Trường Khoa Báo cáo tốt nghiệp

Trường…………….

Được nhận định những thập kỷ tiếp theo là thập kỷ của Internet và viễn thông . Và internet sẽ trở thành thông dụng trên toàn thế giới và thị trường cung cấp dịch vụ Inetrnet và dịch vụ viễn thông sẽ trở thành một trong những ngành hàng đầu mạng lại lợi nhuận cao nhất .

Ở Việt Nam lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet và viễn thông tuy không còn mới mẻ nữa tuy nhiên nó vẫn còn chứa đựng những bí mật mà các doanh nghiệp Việt Nam đang khám phá và cũng mang lại nhiều khó khăn và thách thức đối với doanh nghiệp . Nhu cầu sử dụng Internet của người dân Việt Nam ngày càng cao cả về số lượng và chất lượng đó cũng là một thời cơ và cũng là một thách thức lớn cho những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet . Thực tế thì hiện nay ở Việt Nam chất lượng cung cấp dịch vụ Internet còn thấp hơn rất nhiều so với các nước trên thế giới đó là do nhiều nguyên nhân khác nhau mang lại như công nghệ , như trình độ … Bên cạnh đó chúng ta cũng có nhiều lợi thế mà các quốc gia khác không có . Để ngày càng đáp ứng càng cao nhu cầu của khách hàng và ngang tầm với các quốc gia khác thì cần phải nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông .

Trong quá trình thực tập tại Công ty phát triển đầu tư công nghệ – FPT , em nhận thấy hoạt động cung cấp dịch vụ internet và dịch vụ viễn thông của công ty còn nhiều hạn chế và bất cập chưa thỏa mãn được khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới , tuy nhiên được đánh gía là một công ty lớn hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực Công nghệ thông tin và là Công ty mạnh và có tốc độ phát triển cao . Để thực hiện chiến lược phát triển của công ty , trong nhưng năm qua Công ty FPT đã áp dụng hệ thống ISO 9001 nhằm ngày càng nâng cao vị thế của công ty trong lĩnh vục cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông .

Nhận thúc được tầm quan trong của việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Interet và viễn thông của công ty phát triển đầu tư công nghệ – FPT , em đã quyết định lựa chọn đề tài : Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông tại Công ty phát triển đầu tư công nghệ – FPT.

Mục đích nghiên cứu đề tài :

- Làm rõ những vấn đề chung về chất lượng và chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và dịch vụ viễn thông

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông của Công ty FPT.

Phạm vi nghiên cứu đề tài :

- Nghên cứu khảo sát tình hình chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viên thông của Công ty FPT.

Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn Thạc sỹ Trần Bình Trọng cùng các cô , các bác và anh chị trong Công ty đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập và hoàn thành đề tài này .

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET VÀ VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY PHÁT TRIỂN ĐẦU TƯ CÔNG NGHỆ FPT

1. Hoàn cảnh ra đời

Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI đã đặt ra một trong những nhiệm vụ trước mắt là xây dựng đất nước , xóa bỏ cơ chế quan liêu bao cấp . Theo tinh thần đó Nghị định của chính phủ ra đời mở đường cho các cơ quan khoa học được thực hiện các hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm tạo ra kinh phí để tự giải quyết công việc , phát triển các hoạt động khoa học .

Theo tinh thần của nghị định , Viện cơ học được phép ký kết các hợp đồng kinh tế . trong quan hệ lúc bấy giờ , hai Viện hàn lâm khoa học Liên Xô và Viện khoa học Việt Nam đã ký hợp đồng trao đổi thiết bị , tinh thần của hợp đồng là phía Viện khoa học Việt Nam chuyển cho Viện hàn lâm khoa học Liên Xô máy tính , ngược lại phía bạn chuyển cho ta thiết bị khoa học , các nguyên vật liệu và phương tiện vận tải . Vì vậy Viện khoa học Việt Nam đã giao cho Viện cơ học thực hiện hợp đồng này và Viện cơ học lại giao cho nhóm trao đổ Nhiệt – Chất của Viện thực hiện .

