VĂn phòng bộ Số: /bc vpb1 CỘng hoà XÃ HỘi chủ nghĩa việt nam



tải về 73.17 Kb.
Chuyển đổi dữ liệu13.08.2016
Kích73.17 Kb.

BỘ Y TẾ

VĂN PHÒNG BỘ

line 3

Số: /BC - VPB1



CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

line 2


Hà Nội, ngày tháng 01 năm 2014


BÁO CÁO

Kết quả 2 tháng triển khai đường dây nóng

để tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân

về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bộ Y tế

autoshape 5

Kính gửi: Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến,

Thực hiện ý kiến chỉ đạo của đồng chí Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến tại Thông báo ý kiến chỉ đạo của Lãnh đạo Bộ tại cuộc họp giao ban Cơ quan Bộ số 891/TB-BYT ngày 15/11/2013 về việc triển khai công tác thiết lập đường dây nóng của Bộ Y tế, Văn phòng Bộ đã khẩn trương phối hợp với Tổng Công ty viễn thông Quân đội (Viettel) triển khai tiếp nhận các ý kiến bức xúc của người dân cần phải giải quyết khẩn cấp xảy ra tại các cơ sở khám, chữa bệnh. Sau 2 tháng đi vào triển khai thực hiện, Thường trực Đường dây nóng Bộ Y tế xin báo cáo kết quả hoạt động như sau:

I.Tình hình hoạt động của Tổng đài đường dây nóng:

- Từ ngày 07/11/2013, Trung tâm chăm sóc khách hàng – Tổng Công ty Viễn thông Viettel chính thức tiếp nhận ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua số điện thoại 0973.306.306 theo thỏa thuận hợp tác giữa Tổng Công ty Viễn thông Viettel và Bộ Y tế:



Hình thức tiếp nhận: Tiếp nhận cuộc gọi trực tiếp đến sim số di động 0973.306.306, Trung tâm chăm sóc khách hàng phân công 01 cán bộ tiếp nhận 24h/24h.

Hình thức thống kê cuộc gọi:  Nhân viên tiếp nhận nhập thống kê 100% nội dung cuộc gọi đến và hướng xử lý, hiện tại công tác nhập thống kê này vẫn thực hiện thủ công chưa có phần mềm hỗ trợ.

Phạm vi giải đáp, xử lý: Các cuộc gọi phản ánh của người dân về tinh thần, thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ y tế, các sai phạm khác tại tất cả các cơ sở khám chữa bệnh trên toàn quốc.

  • Từ ngày 15/12/2013, Trung tâm chăm sóc khách hàng thực hiện chuyển cuộc gọi từ sim số di động sang hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng trên nền IP, cho phép quản lý chặt chẽ cuộc gọi đến tổng đài (như ghi âm cuộc gọi, chuyển tiếp cuộc gọi, quản lý tỷ lệ cuộc gọi được đáp ứng, rớt...), giao tiếp đa kênh (mail, chat, trả lời tự động...) và có khả năng mở rộng, tích hợp với các hệ thống phần mềm khác. Với đặc thù và tính năng của hệ thống này, Trung tâm chăm sóc khách hàng  – Viettel đã thực hiện được công tác kiểm soát, đánh giá nhân viên tiếp nhận cũng như đảm bảo chỉ số kết nối tại những khung giờ cao điểm, đảm bảo tỉ lệ kết nối đạt 99.9%, đạt yêu cầu, đồng thời theo dõi nội dung cuộc gọi đến của khách hàng và báo cáo với Bộ Y tế để có những phản hồi phù hợp….

II. Kết quả tiếp nhận các ý kiến phản ánh của người dân đến đường dây nóng

1. Số liệu thống kê các cuộc gọi đến đường dây nóng (từ 20h ngày 07/11/2013 đến 07h00 ngày 01/1/2014) như sau:




Biểu 1: Thống kê các cuộc gọi đến đường dây nóng trong 2 tháng

Theo số liệu thống kê, tổng cuộc gọi tiếp nhận trong tháng 11 và tháng 12/2013 đạt 2.626 cuộc gọi, trong đó, số cuộc gọi trong tháng 11 là 1.272 cuộc và tháng 12 là 1.354 cuộc, tăng 82 cuộc gọi so với tháng 11. Tính trung bình trong 02 tháng, mỗi ngày tổng đài Viettel tiếp nhận 49 cuộc gọi.

