụng thì Cơ quan phải phân công những cán bộ có trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm thực hiện và phải coi trọng việc lấy ý kiến Khách hàng và việc áp dụng thử…(như các Văn bản Pháp quy, các Đề án phát triển…).
  
• 
  Những Dịch vụ hành chính cung cấp tức thời, không thể kiểm soát được khi chuyển giao cho khách hàng (như trả lời trực tiếp những yêu cầu, thắc mắc nào đó không thể trì hoãn), thì Cơ quan phải đào tạo kỹ năng cho Cán bộ, Công chức có liên quan, chuẩn bị sẵn tại nơi làm việc những dữ liệu đã cập nhật.
  
• 
  Vấn đề quan trọng để kiểm soát quá trình Dịch vụ hành chính là Tổ chức phải quy định rõ tiêu chí xem xét và chấp nhận các quá trình; chọn lựa phương pháp và các phương tiện kỹ thuật; chỉ đạo thực hiện chặt chẽ về trách nhiệm và quyền hạn cho từng bộ phận và cá nhân từ khâu cung cấp những thông tin ban đầu cho tới khi Khách hàng nhận được kết quả của công việc.
  
• 
  Lưu Hồ sơ và kiểm soát quá trình.
  

Đối với những công việc mà kết quả đầu ra không thể kiểm tra xác nhận ngay được thì tổ chức phải:

• 
  Xác định chuẩn mực để xem xét và phê duyệt các quá trình;
  
• 
  Phê duyệt về thiết bị và trình độ con người để thực hiện công việc đó;
  
• 
  Các phương pháp và thủ tục cụ thể phải thực hiện và các yêu cầu về hồ sơ phải có.
  

• 
  Mục đích chính của việc nhận biết và truy tìm nguồn gốc công việc dịch vụ hành chính là để xem xét, giải quyết những yêu cầu nào đó phát sinh do Khách hàng khiếu nại hoặc do xuất hiện sự không phù hợp.
  
• 
  Cơ quan phải có biện pháp thích hợp để khi cần thiết nhận biết và truy tìm nguồn gốc công việc. Phải lập và lưu giữ Hồ sơ về vấn đề này.
  

Cơ quan có trách nhiệm xác nhận, bảo vệ và duy trì tài sản do Khách hàng cung cấp để sử dụng trong giải quyết công việc (tài sản của khách hàng có thể gồm cả tài sản trí tuệ như cung cấp các thông tin phải bảo mật). Bất cứ tài sản nào của khách hàng cung cấp không phù hợp để giải quyết công việc hoặc bị mất mát, hư hỏng đều phải được cho khách hàng biết và lưu giữ hồ sơ.

e) Bảo toàn kết quả giải quyết công việc

Cơ quan phải đảm bảo sự an toàn đối với công việc đã được giải quyết phù hợp với yêu cầu của khách hàng cho tới khi chuyển giao đầy đủ cho Khách hàng (điều này bao gồm cả những việc như sắp xếp, bao gói, lưu giữ, bảo quản…nếu có).

f) Kiểm soát phương tiện đo lường và theo dõi

Trong những hoạt động hành chính nào đó mà có sử dụng phương tiện đo lường và theo dõi thì cần:

• 
  Xác định rõ phương tiện đo và phép đo;
  
• 
  Thực hiện việc hiệu chuẩn, kiểm định theo quy định của quản lý đo lường (đảm bảo tính thống nhất và đúng đắn);
  
• 
  Được bảo quản không để xảy ra hư hỏng hoặc giảm giá trị (ảnh hưởng tới độ chính xác của các kết quả đo). Khắc phục kịp thời những sai hỏng, hiệu chuẩn hay kiểm định lại trước khi đưa ra sử dụng.
  
• 
  Phần mềm được sử dụng để đo lường và theo dõi các yêu cầu nhất định phải được phê duyệt trước khi cho áp dụng.
  
• 
  Lưu giữ hồ sơ và kiểm soát phương tiện đo lường.
  