Để có thể thực hiện tốt hợp đồng này thì ngày 13/ 9 / 1988 Công ty FPT ra đời theo quyết định số 80-88 QĐ/ VCN do Viện trưởng Viện công nghệ Quốc gia ký với tên gọi ban đầu là Công ty công nghệ thực phẩm , tên giao dịch là : Food Prossesing Technology Company viết tắt là FPT do tiến sĩ Trương Gia Bình làm Giám Đốc .

2. Quá trình xây dựng và phát triển

Quá trình xây dựng và phát triển của Công ty FPT trải qua hai giai đoạn :

Giai đoạn 1988- 1990 :

Khi mới ra đời Công ty có trụ sở chính tại 30 Hoàng Diệu- ba Đình – Hà Nội . Trong giai đoạn này Công ty hoạt đọng chủ yếu trong lĩnh vực Công nghệ chế biến thực phẩm.

Ngày 20/11/1988 công ty chuyển sang trụ sở Viện cơ học tại 224 Đội Cấn – Ba Đình – Hà Nội .

Năm 1989 Công ty được nàh nước cấp cho 3.150 mét vuông để xây dựng nàh cho cán bộ nhân viên và 2.700 mét vuông đát để xây dựng trụ sở chính là trụ sở làm việc hiện nay của Công ty .

Để có máy tính xuất khẩu sang Liên Xô , Công ty đã quan hệ với hãng máy tính Olivetti , đay là quan hệ đầu tiên của Công ty với một hãng máy tính thuộc loại mạnh ở phương tây .

Giai đoạn 1990 tới nay :

Ngày 31/ 3/ 1990 chi nhánh Công ty tại Thành phố Hồ Chí Minh ra đời đánh dáu một bước phát triển về chất và lượng của Công ty .

Ngày 5/ 6/ 1990 trụ sở được chuyên sang một tòa nhà trương PTTH Giảng Võ . Thời kỳ này định hướng cho phương hướng sản xuất kinh doanh của Công ty đã rõ ràng , hướng chủ đạo vào lĩnh vực tin học .

Ngày 27/ 10/ 1990 Công ty đổi tên thành Công ty phá triển đầu tư công nghệ – FPT với tên giao dịch quốc tế là : The Corporation for Financing and Promoting Technology và năm 1991 Công ty đã đổi Lôg như hiện nay .

Ngày 15/ 1/ 1992 Công ty chuyển trụ sở ra 25 Lý Thường Kiệt .

Ngày 29/ 9/ 1993 Chính phủ ra Nghị Định 65/ CP về việc sát nhập Viện nghiên cứu công nghệ Quốc gia và Viện năng lượng nguyên tử Quốc gia về Bộ khoa học công nghệ và môi trường , từ đây Công ty chịu sự quản lý của Bộ khoa học công nghệ và môi trường .

Ngày 20/ 3/ 1995 Công ty chuển trụ sở sang Yết Kiêu .

Ngày 21/ 10/ 1995 Công ty FPT và sở GD & ĐT Hà Nội ký biên bản thỏa thuận về việc phổ cập tin học trong các trường phổ thông .

Tháng 2 năm 1996 Công ty chuyển trụ sở sang 89 Láng Hạ .

Ngày 13/ 9/ 1997 Công ty FPT được Tổng cục bưu điện cho phép là nhà cung cấp thông tin , sau đó là nhà cung cấp dịch vụ Internet.

Ngày 28/ 2/ 2002 theo Quyết định 178/ QĐ- TT của thủ Tường Chính phủ về quyết định chuyển doanh nghiệp Nhà nước Công ty phát triển đầu tư công nghệ – FPT thành Công ty cổ phần.