Kể từ khi đường dây nóng hoạt động, một số ngày tổng đài tiếp nhận số lượng cuộc gọi đến tăng đột biến tập trung trong các ngày 19/11 (198 cuộc), ngày 20/11 (104 cuộc), ngày 29/11 (104 cuộc), ngày 23/11 (78 cuộc). Hiện tượng người dân gọi nhiều đến đường dây nóng vào những thời điểm cụ thể gắn liền với việc Bộ Y tế tổ chức một số sự kiện liên quan đến triển khai đường dây nóng và các cơ quan báo chí tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng nên người dân biết và phản ánh nhiều hơn.

Xét về khoảng thời gian người dân gọi đến đường dây nóng phản ánh tập trung vào giờ hành chính trong ngày. Các cuộc gọi vào ca 3: từ 22h00 đến 07h00 ngày hôm sau rất ít, trung bình chỉ khoảng 1 cuộc gọi/ca.



2. Về nội dung các các cuộc gọi đến đường dây nóng như sau:

Theo số liệu thống kê, trong tổng số 2.626 cuộc gọi phản ánh đến đường dây nóng chỉ có 34% cuộc gọi đúng phạm vi tiếp nhận (tương đương 894 cuộc gọi), còn lại 66% (tương đương 1.732 cuộc gọi) người dân hỏi ngoài phạm vi tiếp nhận, nhầm số hoặc không có nhu cầu. Có nhiều cuộc gọi đến đường dây nóng mong muốn được tư vấn chăm sóc sức khỏe người già, trẻ em, phụ nữ mang thai; xin đặt lịch khám chữa bệnh tại các bệnh viện,…Ngoài ra, các cuộc gọi đến tổng đài không có mục đích, nháy máy, quấy rối chiếm tỷ lệ khá cao 29,36% (771/2626 cuộc gọi).

Tìm hiểu sâu vào nội dung các ý kiến phản ánh từ 894 cuộc gọi đến (tương đương 33%/tổng tiếp nhận) đúng phạm vi tiếp nhận của tổng đài đường dây nóng, số liệu thống kê cho thấy:


Phân loại nội dung

SL

Tỷ lệ (%)

Chuyên môn/Thái độ, trách nhiệm

356

39,8%

Gian lận; Hối lộ; Viện phí

145

16,2%

Làm sai quy định của cơ sở y tế

212

23,7%

Cơ sở vật chất; Nội quy của cơ sở y tế

181

20,2%

Tổng

894

100,0%

Biểu 2: Nội dung phản ánh về đường dây nóng

Số liệu thống kê trên cho thấy: Nội dung phản ánh của người dân về chuyên môn, thái độ, tinh thần trách nhiệm của y, bác sĩ đối với người bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh chiếm tỷ lệ cao nhất (39,8%); xếp ở vị trí thứ hai là phản ánh của người dân về những vụ việc làm sai quy định của các cơ sở y tế(23,7%); tiếp theo là phản ánh của người dân về tình trạng xuống cấp về cơ sở vật chất, về trang thiết bị y tế và nội quy của các cơ sở y tế (20,2%). Cuối cùng mới là nội dung gian lận, hối lộ và viện phí tại các cơ sở khám chữa bệnh (16,2%).

Một số ý kiến phản ánh về đường dây nóng về tinh thần, thái độ phục vụ bệnh nhân của các nhân viên y tế, cụ thể: “Chị Nguyễn Thị Thúy Nga - tạm trú tại Phường Khai Quang - Vĩnh Phúc phản ánh rất bức xúc về nhân viên y tế tại Trạm Y tế phường Khai Quang - Vĩnh Yên, Vĩnh Phúc: ngày 05/12/2013 khách hàng đưa con đến tiêm Viêm não Nhật Bản mũi đầu thì Trạm Y tế hẹn sáng 16/12 tới tiêm mũi 2 nhưng sáng 16/12 chị Nga đưa con tới nơi thì Trạm thông báo chỉ tiêm 50 trẻ ban đầu (trong khi Trạm Y tế lại hẹn cùng lúc hơn 50 trẻ trong buổi sáng) dẫn đến tình trạng các bé còn lại phải ra về - hẹn lại buổi chiều. Khách hàng có hỏi lại nhân viên là sao không lên lịch để hẹn đủ số lượng trẻ trong buổi sáng sau đó 1 nửa hẹn lại buổi chiều để tránh trường hợp các bé phải ra về sau đó chiều lại tới - rất mất việc và ảnh hưởng tới sức khỏe các bé do đi lại trời mưa rét. Tuy nhiên, Trạm trưởng Trạm Y tế Phường tên Quyết và 2 nhân viên không giải thích, có thái độ hách dịch, lời nói không đúng chừng mực người thầy thuốc”.