2.11.1 Yêu cầu chung

Cơ quan phải xác định và thực hiện việc phân tích, đánh giá và cải tiến các quá trình của Hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo cho công việc dịch vụ của mình phù hợp với yêu cầu đã quy định. Yêu cầu quan trọng nhất cần phân tích, đánh giá là tính Hiệu lực và Hiệu quả trong thực hiện ở từng giai đoạn; nó là căn cứ quan trọng cho xem xét việc quản lý hoạt động nói chung của Cơ quan.

2. 
   Về đánh giá
   

• 
  Cơ quan phải thực hiện việc theo dõi, ghi chép những thông tin về sự thỏa mãn hay không thỏa mãn khách hàng vì nó là thước đo quan trọng nhất của Hệ thống quản lý chất lượng.
  
• 
  Việc đánh giá thỏa mãn khách hàng cần kết hợp giữa việc tự đánh giá của Cơ quan (so sánh kết quả công việc với yêu cầu của khách hàng được chấp nhận ở Đầu vào) với việc cảm nhận của khách hàng khi tiếp nhận và sử dụng kết quả công việc đó (ở Đầu ra).
  
• 
  Các phương pháp thu thập thông tin để phân tích, đánh giá thỏa mãn của khách hàng phải được xác định và hướng dẫn thực hiện cho những Cán bộ được phân công làm nhiệm vụ này (như tiếp Dân; qua các Khiếu nại, tố cáo; qua báo chí; qua điều tra mẫu…).
  
• 
  Các kết quả phân tích về thỏa mãn khách hàng phải được thông báo và Lãnh đạo phải xem xét, xử lý.
  

• 
  Cơ quan phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ (thường 6 tháng một lần, trừ trường hợp đặc biệt có thể có những đánh giá đột xuất) để xác định xem tình hình thực hiện có phù hợp với yêu cầu của Tiêu chuẩn hay Hệ thống quản lý chất lượng không và có được thực hiện một cách có hiệu quả hay không.
  
• 
  Đánh giá phải căn cứ vào thực trạng tình hình, vào những vấn đề quan trọng hoặc đang có sự không phù hợp cần được giải quyết, vào các kết quả đánh giá lần trước.
  
• 
  Lãnh đạo phải xem xét kết quả đánh giá và kịp thời đưa ra biện pháp điều chỉnh, khắc phục các sai sót đã phát hiện và kết luận trong Đánh giá. Đồng thời, Lãnh đạo cũng có thể đưa ra những đánh giá về cơ hội cải tiến công việc dịch vụ của Tổ chức.
  
• 
  Tiêu chí, phạm vi, phương pháp đánh giá phải được xác định và phổ biến cho những người tham gia đánh giá. Các đánh giá viên được lựa chọn từ các Đơn vị liên quan và phải được đào tạo và tập hợp trong một Tổ hay Nhóm công tác do Lãnh đạo quy định. Đánh giá viên chỉ được tham gia đánh giá những công việc không thuộc nhiệm vụ, trách nhiệm của mình.
  
• 
  Phải thiết lập Quy trình đánh giá chất lượng nội bộ và lưu giữ hồ sơ và kết quả đánh giá.
  

Cơ quan phải tiến hành việc theo dõi, đánh gía các quá trình giải quyết công việc có đảm bảo thỏa mãn yêu cầu của khách hàng hay không. Khi phát hiện Quá trình nào đó không đảm bảo chất lượng theo yêu cầu đã xác định thì phải có biện pháp khắc phục, phòng ngừa kịp thời và có hiệu quả.

• 
  Cơ quan phải theo dõi, ghi chép các đặc tính của công việc được thực hiện đối chiếu xem có đáp ứng các yêu cầu đã chấp nhận hay không.
  
• 
  Việc xem xét, đánh giá này được thực hiện ở những giai đoạn (hay bước) thích hợp trong quá trình giải quyết công việc. Chỉ được chuyển giao kết quả công việc cho khách hàng theo quyết định của người có thẩm quyền sau khi được xác nhận là phù hợp.
  
• 
  Lưu giữ hồ sơ về đánh giá công việc.
  

2. 
   Kiểm soát công việc không phù hợp
   

• 
  Có biện pháp kiểm soát, phát hiện, khắc phục các sai sót và kiểm tra, xác nhận lại là đạt yêu cầu mới được chuyển giao cho khách hàng.
  