Mười sau năm xây dựng và trưởng thành FPT đã thiết lập mối quan hệ đối tác chiến lược , trở thành nhà cung cấp , đại lý phân phối , dịch vụ ủy quyền của gần 200 Công ty hàng đầu thế giới như : Inter , Microsoft , Oracle, HP, 3Com , Cisco, Apple … Với hệ thống đối tác này của FPT có thể cung cấp các sản phẩm , giải pháp và dịch vụ tổng thể , toàn diện , tối ưu và hiện đại nhất , đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng .

Phát triển tập trung theo xu hướng Hội tụ số ( Digital Convergence ) , FPT lựa chọn đối tác chủ yếu ở các lĩnh vực sau : Thiết bị công nghệ thông tin , công nghệ bảo mật , công nghệ mạng , công nghệ và giải pháp lưu trữ , thiết bị và giải pháp chuyên dụng , phần mềm , giải pháp viễn thông , đào tạo .

3.Chức năng nhiệm vụ của Công ty FPT

Trải qua 16 năm hình thành , phát triển và trưởng thành , tập đoàn FPT đã liên tục trở thành tập đoàn tin học lớn nhất Việt Nam , tạo đà phát triển vững chắc cho giai đoạn tiếp theo . Tập đoàn FPT có lĩnh vực kinh doanh rộng đặc biệt chuyên sâu vào lĩnh vực tin học và chuyển giao công nghệ.

Lĩnh vực hoạt động hiện nay của Công ty FPT là :

+ Tích hợp hệ thống cho các dự án công gnhệ thông tin của khách hàng

+ Phân phối các sản phẩm tin học

+ Phất triển phần mềm ứng dụng

+ Sản xuất phần mềm đáp ứng thị trường nội địa và xuất khẩu

+ Cung cấp các giải pháp , dịch vụ viễn thông và Internet

+ Đào tạo lập trình viên Quốc tế

+ Sản xuất máy tính thương hiệu Việt nam

+ Phân phối điện thoại di động

+ Cung cấp thiết bị công nghệ : Diện , viễn thông , dầu khí…

+ Nghiên cứu thiết kế , sản xuất chuyên giao công nghệ Tin học và ứng dụng vào các công gnhệ khác , xuất nhập khẩu thiết bị , sản phẩm công gnhệ tin học và các công nghệ khác .

+ Ngiên cứu phát triển sản xuất kinh doanh , tư vấn đầu tư chuyên giao công nghệ trong lĩnh vực môi trường .

+ Tư vấn đầu tư nước ngoài và đào tạo …

+ Tư vấn quản lý nguồn lực

Hoạt động chính của công ty là:

+ Ngiên cứu , thiết kế , sản xuất chuyển dao công nghệ tin học và ứng dụng vào các công nghệ khác

+ Sản xuất phần mềm máy tính

+ Cung cấp các dịch vụ Internet và gia tăng tên mạng

+ Đào tạo nguồn nhân lực chuyên sâu cho công nghiệp phần mềm

+ Mua bán thiết bị máy móc trong lĩnh vực Y tế , giáo dục đào tạo , khoa học kỹ thuật công nghệ , công nghệ môi trường, Viễn thông vật liệu xây dựng, hàng tiêu dùng ô tô xe máy

+ Dịch vụ đầu tư chuyển giao công nghệ trong lĩnh vực môi trường , giáo dục đào tạo , Y tế

+ Sản xuất chế tạo lắp ráp tủ bảng điện

+ Đại lý bán vé máy bay

+ Đại lý mua, đại lý bán , ký gửi hàng hóa

+ Tư vấn đầu tư

+ Sản xuất chế tạo lắp ráp các thiết bị công nghệ thông tin

+ Kinh doanh dịch vụ kết nối Internet (IXP)

Với các chức năng kinh doanh gồm :

+ Nghiên cứu, thiết kế , sản xuất , chuển giao công nghệ tin học và ứng dụng công nghệ , xuất nhập khẩu thiết bị , sản phẩm công nghệ tin học và các công nghệ khác

+ Xuất nhập khẩu ủy thác …

+ Nhập khẩu và kinh doanh các thiết bị viễn thông …

+ Nghiên cứu phát triển sản xuất kinh doanh , tư vấn đầu tư chuyển giao công nghệ trong lĩnh vực môi trường

II.CÁC ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KỸ THUẬT CHỦ YẾU ẨNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET VÀ VIỄN THÔNG

1. Đặc điểm về sản phẩm .