Khách hàng phản ánh tại Khoa Da liễu Bệnh viện Y dược Cần Thơ - ở đường Nguyễn Văn Cừ, bác sỹ Trần Thị Hạnh có thái độ không tốt khi khám chữa bệnh: khi đến khám bác sĩ chỉ khám qua loa không kiểm tra kỹ, rồi quay qua kê thuốc, không giải thích bệnh mà khách hàng đang gặp phải. Khách hàng có thắc mắc thì bác sỹ lại cáu gắt”.

Ngoài ra, một nội dung cũng nhận được nhiều ý kiến phản ánh từ người dân đó là tình trạng gian lận, hối lộ trong các cơ sở y tế công lập trên toàn quốc. Đó là việc bệnh nhân vào khám chữa bệnh phải chi tiền bồi dưỡng để được khám nhanh hơn, quá trình thay băng, tiêm,…Trong 02 tháng có 142 phản ánh liên quan đến việc bác sĩ nhận thù lao thêm, tiền bồi dưỡng (tập trung tại các khoa sản), yêu cầu thu phí phẫu thuật cao hơn thực tế, một số bệnh viện vẫn tồn tại tình trạng “cò mồi” thu phí ăn chia với bệnh viện làm ảnh hưởng đến tâm lý người bệnh và trật tự tại bệnh viện. Bên cạnh đó là một số khoản thu không rõ ràng trong hóa đơn viện phí của bệnh nhân gây thắc mắc cho người thân, bức xúc với lãnh đạo các bệnh viện yêu cầu Bộ phải xử lý gấp tình trạng nêu trên. Một số phản ánh khác do người dân tự phát hiện về bằng cấp của Y bác sĩ được làm giả, việc hành nghề trái phép ảnh hưởng nghiêm trọng đến sức khỏe của người dân nói chung. Cụ thể, “bệnh nhân Nguyễn Thanh Chung phản ánh Phòng khám Năm Châu số 707 đường Giải Phóng có bác sĩ người Trung Quốc, không biết tiếng việt - khám bệnh qua người phiên dịch, kê 1 đơn thuốc 9 triệu chữa dạ dày, bác sĩ không ký tên vào đơn thuốc, thuốc không có nhãn mác, toàn tiếng Trung Quốc. Bệnh nhân uống không đỡ, quay lại kiểm tra phòng khám không có trách nhiệm, nói thuốc đó đã được Bộ Y tế cấp phép.”. Ngay sau khi nhận được chỉ đạo của Bộ Y tế, Sở Y tế Hà Nội đã giao Thanh tra Sở phối hợp với Phòng PA83 - Công an Thành phố Hà Nội tiến hành thanh tra đột suất tại phòng khám nêu trên. Sở đã xử phạt vi phạm hành chính đối với phòng khám và sẽ xem xét việc thu hồi Giấy chứng nhận đủ điều kiện hành nghề của phòng khám.

Cũng từ ý kiến phản ánh của người dân đến đường dây nóng về việc Phòng khám đa khoa Đức Thiện - địa chỉ: Thôn Lý Cốt - Xã Phúc Sơn - Huyện Tân Yên - tỉnh Bắc Giang chưa có giấy phép kinh doanh, dịch vụ kém, giá thành cao, chất lượng kém, Sở Y tế tỉnh Bắc Giang đã khẩn trương thành lập Đoàn kiểm tra phối hợp với UBND huyện Tân Yên kiểm tra, xử lý phạt tiền, đình chỉ hoạt động khám bệnh, chữa bệnh đối với Phòng khám ĐK Đức Thiện đến khi có đầy đủ điều kiện hành nghề khám bệnh, chữa bệnh theo quy định.