• 
  Nếu vì sơ hở đã chuyển giao cho khách hàng (kể cả khách hàng đã sử dụng) kết quả công việc không phù hợp thì Cơ quan phải trao đổi với khách hàng và chịu trách nhiệm xử lý sự không phù hợp đó.
  
• 
  Cơ quan cần đặc biệt lưu ý tới các công việc phức tạp, hàm lượng công nghệ cao, có độ trễ lớn về hiệu quả, các sai sót dẫn tới không phù hợp khó nhận biết.. để có biện pháp ngăn ngừa, sửa chữa kịp thời, thích hợp.
  
• 
  Phải thiết lập Quy trình và ghi chép, lưu trữ hồ sơ về việc kiểm soát sự không phù hợp này.
  

• 
  Trong công việc Dịch vụ Hành chính, nhất là những việc có hàm lượng trí tuệ cao, độ trễ hiệu quả lớn (như xây dựng các văn bản Pháp quy hay lập các Đề án…) thường khó phát hiện và kiểm soát sự không phù hợp một cách kịp thời, chặt chẽ. Sự không phù hợp của công việc hoàn chỉnh (tức sản phẩm cuối cùng trước khi giao cho Khách hàng ) lại thường do các sai lỗi không được phát hiện, xử lý kịp thời ở từng khâu, từng giao đoạn tạo nên.
  
• 
  Kiểm soát sự không phù hợp của công việc dịch vụ hành chính nên thiết lập trong Quy trình chung với hành động khắc phục sai lỗi và phòng ngừa sai lỗi suốt trong quá trình giải quyết việc nhất là ở các khâu quan trọng như: Xác định nội dung, yêu cầu; xử lý thông tin; thẩm xét hồ sơ; đánh giá kết quả cuối cùng…
  

11. 
    Phân tích các dữ liệu
    

2. 
   Phân tích các dữ liệu phải cung cấp thông tin về:
   

• 
  Sự thỏa mãn hoặc không thỏa mãn khách hàng;
  
• 
  Các đặc tính của các quá trình, của công việc và các xu hướng của chúng;
  
• 
  Các khả năng phòng ngừa;
  
• 
  Các Tổ chức và cá nhân hỗ trợ hoặc phối hợp giải quyết công việc
  

11. 
    Cải tiến
    

2. 
   Hành động khắc phục
   
2. 
   Cơ quan phải thực hiện việc khắc phục sai lỗi nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn ngừa sự tái diễn. Phải lựa chọn hành động khắc phục thích hợp với vấn đề gặp phải.
   
3. 
   Quy trình về hành động khắc phục sai lỗi phải đáp ứng các yêu cầu sau:
   

• 
  Nhận biết được sự không phù hợp (bao gồm các khiếu nại của khách hàng);
  
• 
  Xác định nguyên nhân của sự không phù hợp;
  
• 
  Đánh giá sự cần thiết phải có hành động để đảm bảo sự không phù hợp không tái diễn;
  
• 
  Xác định và thực hiện hành động khắc phục cần thiết;
  
• 
  Lập hồ sơ các kết quả của hành động khắc phục được thực hiện;
  
• 
  Xem xét, đánh giá các hành động khắc phục đã thực hiện.
  

3. 
   Hành động phòng ngừa
   

b) Quy trình về hành động phòng ngừa phải đáp ứng các yêu cầu sau:

• 
  Nhận biết sự không phù hợp tiềm ẩn và các nguyên nhân của chúng;
  
• 
  Việc xác định và thực hiện hành động phòng ngừa cần thiết;
  
• 
  Việc lập hồ sơ về các kết quả của hành động phòng ngừa được thực hiện;
  
• 
  Xem xét, đánh giá các hành động phòng ngừa được thực hiện.
  

1.1 Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, các cơ quan xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng phải thiết lập thành văn bản một số loại tài liệu. Các tài liệu này phải được công bố rộng rãi trong cơ quan (và khi cần có thể cung cấp để tham khảo đối với các Tổ chức và cá nhân bên ngoài có liên quan).