1.1 . Một số khái niệm liên quan

Hệ thống thiết bị Internet là tập hợp các thiết bị điện tử , viễn thông , tin học và các thiết bị phụ trợ khác bao gồm cả phần cứng lẫn phần mềm được Công ty thiết lập tại một địa điểm có địa chỉ và phạm vi xác định để phục vụ trực tiếp cho việc cung cấp và sử dụng dịch vụ Internet

Kết nối là việc liên kết các hệ thống thiết bị Internet với nhau và với mạng viễn thông công cộng trên cơ sở các đường truyền dẫn viễn thông tự xây dựng hoặc thuê của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông .

Mạng lưới thiết bị Internet là tập hợp các hệ thống thiết bị Internet của đơn vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet được kết nối với nhau bằng các đường truyền dẫn viễn thông .

Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy nhập đến Internet thông qua hệ thống thiết bị Internet đặt tại điểm truy nhập Internet của đơn vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vụ .

Dịch vụ kết nối Internet quốc tế phục vụ việc trao đổi lưu lượng thông tin giữa hệ thống thiết bị Internet của các đơn vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet trong nước với Internet quốc tế .

Dịch vụ kết nối Internet trong nước phục vụ việc trao đổi lưu lượng thông tin giữa các hệ thống thiết bị Internet của các đơn vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet trong nước với nhau

Tên miền ( Domain name ) là định danh Website trên Internet. Tên miền thường gắn kèm với tên công ty , tên doanh nghiệp và thương hiệu của doanh nghiệp . Tên miền là duy nhất và được cấp phát cho chủ thể dăng ký trước . Tên miền có hai dạng :

+ Tên miền quốc tế dạng : www.tenongty.com (.net ;.biz ;.org…)

+ Tên miền quốc gia dạng : www.tencongty.com.vn( hoặc .net.vn; .biz.vn …)

1.2 . Đặc điểm sề sản phẩm dịch vụ Internet

a. Những giá trị sử dụng của dịch vụ Internet

- Trao đổi thông tin : gửi, nhận thư điện tử ( Email)

- Tra cứu thông tin : dịch vụ WWW ( World Wide Web)

- Truyền dữ liệu : dịch vụ FTP ( File Transfer Protocol )

- Quảng cáo thông tin trên Internet : Dịch vụ thiết kế Web

- Internet cung cấp cho người dùng phườn tiện truyền tin nnhanh , chính xác, chi phí thấp

b. Những sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực Internet

+ Internet thuê bao

+ Internet Card

+ Gọi 1280

+ Internet Phone

+ Internet băng thông rộng – ADSL Megahome, MegaNet, MegaBiz

+ Kênh thuê riêng

+ Thư điện tử dùng riêng – Mail relay

+ Thư điện tử ảo – Virtual mail

+ Đăng ký tên miền

+ Thiết kế Web

+ Giải pháp điện tử

+ Lưu trữ Web

+ Thuê chỗ đặt máy

+ Máy chủ dùng riêng

+ Bảo trì và cập nhật Website

+ Quảng cáo Internet

c. Những đặc trưng

Dịch vụ thư tín điện tử : Khách hàng có thể nhận , gửi thư điện tử trên quy mô toàn cầu. Khi sử dụng dịch vụ cung cấp Internet của Công ty FPT với đường truyền băng thông rộng ADSL thì mỗi khách hàng sẽ có một hộp thư trên máy chủ của FPT với dung lượng không quá 20 MB

Dịch vụ Mail relay : khách hàng được cung cấp 1 Email domain name, số lượng địa chỉ email không hạn chế , hộp thư giao dịch nằm trên máy chủ của khách hàng . Đảm bảo tính bảo mật và an toàn thông tin , và định kỳ máy chủ của káhch hàng được kết nối với máy chủ của FPT để thực hiện truyền tải thồn thư.