3. Về thái độ phản ánh của người dân đến đường dây nóng:


Phân loại mức độ phản ánh

Số lượng

Tỷ lệ (%)

Bình thường

689

77,1%

Gay gắt

205

22,9%

Tổng

894

100%


Biểu 3: Thái độ phản ánh của người dân đến đường dây nóng

Theo số liệu thống kê, trong số 894 phản ánh đúng phạm vi, Tổng đài đã tổng hợp có 77,1% cuộc gọi phản ánh của người dân ở mức độ bình thường, yêu cầu Bộ kiểm tra xác nhận lại hiện tượng tiêu cực tại các cơ sở y tế; 22,9% ý kiến phản ánh còn lại là những cuộc gọi người dân bức xúc, tập trung vào thái độ trách nhiệm của y bác sĩ. Những trường hợp này thường là chính bệnh nhân hoặc người thân bệnh nhân phản ánh, những người chịu thiệt hại trực tiếp từ sai sót của cán bộ y tế , có yêu cầu Bộ Y tế phản hồi thông tin.



III. Kết quả xử lý ý kiến phản ánh từ đường dây nóng Bộ Y tế:

  1. Kết quả xử lý thông tin phản ánh tại thường trực đường dây nóng tại Bộ Y tế:

Kể từ khi đường dây nóng được thiết lập trở lại, Bộ trưởng Bộ Y tế đã chỉ đạo quyết liệt và phân công Văn phòng Bộ làm đầu mối tiếp nhận các thông tin tổng hợp từ Trung tâm chăm sóc khách hàng của Viettel trước 10h00 sáng hàng ngày, rà soát và gửi công văn chỉ đạo các đơn vị khẩn trương kiểm tra thông tin phản ánh và xử lý nghiêm khắc các trường hợp vi phạm. Trong 2 tháng qua, trên cơ sở rà soát 2.626 các ý kiến phản ánh đến đường dây nóng Bộ Y tế đã dự thảo và gửi 128 công văn chỉ đạo gửi các bệnh viện tuyến Trung ương và Sở Y tế các tỉnh, thành phố xử lý khẩn trương, kịp thời các vụ việc. (Xin xem phụ lục đính kèm)

Đối với các trường hợp phản ánh cụ thể, khẩn cấp liên quan đến sức khỏe người dân, Thường trực đường dây nóng Bộ Y tế đã có chỉ đạo trực tiếp bằng điện thoại đến ngay các Sở Y tế, các bệnh viện, cơ sở y tế để yêu cầu xử lý. Cụ thể: Cháu Nguyễn Tấn Phát (5 tháng tuổi) được bố mẹ đưa đi tiêm vắc xin tại Trạm Y tế xã Lộc An, huyện Đức Hòa, tỉnh Long An nhưng bị từ chối vì lý do không có hộ khẩu thường trú tại đây. Sau khi gia đình cháu Phát gọi điện cho đường dây nóng Bộ Y tế thì Sở Y tế tỉnh Long An đã tiếp nhận thông tin và chỉ đạo Trạm Y tế thực hiện ngay việc tiêm phòng cho cháu. Sự việc từ khâu tiếp nhận đến xử lý thông tin và có kết quả giải quyết chỉ trong vòng chưa đầy 2 tiếng đồng hồ. Hoặc trường hợp một ông bố đưa con đi khám ở Bệnh viện Đa khoa Vân Đình, Ứng Hòa, Hà Nội đã rất bức xúc trước thái độ và chuyên môn của bác sĩ điều trị. Tại đây, ban đầu trẻ được cho nhập viện với chẩn đoán viêm phổi, nhưng khi làm xét nghiệm thì bị tim bẩm sinh. Bác sĩ nói chữa được và giữ lại điều trị. Sau 6 ngày gia đình không thấy con đỡ, tình trạng còn nặng hơn nên mới xin chuyển viện. Khi đó, gia đình phải thuê xe ngoài đưa con lên Bệnh viện Xanh-pôn, không có y tá hoặc bác sĩ đi kèm. Sau đó, do bệnh quá nặng, bệnh nhi lại được chuyển tiếp lên Bệnh viện Tim Hà Nội. Ngay khi nhận được phản ánh này qua đường dây nóng Thường trực đường dây nóng đã trực tiếp gọi điện cho Giám đốc Bệnh viện Đa khoa Vân Đình và Bộ cũng có công văn gửi Sở Y tế Hà Nội yêu cầu giải quyết và báo cáo kết quả. Hiện trẻ đã được mổ tim và sức khỏe đang hồi phục.