1.2 Lợi ích của lập văn bản các tài liệu của Hệ thống quản lý chất lượng này là:

- Cơ sở để đảm bảo chất lượng công việc do Cơ quan tạo ra nhằm thỏa mãn khách hàng và yêu cầu chế định;

- Khẳng định cam kết của Lãnh đạo đối với chất lượng trong Cơ quan;

- Chức năng, nhiệm vụ; cơ cấu tổ chức; trách nhiệm và quyền hạn của mọi bộ phận và cá nhân trong Cơ quan được xác lập rõ ràng;

- Thông tin cho mọi người trong Cơ quan biết Hệ thống quản lý chất lượng đã được thiết lập và sẽ thực hiện; cung cấp các hương dẫn cần thiết cho tiến hành công việc thuận lợi;

- Tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện các Tiêu chí của Cơ quan và tăng cơ hội cho việc cải tiến liên tục Hệ thống quản lý chất lượng của Cơ quan;

- Cơ sở để được thừa nhận và đánh giá, chứng nhận Hệ thống quản lý chất lượng của Cơ quan, nâng cao uy tín của Cơ quan.

1.3 Các tài liệu được lập thành văn bản của Hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính chính, về nguyên tắc, gồm 04 mức (hay tầng) sau đây:

(Xem biểu đồ trong phụ lục 2)

Việc phân mức (hay tầng) của các tài liệu này nhằm giúp nhận biết các tài liệu chủ yếu cần có của Hệ thống quản lý chất lượng. Tuy nhiên, TCVN ISO 9001:2000 không bắt buộc mọi Cơ quan phải thiết lập đủ 04 mức tài liệu như vậy và cũng không hướng dẫn thống nhất việc biên soạn các tài liệu đó như thế nào. Mỗi Cơ quan tự chọn phương án lập các văn bản các tài liệu cần thiết cho mình tương thích với trình độ quản lý và trình độ, kỹ năng của cán bộ, công chức trong Cơ quan.

Lưu ý:

a) Hệ thống văn bản được thiết lập không phủ nhận mà dựa trên cơ sở những văn bản đã có với sự bổ sung những gì chưa có (mà cần phải có), sửa đổi những gì không đúng hoặc không còn thích hợp (được khẳng địng là cần sửa đổi), loại bỏ những gì không cần thiết hoặc không còn hiệu lực về mặt pháp lý.

b) Chỉ lập thành văn bản ứng với từng mức (hay từng tầng) trên cơ sở xác định rõ công việc của Cơ quan là gì và các quá trình chính để tổ chức thực hiện các việc đó. Những công việc tuy cần phải làm nhưng không quan trọng và những quá trình, thủ tục đơn giản đã thành thục trong thực hiện hàng ngày của cán bộ - công chức thì không cần lập thành văn bản.

1.4 Cần phân biệt tài liệu và hồ sơ:

- Tài liệu là các văn bản được thiết lập và công bố để trên cơ sở đó mà tổ chức thực hiện công việc của mình (như chính sách và mục tiêu chất lượng; cơ cấu tổ chức và trách nhiệm, quyền hạn; các Quy trình hay Thủ tục; hệ thống văn bản pháp qui; các Tiêu chuẩn; Định mức kinh tế - kỹ thuật)

- Hồ sơ là một loại tài liệu đặc biệt, là những thông tin được tập hợp, ghi chép lại dưới nhiều hình thức trong và sau khi công việc đã được thực hiện; nó minh chứng cho trạng thái thực của việc đã thực hiện đó (như các biểu mẫu thống kê, các báo cáo, các biên bản hội họp, biên bản hay kết luận về kiểm tra – đánh giá, các quyết định xử lý, các chứng từ về vật tư hay tài chính,….)

2.1 Sổ tay chất lượng là tài liệu mức (hay tầng) 01 của Hệ thống quản lý chất lượng.

2.2 Trong cơ quan hành chính nhà nước, sổ tay chất lượng nên trình bày cô đọng nội dung cơ bản cấu thành Hệ thống quản lý chất lượng, như sau (gợi ý để các Cơ quan tham khảo):

a) Mục đích

Là tài liệu tổng quát, xác định phạm vi áp dụng; chính sách và mục tiêu chất lượng; giới thiệu hoạt động và cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của tổ chức; các yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng; danh mục các Qui trình, Thủ tục đã ban hành,….để Lãnh đạo và cán bộ chủ chốt của Cơ quan làm cơ sở điều hành Hệ thống quản lý chất lượng của mình.

b) Phạm vi áp dụng

Ghi rõ những lĩnh vực, những công việc và những bộ phận, cá nhân nào trong Cơ quan phải tham gia thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng.