Dịch vụ Virtual mail : khách hàng được cung cấp một email domain name , một số lượng địa chỉ email nhất định , hộp thư giao dịch nằm trên máy chủ của FPT, Vói dịch vụ này thì thư được gửi nhanh và đảm bảo tính bảo mật .

Dịch vụ kết nối Internet qua đườn leased line : khách hàng được sử dụng Internet 24/ 24 qua đường truyền riêng với mọi dịch vụ hiện tại của Việt Nam

Dịch vụ truy nhập các cơ sở dữ liệu World Wide Web : Người sử dụng có thể tìm kiếm thông tin dưới các dạng ngôn ngữ văn bản , hình ảnh , đồ họa …v..v . Người sử dụng sẽ dễ dàng truy cập các trang Web khác nhau trên toàn thế giới .

Truyền dữ liệu : Người sử dụng có thể download ( lấy về ) các dữ liệu cần thiết như các phần mềm , trò chới , sách … hoặc đua các dữ liệu lên mạng ( upload) với mục đích chia sẻ thông tin .

Cho thuê chỗ trên máy chủ : Người sử dụng có thể thuê một khoảng trên máy chủ để lưu trữ thông tin của mình với mục đích quảng cáo.

Dịch vụ tạo tên miền : khách hàng có địa chỉ riêng trên Internet

Thiết kế Web : thiết kế các website trên Internet nhằm mục đích quảng cáo sản phẩm , giới thiệu thông tin về tổ chức, cá nhân…

Báo điện tử : Xuất bản thông tin trên Internet trên site có địa chỉ www.vnexpress.net . Thông tin trên báo được cập nhật 24/24 và trở thành một báo điện tử có danh tiếng ở Việt Nam

2. Đặc điểm về thị trường cung cấp dịch vụ Internet

Thị trường cung cấp dịch vụ Internet của Công ty FPT chủ yếu là thị trường trong nước . Hiện nay trong nước ngoài Công ty FPT còn có 6 Công ty khác cùng cung cấp dịch vụ Internet đó là : VNPT, Saigon Postel, Viettel, Hanoi Telecom, Viễn thông hàng hải , Viễn thông điện lực. Do vậy sự cạnh tranh của các công ty rất cao . Để có thể cạnh tranh mạnh với các công ty khác thì Công ty FPT đã chia thị trường trong nước thành các đối tượng khác hàng nhỏ khác nhau, đó là :

+ Thị trường các cá nhân đại lý

+ Thị trường các doanh nghiệp

+ Thị trường các cơ quan nhà nước .

Đối với từng đối tượng khác nhau thì có những chính sách về dịch vụ cung cấp có sự nổi trội khác nhau để đáp ứng yêu cầu của khách hàng .

Doanh thu từ hoạt động cung cấp dịch vụ Internet chiếm 4,6 % trong tổng doanh thu từ lĩnh vực hoạt động kinh doanh tin học . Tuy tỷ lệ này còn thấp so với tổng doanh thu trong lĩnh vực tin học . Nhưng so với trên thị trường thì trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet thì Công ty FPT liên tục tăng trưởng và trở thành doanhnghiệp cung cấp dịch vụ Internet hàng đầu tại Việt Nam với 600 000 thuê bao Internet trong đó có 20 000 thuê bao Internet băng thông rộng và vài trăm khách hàng sử dụng kênh thuê bao riệng , chiếm 30% thị phần Internet Việt Nam.