Ngay sau khi nhận được ý kiến phản ánh nhà vệ sinh trong buồng 5 khoa Nội tim mạch - Bệnh viện đa khoa tỉnh Bắc Giang bị hư hỏng nặng, bệnh nhân không thể sử dụng, phòng khép kín nên mùi hôi thối gây ảnh hưởng tới quá trình điều trị của bệnh nhân, Bộ Y tế đã gọi điện trực tiếp đến Giám đốc Sở Y tế tỉnh Bắc Giang đề nghị kiểm tra và tổ chức khắc phục ngay tình trạng nêu trên. Trường hợp phản ánh về việc Trạm Y tế xã Đông Thọ, huyện Yên Phong, tỉnh Bắc Ninh yêu cầu người người dân ký cam kết tự chịu trách nhiệm nếu xảy ra phản ứng sau tiêm chủng khi cho trẻ tiêm văc xin 5 trong 1 tại Trạm. Bộ Y tế đã yêu cầu Sở Y tế Bắc Ninh tiến hành xác minh, xử lý thông tin trên. Báo cáo của Sở Y tế cho biết Trạm y tế xã Đông Thọ đã phát giấy mời tiêm chủng có in nội dung “xác nhận đồng ý tiêm chủng của gia đình hoặc người được tiêm chủng”. cán bộ của Trạm này đã chưa thực hiện tốt khâu giải thích, tư vấn cho gia đình trẻ nên dẫn đến hiểu lầm như đã nêu ở trên. Hiện Trạm Y tế xã Đông Thọ đã không yêu cầu người nhà của trẻ phải ký cam kết tự chịu trách nhiệm nếu xảy ra phản ứng sau tiêm chủng. Đồng thời, qua sự việc trên Sở Y tế Bắc Ninh cũng đã chỉ đạo các Trạm Y tế xã và các đơn vị trong ngành thực hiện tốt công tác tư vấn, giải thích khi thực hiện tiêm chủng.

Từ những sự việc người dân phản ánh qua đường dây nóng cho thấy đường dây nóng không chỉ là kênh tiếp nhận thông tin phản hồi của người dân mà còn là công cụ giám sát hữu hiệu để cán bộ y tế có ý thức hơn trong quá trình hành nghề. Vì lẽ đó, đã có rất nhiều ý kiến gọi điện lại cảm ơn đường dây nóng Bộ Y tế đã giải quyết các ý kiến phản ánh của người dân khẩn trương, kịp thời, đáp ứng được nhu cầu và nguyện vọng của người dân.

2. Kết quả xử lý thông tin phản ánh tại thường trực đường dây nóng của các đơn vị trực thuộc Bộ, Sở Y tế:

Trên cơ sở theo dõi, tổng hợp của thường trực đường dây nóng sau 2 tháng triển khai cho thấy Lãnh đạo các đơn vị khi nhận được ý kiến phản ánh của người dân đều khẩn trương tổ chức rà soát lại quy trình khám chữa bệnh, tiếp đón bệnh nhân. Các báo cáo cho thấy lãnh đạo các cơ sở khám chữa bệnh, các Sở Y tế đều nghiêm túc thực hiện Chỉ thị 09/CT-BYT ngày 22/11/2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc tăng cường tiếp nhận chất lượng khám chữa bệnh thông qua đường dây nóng. Đồng thời các đơn vị cũng tiến hành chấn chỉnh chung đối với toàn thể nhân viên y tế bệnh viện về ý thức trách nhiệm chuyên môn, về giao tiếp và ứng xử đối với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân (một nội dung quan trọng và chiếm tỷ lệ cao nhất trong các nội dung mà người dân phản ánh qua đường dây nóng). Điển hình như trường hợp đã nêu tại Bệnh viện Đại học Y dược Cần Thơ, sau khi nhận được công văn của Bộ Y tế yêu cầu xác minh thông tin phản ánh của người dân, bệnh viện đã khẩn trương liên hệ và cảm ơn ý kiến phản ánh của người dân, mời bệnh nhân trở lại để bệnh viện tái khám và tư vấn miễn phí. Bệnh nhân rất hài lòng về cách giải quyết của bệnh viện. Ngoài ra, bệnh viện đã yêu cầu BS Hạnh viết bản tường trình, rút kinh nghiệm nghiêm túc, dành nhiều thời gian để giải thích và tư vấn cho người bệnh.