Thí dụ: Phạm vi áp dụng trong Sổ tay chất lượng của UBND Quận Y như sau: “Hệ thống quản lý chất lượng trình bày trong Sổ tay chất lượng này được áp dụng trong các lĩnh vực chính sau đây về Quản lý Nhà nước của UBND Quận:

- Xét cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh cho hộ cá thể và cho Hợp tác xã theo Luật Hợp tác xã;

- Xét, Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất;

- Xét, cấp giấy phép xây dựng nhà ở cho Công dân (theo phân cấp của Thành phố);

- Xét, chứng thực các giấy tờ sao từ Sổ gốc hộ tịch và chứng thực các văn bản chính (theo phân cấp);

- Giải quyết các khiếu nại, tố cáo của Công dân thuộc quyền UBND Quận.

Các Đơn vị chức năng tương ứng với các việc trên là cơ quan đầu mối (chủ trì biên soạn và thực hiện các Qui trình); các Đơn vị và cá nhân khác trong UBND Quận có trách nhiệm thực hiện những phần việc có liên quan theo qui định trong các Qui trình đó.

Do đặc thù hoạt động của UBND Quận, không áp dụng các yêu cầu ở mục 7.3 (Thiết kế và phát triển) và mục 7.6 (kiểm soát phương tiện đo lường) của TCVN ISO 9001:2000”.

c) Chính sách và mục tiêu chất lượng

Ghi (nguyên văn) Chính sách và Mục tiêu chất lượng mà Cơ quan đã xác định, lập thành văn bản như nêu ở điểm 5.3 và 5.4.1 ở phần IV của bản hướng dẫn nầy.

d) Giới thiệu vắn tắt về cơ quan hành chính nhà nước (tên Cơ quan; năm thành lập; công việc chính; khách hàng chính; địa chỉ nơi làm việc và điện thoại, fax,… để liên hệ công tác; tên người Lãnh đạo cao nhất,… Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn của Cơ quan và của những người Lãnh đạo quản lý chủ chốt.

e) Mô tả các yêu cầu của TCVN ISO 9001:2000 viện dẫn các Qui trình, Thủ tục liên quan mà Cơ quan phải thực hiện ứng với các mục 5, 6, 7, 8 (và những ngoại lệ):

- Trách nhiệm quản lý (Cam kết của Lãnh đạo; hướng vào Khách hàng; chính sách và mục tiêu chất lượng, trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin; xem xét của Lãnh đạo,…)

- Quản lý nguồn lực (Nguồn nhân lực; cơ sở hạ tầng; môi trường làm việc,…)

- Tạo sản phẩm (Hoạch định việc tạo sản phẩm; quan hệ với Khách hàng; kiểm soát các nguồn bên ngoài; kiểm soát quá trình giải quyết Việc; nhận biết chất lượng công việc; bảo toàn sản phẩm của khách hàng; kiểm soát các phương tiện theo dõi, đo lường,…)

- Đánh giá và cải tiến Công việc (Đánh giá thỏa mãn Khách hàng, đánh giá quá trình, đánh giá công việc; kiểm soát công việc không phù hợp; phân tích các dữ liệu; khắc phục và phòng ngừa sai lỗi,…)

f) Liệt kê các Qui trình hay Thủ tục, Hướng dẫn đã ban hành

(Xem Mẫu Sổ tay chất lượng ở Phụ lục 3)

3.1 Qui trình (hay Thủ tục) là tài liệu hướng dẫn cách tiến hành một công việc nhất định theo trình tự các bước cần thiết (Ai làm và làm theo cái gì ứng với mỗi bước) theo một quá trình nhất định nhằm đảm bảo cho quá trình đó được kiểm soát. Trong thực tế, Qui trình nhằm thực hiện một Quá trình nhất định nào đó như: Nghiên cứu xây dựng một Văn bản pháp quy; Xét, cấp giấy phép xây dựng; Xét, cấp đăng ký ký kinh doanh; Xem xét, giải quyết một Đơn khiếu tố của Công dân; Tiến hành một cuộc kiểm tra hay thanh tra; Tuyển dụng cán bộ, công chức; Quản lý văn bản đi-đến; Lưu trữ hồ sơ,…