Ngoài ra Công ty FPT cũng là nhà cung cấp thông tin trên mạng Internet được công nhận tại Việt Nam . Hệ thống báo điện tử VnExpress.net và các trang thông tin Ngoisao.net , Danduong.net , Sohoa.net đã trở thành top 10 Website có số lượng người truy nhập đông nhất Việt Nam , trong đó VnExpress đang tiến gần đến top 500 Website có số lượng người truy nhập lớn nhất trên toàn thế giới ( theo thống kê của Alexa ) .

3. Đặc điểm quá trình cung cấp dịch vụ Internet

Lưu đồ cỏc quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ Internet

Marketing

Hỗ trợ
khỏch hàng

Quản lý thụng tin khỏch hàng

Triển khai

Biờn tập tin

Qua sơ đồ trên ta thấy quá trình cung cấp dịch vụ Internet bao gồm 8 quy trình khép kín . Trong đó quy trình triển khai dịch vụ và bảo đảm hoạt động của mạng đóng vai trò quan trọng , để nâng cao được uy tín cung cấp dịch vụ và thu hút được khách hàng thì rất cần thiết các hoạt động này phải đạt hiệu quả.

Mục tiêu của từng quy trình trong quá trình cung cấp dịch vụ Internet:

- Hoạt động Marketing : nghiên cứu , tạo hình ảnh tốt nhất của FPT Internet nhằm mở rộng thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ Internet. Giới thiệu dịch vụ , thuyết phục khách hàng để ký hợp đồng sử dụng dịch vụ của FPT Internet .

- Quản lý thông tin khách hàng : Quản lý và kiểm soát thông tin về khách hàng .

- Triển khai dịch vụ : Cài đặt Internet và hướng dẫn khách hàng sử dụng Internet .

- Đảm bảo hoạt động mạng :

+ Thực hiện việc đảm bảo cung cấp đầy đủ và an toàn những dịch vụ mạng như đã thỏa thuận với khách hàng .

+ Vận hành tốt hệ thống máy chủ 24/ 24 ( Web server, Mail Sever , FTP Sever , database Sever, Remote Access Sever , Modem )

+ Đảm bảo về chất lượng truy cập và chất lượng dịch vụ Internet hỗ trợ cho khách hàng

+ Đảm bảo tính riêng tư và bảo mật cho khách hàng ( Email, mật khẩu , thông tin cái nhân )

+ Đảm bảo việc trao đổi thông tin nội bộ thông suốt

- Hỗ trợ khách hàng : Đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng , giải quyết các sự cố kỹ thuật trong quá trình sử dụng dịch vụ.

- Thu tiền từ khách hàng : Thu tiền đầy đủ , chính xác cước phí và các khoản thu có liên quan do khách hàng sử dụng dịch vụ mang lại .

4. Đặc điểm về lao động

Là nơi hội tụ , đồng thời là cái nôi phát triển của nhiều chuyên gia cao cấp hàng đầu thế giới , trong suốt nhiều năm qua FPT luôn được đánh giá là Công ty có đội ngũ chuyên gia đông đảo và chuyên nghiệp nhất Việt Nam. Tập trung được đội ngũ đông đảo gần 4000 nhân viên năng động và trẻ trung được đào tạo chuyên nghiệp và bài bản ở các trường đại học danh tiếng trong và ngoài nước ( Anh , Pháp , Mỹ , Đức , Uc,…) và tiếp tục đào tạo và nâng cấp thường xuyên về công nghệ và giải pháp cùng với kinh nghiệm tích lũy qua hàng trăm các dự án công nghệ phức tạp , quy mô lớn được triển khai hàng năm . Công ty luôn nhận được sự tín nhiệm của các khách hàng lớn ở Việt Nam và các nước trong khu vực .

4.1.Tăng Trưởng Nhân Sự

Đơn vị : Người

Biểu đồ thay đổi nhân sự của FPT