Tại Bệnh viện Mắt và Da liễu Hải Dương có người dân gọi điện đến đường dây nóng phản ánh Bác sỹ Nguyễn Đình Khuyến, Phó Giám đốc thường yêu cầu bệnh nhân đến trực tiếp phóng khám riêng tại nhà của bác sỹ để khám ngoài giờ và bán thuốc trực tiếp tại nhà. Khách hàng yêu cầu Bộ Y tế vào cuộc kiểm tra ngày cơ sở khám tư nhân này vì cơ sở này chưa được cấp phép. Tuy nhiên, khi Sở Y tế vào cuộc điều tra thì bệnh nhân được hẹn về nhà khám lại, lấy thuốc là người thân nên BS hẹn đến nhà chơi để khám chứ không vì mục đích lợi nhuận; cơ sở hành nghề tư nhân của BS Khuyến là cơ sở hành nghề ngoài giờ, có chứng chỉ hành nghề, giấy phép kinh doanh, giấy phép hoạt động. Sau đó, Giám đốc Bệnh viện đã nhắc nhở và rút bài học kinh nghiệm, tạm thời không phân công BS Khuyến khám bệnh tại phòng khám của Bệnh viện Mắt và Da liễu Hải Dương.

Khi trao đổi về vai trò, ý nghĩa của việc tổ chức triển khai đường dây nóng tại 3 cấp gồm: Số điện thoại đường dây nóng bệnh viện, số điện thoại giám đốc bệnh viện; Số điện thoại đường dây nóng của Sở Y tế; Số đường dây nóng của Bộ Y tế đối với các bệnh viện trực thuộc Bộ, BS. Trần Văn Khánh, Giám đốc BVĐK Bạc Liêu khẳng định: “Thông tin phản ánh từ đường dây nóng là kênh thông tin rất hữu hiệu kịp thời giúp Ban Giám đốc Bệnh viện nắm bắt thông tin về hoạt động của Bệnh viện. Người trực đường dây nóng của BV chúng tôi được yêu cầu có quyển sổ ghi chép và chịu trách nhiệm phản ánh đầy đủ. Cuối giờ trực đều phải có nhận xét và đánh giá. Những việc khẩn cấp cần xử lý ngay phải báo cáo kịp thời giám đốc và trực lãnh đạo bệnh viện. Cần phải nhìn nhận rằng hiệu quả đem lại của đường dây nóng là rất lớn. Ví dụ như vừa qua, từ thông tin đến đường dây nóng chúng tôi đã kịp thời xử lý nghiêm hộ lý nhận tiền từ người nhà bệnh nhân. Đem lại niềm tin lớn cho người bệnh và thân nhân của họ.

Sau 2 tháng triển khai đường dây nóng để tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bộ Y tế và Chỉ thị số 09/CT-BYT ngày 22/11/2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế, theo ghi nhận ban đầu các cơ sở y tế ở các tuyến Trung ương và địa phương đã trin khai tích cực đạt nhiu kết qu tt, to s chuyn biến mnh m v nhn thc, hành động ca cán bộ y tế, được nhân dân ghi nhn, đánh giá cao bởi từ đường dây nóng, những băn khoăn, bức xúc của bệnh nhân, người nhà bệnh nhân sẽ được giải quyết một cách nhanh nhất. Đây là cách làm rất mới và mang tính đột phá cao, thể hiện tầm tư duy và ý thức đầy trách nhiệm của Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến đối với công việc của cả ngành.

Việc triển khai đường dây nóng của Bộ Y tế thời gian qua đã giúp các đơn vị quản lý nhà nước của Bộ Y tế có được kênh thông tin hữu hiệu và nhanh nhất. Đồng thời, đây cũng là một kênh giám sát có hệ thống của ngành y tế. Mỗi bệnh nhân sẽ trở thành giám sát viên đối với từng nhân viên y tế trong quá trình khám chữa bệnh ở tất cả các cơ sở y tế trên mọi miền tổ quốc.