3.2 Trong Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000, Qui trình thường được thiết lập tương ứng với ba phần:

- Ứng với Công việc chính thuộc phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn của Cơ quan;

- Ứng với các Công việc hỗ trợ để thực hiện các Công viêc chính;

- Ứng với yêu cầu bắt buộc của Tiêu chuẩn (với TCVN ISO 9001:2000 là Kiểm soát tài liệu; Kiểm soát hồ sơ; Đánh giá chất lượng nội bộ; Kiểm soát sản phẩm không phù hợp; Hành động khắc phục; Hành đồng phòng ngừa).

3.3 Để dễ theo dõi, cấu trúc của các Qui trình nên gồm những mục sau:

a) Mục đích

Nói rõ Qui trình được thiết lập nhằm giải quyết vấn đề gì. Thí dụ: Mục đích của Qui trình kiểm soát tài liệu viết “Mục đích của Qui trình này là hướng dẫn và phân công trách nhiệm để kiểm soát có hệ thống việc ban hành, phân phát, soát xét và hủy bỏ các tài liệu của Hệ thống Quản lý chất lượng”. Hay mục đích của Qui trình xét, cấp đăng ký kinh doanh hộ cá thể viết “ Mục đích của Qui trình này là qui định các bước phải thực hiện trong việc xét, cấp Đăng ký kinh doanh cho các hộ cá thể theo Luật Hợp tác xã”,…

2. 
   Phạm vi áp dụng
   

2. 
   Tài liệu viện dẫn
   

2. 
   Các định nghĩa
   

e) Nội dung Qui trình

Mô tả nội dung, trình tự, địa điểm, thời gian tiến hành công việc; bộ phận hay cá nhân nào phải thực hiện và thực hiện theo những chỉ dẫn nào.

Điều quan trọng để xác định được đúng phần này là phải nắm vững yêu cầu và đặc điểm của công việc (các tính chất đặc trưng, độ phức tạp, các yếu tố tạo thành, các mối quan hệ tương tác lẫn nhau,...); các quá trình (chung và riêng); năng lực cán bộ, công chức và các nguồn lực có thể huy động.

Đây là phần cốt lõi của Qui trình. Mỗi Tổ chức và mỗi Đơn vị, cá nhân trong Tổ chức cần phân tích, chọn lựa phương án thích hợp cho mình, miễn sao rõ ràng, dễ hiểu, dễ làm, đảm bảo kiểm soát được quá trình và công việc tạo ra. Theo kinh nghiệm ở nhiều nơi, nên kết hợp sử dụng Lưu đồ với mô tả bằng lời thì thuận tiện cho người thực hiện hơn.

f) Hồ sơ

g) Phụ lục

Chủ yếu gồm các Hướng dẫn, Biểu mẫu áp dụng thống nhất khi thực hiện Qui trình (được mã hóa và kèm theo nguyên bản).

Lưu ý:

- Mỗi Qui trình đều nên có đủ 07 mục nêu trên. Mục nào không có nội dung phải trình bày thì bỏ trống hoặc ghi chữ “Không”.

- Viết Qui trình là phần quan trọng và mất nhiều công sức nhất. Cần chọn cử cán bộ có trình độ, nắm chắc vấn để đảm nhiệm.

- Thường một Qui trình từ khi thông qua, công bố áp dụng lần đầu (ở cuối giai đoạn xây dựng các Văn bản) tới khi tạm coi là hoàn chỉnh (ở giai đoạn đánh giá, chứng nhận) phải bổ sung, sửa đổi nhiều lần. Cần thực hiện việc viết Qui trình theo hướng dẫn của Tư vấn như: Nhận biết yêu cầu (tức xác định Qui trình đó là cần phải có); Lãnh đạo Cơ quan phê duyệt (xác nhận sự cần thiết và cho tiến hành); Thu thập thông tin (về Qui trình hiện hành và các thông tin liên quan khác); Viết dự thảo (những gì phải làm đã được cân nhắc; sắp xếp hợp lý; diễn tả đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu...); Thu thập ý kiến đóng góp trong nội bộ Cơ quan và những nơi có liên quan bên ngoài (gồm cả kết quả khảo sát, thử nghiệm, nếu có); Xét duyệt và cho phép áp dụng của Lãnh đạo Cơ quan; Theo dõi, phân tích tình hình áp dụng để tiếp tục bổ sung, hoàn chỉnh.

- Trong các Cơ quan Hành chính Nhà nước ở các cấp, nhiều việc (sản phẩm) đang được tiến hành theo những Qui trình bất hợp lý, cần được điều chỉnh theo tinh thần của Cải cách Hành chính (đơn giản, thuận tiện, bớt phiền hà, giảm chi phí, cơ chế “một cửa”,...). Vì vậy, cần tránh việc chấp nhận, hợp thức hóa hiện trạng bất hợp lý đó trong các Qui trình, Hướng dẫn Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000. Đây là việc làm khó nhưng phải làm tới mức có thể gắn với Chương trình Cải cách Hành chính của Cơ quan.

(Xem Mẫu trình bày Qui trình ở Phụ lục 4 và một số Qui trình tham khảo kèm theo)

4.1 Các hướng dẫn công việc là tài liệu chỉ dẫn chi tiết phải làm cho một công việc cụ thể. Hướng dẫn thường để thực hiện một Qui trình nào đó mà nội dung của Hướng dẫn không thể trình bày hết trong Qui trình. Trong Dịch vụ Hành chính, các Hướng dẫn có nội hàm phần lớn trích dẫn từ các Văn bản Pháp qui hay các tài liệu về nghiệp vụ-kỹ thuật. Dạng phổ biến của Hướng dẫn thường gặp trong Dịch vụ Hành chính như: Sơ đồ về Tổ chức; Qui định về chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn; Quan hệ công tác và lề lối làm việc; các Qui chế công tác hay hội họp; các phương pháp nghiên cứu hay xử lý thông tin, cách xem xét, xử lý công việc; cách lưu giữ, bảo quản tài liệu, hồ sơ; các hình thức văn bản, biểu mẫu,...

4.2 Chỉ nên có Hướng dẫn trong các trường hợp:

2. 
   Cần qui định để thống nhất thực hiện nhưng không thể đưa hết vào Qui trình;
   
3. 
   Công việc phức tạp hay đòi hỏi chính xác cao;
   
4. 
   Cán bộ, công chức chưa thành thạo công việc, dễ làm sai hay bỏ sót việc được giao nếu không có Hướng dẫn.
   

(Xem mẫu gợi ý ở Phụ lục 5 và một số Hướng dẫn tham khảo kèm theo)

1. 
   Cam kết của lãnh đạo cao nhất của Cơ quan về xây dựng và thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 (Thể hiện ở Lãnh đạo Tổ chức đã hiểu rõ yêu cầu và tầm quan trọng của việc áp dụng TCVN 9001:2000; kiên định chủ trương và sẽ đề ra chính sách, mục tiêu chất lượng, sẽ đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết, sẽ cử Đại diện Lãnh đạo và sẽ thực hiện việc xem xét định kỳ của Lãnh đạo để đánh giá kịp thời tình hình và đưa ra các quyết định cần thiết…).
   
2. 
   Thành lập Ban Chỉ đạo giúp Lãnh đạo Cơ quan xây dựng và thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng. Ban Chỉ đạo gồm Đại diện Lãnh đạo làm Trưởng Ban và các Ủy viên là những Trưởng (hoặc Phó) các bộ phận trực tiếp có liên quan (Xem hướng dẫn ở điều 5.5.2 phần IV).
   
3. 
   Phổ biến TCVN ISO 9001:2000
   

4. 
   Đánh giá thực trạng
   

5. 
   Lập kế hoạch thực hiện
   

- Mục tiêu, yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng cần xây dựng;

- Phạm vi áp dụng của Hệ thống quản lý chất lượng;

- Những văn bản cần xây dựng của Hệ thống quản lý chất lượng (Chính sách và mục tiêu chất lượng; Sổ tay chất lượng; Các Qui trình, Hướng dẫn cần thiết…);

- Các yêu cầu liên quan tới: Quyết định của Lãnh đạo; phân công trách nhiệm; đào tạo; cung cấp nguồn lực…;

- Thời gian và tiến độ thực hiện.