IV. Kiến nghị, đề xuất:

Để Đường dây nóng được thông suốt, các ý kiến phản hồi của người dân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được cập nhật liên tục, những kiến nghị, bức xúc của người dân được giải quyết nhanh chóng, kịp thời và hiệu quả, Thường trực Đường dây nóng Bộ Y tế có một số kiến nghị, đề xuất như sau:



  1. Về hợp tác với Viettel:

Đề nghị Viettel triển khai các việc sau:

  • Đầu tư trang thiết bị phục vụ đường dây nóng cho toàn bộ hệ thống đồng bộ của Viettel.

  • Phối hợp với Bộ Y tế xây dựng Đề án triển khai mở rộng và quản lý các thuê bao đường dây nóng của Bộ Y tế ở 3 cấp để tiếp nhận các phản ánh những ý kiến bức xúc của người dân cần phải giải quyết khẩn cấp.

  • Xây dựng công cụ nhập thống kê giúp điện thoại viên theo dõi được lịch sử cuộc gọi của người dân và xem phản hồi của Bộ Y tế, tránh tình trạng người dân phản ánh lại lần 2, nhân viên tiếp nhận lúng túng không có câu trả lời, dẫn đến người dân mất lòng tin.

  • Rà soát và tổng hợp lại các số điện thoại gọi điện đến đường dây nóng của Bộ Y tế quấy rối nhiều lần để các đơn vị liên quan cùng phối hợp xử lý.

  1. Về phía Bộ Y tế:

Kính đề nghị Bộ trưởng chỉ đạo các đơn vị thực hiện một số nhiệm vụ sau:

  • Giao Thanh tra Bộ:

+ Tổ chức bộ phận trực đường dây nóng để xử lý các thông tin phản ánh kịp thời, sẵn sàng tiếp nhận và trả lời các ý kiến bức xúc của người dân. Ngày 26/12/2013, Bộ trưởng Bộ y tế đã ban hành Quyết định số 5230/QĐ-BYT về việc thành lập Tổ trực đường dây nóng Bộ Y tế, trong đó bộ phận thường trực được giao cho Phòng Tiếp dân và xử lý giải quyết đơn thư thuộc Thanh Tra Bộ làm đầu mối.

+ Xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về đường dây nóng. Tổ chức tập huấn, hướng dẫn đội ngũ nhân viên tổng đài đường dây nóng tiếp nhận và giải đáp thông tin trong phạm vi cho phép.



  • Giao Văn phòng Bộ:

+ Làm đầu mối tổ chức các hoạt động tăng cường tuyên truyền sâu rộng trên các phương tiện thông tin đại chúng để người dân biết và phản ánh các ý kiến đóng góp cho ngành y tế ngày càng hoàn thiện, đáp ứng được nhu cầu và nguyện vọng của nhân dân.

+ Đưa nội dung phối hợp xử lý các cuộc gọi quấy rối đến đường dây nóng vào Kế hoạch thực hiện Quy chế phối hợp công tác giữa Bộ Y tế và Bộ Công an trong năm 2014.



  1. Đối với các Bệnh viện trực thuộc Bộ, Sở Y tế các tỉnh/thành phố:

  • Phân công cán bộ làm đầu mối tiếp nhận các công văn yêu cầu xử lý ý kiến phản ánh của người dân đến đường dây nóng của Bộ Y tế và gửi danh sách về Bộ Y tế để thuận tiện cho việc cùng phối hợp giải quyết.

  • Khẩn trương tổ chức xác minh, kiểm tra thông tin phản ánh của người dân và đưa ra hình thức xử lý kỷ luật người vi phạm cụ thể, gửi báo cáo kết quả xử lý về Bộ Y tế đúng thời hạn yêu cầu để Văn phòng Bộ kịp thời tổng hợp, báo cáo Bộ trưởng.

Trên đây là Báo cáo sơ kết 2 tháng triển khai đường dây nóng của Bộ Y tế Văn phòng Bộ kính báo cáo Bộ trưởng và xin ý kiến chỉ đạo của Bộ trưởng. Xin trân trọng cảm ơn./.


Nơi nhận:

- Như trên;

- Các Đ/c Lãnh đạo Bộ (để b/c);

- Các Vụ, Cục, Tổng Cục của Bộ Y tế (để ph/hợp);



- Lưu: VT, VPB1.

CHÁNH VĂN PHÒNG BỘ
Nguyễn Xuân Trường





Cơ sở dữ liệu được bảo vệ bởi bản quyền ©hocday.com 2019
được sử dụng cho việc quản lý

    Quê hương