1. 
   Hướng dẫn cách viết các Văn bản cho những người được phân công biên soạn.
   

- Sổ tay chất lượng nên do Trưởng ban Chỉ đạo hay Ủy viên Thư ký của Ban chỉ đạo biên soạn.

2. 
   Viết các Văn bản nói trên. Từng người được phân công phải chuẩn bị và viết theo hướng dẫn của các chuyên gia Tư vấn. Trong khi viết có thể trao đổi, tham khảo ý kiến của các Đơn vị và cá nhân có liên quan cả trong và ngoài Cơ quan.
   
3. 
   Khi có dự thảo (chủ yếu là với các Qui trình, Hướng dẫn), cần đưa ra trao đổi, góp ý trong đơn vị; sau đó bổ sung trình Ban chỉ đạo xem xét. Nếu Ban Chỉ đạo chấp nhận (với những điều chỉnh cần thiết) thì Qui trình, Hướng dẫn đó sẽ được ban hành áp dụng theo Quyết định của người Lãnh đạo cao nhất của Tổ chức.
   

1. 
   Chính thức công bố áp dụng các Văn bản đã được xây dựng, xét duyệt (bằng Quyết định của Lãnh đạo cao nhất của Cơ quan). Để tranh thủ thời gian và tránh dồn nhiều việc đối với các Đơn vị và cá nhân thực hiện, có thể công bố áp dụng cho từng Văn bản hay một số Văn bản đã được xét duyệt, không nhất thiết phải chờ công bố một lần cho tất cả các Văn bản.
   
2. 
   Ban chỉ đạo tổ chức phổ biến các Văn bản đã ban hành nhất là các văn bản liên quan tới nhiều Đơn vị và cá nhân (như Chính sách, mục tiêu chất lượng chung của Cơ quan; các Qui trình bắt buộc của TCVN ISO9001:2000,…); nhắc nhở các Đơn vị, cá nhân những điều cần lưu tâm khi thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng. Từng đơn vị phổ biến, hướng dẫn đầy đủ các Văn bản do mình trực tiếp thực hiện, chủ trì hay phải thực hiện những phần liên quan (như mục tiêu chất lượng được cụ thể hóa của Đơn vị; Qui trình và hướng dẫn ứng với việc chính của mình; phần liên quan phải thực hiện ở các Qui trình, Hướng dẫn bắt buộc của TCVN ISO 9001:2000 và các Qui trình, Hướng dẫn khác).
   
3. 
   Ban Chỉ đạo và từng Đơn vị rà soát, điều chỉnh về phân công, trách nhiệm, quyền hạn đối với cán bộ - công chức tương thích với các qui định phải thực hiện của Hệ thống quản lý chất lượng. Lập sổ theo dõi ở Ban Chỉ đạo và ở từng Đơn vị để ghi chép tình hình thực hiện; những sai lỗi cần khắc phục; những bất hợp lý cần xem xét bổ sung, điều chỉnh… Các ghi chép này được cập nhập hàng tuần và báo cáo hàng tháng với Ban Chỉ đạo để xem xét xử lý.
   
4. 
   Đào tạo đánh giá viên (chọn một số Cán bộ từ các Đơn vị để các Chuyên gia Tư vấn đào tạo). Các Đánh giá viên này sẽ là cộng tác viên giúp Ban Chỉ đạo theo dõi qua trình thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng và sẽ là thành viên của các Nhóm đánh giá chất lượng nội bộ.
   
5. 
   Đánh giá chất lượng nội bộ:
   

Cơ quan tiến hành xin đánh giá, chứng nhận theo các bước sau:

1. Đề nghị 1 tổ chức chứng nhận được đã đăng ký hoạt động tại Bộ Khoa học và Công nghệ tiến hành đánh giá hệ thống quản lý chất lượng đã xây dựng và triển khai trong cơ quan.

2. Căn cứ theo kết quả đánh giá của tổ chức chứng nhận độc lập, cơ quan nộp hồ sơ đăng ký xét và cấp giấy chứng nhận tại Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng